建业会运作流程 集团.docx
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建业会运作流程集团
第一部分：
建业会认知录
第一章：
建业会是什么2
第二章：
建业会的优劣势3
第三章：
建业会的目标及任务4
第四章：
建业会的发展现状5
第二部分：
建业会会员
第一章：
会员的招募6
第二章：
会员的管理7
第三章：
会员章程8
第三部分：
建业会联盟商家
第一章：
联盟商家的选择9
第二章：
联盟商家的管理9
第三章：
与联盟商家的合作流程11
第四部分：
建业会内部
第一章：
建业会的运作流程12
第二章：
建业会的组织结构17
第三章：
各部门建业会职责18
第五部分：
总结22
附件部分
附件1：
《建业会会员购房积分证明》23
附件2：
《建业会会员章程》24
附件3：
《建业会联盟商家招募公告》27
附件4：
《联盟商家互惠合作协议书》28
附件5：
《建业会联盟商家申请表》30
附件6：
《建业会联盟商家管理表》31
附件7：
《建业会联盟商家年度平定表》32
附件8：
《建业会运作阶段表》33
附件9：
《建业会活动效果评测表》34
第一部分：
建业会认知录
第一章：
建业会是什么
建业会从2001年4月成立至今已经有了近三年的时间，在这两年的时间里，建业会从无到有，从小变大，历练了很多，也成熟了很多，建业会的内涵也就愈加复杂起来，但是建业会究竟是什么？
建业会是渠道：
通过它，建业可以与业主、与可能成为业主的客户、与建业各级学校的学生家长、与建业足球的球迷朋友、与所有关心建业发展的社会各界人士畅意沟通。
建业会是平台：
利用它，建业可以将精心挑选的联盟商家（如百货、旅行社、酒店、各类名牌店、餐饮娱乐商家等）联合在一起为上述客户提供综合服务；同时，还可以将上述的客户资源进行整合，使其成为令所有商家为之倾慕并竞相争夺的的优质消费群体。
如图：
图1：
三方利益点分析
建业会是象征：
作为建业会的会员，在不久的将来（计划在两年内），应该能够明显地感觉到他们所持有的建业会会员卡是便利、是优厚、是价值、是荣耀、是尊贵身份的象征。
建业会是责任：
成立它，就意味着承担起一份责任！
建业人决意自今年二月份起设立起服务热线，以“24.7工作法”（每天24小时，每周7天）全天候为建业会会员提供值得信赖的优质服务。
让每一位客户和会员的点滴需要，成为建业人的行动纲领。
建业会是未来：
谁拥有了客户，谁就拥有了未来！
建业的客户资源既成就了建业的过去，也成就了建业的未来。
他是建业战略扩张的基石，也是建业面对竞争和挑战的资本——拥有它，建业底气十足！
我们搭建这个平台的最终目的是什么？
建业会的作用可以延展很多，譬如：
开辟渠道与客户沟通；通过组织活动增强客户的忠诚度；与签约商家联手，扩大品牌影响力，但凡此种种，却无一不是为一个目的服务——增加销量。
由此来说，建业会是营销的助力，具有长远性和温和性的特征，不易受到客户排斥。
总结：
建业会是一个交流与沟通并能够给三方带来利益的平台，这个平台是营销的助力。
第二章：
建业会的优劣势
建业会可以看作一种营销的助力，但是与传统的营销方式却有着非常大的不同，有着鲜明的特点。
建业会的优势
◎沟通形式的温和性。
建业会是以一种非功利的状态服务于目标客户/潜在客户，它的影响是在温和中潜移默化地传输，规避消费者对营销广告、活动类的抗性。
◎传播渠道的多样性。
通过建业会可以整合多种有效渠道和多样的形式，让更多的人来了解建业已有的产品优势和服务优势。
◎品牌忠诚的稳定性。
建业会中的大部分会员通过沟通交流，会对其产生感情，产生相对稳定的品牌忠诚。
◎品牌影响的延展性。
建业会通过与商家联盟，在给联盟商家带来利益的同时，也渗透其品牌影响力。
建业会的劣势
◎建业会作为营销的助力不能像广告、促销那样有立竿见影的效果，需要一个长时间的消化过程。
◎建业会的经营不以盈利为直接目的，并且要投入人力管理会员数据库、与会员保持沟通，要组织沙龙和各类活动，其营销效果需要深层次的挖掘。
◎建业会的组织管理比较繁琐，是一个非常细致而长期的工作，需要耐心和坚持才能见成效。
建业会能起到促进销售作用的几个必要条件
◎对建业会要有清晰的定位，清楚认识到它究竟能起到怎样的作用，既不夸大也不忽略。
◎建业会对集团的依存度比较高，诸如资金支持、人员支持、管理支持以及其他方面的支持。
◎建业会的活动、培训、服务要真正能吸引会员，而不是简简单单地开个Party、办个活动而已、因为谁也没有时间瞎耽误工夫。
总结：
建业会是一个特殊的营销方式，只有通过长期而系统的工作才能起到促进销售的作用。
第三章：
建业会的目标及任务
一、建业会的工作目标：
总体目标：
通过为会员提供良好的服务，提高客户满意度，使企业具有信誉优势和竞争力，从而促进企业的销售，提高企业的利润，。
近期目标：
畅通沟通渠道，提高建业会的信誉优势和吸引力，根据会员和加盟商家的需求，开展各种产品体验活动，达到调动会员积极性，与商家互动以及宣传企业文化和整体形象的目的。
中期目标：
增加服务项目和内容，关注并积极地使客户满意，使客户资源稳固增加、外延。
远期目标：
实现客户资源的增值。
二、建业会定位和工作任务：
对外：
“服务、沟通、互动、关注”。
以开展丰富的服务活动为主，提高企业的信誉优势和竞争力。
对内：
创造性地协调、监督集团各公司（部门）实现对客户的承诺，配合集团大营销。
第四章：
建业会的发展现状
建业住宅集团目前已拥有15000名建业会会员，2004年底，预计会员数量将达到7万人。
建业会会员中大部分拥有固定的职业、稳定的收入，有着较强的消费能力。
一、建业会现有会员人数统计表（暂缺）
二、建业会联盟商家数量统计表（暂缺）
三、建业会的网络资源
1、对外：
将通过建业会会刊、建业网、短信、定期的产品体验活动、开设服务专线等渠道与会员和商家沟通。
2、内部：
⑴通过客户数据系统的支持、办公平台等实现沟通互动，要求各公司所有的活动都以建业会的形式出现，统一宣传口径。
⑵服务专线为各公司提供协调服务，充分利用集团内部资源，节省人力、财力，全力支持各项工作的开展。
〔3〕通过与各物业公司的协调配合，根据客户需求，提供团购服务，帮助物业赢利。
建业会的网络渠道资源如下图：
图2：
网络资源渠道图
第二部分：
建业会会员
建业会会员是建业宝贵的客户资源，同时也是建业品牌的传播渠道。
在客户营销的今天，拥有稀缺的客户资源对每一个产业来说都是非常重要的，对房地产尤其如此。
通过有效地发展会员达到储备客户资源是建业会的营销目的所在。
第一章：
会员的招募
一、入会申请表：
1、会员入会条件：
拥有中国国籍，年满22周岁的建业房产的业主、学生家长、球迷以及关心支持建业的社会各界人士，并且遵守本会章程。
2、在意向客户填写入会申请表时，要分清哪些是必填项目（客户的基础资料），哪些是工作人员加以引导的项目（个人收入、房产资料等），哪些是事后由一线员工补充填写的项目（客户个性化的资料、表格上没有的项目）。
3、入会申请表填写完毕后，各分会负责对会员的资格进行审核确认并在规定的时间内（10-15天）发卡（切忌当天发卡）。
4、每天将确认的客户资料输入系统。
5、做好客户资料的保密工作。
二、会员卡的制作和发放：
1、会员卡上印有会员卡号和注意事项，发放时要向客户做简单的解释。
2、发卡时将会员的卡号登记在入会申请表上。
3、会员卡要和会员章程一起发放，注意提醒客户各地的服务电话。
4、充分利用发放会员卡这个与客户再沟通的机会以求达到项目营销的目的。
三、会员卡具备的功能（暂缺）
第二章：
会员的管理
一、会员的分类
会员分为两类即：
A类：
重点会员（业主会员）B类：
普通会员（非业主会员）
二、会员享受的待遇
1、普通会员
◎有机会提前收到建业住宅最新推出的楼盘资料和售楼即时信息；
◎有机会在楼盘公开推出前，得到优先安排参观建业住宅的销售示范单位；
◎有机会得到优先安排选购建业住宅的可售楼盘；
◎可以在购置建业房产时，根据会员积分制度享受不同的购房优惠；
◎在建业城市花园会所、建业农庄消费时，可以根据您的会员资格享受不同的优惠价格；
◎有机会在购买建业足球套票或团体票时，享受优惠；
◎有机会参加本会举办的各种联谊活动；
◎在本会精选商家消费时，可享受商家提供的优惠；
◎有机会深入了解投资置业的相关资讯；
◎有机会免费收到由建业会主办的建业会《会刊》。
2、重点会员
◎除享受非业主会员所有待遇外，还可享受：
◎子女就读建业各级学校时，享受九折优惠（学杂费除外）；
◎可以在购房时根据积分不同享受不同程度的优惠。
三、会员积分管理
1、设立会员积分的目的
为了促进主业的销售，激励会员购房，又便于积分操作和管理，会员只有在购买建业房产和向建业会投稿时才能获得积分，并且积分以直接兑换现金的形式操作，奖励标准为每积1分=10元。
2、积分项目、标准和条件（暂缺）
第三章：
会员章程
会员章程手册简称会员手册：
会员手册作为会员实施权利和义务的指南随会员卡一起发放。
具体见附件2：
《建业会员俱乐部章程》
第三部分：
建业会联盟商家
建业会联盟商家不仅为会员提供消费优惠等增值服务，也是集团形象宣传与目标客户沟通的有效途径，同时商家的高层管理者和其VIP客户也是集团主业的目标客户。
诚邀联盟商家与建业会合作并与其保持良好的工作关系，将有效促进集团主业营销，提升集团品牌形象。
第一章：
联盟商家的选择
一、建业会联盟商家选择标准：
◎具有开放精神与建业集团的品牌形象、企业理念一致的商家。
◎同行业中经营业绩前三名或在同行业中具有较高知名度的商家。
◎各地市涉及衣食住行、休闲娱乐等与会员日常生活相关的行业，每个行业仅精选1—3名商家。
◎诚实守信，愿意与建业会员俱乐部合作，互惠互利，共同发展。
◎明码实价愿意实实在在为建业会会员提供价格优惠和优质服务。
◎同等条件下，建业会会员经营的商家优先选择。
二、联盟商家加盟方式：
子公司建业会筛选推荐，集团建业会审查并最终确认商家资格。
三、附件3：
《建业会联盟商家招募公告》、附件4：
《联盟商家互惠合作协议书》（暂缺）
第二章：
联盟商家的管理
一、集团建业会对联盟商家的管理
1、建业会联盟商家管理办法制定、完善、修改。
2、子公司相关活动进行督导。
3、联盟商家资格审查并确认。
4、每年组织各商家高层联谊活动。
二、各子公司对联盟商家的管理
1、严格按照商家招募标准进行招募。
2、在与商家签订服务协议时，可根据行业的不同增加条款，不要随意删减条款，所签订的服务内容一定要详细。
3、建立并完善商家档案（内容详见附件5：
《建业会联盟商家申请表》）并及时更新。
4、与商家保持良好关系，确保商家优惠的兑现、受理标志和宣传资料的正常摆放。
5、随时跟踪、监督商家服务承诺的执行，发现问题及时沟通解决，并将其作为商家评估的资料备案，并对活动效果进行评估。
6、定期拜访商家负责人，每季度召集商家座谈会，征求商家意见，策划联谊活动。
7、与商家及时有效互传活动信息、新的服务内容、相关资料，以便通过沟通渠道向双方会员（客户）发布，实现双赢。
8、充分利用客户数据系统，收集、汇总、分析商家高层及其VIP客户的相关数据信息，为针对性营销活动提供依据。
三、建业会联盟商家定期联系制度：
各子公司建业会每季度组织一次建业会联盟商家联系人会议，总结前阶段工作，策划共同参与的公关活动，并上报集团建业会。
集团建业会会同各子公司建业会每年举办商家高层联谊活动，共商多赢发展大计。
四、联盟商家违约事项及处理：
1、商家不执行明码实价、不按约定的优惠幅度对待建业会会员，经协商无效时；
2、商家占用约定的建业集团资料架摆放位、不按指定地点摆放建业会受理标志，经协商无果时；
3、建业集团向商家发出邀请，商家无故不参加建业会相关活动三次以上。
出现以上情况，子公司建业会上报集团建业会部解除其联盟商家资格。
第三章：
与联盟商家合作的流程
商家招募
商家申请
商家评估审核
未通过通过
签订合作协议
建立联盟商家档案
商家的日常管理、维护
商家年度评定
商家更新
图3：
与联盟商家合作流程表
注：
由集团建业会负责，其它由项目建业会负责人/物业建业会负责人负责。
参见附件6：
《建业会联盟商家管理表》、附件7《建业会联盟商家年度评定表》
第四部分：
建业会内部
建业会在建业集团及项目公司的操作是建业会员俱乐部运作的非常重要的一步，捋顺建业会的内部关系及其职责是开展建业会工作的必要条件。
同时，建业会的成功运作需要集团及其各个项目公司充分协调和积极参与。
第一章：
建业会的运作流程
从大体上，建业会流程分为两个阶段：
第一阶段是项目开始运作－交房前，在这个阶段里又可以以开盘为分界点，分为两个阶段；第二阶段是交房后。
（切入点：
土地协议签订后即开始运作。
）
第一阶段：
开发阶段第二阶段：
维护阶段
交房
开盘
①积累②释放
图4：
建业会运作流程阶段图
一、开发阶段（在此阶段以项目建业会为主体）
在这一阶段建业会的主要职能是作为项目营销的助力，由集团建业会、各项目建业会的负责人共同完成。
以项目营销为主线分为两个阶段：
1、积累阶段（项目运作开始—开盘前）
所谓建业会运作积累阶段是指从项目公司开始运作到建业会会员已经积累到一定程度，并有相当一批意向客户，具备了开盘条件这一阶段。
目标：
在尽可能短的时间内借助联盟商家的力量，建立起一个较为广泛的营销网络体系，在尽可能大的范围内宣传建业集团、宣传建业会，迅速积累一批建业会会员。
难点：
在客户数量还没有达到一定程度的前提下，如何调动商家的积极性，扩大建业会的影响；
可供选择的措施：
⑴在前期考察的基础上，可先在当地选择几家最能吸引客户（尤其是目标客户）且认同建业集团品牌形象的知名商家，通过对建业会远景描绘对方说服其与建业集团合作，利用已有的影响和承诺增强对客户的吸引力，为会员的招募奠定一个良好的基础；
⑵尽快利用联盟商家已有的渠道优势，加强对建业会等进行宣传，扩大建业会的影响，通过双方在品牌、产品和服务方面的叠加优势吸引更多的客户加入建业会；
⑶与集团其他公司已经签约的联盟商家沟通，了解其在当地是否有分支机构或合作伙伴，探讨其参与在当地项目推广的可能性；
⑷积极与集团内部各部门沟通，利用集团已有的网络渠道对联盟商家的产品、服务信息进行宣传；请其参加我们的营销推广活动等等。
注意事项：
这一时期，联盟商家的选择标准主要考虑其品牌对目标客户的影响力和对建业集团的认可程度。
2、释放阶段（开盘后－项目交房入住）
所谓运作释放阶段是指从建业会在当地已经积累了一批意向客户到入住这一阶段。
目标主要有：
⑴巩固已有的工作成果，利用前期已签约商家的网络渠道继续扩大建业会的宣传，增强客户对建业会的认识、对建业集团的认识、以吸引更多的客户加入到建业会中来。
⑵利用已经积累的建业会会员，通过与商家联合策划一些主题活动，向客户传递服务信息，培养客户的忠诚和增强商家合作的信心；
⑶加大对项目的宣传力度，强化目标市场对项目的了解，积累意向客户；
⑷适时发展新的联盟商家、进一步扩大建业会的影响。
难点：
在双方的信任程度还不是很强的条件下，如何巩固已有的成果，双方如何选择举行既能使客户感兴趣、又能使商家积极主动参加的活动。
可供选择的措施：
⑴主动利用集团的营销网络，兑现对商家的承诺；
⑵积极与已签约的联盟商家沟通，联合策划一些主题营销活动；
⑶本着“努力超越客户期望”的原则，有针对性地去发展一些新的联盟商家。
这一时期，联盟商家的发展应围绕着业主会员的购房咨询、住宅装饰的咨询、设计、材料选购、施工、材料商的选择、家私、布艺、灯具、家用电器等诉求点而展开。
主要的合作形式可以考虑：
⑴结合样板房的装修、装饰，招募一些建材、家装、家私、布艺、电器等方面的商家,以倡导建设绿色家园的环保主题，把样板房作为项目公司开发理念、户型设计、建筑文化和联盟商家品牌宣传共同的体现和产品展示中心。
这样即节省了项目公司的开发费用又吸引了商家的参与,检阅了这类商家在价格、质量、服务等整体情况,以便今后更好为即将入住的业主提供优质、放心的服务；
⑵也可与联盟商家联合推出家装“菜单式、一站式全程服务”。
以样板房为基础，在家私广场客户可以家居装饰设计开始，到施工监控、家具选择及饰品用品搭配都得到专业的指导意见和可靠的帮助；在服务上，除了可享受议价后的优惠外，还可享受无理由退货和同等商品如价格高于其他商场时的赔偿等待遇，解除了客户的后顾之忧，共同营造全新了的消费模式；
⑶及时征求意向客户、了解其需求，然后与一些联盟商家沟通，可共同策划、组织一些有针对性的主题活动，通过这些活动增强意向客户和联盟商家对建业会的体验；
⑷注意事后收集客户对主题活动的反馈意见，然后与商家沟通，交流；
⑸积极与当地媒体合作，做好建业会各类活动的宣传工作，以进一步扩大建业会的知名度和宣传示范效应。
在本阶段建业会承担得主要任务是——参与策划、配合、执行企业各种营销活动和产品体验活动，如：
设立各类建业会奖励、物业公司员工的风采展示等等，加强与客户面对面的交流，从而使客户资源稳固增加，促进项目的销售。
总结：
在开发阶段，以项目为主利用建业会为营销服务，主要形式是公关活动。
由集团建业会指导、项目建业会执行共同完成。
二、维护阶段（在此阶段以物业建业会为主体）
所谓建业会运作维护阶段是指项目竣工之后运作阶段。
进入此阶段的标志之一是经过一段时间的运作，建业会已经积累了一定数量的联盟商家和建业会会员，相当一批的意向客户已经转化成业主会员。
目标：
巩固已有成果、继续扩大建业会的影响，通过联盟商家的进一步发展丰富社区文化生活服务，通过为各类会员提供细致周到的增值服务，培养建业会会员对建业品牌的忠诚度。
难点：
⑴物业公司在集团总体发展战略中的定位和物业公司自身经营观念的转变；
⑵商家、会员数量都达到一定程度的前提下，如何做到及时沟通、反馈，使商家的问题得到及时的解决、客户的需求得到及时的满足。
⑶如何开拓新的领域，从细节入手提升服务质量和服务水平，以保持一个较高的客户满意度。
可供参考的措施：
⑴物业公司自觉将建业会的运作纳入到自身经营管理之中，设有专人或具体的部门负责建业会的工作开展；
⑵在搞好传统的物业管理服务的基础上，以丰富社区文化生活、满足业主多样化的需求为基本的出发点，充分发挥物业公司自身的优势，通过有效组织四类资源为建业会会员提供细致周到的服务：
（A）集团内部的产品、服务资源，包括教育、足球、信息的利用等
（B）各类社会服务资源，包括集团各业务部门已经签约的可以利用的联盟商家，以及准备签约的联盟商家。
如：
清洁、绿化、家政服务、工程维修、健身旅游、金融保险、医疗卫生、百货超市等方面的商家。
（C）物业公司本身资源，包括物业公司自身管理的各类物业的服务信息、服务设施设备；
（D）业主资源，业主是一个庞大的消费群体，物业公司可进行有效分类组合，同时可以利用与业主沟通的机会，听取业主的意见和建议。
另外，作为一个服务集成商，物业公司还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心消费。
总结：
在维护阶段以建业会为主与联盟商家合作开展社区活动，集团建业会仅仅作为辅助和协调的作用。
三、建业会运作总结（见附件8：
《建业会运作阶段表》）
四、建业会活动组织流程（见下图）
建业会的运作除了上面提到的建业会联盟商家、建业会会员的招募与管理，还有重要的一方面就是建业会活动的组织。
建业会活动组织在第一阶段即建业会的开发阶段以项目建业会为主体运作，而在第二阶段即建业会的维护阶段以物业建业会为主体运作。
活动方案申请
活动方案审核
未通过通过
组织活动举行
活动总结
活动效果评测并备案
图5：
建业会活动流程图
注：
由集团建业会负责，其它由项目建业会负责人/物业建业会负责人负责。
参见附件9：
《建业会活动效果评测表》
第二章：
建业会的组织结构（暂定）
一、建业会的运营架构和人员编制
建业会的成功运作需要多个部门的充分协作与积极参与，其运营架构与人员编制见下图：
（1人）
（1）（1人）
（1人）（1人）（1人）（1人）（1人）
（1人）
图6：
建业会运营架构图
第五部分：
总结
在客户需求日趋多样化、个性化、产品供给越来越同质化的今天，消费者在购买物业的同时，也在权衡哪家开发商能够提供全方位、高品质的服务，因此，谁能打好服务牌，谁就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地。
在这种背景下，越来越多的地产企业开始纷纷采取各种措施将提升服务，维系企业品牌形象作为自己的立身之本。
会员制俱乐部的运作是其中的一种重要手段。
建业会的运作要达到的作用是，一方面通过建业会的运作，积极主动地去了解客户的需求；另一方面以建业会为平台，以品牌为基础，尽可能地整合各种优势及社会资源在及时满足客户需求的过程中，进一步扩大自己的品牌知名度和影响力，通过提高客户满意度来增强消费者对品牌的忠诚度。
其最突出的特点就是将硬性的广告宣传转为会员间的软性宣传；透过会务活动拉近业主、消费者、商家和自身的距离，以提高彼此的沟通和信任；通过给会员实实在在的优惠和服务增值措施，刺激消费市场，最终拉动楼盘的销售。
附件1：
《建业会会员购房积分证明》（暂缺）
附件2：
《建业会会员章程》
建业会会员章程
本章程对本会的所有会员均有在会约束力，在会期间不能损坏建业住宅集团及本会的社会声誉，本章程构成本会与每名会员间的一份合约，一旦签署申请表并且得到本会的确认，您即成为本会会员，同时被视为同意本会会员章程的约束。
第一章总则
第一条：
“建业会员俱乐部”简称“建业会”是由建业住宅集团（中国）有限公司发起成立的，面向建业地产业主、学生家长、球迷和其他关心建业的各界人士的联谊会组织。
第二条：
“建业会”依托建业住宅集团（中国）有限公司，有效利用河南的社会资源，联合联盟商家等组织，为本会会员提供消费优惠、置业向导、专业咨询、健康生活等全方位的服务。
第三条：
“建业会”以传播建业文化和生活方式，提供品牌服务，时刻牢记“谁拥有客户谁就拥有未来”，致力于服务建业业主及建业会会员，营造健康的社区人际关系，创造高品质社区生活。
第二章会员
第四条：
申请成为建业会会员必须具备以下条件：
1、年满22岁；
2、建业房产的业主、学生家长、球迷以及关心支持建业的社会各界人士。
3、同意并遵守本章程。
第五条：
申请人自愿申请，并经建业会审核批准后方可成为正式会员。
第六条：
建业会会员享有以下权利：
1、享有优先获取“建业住宅集团”开发项目推广信息及楼盘资料；优先安排参观建业房产项目的销售示范单位；
2、享有“建业住宅集团”开发项目优先认购（房）权，以项目发售公布的内容为准；
3、您可以在购置建业房产时享受不同的购房优惠；
4、享有在同等条件下，优先购买建业足球套票和团体票并享受优惠；
5、享有在同等条件下，优先被建业住宅集团下属的幼儿园、学校录取的权利；
6、免费或优先享受参加本会组织的各项联谊活动及公益活动；
7、享有优先、优惠使用我集团开发楼盘的会所等设施的权利；
8、自愿参加“建业住宅集团”组织的各类公开交流研讨会，享有建议
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