形象塑造与商务礼仪.ppt

形象塑造与商务礼仪.ppt

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“形象塑造与商务礼仪培训”主讲：

刘宇航,前言,礼仪：

人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。

企业员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,礼仪优势：

提高自身修养，增强个人魅力促进社会交往，改善人际关系提升品牌形象，增强个人与组织竞争力,有礼行遍天下，无礼寸步难行！

形象塑造:

修内补外，内外兼修,语言、文字语气、语调表情、体态语,信息传递三要素：

美国心理学家梅拉比安：

“73855”定律,7%38%55%,1、每天都展示优雅、整洁的外表,着装直接反映一个人的品味和职业素养。

整洁的服装胜过一流的介绍函！

让别人觉得我们穿着品味不俗而且协调。

着装礼仪原则：

职业服装：

庄重得体休闲服装：

舒适自然社交服装：

时尚个性,职业着装的基本要领在于,简单稳重整洁,职业装不是用来张扬个性的，而是用于表现职业精神！

职业精神就是无个性、不张扬！

职业装的最大功能是增加你的自信而不是看起来漂亮！

职业男性仪容仪表基本规范,选择正装制作精良外观整洁符合角色,西装代表男人的身份,质地要优良要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要少装东西,衬衣代表男人的个性,质地要优良要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要保持领口和袖口的清洁,领带代表男人的品味,斜纹：

果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：

中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：

活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：

已婚人士之标志，应在领结下3/5处,男性职业着装禁忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,职业女性仪容仪表基本规范,简洁大方淡雅化妆饰品适宜符合身份,女士职业着装禁忌：

忌过分裸露忌过分透薄忌过分艳丽忌香水过浓忌袜口外露忌随意搭配,仪容仪表,我们见过哪些不和谐的仪表？

个人外表的成功要素检查,头发干净并且梳理好，整洁并注意要修剪适度！

衣服干净，梳理整齐。

纽扣钉好，边缘（袖子、衣领等）很干净。

制服完整合身。

皮鞋锃亮，深色袜子，不能穿凉鞋。

男士：

胡子要刮干净。

女士：

适当地化淡妆来达到最佳效果。

饰物简洁协调，美观大方。

牙齿刷干净。

指甲和手都是洁净的,良好的专业形象永远会使我们受到他人的欢迎，轻而易举地处于优人一等的地位。

2、使用优雅自信的体态语言,体态语言里的“重要成份”眼神接触：

目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。

视线水平表现客观和理智。

2、使用优雅自信的体态语言,体态语言里的“重要成份”眼神接触：

面部表情：

保持柔和、关怀的眼神接触。

请看着我的眼睛！

魅力微笑,最好的表情是微笑。

微笑服务？

笑面人生！

宁可让笑容留下皱纹，不要让严肃带来苍老！

把笑容当成制服！

2、使用优雅自信的体态语言,体态语言里的“重要成份”眼神接触：

面部表情：

体姿体态：

保持柔和、关怀的眼神接触。

展现和善、愉快的表情。

体姿仪态,体姿：

泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。

穿得好不如体姿好。

直接展示一个人的气质与受教养程度。

当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。

两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字形（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。

精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。

站出气质,站姿重点：

站直、要有自信！

如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。

深坐,中坐,浅坐,坐出气质,松懈轻闲,沉稳严谨,谦虚恭敬,坐姿重点：

坐直，要看起来很自豪！

当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

两脚并齐，两手垂于体侧或放在桌面上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。

双脚斜放,双腿交叠,标准坐姿,入座：

在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息,离座：

先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,是不是未经对方许可就径自坐下；是否着短裙落座时双腿未并拢；坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样是否一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起是否一边说话，一边两手互搓，一副乞求的模样,坐姿礼仪的检讨,坐姿,行出魅力,行走时姿态美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。

行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。

行进速度适中，注意前方客人。

与客人碰面，微笑问好，侧身让道。

行姿重点：

从容，轻盈，稳重,自然并膝沉腰女子应两腿靠紧,说明：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

蹲出优雅,蹲姿重点：

侧身，屈膝、优雅！

你,是否,犯过,类似,错误,蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,蹲姿重点：

侧身，屈膝、优雅！

2、使用专业自信的肢体语言,肢体语言里的“重要成份”眼神接触：

面部表情：

体姿体态：

手势动作：

保持柔和、关怀的眼神接触。

展现和善、愉快的表情。

尽情展示自信、优雅的职业体态。

引导手势语：

手势：

五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势,五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当。

引导手势语,递送资料/物品：

肢体语言是无声的阐述我们思想和感觉的一种表现方式！

一抹关怀的眼神，一个亲切的微笑，一个优雅的手势，当这些形成习惯与标准，你的影响力将感染身边每一个人让我们举手投足间尽显魅力！

3、自觉遵循的办公礼仪规范,准时上班，严格守时主动问好，谦和有礼举止文明，零度干扰追求效率，日事日毕同事相处，亲密有间不聊是非，禁问隐私环境整洁，言行有度,创建最佳工作环境的成功要素,保持工作环境清洁整齐，用对自身外表的标准来要求你的工作环境。

不要把外套和其它私人物品放在柜台、椅背和办公桌上。

试想一下如果每个人都将私人物品放在自己工作环境中，这必将不是一个专业、清洁和整齐的工作形象！

不要将档案或者报纸丢放到地上，这样看起来非常混乱，会让人产生没有秩序的感觉！

离开座位请随时将椅子归位，当离开自己的工作空间时留下一个适当提示。

这样就能让你的同事或客户知道位置空了就代表着人暂时不在这是专业性在细节处发挥重要作用的表现！

将垃圾放在垃圾桶以及顺便捡起地上的垃圾,3、自觉遵循的办公礼仪规范,不拖延、不推诿、不抱怨,4、专业娴熟的商务礼仪运用,商业社会事业成功的必备修炼,介绍礼仪,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：

先提到名字者为尊重仪态：

标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把：

年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手礼,握手的姿态伸手的次序握手的力度握手的时间握手注意事项,握手的方式：

目视对方、面带微笑、虎口相握、手指环扣对方手掌、轻握2-3下,基本要领,握手时的姿态,女士握位：

食指位男士握位：

整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握手的伸手次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

“尊者决定原则”,注意事项,一忌三心二意二忌戴着墨镜三忌戴着手套四忌只用左手五忌与异性使用双手,不可滥用双手不可交叉握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度,名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,递名片次序：

下级或访问方先，被介绍方先递名片的动作：

双手字朝向对方身体前倾向对方致意递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,接受名片双手接过接收名片时，要认真地看一遍小声念一遍，称呼对方的头衔或先生、小姐、女士慎重地将对方的名片收起来接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片交换的时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化,迎来送往,引路,开门,奉茶,送客,走在客人前方1.52米距离处,70度开水，从身份高开始,目送至消失于视线时,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：

手的位置头、身体与目光的协调15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,鞠躬礼,行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。

15度鞠躬礼：

目视脚前1.5米处30度鞠躬礼：

目视脚前1米处,基本要领,鞠躬礼范例及练习,15度鞠躬礼,30度鞠躬礼,错误的鞠躬方式,电梯礼仪,电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先,电梯礼仪,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,同行的礼节,2人：

3人：

4人：

上下楼梯、扶梯,右为尊，安全为尊中为尊不能并行靠右行、上为尊,座位安排礼仪,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！

电话礼貌三要素：

声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,电话中的卓越表现：

在电话中，你的声音就是代表东莞证券的声音！

展现专业而规范的标准接听语：

外线“您好，东莞证券。

”内线“您好，部门。

”,当电话响起，即刻进入状态！

拥有专业而和蔼的声音询问并记住对方的姓名愉快而热情的交流记录完整的信息问题终结者,向每一个客户展示我们的卓越表现并提供我们个人的热情帮助。

语言的力量：

一切以尊重为前提赞美是打开人心扉最好的钥匙使用礼貌、规范、简练的企业服务语言,魔术词语和句子范例,1、在向客户问候和提供服务时：

张小姐，早上好，请问您需要办理什么业务？

王先生，您好！

很高兴为您服务！

魔术词语和句子范例,2、表明你了解客户的情况时：

好的，没问题好的，请您稍等好的，我清楚了我很认同您的观点,魔术词语和句子范例,3、当请求客户时：

请在这张申请表的下面签上您的名字好吗？

麻烦您出示一下身份证好吗？

不好意思，请稍等一下好吗？

魔术词语和句子范例,4、当服务结束和客户告别时：

刘先生，很高兴为您服务，请慢走！

感谢您选择我们东莞证券的服务，欢迎您下次再来！

请收齐您所有的资料，希望下次再为您服务，再见！

魔术词语和句子范例,5、当出现问题时：

先生，我对给您带来的麻烦感到非常抱歉！

非常抱歉这种事情发生在您身上，我很明白而且会尽我所能去帮助您！

我明白您的心情我理解您的感受很抱歉,发生这样的事情,我会我知道您是为了我好,让笑容有一种油然而生的自在，舒舒坦坦，并与形体、语言等浑然一体；仿佛不是在服务，而是和朋友相聚，在轻笑浅语间，在不着痕迹的细心与体贴中，轻易完成工作要求。

礼仪的境界,时刻展现最好的你！

坚持,