地产项目联合代理销售现场管理制度资料汇编.docx
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地产项目联合代理销售现场管理制度资料汇编
4．各类操作人员的统一要求48
前言
为规范地区项目的现场销售管理，营造一个和谐的销售氛围，就销售现场有关联合代理的相关事务制订本手册，规范销售现场规则，明确相关制度，营造公平公正的竞争环境。
发展商现场销售经理、发展商销售团队、代理公司销售经理及销售人员据此严格执行，本手册还将根据流程及工作的调整而进行及时的完善及调整。
一．组织架构
项目现场销售中心由地产（地区）、A地产代理公司及B地产代理有限公司共同派员组成。
项目销售中心现场设置发展商现场经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对营销部主管经理负责。
后台设置发展商财务人员，负责对销售中心内的票据及现金流进行管理。
各代理公司现场派驻销售经理各一人，负责本公司日常的现场各项管理事务，对发展商现场经理负责。
各代理公司按照双方签订的代理合同及发展商要求派驻相应数量的销售人员。
为处理代理公司主管因不在场时的各项主要事务，各代理公司指定一人为临时代理主管，处理代理公司主管的一般事务。
组织架构图
二．销售中心各人员职责
1．销售中心现场经理职责
1）指导、监督现场各团队的日常管理的工作；
2）配合项目策划，统筹整个项目的现场销售运作；
3）协调现场各销售团队、物管公司、公司各部门之间的沟通与协作工作；
4）协助制定销售的培训方案，对销售人员不定期进行销售培训；
5）统计、分析、评估项目的销售状况、业绩，及时与项目策划人员进行沟通；
6）现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户的转房、转名变更申请，代理公司与发展商销售团队销售的问题处理；
7）认购书的审核，明源系统的数据审核锁定，认购书存档，制作电子台账；
8）现场各销售印刷资料的管理；
9）客户签约管理，包括：
签约监控、签约流程管理、签约合同管理、合同备案及按揭办理监控，每周提交签约数据统计表；
10）客户回款监控，连同财务部对按揭合同的回款进行监控及汇报，每周提交回款统计表；
11）认购书的发放及回收；
12）各种资料的归档、整理。
2．代理公司现场销售经理、销售主管（代理主管）职责
严格执行现场各项管理制度，配合发展商现场经理对销售现场及所属公司的销售人员进行管理。
现场执行总值制度，凡当日总值的团队，行使总值的权利与义务。
每日工作职责:
1）检查本公司现场销售人员的仪容仪表及考勤情况；
2）值日团队现场主管检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足应及时补充，发现资料内容不正确应立即向发展商提出修正；
3）监督落实本公司销售人员排位制度；
4）值日团队现场主管每日对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，填写每日的检查表，发现问题及时向发展商报告，每日下班前将每日的检查表电子版向发展商现场主管发送电子邮件；
5）合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；各团队当月1日前提交排班表；
6）掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商，每周进行情况汇总并在每周例会上提交；
7）每次成交后做好销售控制，防止出现卖重单位的情况；
8）确保每天的成交信息于当日下班前录入明源；
9）对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，在代理公司现场销售经理处理后仍无法解决的，应立即提交发展商，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；
10）认真复核销售人员成交后所填写的《认购书》及《选房确认单》，并签名确认；
11）及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；
12）要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；及时传达开发商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；
13）每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；
14）总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；
15）做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；
16）签收发展商下达的通知和文件；
17）代理公司现场经理或销售主管在临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；
18）及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。
19）销售经理每月3号前提交上月可结算销售佣金表；
每周工作职责：
1）组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；
2）利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；
3）每周日21:
00分提交《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，每月2号提交《月来访客户分析》、《月成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；
4）统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。
3．代理公司后勤管理员及签约管理员
A.后勤管理员职责及工作范围
1）来电来访的统计并及时录入明源系统；
2）认筹书、认购书、签约相关信息及时录入明源系统及数据移交；
3）成交客户认购统计；
4）各项数据报表的制定；
5）每周每月销售数据报表；
6）每天来访、来电、成交信息的简报，以短信方式发送至相关领导；
7）确保日常数据准确无误；
B、签约管理员职责及工作范围
1）补定的追踪及监控；
2）合同的管理及移交；
3）合同应签未签的监控及统计分析；
4）合同回款的监控及追缴；
5）认购书、销售合同及时录入政府相关网上系统，包括合同的资料的输入、打印、装订；
6）按揭与公积金资料汇总收集，面签后补资料的催交；
7）预抵押客户通知办理。
4．销售人员职责
1）销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；
2）销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；
3）每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；
4）不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；
5）销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；
6）建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；
7）销售人员在与客户签订《认购书》时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释《认购书》相关条款及填写内容；
8）销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；
9）销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；
10）如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司.
三．销售人员入场
1．入场资格确认
1）大专以上学历；
2）五官端正举止大方；
3）身高：
男士1.70米以上、女士1.60米以上；
4）品行端正无不良嗜好；
5）遵纪守法。
2．入场流程
1）代理公司在进场前一个月向发展商提交高于合同约定入场人数10至15名的销售人员名单，并同时提交《城销售人员入场登记表》（包含代理公司现场主管）；
2）发展商通过面试筛选，决定可参与培训的销售人员，并以书面形式通知代理公司人员名单；
3）根据发展商制定的培训计划，销售人员定时参与培训；
4）培训完毕，由发展商策划人员、现场主管对代理公司销售人员（含现场主管）进行全面考核；
5）考核通过的，方可进入项目销售中心。
3．培训
开盘前经面试后，初步确定参加培训的销售人员，进行与项目相关的全面培训，培训完后一周内，进行项目相关的笔试和沙盘模拟讲解。
1）开盘前培训安排
A.项目基本信息部分
a）项目占地、建面、容积率、绿化率等基本数据；
b）项目规划、风格特色；
c）项目户型、产品特点；
d）项目推售套数；
e）项目开盘、交楼时间节点；
f）项目装修标准；
g）项目特殊单位（首层、顶层或其他）及对购买单位的特殊要求的回复；
h）项目自身会所、运动场所及车位等配套
i）项目周边商业、教育、交通等配套；
j）人文风俗培训
k）相关竞争对手的资料培训
B.项目深入理解及折扣体系部分
a）项目推广演绎的理解
b）项目核心卖点
c）项目折扣体系；
d）项目价格口径
e）销售现场纪律及制度部分
f）销售现场纪律及管理制度
g）发展商介绍部分
h）地产企业知识培训及保利地产品牌讲解
i）地产企业文化及标志性项目介绍
j）物业管理部分
k）物业相关背景资料介绍
l）物业主要服务特色及管理项目介绍
m）宏观大势部分
n）宏观经济形势培训
o）政策学习
p）楼市状况分析
q）本项目城市以外主要城市楼市状况分析
C.销售技巧部分
a）客户心理培训
b）销售技巧培训
D.银行按揭部分
按揭银行及银行按揭的相关知识
E.服饰礼仪部分
a）衣着服饰
b）言行礼仪
F.风水知识部分
a）环境地势风水知识
b）室内装修及家具陈设风水知识
G.项目建筑结构相关知识部分
a）建筑工程基本常识
b）项目建筑施工安排及特点
H.装修部分
a）装修风格
b）装修材料
c）软饰搭配基本常识
I.项目园林部分
a）园林风格介绍
b）珍稀树种介绍
c）普通花卉介绍
d）我公司其他项目特色园林介绍
2）项目销售中的定期培训
A.宏观形势部分：
宏观经济形势培训、政策学习、长株潭楼市状况分析、长株潭以外主要城市楼市状况分析等；
B.项目深入理解及折扣体系部分：
项目近期推广演绎的理解、项目核心卖点宣传口径、项目价格及折扣体系的调整；
C.项目统一口径部分：
在日常销售中遇到的关于项目销售基本情况的一些特殊问题，经与相关部门沟通确认后，整理出系统资料进行培训；
D.周边竞争楼盘部分：
周边竞争楼盘推货状况、销售状况、促销活动、价格及折扣等；
E.新推货量部分：
新推货量所在区域、该批货量的亮点、价格及折扣体系、开售时间等。
4．考核
1）初次考核时间：
入场前两星期；最终考核时间：
入场前一周。
2）考核形式：
A.笔试：
项目基本资料笔试（闭卷）
B.口试：
项目销售讲解
3）考官：
营销部经理、发展商现场经理及主管、代理公司现场经理及主管、项目策划人员
4）考核内容:
笔试/口试所有培训内容。
5）考核标准
A.笔试：
考核分数达90分为合格，不合格者在3日内进行补考，补考仍不合格者，半年内不再接纳该销售人员申请入场。
B.口试：
笔试通过后方可进入口试环节，各方配备两名考核人员，同时对销售人员进行考核，对于考核的分数的计算，代理公司与发展商按权重分配，代理公司占30%，发展商占70%，若代理公司为两个以上代理的，则代理公司的30%权重按代理公司数量均分。
口试考核成绩低于75分者为不合格。
如一家合格者超过合同约定入场人数的，则按成绩及我公司需要进行挑选，其余人员可纳入项目销售人才储备库，作为日后人员调整时的备选。
6）关于处罚
A.代理公司未提交销售人员简历等资料的，不得进入销售案场，凡违规进入的，扣罚代理公司200元，重复违反加倍处罚。
该人员半年内不得进入项目进行销售；
B.经面试通过后的销售人员，参加发展商组织的项目培训，任何一次培训迟到30分钟的，将不允许参加此次培训，并在进场考核笔试分数中扣除10分；
四．日常管理流程
1）认购及签约流程
1、若客户决定认购某单位时，销售代表应即时与客服销控负责人核对销控及价格是否正确，并尽快为客户办理落定认购手续。
2、销售代表向客户确认认购单位房号及产权证人数、姓名后认真填写《选房确认单》，《选房确认单》内容包括：
客户姓名、联系电话、认购单元房号、认购单元折扣、应收认购定金金额。
3、《选房确认单》经甲方销售经理签名，销控负责人复核签名后，（销控有效时间为30分钟，如若在30分钟内没有缴纳认购金，销控当即失效，如若所涉及房源再次出售必须重新销控），将《选房确认单》《认购书》交予后勤人员录入所售房源信息、客户信息系统，销售代表携带《选房确认单》指引客户至财务收银处缴纳定金并收取收据，注意收据是否与缴纳金额一致。
收款完毕后财务收银并在《选房确认单》上签名确认，销售人员复印一份给财务留档，以便财务根据《选房确认单》资料通知客户办理按揭银行。
4、客户交完认购金后，销售代表将财务签名确认的给《选房确认单》甲方销售后勤，甲方销售后勤凭财务签名确认的《选房确认单》打印《认购书》，送销控负责人复核（需附财务签名确认的选房确认单）。
5、复核无误，销售代表请客户亲自签署《选房确认单》。
《认购书》必须认购人本人签署，原则上不得他人代签，代理凭购买人身份证及有效《委托书》方可办理代办手续。
6、再次提醒客户清楚了解《认购书》内容，向客户介绍正式签约、缴纳首期款、办证费、物业维修基金的时间，提醒办理银行按揭的注意事项等，以便届时快捷、准确、愉快地完成签约。
7、客户签署完《认购书》后，销售代表填写盖章申请表，经甲方营销部负责人签字后将《认购书》拿至管理部盖章。
盖章完毕后将相关资料移交至相关保管人。
（1）客户：
认购书原件一份、收款证明（收据）。
（2）财务收银：
认购书原件一份，认购卡复印件。
（3）销控：
认购书原件一份、客户身份证双面复印件。
（4）销售：
认购书复印件一份、认购卡原件。
8、销售代表在客户认购当天在销售台帐中录入客户认购相关资料，包含客户姓名，付款方式，优惠折扣，延期签约申请等。
（二）签署《市商品房（预）销售合同》和按揭合同
1、销售代表需在认购3天内预先与客户约定签定合同时间，无正当理由不签约的作挞定处理。
在确定签约时间的同时，销售代表通知财务人员（客户选择银行按揭付款方式时），以便通知银行贷款业务员来司为客户办理按揭业务。
签约前，销售代表应再次向客户确认认购单位房号及产权证人数及姓名。
2、客户前来签约时具体流程为：
销售代表指引客户到财务处缴清首期款及其他应交费用（包含办证费用、物业维修基金）→甲方销售助理在网上备安系统中录入合同内容→由客服部人员对网上录入条款进行审核→无误后，销售代表让客户进行审核，并录入合同密码。
→甲方销售助理在网上用A4纸双面打印出合同正本一份，合同副本两份，备案申请表一份（分一次性付款及银行按揭两种）→销售人员将纸质合同及预先准备的资料粘贴并将相关资料交由客户签名→销售人员填写盖章申请，至管理部盖章→已盖章的合同副本由客户签收后客户留存，其余资料交由客服部。
3、若客户选择银行按揭付款方式的，由银行贷款业务员协助客户办理按揭申请手续。
4、销售人员向签约客户必须履行告知义务，包含合同条款内容，及所购买房屋的具体座落等事项。
签订《市商品房（预）销售合同》所需资料如下：
（1）缴款单（需甲方销售经理、甲方客服、财务、营销部长签字核对）。
（2）《市商品房（预）销售合同》正本一份、副本两份
（3）补充协议一式三份。
（4）交楼标准一式三份。
（5）《前期物业服务协议》一式两份。
（6）《商品房合同备案申请表》一份。
（7）《商品房交易登记申请表》一份。
（8）其他资料（首期款分期付款协议、工程款抵扣协议、赠送物业管理、优惠申请表）。
（备注：
所需资料视具体情况而定）
（三）付款
1、收款工作由财务部门负责，但销售组要负责对客户付款的咨询、提醒和对逾期付款客户的跟踪和处理。
2、对于成交客户，经办销售人员可通过自己客户的付款记录，并按规定进行跟踪。
3、销售人员应在每一笔付款到期前一周通知客户前来交款。
4、如客户到期未能前来交款，销售人员应联系客户了解原因，督促客户尽快交款。
如经督促仍未交款且已逾期的则交由客服部，由客服人员根据付款协议发出催款通知函件。
5、对于客户逾期的则作挞定处理，认购被取消，认购单位回复未售状态。
6、对于有特殊情况暂时无法按时交款的业主，经甲方营销部长批准，可延期付款。
（四）特殊业务审批权限及流程，以下营销系统视为明源系统：
1、临定
（1）定义：
指客户由于认购时所带定金不足或暂时未能最后下定决心购买，所以交纳不足额定金，约定在一定时间内临定单位不出售给他人（保留最多不超过2天），该客户有权优先购买。
如该客户在期限内决定购买，则补足定金，并办理相关认购手续；如该客户逾期未作出决定或决定不购买，则所交部分定金由开发商没收，该单位可另行出售。
由于临订结果的不确定性，所以应注意控制。
（2）适用规定：
●批准人应尽可能缩短临定的期限（原则上不得超过2日），逼迫客户尽早补定成交。
●在约定时间未能补齐的作挞定处理。
●临定金额原则上不低于大定金的10%。
●缴纳临定同时让其签注临定协议书，协议书该有其中一条：
未能于约定时间补定作挞定处理，该单位甲方有权另行出售。
（3）审批人及审批权限：
●对符合上述条件的临定由甲方销售经理负责审核批准。
●对超出上述范围的临定决定由甲方营销部长批准。
备注：
销售人员不能私下收取临定保留单位，非经财务收取临定及非财务开具有效收据，一律作无效处理，后果由销售人员承担。
2、预留
（1）定义：
预留指客户不支付任何定金而与开发商约定在一定期限内不将某单位出售给其他客户，由该客户决定是否优先购买。
除非经甲方营销部长以上领导批准外，原则上不予预留。
预留流程：
（2）接到预留通知，销售人员填写预留（保留）审批表（见附件），注明预留房号、原因、及预留时间。
（3）预留（保留）审批表经甲方销售经理、甲方销控负责人、甲方营销部长签名后，交由客服销控保存，并更改销控。
3、保留
（1）定义：
保留指公司由于特定原因（主要是销控需要，如假销控）将推出货量中的部分未售单位不予出售或停止出售。
保留需由甲方营销部长以上批准，由项目销售组负责执行。
如是假销控须严格保密。
（2）保留流程：
●接到保预留通知，销售人员填写预留（保留）审批表（见附件），注明保留房号、原因、及保留时间。
●预留（保留）审批表经甲方销售经理、甲方客服销控、甲方营销部长签名后，交由甲方客服销控保存，并在销控表中标示。
4、挞定
如客户无正当理由未能在《认购书》约定时间内签署《市商品房（预）销售合同》，视为挞定。
挞定流程：
（1）由销售代表电话知会此套房作挞定处理，将反馈结果告知甲方销售经理，并在营销系统中上报挞定处理流程。
（2）同期甲方客服部根据销售代表反馈的挞定意见，寄出挞定通知书（保留邮寄凭证）。
（3）系统中挞定流程审批完成后，甲方客服部更改销控。
（4）营销系统处理流程：
置业顾问→甲方销售经理批准挞定→售后销控审定合理性→甲方营销部长审定合理性。
5、换房
（1）根据开发商规定，客户在签定认购书后原则上不允许换房，除非属于下列情况：
●将小面积单位换大面积单位。
●将总价低的单位换成总价高的单位。
●将旺销单位换成非旺销单位。
●客户为重要关系单位或关系人。
（2）换房相关规定
●如属以上情况，销售人员需上报甲方营销部经相关人员审核批准后，方能办理。
●甲方市场部审批流程为：
销售代表提交换房申请（连同客户书面申请）→甲方销售经理审核换房原因及费用→营销部长审核→财务部长审核→总经理审批→更改销控。
●所有批准文件应由客服专员集中存档，销售组将视情况进行核查。
6、更名
签署《认购书》、《市商品房（预）销售合同》后原则上不允许客户更名，如有特殊情况的，需向发展商提交书面申请，主要分为直系亲属更名及非直系亲属更名，具体流程为：
（1）认购后签约前，业主直系亲属更名
客户提出换名书面申请→置业顾问出具换名证明→甲方销售经理确认→甲方客服确认→甲方营销部长审批→销售会计审核备案。
（2）认购后签约前，非业主直系亲属更名
客户提出换名书面申请→置业顾问出具换名证明→甲方销售经理确认→甲方客服确认→甲方营销部长审批→销售会计审核→项目公司财务部长审核→项目公司总经理审批。
（3）签约后，业主更名
客户提出换名书面申请→甲方销售经理确认→甲方客服确认→甲方营销部长审批→销售会计审核→项目公司财务部长审核→项目公司总经理审批。
7、变更付款方式及延期付款流程
业主在签署《市商品房（预）销售合同》和银行按揭合同之前，可以要求变更签署认购书时所选定的付款方式，但一定要在开发商确定的各种付款方式的范围中进行选择。
如变更要求超出付款方式规定的，原则上不予批准。
变更付款方式及延期付款均需走营销系中提前申报，具体流程为：
（1）销售代表提出变更付款方式及延期付款申请。
（2）甲方销售经理核对变更付款方式及延期付款的原因及资料。
（3）营销部长核对变更付款方式及延期付款的原因及资料。
（4）销售会计变更付款方式及延期付款的原因及资料。
（5）财务部长审批执行。
8、额外折扣或优惠：
分权限控制折扣比例
（1）必须确定客户确有购买意向，只待折扣确定便可成交，如尚存在其它成交障碍，不得进行折扣申请。
（2）对符合下列条件的，且客户确以折扣作为成交条件的，可逐级报请有权上级批准给予相应折扣成交。
●多单认购
●公司或公司高层的特殊关系客户
●认购部分为销售难度较大的单位
●对不符合相应条件的折扣申请，经办人不得上报
（3）对符合折扣条件的客户，经办销售人员应先逐级口头向有权上级进行请示，在获得有权上级初步认可后，于认购当天起在明源系统2天内提交审批，上级审批通过后方能执行。
（4）在折扣未被批准之前，经办销售人员应尽量引导客户先交足定金，并按正常付款方式的折扣签定认购书，待折扣批准后再按新的折扣重新签定认购书。
（5）项目的具体折扣幅度和权限由甲方营销部长根据实际情况制定建议性方案，逐级上报公司批准后执行。
9、补充规定
（1）销售代表不得采取隐瞒或歪曲事实真相或公司相关规定，引导客户作出违背客户利益或违背开发商利益的决定。
（2）销售代表在未经有权上级批准前不得私自向客户作出许诺，否则开发商将严肃处理。
（3）甲方销售经理应严把审核关，要对业务的真实性和合规性负责，如由于自身的失职或违规行为导致业务中出现违规现象的，要追究甲方销售经理相应责任。
（4）甲方销售经理须对上述业务办理过程进行监控，确保中间不存在违规违纪行为。
（5）销售代表应熟知各种销售道具及相关设备使用方法并注意维护，不得擅自使用办公室及销售数据电脑。
（6）有关销售现场销售及其他相关资料应妥善保管，避免遗漏，并严格禁止对外泄漏相关内容及开发商有关机密。
销售控制由专人管理，严禁向其他部门泄露，如由工作需要须经甲方营销部长签字同意。
以上保密工作如有违反，肆意将销售数据及业务机密泄露其他部门或外单位，开发商有权勒令其离职并追究相关法律责任。
（7）在本项目未正式结束前，售楼处任何人员不得协助业主进行房屋买卖及炒楼行为，一经发现，开发商有权勒令其离职并追究相关法律责任。
（8）销售代表须严格遵守相关规章制度，服从安排。
如对工作中的问题有异议，可在例会中书面告知甲方销售经理或销售主管，并由甲方销售经理或销售主管限时回复。
1）客户前来看房，销售人
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