国美电器供应链管理存在的问题与对策样本.docx
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国美电器供应链管理存在的问题与对策样本
毕业设计
题目：
国美电器供应链管理存在问题与对策
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继续教诲学院
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（自考）
指引教师：
年月日
国美电器供应链管理存在问题与对策
摘要
随着经济全球化深化发展，以中华人民共和国加入世界贸易组织（WTO）为契机，各行各业跨国零售连锁公司纷纷涌入中华人民共和国拓展市场，谋求更多利润。
零售连锁公司诸如沃尔玛、家乐福、麦德龙等在中华人民共和国迅速发展，拥有多家连锁店面。
根据有关记录数据，沃尔玛已经在全国共180个都市开设了490家店面，家乐福、麦德龙零售连锁店在中华人民共和国超过100家。
面对激烈市场竞争，如何在中华人民共和国庞大市场范畴内管理好如此之多连锁店面，完毕好商品采购、销售、配送等环节并实现赚钱，这不但是摆在国外连锁公司巨头面前一道难题，同步也是国内国内零售连锁公司所面临难题。
要解决好这一难题，实现零售连锁公司可持续发展，这就不能不提及到零售连锁公司供应链管理问题。
本人以国美电器供应链管理为研究对象，分析了国美电器供应链管理存在问题，重要集中在客户服务管理、库存管理、运送更管理，有针对性分析了国美电器供应链管理存在问题因素，最后提出了国美电器供应链管理应对方略。
但愿本文研究可觉得国内家电供应链管理提供借鉴。
核心词：
国美电器供应链管理问题对策
1绪论
1.1供应链管理概念界定
供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以至少成本，令供应链从采购开始，到满足最后顾客所有过程，涉及工作流、实物流、资金流和信息流等均高效率地操作，把适当产品以合理价格，及时精确地送到消费者手上。
同步，马士华专家还将供应链管理综合为10个重要要素，它们分别是：
供应链筹划、供应链信息流、客户服务管理、库存管理、运送管理、设施选址决策、合伙关系管理、公司组织构造、供应链绩效评价与勉励机制和供应链管理风险防范机制。
在公司供应链管理中，必要予以这十个重要要素充分注重，对每个核心要素公司都必要达到平衡，由于它们共同作用决定了公司整个供应链管理水平，而最后影响公司在市场中竞争力
1.2家电连锁业供应链管理重要要素分析
依照家电连锁公司赚钱模式，家电连锁行业发展可以划分为四个阶段，第一阶段是赚取进销差价；第二阶段是从供应商处获取利润，如促销费、场地费、返利等；第三阶段是优化公司供应链；第四阶段是从自身品牌、管理、服务中获利。
国内家电连锁公司正在从第二阶段向第三阶段，即从供应商处获取利润向优化公司供应链转变。
如何优化国内家电连锁公司在迅速扩张时供应链？
对于众多供应链管理要素，本文将针对家电连锁业行业特性，选用对连锁行业特别是家电连锁行业影响较大供应链管理重要要素展开讨论。
1.2.1客户服务管理
按国内外公司经营实践总结和经济学家论证，公司客户服务管理，是一种理解和创造客户需求，以实现客户满意为目，公司全员、全过程参加一种经济行为和管理方式。
就最广泛意义而言，任何能提高客户满意限度项目，都属于客户服务范畴。
客户服务管理核心理念就是：
公司所有经营活动都要从满足客户需要出发，以提供满足客户需要产品或服务作为公司责任和义务，以客户满意作为公司经营目。
所谓满意限度就是客户“盼望”待遇与“察觉”待遇之间差别。
大型家电连锁店铺生存基本是成本领先战略，但是发展基本是优质服务。
在产品同质化，各大公司纷纷打“价格战”国内家电连锁业，要想从主线上提高客户满意度，就必要对售前服务、售中服务和售后服务全面改进。
河海大学朱荣根据家电连锁公司产品服务流程图，以为家电连锁公司售前、售中和售后服务重要包括如下内容。
1.2.2库存管理
“库存”译自英文中“Inventory”,它表达将来目资源暂时处在闲置状态。
库存管理目是在满足顾客服务规定前提下通过对公司库存水平进行控制，尽量减少库存，提高物流系统效率，以强化公司竞争力。
库存管理又称存货管理或在库管理，是在库存论指引下，在经济、合理或某些特定前提下（如不容许缺货与减少服务水平等）建立库存数量界限，即库存量（需求量）、库存水平、订量等数据界限。
简朴地说，库存管理重要是公司经营者解决何时补充订货、补充订货多少，以及库存系统安全库存量、平均库存量、周转率、缺货次数各是多少等问题所采用办法。
但这还是仅仅停留在对公司单点库存控制上，还没有考虑公司在供应链环境下库存方略。
供应链库存管理不是简朴需求预测与补给，而是要通过库存管理获得顾客服务与利润优化。
在供应链管理环境下库存管理，重要有如下几种问题：
没有供应链整体观念；零售公司和供应公司缺少合伙与协调性、低效率信息传递系统等。
1.2.3运送管理
由于家电连锁门店数明显增长，各连锁分店分布相对较散，运作体系一旦跟不上，将直接影响开店速度与新开店业绩。
限于交通条件或基于经济上考虑，迅速扩张家电连锁公司不也许都配备足够多交通工具，这里就涉及到公司是自建车队运送还是与承运商合伙问题，也就是说公司必要决定自有车队运送和使用受雇承运人哪一种更便宜。
公司自有运送车队可以使公司在运送上有更多控制力和灵活力，可以对客户需求做出及时反映。
2国美电器供应链管理存在问题
2.1国美电器发展概况
作为国内最大以家电及消费电子产品零售为主全国性连锁公司，有关数据显示，国美电器集团在全国280各种都市拥有直营门店1200多家，旗下拥有国美、永乐、大中、小天鹅等全国性和区域性家电零售品牌。
美电器相继在香港、澳门开业，当前在两地已拥有17家门店，迈出中华人民共和国家电零售连锁零售公司国际化第一步。
国美电器作为国内比较具备代表性家电零售连锁公司，其供应链管理具备一定代表性和典型性。
因而，本文以国美电器为例，对零售连锁公司供应链管理进行分析，探究国美电器供应链管理中存在问题，并有针对性地提出对策建议，但愿对改进国内零售连锁公司供应链管理现状，提高国内零售连锁公司综合竞争力提供一定借鉴和参照。
2.2国美电器客户服务管理
国美在公司文化中明确将服务理念阐述为“至真至诚、国美服务。
服务是国美唯一产品，顾客满意是国美服务终极目的”。
公司新组织架构中，服务总部成为与营销总部、连锁发展总部、财务总部并列四大总部之一，充分体现了公司注重增值服务一贯理念。
当前国美统一服务平台建设才刚刚起步，还处在投入期。
国美服务形式也从售后到售中、售前，开展综合服务。
2.2.1实现“以销定产”，采用区域化消费方略
国美电器建立了比较完善客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，并将研究成果直接反馈到上游生产和定单环节，实现“以销定产”，这让工厂能精准生产出最受市场欢迎产品，消费者也能购买到性价比最高产品。
国美电器在南京启动全新服务工程，所有门店都依照其辐射区域市场消费特点推出极具针对性促销活动和服务办法。
这是家电连锁行业初次浮现以门店为基本单位区域化消费方略。
国美电器区域化消费方略依照该店辐射区域内人群对产品以及服务个性化需求分别制定营销方案，最大限度地满足市场需求。
国美电器以南京为试点，迅速向全国推广。
2.2.2老式封闭式商品展示方式
当前绝大多数国内家电大卖场涉及国美电器设计采用封闭式商品展示，这使消费者无法亲身体验，也不以便其购物。
为使门店商品陈列、灯光、价格标签等更科学，更容易被消费者接受，国美电器初次聘请日本ITOKI公司为其设计门店。
在为消费者提供征询服务方面，在国美，金卡以上级别会员才干享有到店长接待、专人导购、专家征询、专业设计、统一配送等服务。
国美会员有一定门槛，只有在国美一次性消费一万元以上消费者，才干成为国美会员。
国美会员服务重要涉及会员特价日、会员大抽奖、会员联谊会等，金卡以上级别会员还能享有到店长接待、专人导购、专家征询、专业设计、统一配送等服务。
2.2.3建立客户服务中心体系
国美安装和售后服务基本是自营。
国美电器早就建立了较为完整配送、安装、维修一体化服务体系，建立了300人专业安装队伍，为顾客免费安装。
当前国美电器已经拥有4000多名售后服务员工，在为顾客送货时可提供许多附加服务，如为顾客提供家电消费征询、家电使用常识、保养知识等国美送货人员都能提供征询服务。
为加强服务监管与顾客征询，国美建立了电器流通公司中第一家以呼喊中心技术为平台，以CRM为目的客户服务中心体系，建立南京、北京、上海、杭州、重庆、成都、西安等地客户服务中心，在南京推出5616666服务电话，客户服务中心职能是对外统一受理，一种电话解决一切，让顾客百分百满意；对内统一监管，将所有投诉追究究竟，实现顾客电话征询与投诉统一受理。
2.3国美电器库存管理
2.3.1库存模式转变
当前国内家电连锁公司基本都实现了从“一店一库”到“集中配送”库存模式转变。
国美电器此前注重仓库大小，以及囤货带来超额利润，在每一种独立地级市都设立一种独立公司，这些独立公司无论在本地开设几种店，都会针对每一种店建一种配送后台。
但是这样设立太分散，在店面数量剧增状况下相应配送后台就会导致巨大管理难度。
国美率先采用集中配送。
集中配送重要特点是，在一定地区范畴，销售者无论有多少销售点，其所有实物库存均保存在配送中心，各销售点只有样机没有库存或仅有少量库存，销售时各零售点将购买者信息和售出商品信息传到配送中心，配送中心依照这些信息安排送货车辆，送货同步完毕检查、安装、调试、结算等服务。
当一种区域销售达到一定规模之后，国美就开始配套一种配送中心，而这些配送中心由国美总部采购中心直接控制，实现统一采购和供应，始终将商品配送到消费者家中。
国美在全国大型配送中心已建了70个。
2.3.2实现商品构造及时调节
在库存商品构造管理中，国美电器也获得一定收益。
国美电器将其经营产品系列分为七大类：
空调、黑色家电（指影音产品）、白色家电（指冰箱、洗衣机等）、通讯、小家电、数码IT、厨卫及其她。
公司近几年空调收入占比明显下降，黑色电器比例明显上升，小家电、数码IT、白色电器收入比例也均有一定增长，随着人们消费水平提高，公司老式商品销售比重下降，增长了影音、数码等商品比重，从而加快商品周转率，减少库存成本。
2.4国美电器运送管理
2.4.1以自有车队运送为主
国美电器始终坚持“专业自营”服务方针，每进入一种地级以上都市，国美都配套建设了物流配送中心，为消费者提供以便快捷零售配送服务。
在销售时，各销售点将购买者信息和售出商品信息传递到配送中心，配送中心依照这些信息安排送货车辆，采用集中配送方式，可以减少由仓库到门店运送，可以使配送路线更为优化，提高车辆使用效率。
公司采购200辆轻卡，送货及时率有了很大提高，不及时率由本来千分之八左右降为当前千分之二，同步管理费用也有大幅度减少。
当前国美已经拥有多辆物流配送车辆，家电零售业运力需求淡旺季差别很大，如果匹配适应平时销售需求车辆，旺季时就很难有足够配送队伍供使用；如果配够旺季运力，在平时又是一种挥霍，因而公司运送车队采用以自有为主，视地区与销售时段暂时性外租某些车辆，与某些承运商合伙，共同为消费者提供优质服务。
2.4.2信息管理下配送车辆
国美实行公司资源筹划系统，通过电脑网络随时监控、管理库存和物流状态，以保证连锁网络内主干流及连锁店最后一公里配送任务顺利完毕。
杭州第二代物流基地使信息管理下配送车辆反映能力和送货能力大大提高，在软件上用集成在SAP信息管理平台上仓库管理系统进行管理，同步配送车辆也都安装全球定位系统，提高了工作效率。
新启用杭州物流基地，具备辐射湖州、嘉兴和绍兴等周边地区能力，可以全面负责这一地区国美连锁网络配送任务，真正配合产品销售。
按照国美筹划，这样物流基地除了已建成杭州基地之外，还要在北京、广州、南京等地建14个。
3国美电器供应链管理存在问题成因分析
3.1客户服务管理差距成因分析
3.3.1售前缺少对消费者需求进一步研究
当前国内家电连锁公司也仅有国美电器在南京初步实行区域化消费方略，以门店为基本单位推出极具针对性促销活动和服务办法，家电连锁公司对消费这需求投入总体水平较低，比较偏向于依托低价来吸引消费者。
与此相比，国外公司在进行营销时，无论美国还是日本家电连锁公司，它们十分注重对消费者需求研究，并能及时依照消费者需求变化调节自己营销方略。
因而，虽然国内某些公司都开始加大了对消费者需求研究投入，但与国外公司相比，依然停留在初级阶段，尚有一定差距，我过家电连锁公司必要加大对消费者需求研究投入。
3.3.2售中服务忽视软件条件建设
在国内国美电器售中服务过程中，它们往往注重硬件设施建设而忽视了软件设施改进。
国内家电连锁巨头们为了抢占优势位置，提高了开店速度，同步也加大对店内布局投入，但往往过多注重公司门店装潢，而忽视了某些软件设施建设，如只有会员才可以享有店长接待服务等待遇。
而国外公司则更加注重两者有机结合，但是分注重店面装潢，在保证硬件同步通过一系列技术改进为消费者带来更便利购买，为所有消费者都提供购物指引，营造更逼真购物体验，从而刺激消费者购买欲望，因而国内家电连锁公司必要注重软件设施建设。
3.3.3售后服务水平有待提高
通过一段时间努力，国美电器由于自身技术水平不高，因而提供售后服务依然以送货、安装等为主，当前它们在包装、送货和安装服务规范化方面有了很大起色；在顾客投诉、抱怨解决方面也有很大改进，但是这也仅仅完毕了公司售后服务一某些，与国外公司给消费者提供更多增值服务，为消费者带来更多售后技术指引和征询服务相比，国内家电连锁公司还必要进一步完善。
3.2库存管理差距成因分析
3.2.1与家电厂商缺少合伙与协调性
当前国美电器缺少供应链库存管理整体概念，大多数追求单方效益最大化，与供应商之间合伙还停留在浅层次，并没有形成真正高效信息共享，或者说它们合伙并没有使双方都受益，互相之间信息透明度不高，缺少协调与合伙，这就导致公司库存成本增长同步服务水平也得不到提高。
3.2.2库存管理信息系统建设投入局限性
国外家电连锁公司虽然在其他方面尽量节约成本，但在公司信息化建设方面却是慷慨投入，积极采用新技术，通过大量投入在不断提高服务水平同步也减少了公司库存。
国美电器库存管理信息系统建设还处在起步阶段，可以看出，国美电器在此方面投入相对较多，这也使公司短期费用较高，但从长远看，大量投入必定会有所回报，与国外公司所做大量投入相比，国美电器投入还只是刚刚开始，必要加大对库存管理信息系统建设投入。
3.3运送管理差距成因分析
3.3.1各部门间协作力度不够
国外家电连锁公司将各个部门看作一种团队，她们之间透明度极高，充分共享信息，不但各个地区物流中心经理紧密合伙，并且运送部门同零售部门、存储部门等其他部门都紧密配合，监督货运直到货品顺利运到店面。
国美电器各部门之间相对较独立，各行其责，互相之间信息没有做到充分共享，这样有也许会导致资源挥霍和服务水平减少，因而国美电器各个部门之间协作还需要进一步提高。
3.3.2运送管理专业化限度不够
随着家国美电器向二、三级市场渗入，其配送成本也将会进一步增长，因而如果依然依托原始运送网络、技术来配送话必然会大幅增长费用。
国外家电连锁公司积极研发新技术，运用新技术以减少员工工作量并且最大限度优化公司运送管理，虽然国美第二代物流基地启用对其运送管理信息管理作了很打改进，但国美电器运送信息系统建设总体水平与国外家电连锁公司相比尚处在起步阶段，与她们还存在一定差距，因而国美电器必要加大对运送管理信息系统建设投入。
4国美电器供应链管理应对方略
4.1勉励顾客投诉并为其提供更多增值服务
4.1.1勉励顾客投诉并圆满解决顾客抱怨
当前大多数国内家电连锁公司尚未予以顾客抱怨充分注重，或者也仅做到及时解决顾客抱怨。
据研究表白，在不满意顾客中只有5%人会投诉，而得到满意解决投诉者往往会比没有不满意顾客更容易成为公司忠诚顾客57。
因而，国内家电连锁公司应当进一步完善售后回访制度，提供更好顾客关怀，并积极勉励消费者投诉，提出不满，并圆满解决顾客抱怨，从而提高顾客满意度，使其成为公司忠诚顾客。
4.1.2在规范送货、安装服务同步提供更多增值服务
当前国内家电连锁公司售后服务大多仅仅停留在注重对送货、安装等服务规范化建设方面，而忽视了为顾客带来更多增值服务。
她们可以通过店内服务、上门服务、呼喊中心和在线服务中心等各种方式服务于消费者，可以在卖场内设立征询专柜，提供征询专家予以高技术产品技术支持，协助消费者解决购买后也许会遇到一系列问题等，如果消费者在店内购买产品则免收征询费，使消费者“察觉”大大超过“盼望”，提高消费者满意度，那么消费者对公司服务品牌忠诚度也会相应提高。
4.2采用协同式库存管理，加强信息系统建设
4.2.1增长公司库存信息系统建设投入
为了减少公司库存，就需要增长公司之间和公司内部信息交流与共享，减少不拟定性因素对库存影响，增长库存决策透明性和可靠性、实时性。
家电连锁零售公司作为供销之间中介，承担着物流、信息流和资金流集中解决职能，众多分散店铺都需要当代信息解决技术。
由于国内家电连锁起步较晚，因此在库存管理信息化建设方面同国外公司相比尚有一定差距，咱们只有注重库存管理信息化建设，如电子定货系统（EOS）、管理信息系统（MIS）、无线射频技术（RFID）等，通过系统集成办法，使供应链中库存数据可以实时、迅速地传递，实现家电生产厂商、消费者及家电连锁公司信息互换、信息共享，从而使缺货成本大大减少，对顾客需求做出迅速反映，提高公司库存管理水平同步也更好改进客户满意度。
4.2.2与供应商充分合伙，采用协同式供应链库存管理模式
从整个供应链来看，作为家电供应链上游公司供应商，既是物流始发点，又是资金流开始，同步还是信息流端点，即“任何一种最后顾客需求信息要最后分散成采购信息，而需求满足限度则要最后追溯到家电供应商对订单实现限度”。
当前国内家电商品普通是供应商在重要都市设立仓库储存商品，收到商家订单后自行将物品运送到商家仓库，商家再配送到门店或消费者家中。
随着家电制造业和家电流通业集中度提高，国内家电供应商和家电连锁公司必要实现信息共享，根据自身状况采用先进供应链库存管理模式,如协同式供应链库存管理模式（CPFR），即通过共同管理业务过程和共享信息来改进它们合伙伙伴关系，提高对消费者需求预测精确度，同步各个连锁店、存货部门也都能理解到产品在销售渠道中处在什么位置，家电连锁公司和家电供应商不但可以生产制造出符合消费需求变化深受消费者欢迎家电产品，同步也能共同减少成本，从而提高顾客满意度，最后达到提高供应链效率、减少库存和提高客户满意度目。
4.3运用先进运送方案，注重部门合伙
4.3.1在充分运用社会资源基本上，合理优化和调节运力
家电产品物流配送专业性强，销售淡旺季配送数量差别明显，这一特点规定物流配送硬件条件应当有很大伸缩性和灵活性，当前国内外家电连锁公司都能做到依照旺淡季销售量波动，充分运用社会资源，通过自有车队运送与承运商运送相结合方式来减少公司运送总成本，此外，它们还应合理地进行运力优化和调节，结合送货时间与送货区域承诺，制定合理配送运送方案，缩短从顾客购买到货品送达所需时间，减少顾客时间成本，增长顾客让渡价值，从而在控制公司成本同步提高顾客服务水平
4.3.2与技术公司合伙，运用其先进运送管理方案
高效配送运送不但取决于精良运送设备，并且取决于运送过程科学性和合理性。
当代科学技术应用与运作将大大提高运送技术水平，减少公司资源无谓挥霍，因而国内家电连锁公司应当学习国外公司，积极与技术公司合伙，并运用技术公司提供先进运送管理方案，加强对家电配送运送科学化管理，从而实现家电连锁公司更精确路线安排，减少不必要挥霍，减少成本，增长公司利润。
国内家电连锁公司只有解决信息传递效率低下问题，能减少无谓挥霍，运用先进运送管理方案等才干减少公司高速扩张运送成本，提高服务水平，实现真正赚钱。
道谢
本论文是在指引教师悉心指引下完毕教师渊博学识,严谨治学,勇予创新科研态度和平易近人品格使我获益匪浅。
更为重要是,本论文从文献资料收集和整顿,到论文选题拟定,写作框架设计,再到论文写作过程中思路拓展,论文构造修改等等,都得到了教师悉心指引。
在此,我要向我导师致以最衷心感谢和崇高敬意。
同步我也要感谢所有给我授过课教师们,是她们无私奉献予以我知识,使我打下了较为夯实理论基本,从而使得我论文得以顺利地进行。
此外我也要感谢在数椐收集帮论文写作过程中,给我支持与协助其她教师们,以及给我提出宝责意见和建议同窗们。
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