护理人员语言行为规范护理部.docx

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护理人员语言行为规范护理部

阳江市中医医院

护理人员语言行为服务规范

护理部

2012年12月

第一章医德规范………………………………………………………1

第二章护理人员职业道德要求………………………………………1

第三章护理人员基本素质……………………………………………2

第四章护理服务基本要求……………………………………………2

第五章护理人员的礼仪、仪表、仪容………………………………3

第一节礼仪…………………………………………………………3

第二节仪容仪表……………………………………………………5

第三节仪态姿势……………………………………………………6

第六章护理人员服务规范……………………………………………7

总纲……………………………………………………………………7

第一节急诊科护士服务规范………………………………………8

第二节门诊护士服务规范…………………………………………10

第三节导医、挂号处服务规范…………………………………13

第四节病房护士服务规范…………………………………………14

第五节手术室护士服务规范………………………………………22

第六节供应室护士服务规范………………………………………24

第七章服务忌语………………………………………………………24

第一章医德规范

一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

二、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

三、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

四、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私和秘密。

六、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事的关系。

七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术水平。

第二章护理人员职业道德要求

一、尽职尽责，全心全意。

1、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。

2、热爱护理专业，安心本职工作，坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程和规章制度。

3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。

二、文明服务、尊重病人。

1、急病人所急，想病人所想，对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴，做好基础护理、专科护理、健康教育和心理护理。

2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心、不拖、不冷。

三、举止稳重

1、护士衣帽整洁，工作时不戴手饰，不穿响底鞋，不留长指甲。

2、举止沉着稳重不慌张，行为敏捷果断，不懒散倦怠，轻佻草率，不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。

3、走路、开关门窗、做各种治疗动作要轻柔，应尽量减少对病人的影响。

四、刻苦钻研、精益求精。

1、勤学苦练、刻苦钻研、不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术、提高业务技术水平。

2、虑心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。

五、作风廉洁、团结协作。

1、遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、“红包”，要做到自尊、自重、自爱、自强。

2、相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，共同完成诊疗任务，不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。

第三章护理人员基本素质

1、优良的政治思想素质和高尚的道德情操。

2、合理的知识结构。

3、精湛的护理技术和较强的工作能力。

4、良好性格与心理素质。

5、良好的思维与语言、行为和举止。

6、有较强的公关意识，良好的服务技巧，善于处理医疗护理过程中及社会交往中的人际关系。

7、具有一定的计划管理能力。

8、有较强的主动服务意识。

第四章护理服务基本要求

一、护理人员工作要求：

1、三勤：

手勤——多为病人做实事；

脚勤——多巡视观察病情；

口勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。

2、四要：

（1）仪表要整洁，工作要严肃。

（2）要保持环境安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。

（3）要严格执行各项规章制度和操作规程。

（4）要忠诚老实。

3、五个一样

（1）领导在场与不在场一个样；

（2）白天与夜间工作一个样；

（3）熟人与不相熟一个样；

（4）检查质量前后一个样；

（5）平日与假日工作一个样；

4、礼貌服务

关心：

不分种族国籍，一样照顾；不论闲忙，待病人一样细心；不嫌麻烦，方便病人；满足病人需求，优质服务。

热情：

待人礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，工作热心；照料周到，积极关心。

耐心：

面色和善，百问不厌，百答不烦；遇事冷静，处理果断。

周到：

待人诚恳，一视同仁；安排细致，有条不紊；照顾周全，达到要求。

5、主动服务三之前：

走在红灯呼叫之前，想在病人需要之前，做在病人开口之前。

6、热情服务三个好：

话好听、脸好看、事好办。

二、护理环境要求：

温馨、宁静、可亲、可信和及时、优质、高效、安全。

三、基础护理要求：

做好“六清洁”、“三短”、“三及时”、“二保持”、“三无”、“二定”

六清洁：

五官、头发、手足、会阴、肛门、皮肤清洁

三短：

头发、胡须、指（趾）甲短

三及时：

巡视病房、观察病情、护理治疗及时

二保持：

保持床单清洁、整齐、平整、无便尿、无血渍；保持病人卧床舒适，符合治疗和护理要求

三无：

无坠床、无烫伤、无褥疮

二定：

定时送便器，定时洗手（饭前）

四、重病护理要求：

做到“十知道”、“四有”

十知道：

床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理状态、家庭情况、文化。

四有：

有完整的护理病历

有详细及时的护理记录

有安全防范措施（儿童、老年人、意识障碍者）

有宣教计划

第五章护理人员的礼仪、仪容、仪表、仪态

第一节礼仪

一、进出房门的礼仪

进入或离开病房时，应注意如下细节：

1、通报：

在进入病房时，一定要采取叩门、按门铃的方式，向房内之人进行通报。

2、开门：

开左边的门用左手，开右边的门用右手，双手端物时则侧背，把门轻轻推开。

3、退出：

服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身走出房间，轻轻关上门。

4、后入后出：

与他人一起进入房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对象先进门、先出门，而自己则后进门，后出门。

二、握手礼仪

握手是社会交往中常用的礼节，得体的握手往往蕴涵着令人愉悦、信任、接受的契机。

握手时应身体向前倾，和对方保持一米左右距离，向对方伸出右手，以虎口和对方的虎口相交，五指并拢，手臂和地面呈45度，眼神注视对方，时间不超过3秒钟。

在一般情况下，以老人，长辈或贵宾应对方先伸手，自己才可伸手去接握。

在握手时，除应注意个人仪容整洁大方以处，还应注意双手的卫生，以不干净或湿的双手和人握手是不礼貌的。

三、介绍礼仪

介绍按社交场合的不同，可分为正式介绍和非正式介绍。

正式介绍是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。

总的原则是：

年轻的或后辈的先介绍年长的或前辈，男性先介绍给女性，一般来客先于身份高者被介绍，被介绍后，通常要作的礼仪是握手。

四、言谈礼仪

言谈即语言谈吐。

在日常生活、工作中，言谈不仅帮助人们传递信息，交流思想，增进了解，加强认识，还能够反映一个人的内心世界，品德修养，文化水平及个人志趣等。

因此护士应加强语言训练和修养。

（一）言谈的形式

1、有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言，是以说听为形式的语言，也称口语。

2、无声语言是借助非有声语言来传递信息，表达感情，参与交际活动一种不出声的伴随语言，言谈中的无声语言以体语为主，如用眼睛传情、用身体姿势表意等。

3、类语言是交际过程中一种有声而无固定语义的语言。

也称副语言。

如说话时的重读、语调、语速的变化等。

（二）招待、问候、交谈用语：

来有迎声、走有送声、问有答声；您好为先、请字开头、谢字结尾。

欢迎！

欢迎您！

请到这边坐。

请你稍等。

慢慢来，不要着急，请您坐稳。

请您多加小心。

请您先坐坐，休息片刻，我会尽快安排给您就诊（治疗）的，好吗？

让你久等了，对不起！

实在对不起！

抱歉！

实在抱歉！

别客气，这是我应该做的。

您好，请坐，您哪里不舒服？

请到这边来。

请让一下，谢谢！

请进！

请坐！

请问您找谁？

请问您有什么事？

请问有什么需要帮忙吗？

请别着急，慢慢说，有事我们好商量，我们会尽力帮您解决的。

早上好！

您好！

您有什么不明白的尽管问我，别客气。

（或）我请主任（主管医生、护长）给您解释，好吗？

我刚才解释的内容您明白了吗？

我正好有急需处理的事，您有急事吗？

我们另约时间谈好吗？

真抱歉！

（三）称呼用语

1、区别对象

①对一般男士统称先生，对已婚女子称“夫人”或“女士”，对已婚年龄较大的称“太太”，对未婚女子统称“小姐”，对不了解其婚否可泛称“小姐”或“女士”，也可以在这些称呼前冠以姓名、职称、头衔。

②对职位较高的可按职称称呼。

③对知识分子称呼职务或职称如××教授，××老师。

④一般老人（70岁以上）称呼阿伯，阿婆或在前面冠姓。

⑤对少年可称呼××同学或××小朋友。

2、照顾习惯

必须考虑对方的语言习惯、文化层次、地方习俗。

例如对农民一般不称呼“先生”“小组”“夫人”，可采用一些非正式的称呼，如“李姐”、“周伯”等。

（四）电话用语

您好！

我是××科，请问您找谁？

您好！

请稍候，我去叫他来。

您好！

我是市中医医院××科，请问有什么需要帮忙的吗？

您好！

我是××科，对不起，主任外出了，有××主治（护长）在，需要叫他（她）来吗？

您好！

我是××科（市中医医院××科），请问您贵姓？

××主任（医生）不在（或正在手术、抢救）有什么事可以由我转达吗？

第二节仪容、仪表

一、仪容

1、淡妆上班，精神饱满，面带笑容。

2、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩。

3、工作时间不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环。

二、仪表

1、工作衣、帽、鞋、袜规范整洁，无污渍，勤换洗（统一着装；白色软底鞋、白色、肉色袜、燕子帽）。

2、工作衣适体平直，有破损、脱钮及时缝补。

不能以胶布别针代替钮扣。

3、自己的衣裙不露在工作衣外，做需要保护工作衣的操作时，必须系围裙，离开科室时不准系围裙。

4、正确配戴服务标志牌（左上衣袋口处）

第三节仪态、姿势

护士的基本仪态应该文雅、庄重、健康、大方、得体。

一、站姿：

站立是护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

1、规范站立：

头正颈直，两眼平视，下颌微收，收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指对两腿直立，重心上提，两脚尖距离10—15公分，脚跟距离5—7公分，使后背部五点在同一水平面上。

2、自然站立：

即是在规范站立的基础上双手自然摆放。

一般情况下，

两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。

站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

二、坐姿：

入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。

走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。

左手扶裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠放于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。

坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二。

脊背轻靠椅背。

谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子上或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要温不经心地拍打扶手。

忌：

斜扭着身子、一双胳膊在椅背上，翘着二郎腿；两腿劈开，仰面朝天，伏案时佝偻着腰或趴在桌面。

三、走姿：

行走时，双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持10公分左右的肩距，防止相互碰撞，失礼失态，行走步幅不要过大，步速不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。

四、快步姿：

上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

五、坐、立、行、走姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚更不能做有节奏的哆嗦动作，不要叉开双腿。

站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。

行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

六、对话姿：

交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。

上下级对话，上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5-1米。

七、拾物姿：

右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起物品。

八、推车姿：

双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

九、端盘姿：

取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其它三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸盘内。

十、持病历夹姿；左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。

第六章护理人员服务规范

总纲

1、护士上班，实行24小时值班制，每班至少提前15分钟接班。

2、“病人至上，质量第一”对病人主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头“谢”字结尾。

微笑服务。

3、对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

4、应主动与职工和病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：

“请让”通过后，再回头说声：

“谢谢”。

5、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话简，先说：

“您好！

”，××科，有什么事可以帮您吗？

，对话时，柔声细语，耐心对答。

挂机前稍停顿，待确定对方谈话已结束时，说声“谢谢，再见”或“再见”，然后轻轻挂机。

6、保持环境安静，做到四轻，不在病人面前或病房、办公室内争论、嘻闹喧哗、大声呼叫，推车、搬动桌椅、输液架、神灯等物品，不发出噪音。

7、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

8、病人对护士有误会或发脾气时，把对让给病人。

9、为病人操作前告知病人操作的目的意义及注意事项。

称呼：

“您好，现在准备为您××操作，可以吗？

”；操作中要询问病人感觉如何，有何不适；操作后说：

“对不起，占用了您的时间，谢谢您！

”。

特殊操作或使用药物后注意观察病人的反应。

10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静的、体贴的神情，熟练的技术，敏捷的运作严谨的作风……，以体现高度认真负责的行为举止。

11、护士一人在班正在抢救病人或正在给病人做操作，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：

“对不起，我现在正在抢救病人（正在给病人做操作），请稍等，我会尽快来的”。

12、不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

第一节急诊护士服务规范

一、接诊护士服务规范

1、按轻、重、缓、急安排就诊次序。

2、负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为病人测量生命体征，根据病情需要先应急处理。

3、危重病人来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道抢救再交费取药，如有即复检验（检查）关注并追踪结果。

4、坚守岗位，如因故必须暂时离岗，应向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。

5、密切留意大厅及接诊台四周病人的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的病人。

6、接到120电话即认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，日间3分钟内，夜间5分钟内出车。

二、注射室、静脉输液室服务规范

1、热情、礼貌接待病人，安置好坐位，并送上一怀热开水。

2、优先处理危重紧急或特殊需要的病人。

并向其他病人作好解释。

3、静脉穿剌力求一次成功。

4、密切观察病人情况，发现病情变化及时处理。

5、经常巡视，注意输液滴速及局部情况，液体是否已输完，不能依赖病人呼唤，如因工作忙顾不及而病人呼叫未能及时接听时，应向病人道歉并道谢。

6、空闲时不得扎堆聊天，看报纸、电视等，病人较多出现排队时，向主任或护长报告，及时调配人力，对等候时间较长的病人，应向病人道歉。

7、中午及晚餐时间，主动询问病人是否需要帮助买饭。

8、输液病人及老年体弱，行动不便病人去洗手间时，需有专人护送或陪同。

9、留观区参照病区要求。

项目

语言

动作

急诊病人来诊

称呼，您好！

请问您哪里不舒服？

请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T、P、R或其它）请您稍等片刻，我马上叫医生过来。

主动询问病人，和颜悦色，语言亲切。

按病人病情予测量T、P、R、BP予输液、吸氧、清创、包扎等处理。

“120”或110专线电话响时

您好，市中医医院。

（按要求记录相关内容）我的工号是……我们马上出车，谢谢！

话语简短精练，接话后应马上通知有关人员尽快出车。

病人需转住院部

称呼，您好！

根据您的病情您需要住院治疗，我们已经为您联系好住院的床位。

有什么事需要帮忙吗？

（例如通知家人、单位等）现在，我（或护工）送您到病区好吗？

视病情需要安排轮椅、车床由护士（病情轻者可由护工）护送到病区，然后带家属办理入院手续。

为病人作

称呼，您好！

现在为您灌肠。

关好治疗室门窗，

项目

语言

动作

清洁灌肠

现在肛管已插入肛门了，有什么不舒服吗？

现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。

好了，现在我已经拨出肛管了，请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。

备齐用物，另备便盆一个供病人急用，协助病人上治疗床，侧卧协助病人露肛门。

向病人解释的目的、意义及个体做法，动作轻柔，输入

灌肠的目的、意义及具体做法，动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察病人反应，如病人憋不住要随即拔管让病人排便，不可蹲在治疗床上排便，以免坠床。

为病人做中段尿培养

称呼，您好！

现在为您取尿标本，首先，我为您进行局部清洁，请您不要紧张

关好治疗室门窗，备齐用物，协助病人上治疗床，脱裤，向病人解释中段尿培养的目的、意义、及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，帮病人取好标本后应立即穿好裤子并按要求送检。

敷药、换药

称呼，您好！

现在给您换药（敷药），请不要紧张，我会很小心的，如果有什么舒服，请告诉我。

视气温及换药部位，关好治疗室门窗，协助病人暴露敷药部位，向病人解释，动作轻柔。

换药时要向病人解释有关的注意事项。

项目

语言

动作

清创缝合

称呼，您好！

现在为您清洁伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会一点不舒服，请忍耐一下……。

伤口清洁好了，请您安静躺好。

称呼，现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会打些麻醉药止痛，可能会有点疼痛，请忍耐一下。

如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的。

向病人做好解释工作，术中关心，体贴病人，密切观察病情变化，术后向病人交待有关注意事项，必要时，给病人倒杯热开水。

通知入观

称呼，您好！

根据医生的意见，您需要要在观察室观察一段时间，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它事情需要要帮忙吗？

请告诉我，我们会尽力帮助您。

接待入观

现在我带您到病床。

“这是××床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的。

我是护士××，我们会经常来病室的，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到，如果因工作关系一时顾及不到，请您按呼唤仪，我们会尽快到病房来

主动热情向病人介绍卫生间在哪儿，呼唤仪如何使用，以及留观的有关规则。

请家属交费

称呼，您好！

，这是病人用药的处方和检查单，请您到二楼计价收费窗交费，然后到药房取药，取药后回来，我会详细告诉您各种用法。

1、耐心细致对病人家属：

（1）详细指导交费和中西药取药。

（2）详

细讲解内服药的服用方法、注射、输液、抽血、检验和功能检查；2、如暂留观病人，应及时安置好病人，按医嘱做好各项治疗和护理。

第二节门诊护士服务规范

一、提前10分钟上班做好诊前或治疗准备，做好接诊、分诊、测量血压，协助医生填写处方楣栏等工作。

二、主动热情接待病人，对病人询问耐心解释。

不以任何借口推诿病人，治疗过程中密切观察病情变化。

三、巡视候诊病人，维持秩序，全面掌握全科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊，及时发现重危、急病人并积极配合医生抢救。

四、对需住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用车床、轮椅护送办理相关手续，直至到达病区。

五、做各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮档。

六、善于与病人沟通，把对让给病人，确保侯诊大厅无争吵，无纠纷。

七、合理安排功能检查次序。

八、护士要等医生看完病人，并且病人全部做完治疗后，才能下班。

项目

语言

动作

接待询问病人时

称呼，您好！

（回答相应的询问内容）

主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的方向

病人手持病历、挂号等来就诊时

称呼，您好！

请问您挂的是哪一位医生的号或请问有什么需要帮忙的吗？

请您去××室，××医生将会为您诊病。

微笑，主动迎上前去问候，准确指明方向。

病人东张西望，不知如何就诊

称呼，您好！

请问看什么病？

看哪个科？

请跟我来，我带您到医生那儿。

关心的、真诚的倾听病人的说话，然后微笑热情地领病人到诊室门口候诊椅子就坐，并将病历放在指定处。

测量血压

称呼，您好！

我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是××。

测定后帮病人拉好衣袖或盖好被子。

测量体温

称呼，您好！

您是探热吗？

请坐好，给您体温计，这体温计掉地易碎，请您夹好，10分钟后我会来看结果的，请不要走开。

帮病人放好夹紧体温计。

10分钟后取出体温计。

病人询问血压、体温结果

称呼，您好！

您的血压偏高（或发热）别紧张，我会与医生联系的，适当安排您优先就诊，好吗？

关心、体贴、亲切带病人或用轮椅送病人到诊室，如有异常即报告医生。

病人围观诊室时

各位病友，您们好！

为了让医生能专心诊病，请您们到诊室外面等候，医生会按顺序呼唤您的姓名，请放心。

谢谢合作。

微笑，用手示意，安排病人到候诊室坐下等候。

病人对就诊顺序有争执

各位病友，您们好！

您们都想尽快轮到自己看病，对不对，请大家安静。

听我解释，好吗？

为使病人不用排队，原则上是按挂号先后次序安排就诊，那么请您记住自己的号数，这样不用等候太长时间。

请大家互相见谅，多谢大家的配合。

面带微笑，用平静的语调，耐心解释，理顺门诊病历顺序。

需躺在床上做治疗

称呼，您好！

现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张。

扶病人上床摆好体位。

坐位治疗

称呼，您好！

现在帮您做××治疗，请坐椅子上，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，很快就好。

扶病人坐稳。

需脱衣（裤）治疗

称呼，您好！

现在为您做××治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？

很快就好，请别紧张。

拉好屏风，窗