06客户服务管理师二级客户服务提供练习Word格式.docx
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（B）报刊、广告
（C）互联网
（D）问卷调查
（E）电脑
3．客户信息收集的方法
根据企业经营活动的范围，确定信息收集的｛A｝。
（A）范围
（B）层面
（C）层次
（D）深度
根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集。
｛A｝。
（A）深度
（B）广度
（C）层面
（D）层次
构建客户服务信息数据库的要点包括｛BCDE｝。
（A）客户的亲友关系档案
（B）客户的专业，个人、家庭档案
（C）客户的社会动态档案
（D）客户与行为产品、企业关系档案
（E）客户的其他有关档案
构成个人客户信息的基本要素包括｛ABCDE｝。
（A）客户基本资料
（B）所受教育情况
（C）家庭构成情况
（D）社会关系情况
（E）产品消费特征
4．客户信息调查的具体步骤
收集信息资料的目的是为了｛D｝。
（A）分析
（B）整理
（C）保存
（D）应用
凡是进行特定目的调查，都必须出具调查｛D｝。
（A）方案
（B）要求
（C）问卷
（D）报告
信息收集步骤包括｛ABCDE｝。
（E）对所收集的信息资料进行整理、归类和分析
通过官方收集信息的渠道有｛ABCD｝。
（A）工商局
（B）税务局
（C）统计局
（D）法院
（E）图书馆
五．客户信息调查问卷的设计要求
客户调查专员根据调查工作要求｛D｝，收集需要的各方面数据资料。
（A）制定调查计划
（B）设定调查目标
（C）编制调查问卷
（D）实施调查工作
客户调查提问的问题必须｛C｝。
（A）科学合理
（B）体现专业
（C）简洁明了
（D）通俗易懂
客户调查主管在调查目标的指导下制定调查计划，内容包括｛ABCDE｝。
（A）调查时间
（B）目标对象
（C）人员安排
（D）调查方法
（E）操作措施
信息调查实施要点包括｛ABCD｝。
（A）确定数量
（B）自然接近
（C）简明提问
（D）忠实记录
（E）按规操作
六．客户信息调查问题设计的要点
企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的｛B｝为原则。
（A）目的
（B）需求
（C）效果
（D）作用
在设计客户信息调查问题时,｛C｝是一种最常见的调查方式。
（A）文字注释方式
（B）需求说明方式
（C）多项选择方式
（D）数字说明方式
调查问卷的设计内容要以｛ABCE｝为要点。
（A）相关性
（B）准确性
（C）逻辑性
（D）可比性
（E）客观性
设计客户信息调查问题的注意事项｛ABC｝。
（A）题目要简单
（B）提问的措辞方式要保持简单
（C）问句结构要简单
（D）提问要直观
（E）考核要严格
七．客户信息库的整理要点
设计客户信息调查问题提问要客观｛C｝。
（A）主观
（B）直观
（C）客观
（D）诱导
企业在通过各种途径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是｛B｝。
（A）对客户进行等级划分
（B）对客户进行分门别类和整理汇编
（C）对客户进行区域分析
（D）建立客户资信档案
设计客户信息调查问题的阐述方式包括｛CDE｝。
（A）综合说明方式
（B）单项选择方式
（E）文字注释方
设计客户信息调查问题的注意事项包括｛ABCDE｝。
（B）名词或术语要简单和固定
（C）提问的措辞方式要保持一致
（D）问句结构要简单
（E）提问要客观
八．利用客户信息库的高效做法
企业客户信息库的资料在使用过程中要定期｛A｝。
（A）更新
（B）分析
（C）保密
（D）整理
企业利用客户信息库的高效做法包括｛B｝。
（A）确定对客户访问计划
（B）为客户编上代码
（C）为客户进行分析
客户信息库的整理要点包括｛ABCDE｝。
（A）对客户进行业绩分析
（B）对客户进行等级划分
（C）对客户进行分册管理
（D）对客户进行区域分析
（E）确定对客户访问计划
利用客户信息库的高效做法包括｛ACD｝。
（A）消费额高的立即交给高级客户经理跟进
（C）为客户编上代码
（D）共享信息
（E）对信息进行分类
九．客户信用管理的内容
信用管理就是授信者对信用｛C｝进行科学管理以控制信用风险的专门技术。
（A）资料
（B）等级
（C）交易
（D）客户
｛B｝就是授信者对信用进行科学管理以控制信用风险的专门技术。
（A）征信管理
（B）信用管理
（C）授信管理
（D）风险管理
信用管理分为｛ABCDE｝。
（B）授信管理
（C）帐户控制管理
（D）商帐追收管理
（E）利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具
信用管理的主要功能｛ABCDE｝。
（A）识别风险
（B）评估风险
（C）分析风险
（D）控制风险
（E）控制风险
十．客户信用分析的步骤
就客户信用分析而言，企业客户的｛C｝是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。
（A）信用管理
（B）信用调查
（C）信用分析
（D）信用收集
客户信用分析的第一个步骤是｛B｝。
（A）由经营报表分析客户的经营能力
（B）由赊销分析客户的商业信用
（C）对试算表进行分析
（D）进行敏感性分析
在进行客户信用分析时，既要对企业管理高层及现行战略进行评价，同时也要对负责｛ABCD｝部门经理进行评价。
（A）生产
（B）库存
（C）定价
（D）销售
（E）财务
企业客户的信用分析是一个程式化的、劳动密集型的工作过程，主要包括以下｛ABCD｝步骤。
（A）由赊销分析客户的商业信用
（B）由经营报表分析客户的经营能力
（D）分析客户所在行业的市场结构
（E）对经营成果进行分析
二、客户服务沟通管理
1、客户服务沟通的主要方式
沟通就是使双方的信息、思想和符号达到｛B｝。
（A）互动
（B）共同
（C）共识
（D）相同
有效的｛C｝是对传递的信息的相互理解。
（A）交流
（B）倾听
（C）沟通
（D）传递
沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方｛BCDE｝。
（A）见到
（B）明白
（C）回馈
（D）相互理解
（E）增进共识
有效沟通的重点环节包括｛ACDE｝。
（A）要了解客户
（B）要认识客户
（C）要维系客户
（D）要关怀客户
（E）要感动客户
2，客户服务沟通落中倾听的具体技巧
在沟通中，应遵循一定的｛C｝。
（A）制度
（B）标准
（C）步骤
（D）条件
沟通是一个较为｛A｝的过程。
（A）复杂
（B）繁琐
（C）顺畅
（D）艰难
属于客户服务沟通中的应遵循的步骤｛ABCDE｝。
（A）罗列表达内容
（B）选取合适的信息
（C）让对方做好准备
（D）发送信息和接收信息
（E）分解信息和理解信息
不同的沟通方式具有不同的沟通效果，表现为｛ABCD｝。
（A）非常充分的沟通
（B）较充分的沟通
（C）较不充分的沟通
（D）不充分的沟通
（E）完全无法沟通
3、客户服务沟通落中提问的具体技巧
有效沟通最基本且最重要的要素是｛A｝的艺术。
（A）倾听
（B）倾谈
（C）表达
（D）交流
倾听是使客户｛A｝的必不可少的步骤。
（A）满意
（B）忠诚
（C）尊重
（D）友善
倾听的基本要求是｛ABCE｝。
（A）注意身体语言
（B）姿势
（C）表情友善
（D）真诚提问
（E）用心倾听
倾听的技巧有｛ABCDE｝。
（A）静心倾听
（B）分析判断
（C）适时发问
（D）积极回应
（E）表情友善
4、处理客户投诉的原则
通过｛B｝可以减少客服人员与客户之间的误会。
（B）提问
（C）交淡
（D）询问
提问主要是在客户服务人员对客户的｛C｝还不明确的情况下采取的行为。
（A）想法
（C）需求
（D）表述
通过提问｛ABCD｝。
（A）可以减少客服人员与客户之间的误会
（B）可使客服人员与客户之间保持良好的沟通关系
（C）能及时判断和把握住客户的真正需求
（D）能为客户提供针对性的服务
（E）可以体现对客户的尊重和关心
提问的具体技巧主要有｛ABCDE｝。
（A）使用开放性的语言进行提问
（B）采取封闭性的方式进行提问
（C）紧紧围绕产品或服务来提问
（D）提问时必须保持友善和谨慎
（E）尽量避免提问有争议的问题
5、面对面投诉的处理技巧
客户是基于｛C｝才投诉的。
（A）态度
（B）产品
（C）不满
（D）失误
｛B｝属于服务质量方面的投诉。
（A）标识不当
（B）言语生硬
（C）假冒伪劣
（D）虚假误导
客户投诉的原因有｛ABCDE｝。
（A）因商品质量问题
（B）因所提供的服务不佳
（C）因对宣传误导不满
（D）因客户自身主观原因不能得到满足
（E）因企业管理不善
｛ABD｝属于服务态度原因的投诉。
（A）一味地推销，不顾客户反映
（B）只顾自己聊天，不理客户
（C）无法回答客户的咨询
（D）客户不买时，马上板起脸
（E）说话过于随便
6、信函投诉的处理技巧
能当场解决的就立即解决，不能立即解决的｛B｝。
（A）要等待领导的指示
（B）要给出解决处理的期限
（C）要研究后再给予答复
（D）要采取拖延的战术
纠纷处理结束后，要｛A｝。
（A）对客户表示感谢
（B）赠送客户一件礼物
（C）对客户表示歉意
（D）向客户推介产品
当面投诉的优势｛ABE｝。
（A）方便沟通
（B）利于察言观色
（C）有机会在气势上说服客户
（D）不容易产生冲动
（E）可以及时调整谈话主题
当面处理投诉要｛ABDE｝。
（A）营造亲切友善的环境氛围
（B）态度真诚有礼，体现出关心和诚意
（C）给客户一个高的期盼
（D）谨慎使用各种应对语言
（E）做好现场谈话记录
7、电话投诉的处理技巧
信函投诉是一种较为｛}C｝的投诉方式。
（A）常见
（B）主流
（C）传统
（D）快捷
利用信函投诉的客户通常较为｛A｝。
（A）理性
（B）谨慎
（D）内向
收到客户投诉信时｛ABCD｝。
（A）立即送给相关负责人员
（B）部门之间应通力合作
（C）要迅速做出反映
（D）尽快给出解决方案
（E）承认客户是对的
处理客户信函投诉的要点｛ABCDE｝。
（A）要及时处理
（B）要及时反馈
（C）要判断调查和研究讨论
（D）要正式回复
（E）要归档保存
8、登门拜访的处理技巧
电话投诉具有｛B｝的特点。
（A）灵活
（B）快捷
（D）先进
电话投诉会给处理投诉带来一定的｛B｝。
（A）便利
（B）难度
（C）强度
（D）解压
处理电话投诉要注意说话的｛ACDE｝。
（A）方法
（B）动作
（C）声音
（D）声调
（E）语句
处理电话投诉的记录要素包括｛ABDE｝。
（A）姓名
（B）电话
（C）手机
（D）地址
（E）商品名称
9、客户服务沟通中传达利益信息的四要素
投诉｛B｝，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。
（A）非常严重的
（B）比较严重的
（C）比较普遍的
（D）特别严重的
上门拜访人员要着装｛B｝。
（A）新奇
（B）庄重
（C）花哨
（D）休闲
登门拜访需要注意的事项包括｛ABCDE｝。
（A）认真对待及充分准备
（B）电要提前通知约定拜访时间
（C）要着装得体仪表大方
（D）注重礼节态度诚恳
（E）要一次拜访解决问题
登门拜访交谈时要｛ACD｝。
（A）保持冷静
（B）电话请示
（C）言词友善
（D）态度诚恳
（E）超授权承诺
10、客户投诉的心理状态分析
沟通时｛A｝对客户提及所有涉及利益的事项和建议投诉。
（A）要直接
（B）要间接
（C）不要
（D）最后
沟通时利益陈述要｛B｝。
（A）含糊
（B）明确
（C）间接
（D）直接
沟通的利益信息传达要注意做到｛ABCD｝。
（A）利益信息要全面
（B）原有利益不能变
（C）传达方式要直白
（D）利益承诺要确切
（E）语言交流要热情
沟通的利益传达方式｛ABC｝。
（A）要浅白形象
（B）要用客户听得懂的语言
（C）避免使用专业词汇和术语
（D）要配合肢体动作
（E）要注意语调
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