驾校前台接待服务话术考核.doc
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前台接待服务话术
（一）
服务接待的整个过程，接待人员需要注意以下事项：
乐观积极的态度：
表现在善意的眼神、优雅的微笑、亲切的表情、得体专业的穿着、淡雅干净的妆容、大方从容的举止与谈吐，给人一种尊重，舒适与愉快的感觉、进而感染他人。
积极正向的语言：
沟通时注重礼貌用语，说话的口吻、语气、语调与音量大小。
和谐相处之道：
认真对待身边每一个人，时刻换位思考，设身处地的为他人着想
尽职尽责的精神：
全力以赴的把每件事做到最好，时刻追求完美与卓越。
努力营造轻松的环境，并且不让任何事情打断与他人的交谈（比如手机铃声）,让他人感到轻松自在。
主动倾听、乐于付出，让他人感受到你工作乐趣与价值。
一、服务接待（30分）
工作内容：
1、主动迎接来校客户，引导学员洽谈区就座，茶水供应
2、了解学员学驾需求，讲解驾校班次与服务质量，根据学员时间推荐引导学员报名
3、告知学员学驾条件及训考流程
注意事项：
快速迎接、主动问候、自我介绍、确认需求
话术：
快速迎接：
客户进门，快速站立，标准站姿，15̊鞠躬，微笑示意客户。
服务人员亲切问候：
“您好！
欢迎光临大胜驾校！
（认识的客户直接加姓称呼，加深与顾客的熟悉度），请问有什么可以帮到您？
”
客户：
“我想报考驾照”
服务员：
“好的，我是前台服务XXX（自己的姓名），这是我名片，请问您贵姓？
”
客户：
“我姓X”
服务员：
“X先生/小姐，您先请座”（另一位同事端上茶水，请客户用茶）
服务员：
“请问下您是报考C1照还是C2照（C1是手动档，C2是自动档）”
客户：
“我想报考C1照。
”
服务员：
“好的，X先生/小姐，我们驾校现在有三个类型的培训班，我想了解下您一般什么时间方便学驾？
”
（根据客户的学驾需求，推荐不同的班级类型）
1、普通班：
上午或下午学习驾驶，费用是4330元。
2、VIP班：
随时学驾，报名后即可上车学习，同车练习的人员只有普通班的一半，练习时间方面较为充足，同时教学环境最好，费用：
6430元。
3、早晚班：
主要满足因上班没有时间练车的人员，可以安排在早上上班前和晚上下班后练习，费用5130元。
客户：
我平常都要上班，一般只有周末和早晚的时间。
服务员：
鉴于您的时间条件，我建议选择我校的VIP班或者早晚班。
您可以利用早上或者晚上的时间学驾。
客户：
“那VIP班和早晚班的费用多少钱？
”
服务员：
“X先生/小姐，我们的VIP班您可以随时学驾，同车练习的人员只有普通班的一半，练习时间方面较为充足，同时教学环境最好，报考VIP班学习过程比较舒适，同时可尽快预约考试，费用是6430元，如果您的经济条件允许，我首推VIP班。
早晚班主要在时间方面比较适合你，费用是5130元。
”
客户：
“我还是选择早晚班吧”
服务员：
“好的，没问题。
那我们今天报名，我们驾校尽快给您办理手续，您看如何？
”
客户：
“好的”
二、报考手续办理（15分）
工作内容：
1、报名填表：
身份证复印件、居住证复印件、体检表、驾培合同表
2、收银开票：
现金、刷卡、支付宝和银行卡转账
注意事项：
整个过程递交资料都要用双手递交。
话术：
服务员：
“X先生/小姐，请问下您是否是桐城当地户口啊？
”
客户：
“是的”（如果不是，沟通办理暂住证的流程）
服务员：
“好的，请问您今天是否有带居住证复印件呢？
”
客户：
“有（直接办理）/没有（下次过来学驾时，携带一份交给前台）”
服务员：
“X先生/小姐，这是我们的驾培合同，我再跟您确认一下，您报考的是C1驾照，参加早晚班的学习，费用一共是5130元。
请您再详细阅读核对一下，如果没有问题，麻烦您在此处签名（手掌指明客户签名的地方），谢谢！
”
客户：
“好的”
服务员：
“X先生/小姐，这是我们的互联网个人注册申请表，麻烦您准确填写姓名、身份证号码、住址、联系电话，填写好后，请在此处签名（手掌指明客户签名的地方）。
”
客户：
“好的”
服务员：
“您好，这是体检表，请准确填写姓名、身份证号码、车型、联系电话，确认无误后，请在此处签名（手掌指明客户签名的地方）。
”
客户：
“好的”
服务员：
“好的，麻烦您给我一下您的身份证，我们需要您的身份证复印件两份，谢谢！
”
客户：
“好的”
服务员：
“X先生/小姐，请收好您的身份证。
”
服务员：
“X先生/小姐，我们的学费一共是5130元，请问您是现金还是刷卡呢？
”
客户：
“我付现金吧”
服务员：
“好的”（收银，点钞，确认金额）
服务员：
“X先生/小姐，一共收您5130元整，这是您的收据，请收好，谢谢”
三、发题库、体检表（10分）
工作内容：
1、发放教材题库和学员报名须知，告知学员驾校理论授课和测试时间
2、引导学员扫描关注大胜驾校微信公众号
3、引导学员认真填写来校客户问卷调研
4、发放体检表，告知学员带身份证到车管所参加照相、体检
话术：
服务员：
“这本书是科目一和科目四的考试题库，因为您报名成功后，我们会尽快给您约考科目一，所以近期要多花点心思看科目一的试题哦。
”
（帮助客户区分下科目一的试题内容，向客户展示清楚）
客户：
“好的”
服务员：
“我们驾校为您安排了理论授课和模拟测试时间，是在****时候，请您准时报道。
”
客户：
“好的”
服务员：
“这是您的体检表，您需要带好您的身份证到车管所照相和体检，在去车管所照相当天，不要穿白色上衣。
”照相、体检好后请您本人及时将体检表、相片、（其他驾驶证、居住证）送到驾校前台办理录入手续，以免影响您的约考。
客户：
“好的”
服务员：
“另外，您可以扫描下这个二维码（手掌指明驾校公众号二维码），关注我们大胜驾校的微信公众号，我们会将相关的信息在公众号里进行公布，请您及时查阅了解。
”
客户：
“好的，谢谢”
四、送别客户（10分）
工作内容：
站立送别客户，感谢客户
话术：
服务员：
“X先生/小姐，您的报考流程已经完成了，请问您还有没有其他疑问呢？
”
客户：
“没有了”
服务员：
“好的，如果您有任何问题，可以随时拨打我们前台报名咨询电话。
”
客户：
“好的”
服务员：
“感谢您光临大胜驾校，请您慢走！
”
五、其他（35分）：
着装10分、应变能力25分
评分表
项目
姓名
着装
10ˊ
服务接待
30ˊ
报名手续办理15ˊ
发题库、体检表10ˊ
送别客户10ˊ
业务/应变能力25ˊ
总分
评分表
项目
姓名
着装
10ˊ
服务接待
30ˊ
报名手续办理15ˊ
发题库、体检表10ˊ
送别客户10ˊ
业务/应变能力25ˊ
总分
评分表
项目
姓名
着装
10ˊ
服务接待
30ˊ
报名手续办理15ˊ
发题库、体检表10ˊ
送别客户10ˊ
业务/应变能力25ˊ
总分
前台接待人员业务知识问答
一、报名：
需提供学员身份证正反面复印件两份，增驾要驾驶证复印件一份、居住证复印件一份，如居住证明注明（情况属实）驾校盖章、规范填写体检表（姓名、身份证号码、车型、联系电话、本人签名）、互联网个人注册申请表（姓名、身份证号码、住址、联系电话、签名、日期）异地联通不可注册、驾培合同一份，车型、班次,缴费金额，本人签名、培训记录表一张，科目一、科目二、科目三必须要本人签名。
二、增驾条件
1、有D证或其他驾驶证未满1年能否增驾？
回答有两种选择：
一是等D证或其他驾驶证满1年后才能增驾
二是注销D证或其他驾证即可申请驾驶证
2、如有学员在学汽车驾驶证过程中已考过科目二，但是因为喝酒骑摩托车（酒驾）被交警查到怎么办？
扣证6个月，罚款1500元，交150元科目一理论培训费，参加车管所7天的理论培训（1天2-4个小时的视频学习）交40元的理论考试费，能否直接考科目一理论？
答：
考不了！
怎么办？
必须将该学员的学驾的所有档案在车管所系统里退档后才能重新考科目一理论。
以上情况理论考合格后能否即考汽车驾驶证呢？
不能考，为什么？
因为申请增驾必须在申请前一个记分周期内不能有扣12分记录。
那学员想即时报考汽车驾驶证如何操作？
拿到被扣驾证后到车管所注销即可申报汽车驾驶证。
3、其他驾驶过期未换证怎么办？
答：
如果过期在一年内可以直接到核发地车管所申请换证
过期在两年内参加科目一理论考试即可恢复驾证
过期超过两年必须要到核发地车管所注销，无法恢复
过期超过三年以上系统里已无信息，无需注销
驾证注销后可随时申请机动车驾驶证、吊销要满两年（肇事逃逸终生禁驾）、撤销要满三年（欺骗、贿赂）、酒驾（过实习期）扣12分，实习期内扣满12分注销驾证、醉酒驾驶非营运车吊销5年后，醉酒驾驶营运车吊销满10年后。
三、体检情况
1、身高145厘米能不能学C1证？
正常不可以，C1要150厘米，不过可以先到车管所去体检，如果体检合格即可报名
2、体检视力要求和标准？
申请小型客车的单眼视力达到4.9（0.8）、大客或大货车的视力5.0（1.0）
左手和右手的要求？
双手拇指健全，每只手其他手指必须有三指健全，肢体和手指运动功能正常，但手指末节残缺或右手拇指缺失的，可以申请小型汽车驾驶证
2、左腿残疾或假肢能否申请汽车驾驶证？
左腿残疾或假肢可以申请小型自动挡汽车驾驶证
四、申请资格证条件
1、报考客运从业资格证的要求？
客运：
驾驶证必须要满3整年才能申报，申请时要求提供三年无事故证明（轻微事故除外）
异地驾驶证能否申请客运资格证
可以申报，但申报客运资格证提供三年无事故证明要在驾驶证所在地交警队开具
五、系统录入及约考情况
1、学员档案在交管网预录入时状态正常，但是提交档案到车管所时又换了新的身份证（与原身份证不一致）该如何操作？
将学员的身份证拍照发给业务员，告知业务员要求车管所在系统里将该学员信息退办，再将学员身份证重新扫描拍照上传提交即可。
2、报名学员之前已注册过交管e点通，现学驾办理预录入手续时更换新的手机号，预约系统里的注册号码能否替换掉？
替换不了，预录入后告知学员本人带身份证到车管所13号窗口办理更换手机号码手续。
3、学员之前登记办理过行驶证或驾驶证，原手机号与现手机号不一致，怎么办？
告知学员用支付宝实名认证或者到车管所13号窗口办理更换手机号面签即可。
4、如果找回密码时提示帐户停用，确定车管所已上传信息，学员必须要到车管所重新面签。
如果在预约时提示《不存在考试业务》、或者提示《未查询到个人信息》，需要安庆信息中心互联网上传学员信息。
约错考场的，先与学员联系，再与业务员联系，提交学员身份证复印件一份，于约考前一天取消，当天考试无法取消。
科目一预约考试窗口提前三天关闭，预约成功后学员于约考当天下午1：
30分带身份证原件和正面复印件到车管所参考。
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