陕西省住宅小区物业服务指导标准.docx
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陕西省住宅小区物业服务指导标准
项
目
内容与标准
一级
二级
三级
（一）
基
本
要
求
1、物业服务企业应具有三级（不
含暂定三级）以上物业管理资质。
2、按规定签定“前期物业服务
合同”或“物业服务合同”（以
下简称“合同”），公示服务标
准、收费标准。
3、物业服务企业应当建立健全
1、按规定签定“前期物业服务
合同”或“物业服务合同”（以
下简称“合同”），公示服务标
准、收费标准。
2、物业服务企业应当建立健全
质量管理、财务管理、档案管理
等制度，承接项目有完善的物业
管理服务方案。
1、按规定签定“前期物业服务
合同”或“物业服务合同”（以
下简称“合同”），公示服务标
准、收费标准。
2、物业服务企业应当建立健全
质量管理、财务管理、档案管理
等制度，承接项目有完善的物业
管理服务方案。
陕西省住宅小区物业服务指导标准
质量管理、财务管理、档案管理 3、物业服务从业人员人均服务
等制度，承接项目有完善的物业 建筑面积，多层项目在 3500 平
3、物业服务从业人员人均服务
建筑面积，多层项目在 4000 平
管理服务方案。
方米以下、高层项目在 2500 平
方米以下、高层项目在 3000 平
4、物业服务从业人员人均服务方米以下。
建筑面积，多层项目在 3000 平4、承接项目时，按规定履行查
方米以下。
4、承接项目时，按规定履行查
方米以下、高层项目在 2000 平验共用部位、共用设施设备职责，验共用部位、共用设施设备职责，
方米以下。
承接手续齐全。
承接手续齐全。
5、承接项目时，按规定履行查5、房屋及其共用设施设备档案
5、房屋及其共用设施设备档案
验共用部位、共用设施设备职责，和住户资料档案齐全，分类成册，和住户资料档案齐全，分类成册，
承接手续齐全。
管理有序，查阅方便。
管理有序，查阅方便。
6、房屋及其共用设施设备档案6、物业服务企业所有员工统一
6、物业服务企业所有员工佩戴
和住户资料档案齐全，分类成册，着装，佩戴标牌，行为规范，服 标牌，行为规范，服务主动、热
管理有序，查阅方便。
务主动、热情。
情。
7、物业服务企业所有员工统一7、从事物业服务的专业人员应
7、从事物业服务的专业人员应
着装，佩戴标牌，行为规范，服 当按照国家有关规定，取得与其 当按照国家有关规定，取得与其
务主动、热情。
岗位相一致的资格证书。
岗位相一致的资格证书。
8、从事物业服务的专业人员应8、物业管理区域设有服务接待
8、物业管理区域设有服务接待
当按照国家有关规定，取得与其 中心，有固定的办公场所，公示 中心，公示 8 小时服务电话，受
岗位要求相一致的资格证书。
16 小时服务电话，受理业主、
理业主、物业使用人报修、投诉。
9、物业管理区域设有服务接待物业使用人报修、投诉。
建立回 建立回访制度，有回访记录，年
中心，有固定的办公场所，公示 访制度，有回访记录，年回访率 回访率 90%以上。
24 小时服务电话，受理业主、95%以上。
物业使用人报修、投诉。
建立回 9、每年至少 1 次征询业主对物
9、每年至少 1 次征询业主对物
业服务的意见，满意率 70%以上。
访制度，有回访记录，年回访率 业服务的意见，满意率 75%以上。
98%以上。
10、物业服务收费实行酬金制的，
10、每年至少 1 次征询业主对物 10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的
业服务的意见，满意率 80%以上。
11、物业服务收费实行酬金制的，
按合同约定公布物业服务资金的
收支情况。
按合同约定公布物业服务资金的
收支情况。
收支情况。
（二）
房
屋
管
理
1、对房屋共用部位进行日常管
理和维护，巡检记录和保养记录
齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定
期检查房屋共用部位的使用状况，
及时编制维修计划和住房专项维
修资金使用计划，向业主或业主
1、对房屋共用部位进行日常管
理和维护，巡检记录和保养记录
齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定
期检查房屋共用部位的使用状况，
及时编制维修计划和住房专项维
修资金使用计划，向业主或业主
1、对房屋共用部位进行日常管
理和维护，巡检记录和保养记录
齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定
及时编制维修计划和住房专项维
修资金使用计划，向业主或业主
期检查房屋共用部位的使用状况，
大会提出报告与建议，根据业主 大会提出报告与建议，根据业主 大会提出报告与建议，根据业主
或业主大会的决定和国家相关规 或业主大会的决定和国家相关规 或业主大会的决定和国家相关规
定，组织维修。
定，组织维修。
定，组织维修。
3、每日巡查 1 次物业管理区域3、每周 2 次物业管理区域楼宇
3、每周巡查 1 次物业管理区域
楼宇单元门、楼梯通道以及其它 单元门、楼梯通道以及其它共用 楼宇单元门、楼梯通道以及其他
共用部位的门窗、玻璃等，做好 部位的门窗、玻璃等，做好巡查 共用部位的门窗、玻璃等，定期
巡查记录，并及时维护。
4、依据合同约定、管理规约
记录，并及时维护。
4、依据合同约定、管理规约
维护。
4、依据合同约定、管理规约
（临时管理规约）及房屋使用说 （临时管理规约）及房屋使用说 （临时管理规约）及房屋使用说
明书等的要求，指导业主/物业明书等的要求，指导业主/物业
明书等的要求，指导业主/物业
使用人正确使用房屋，共同维护 使用人正确使用房屋，共同维护 使用人正确使用房屋，共同维护
房屋共用部位及房屋外观的完好。
房屋共用部位及房屋外观的完好。
房屋共用部位及房屋外观的完好。
对违反法律法规和管理规约（临 对违反法律法规和管理规约（临 对违反法律法规和管理规约（临
时管理规约）的行为，及时劝告 时管理规约）的行为，及时劝告 时管理规约）的行为，及时劝告
并报告业主委员会和政府有关主 并报告业主委员会和政府有关主 并报告业主委员会和政府有关主
管部门。
管部门。
管部门。
5、按照房屋装饰装修和安全使5、按照房屋装饰装修和安全使
5、按照房屋装饰装修和安全使
用的有关规定及管理规约（临时 用的有关规定及管理规约（临时 用的有关规定及管理规约（临时
管理规约）的要求，将室内装饰 管理规约）的要求，将室内装饰 管理规约）的要求，将室内装饰
装修中的禁止行为和注意事项告 装修中的禁止行为和注意事项告 装修中的禁止行为和注意事项告
知业主。
每日巡查 1 次装饰装修 知业主。
每 2 日巡查 1 次装饰装 知业主。
每 3 日巡查 1 次装饰装
施工现场，对施工进行及时监督。
修施工现场，对施工进行有效监 修施工现场，对施工进行监督。
对危及房屋结构安全、影响房屋 督。
对危及房屋结构安全、影响 对危及房屋结构安全、影响房屋
外观、拆改共用管线等损害公共 房屋外观、拆改共用管线等损害 外观、拆改共用管线等损害公共
利益的行为及时制止，并报告业 公共利益的行为及时制止，并报 利益的行为及时制止，并报告业
主委员会和政府有关主管部门。
告业主委员会和政府有关主管部 主委员会和政府有关主管部门。
6、物业管理区域设有平面示意
图、路标、楼宇标识标牌、共用
设施和场地标识的，做到维护及
时、标识明显。
门。
6、物业管理区域设有平面示意
图、路标、楼宇标识标牌、共用
设施和场地标识的，做到维护及
时、标识明显。
6、物业管理区域设有平面示意
图、路标、楼宇标识标牌、共用
设施和场地标识的，做到维护及
时、标识明显。
（三）
共
用
设
施
设
备
1、按合同约定，制订物业管理
区域共用设施设备年度、月度养
护及维修计划，保养和维修记录
齐全。
2、有完善的设备安全运行、维
修养护、设备巡查和设备用房卫
生清洁制度并在工作场所明示。
1、按合同约定，制订物业管理
区域共用设施设备年度养护及维
修计划，保养和维修记录齐全。
2、设施设备运行良好，有运行
记录；有保养、检修制度，并在
工作场所明示；设施设备及责任
人均应挂牌标识。
1、按合同约定，对物业管理区
域各类共用设施设备进行日常管
理和维修养护，保养和维修记录
齐全。
2、有设备运行、维修养护和卫
生清洁制度。
3、设备运行严格执行操作规程，
维
护
设施设备标识齐全、规范，责任 3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事
人明确。
有设备台帐、运行记录 无重大管理责任事故，有突发事 件应急处置预案和处理记录。
和巡查记录。
件应急处置预案和处理记录。
4、设备用房应保持整洁、通风，
3、设备运行严格执行操作规程，4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
无重大管理责任事故，有突发事 无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5、定期检查消防设施设备，可
件应急处置预案和处理记录。
5、定期检查消防设施设备，可
随时启用；消防通道畅通。
4、设备用房应保持整洁、通风，随时启用；消防通道畅通。
无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
6、每日至少 1 次一般对共用设
6、每 2 日一次对一般共用设施
设备进行巡检，并有巡检记录。
5、定期检查消防设施设备，可施设备进行巡检，巡检记录规范 特种设备的巡检按相关标准执行。
随时启用；消防通道畅通。
齐全。
特种设备的巡检按相关标
6、每日至少 2 次对一般共用设准执行。
施设备进行巡检，巡检记录规范 7、共用设施设备需要维修或者
7、共用设施设备需要维修或者
更新改造的，及时编制维修、更
齐全。
特种设备的巡检按相关标 更新改造的，及时编制维修、更 新改造计划和住房专项维修资金
准执行。
新改造计划和住房专项维修资金 使用计划，向业主或业主大会提
7、共用设施设备需要维修或者使用计划，向业主或业主大会提 出报告与建议，根据业主或业主
更新改造的，及时编制维修、更 出报告与建议，根据业主或业主 大会的决定和国家相关规定，组
新改造计划和住房专项维修资金 大会的决定和国家相关规定，组 织维修或者更新改造。
使用计划，向业主或业主大会提 织维修或者更新改造。
8、设立 24 小时值班报修电话，
出报告与建议，根据业主或业主 8、实行 24 小时值班报修制度。
急修半小时内到达现场，一般维
大会的决定和国家相关规定，组 急修半小时内到达现场，一般维 修 48 小时之内或在双方约定的
织维修或者更新改造。
修 24 小时之内或在双方约定时
时间到达现场
8、实行 24 小时值班报修制度。
间到达现场。
9、共用照明设施完好率 80%以上。
急修半小时内到达现场，一般维 9、共用照明设施完好率 90%以上，
修 12 小时之内或在双方约定时并按规定时间开关。
10、物业管理区域道路平整，不
间到达现场。
10、物业管理区域道路平整，主 影响车辆、行人通行。
9、共用照明设施完好率 95%以上， 道路及停车场交通标识齐全。
11、载人电梯 24 小时运行。
并按规定时间开关。
11、载人电梯 24 小时运行。
12、对可能危及人身安全隐患的
10、物业管理区域道路平整，主 12、物业管理区域设有水景、水 设施设备、场所，设有明显警示
要道路及地面车位、地下车库交 系的，应及时维护、定时开放。
标识和防范措施。
通标识齐全、规范。
11、载人电梯 24 小时运行。
13、对可能危及人身安全隐患的 13、对雨、污水管道至少每三个
设施设备、场所，设有明显警示 月检查一次，每年对公共雨、污
12、物业管理区域设有水景、水 标识和防范措施。
水管道全面疏通一次，确保排水
系的，应及时维护、定期换水、 14、对雨、污水管道每二个月检 通畅。
定时开放。
查一次，每年对公共雨、污水管 14、对化粪池每三个月检查一次，
13、对可能危及人身安全隐患的 道全面疏通一次，确保排水通畅。
每年清掏 1—2 次。
设施设备、场所，设有明显警示
标识和防范措施。
15、对化粪池每三个月检查一次，
14、对雨、污水管道每月检查一 每年清掏 1—2 次。
次，每年对公共雨、污水管道全
面疏通一次，确保排水通畅。
15、对化粪池每月检查一次，每
年清掏 1—2 次。
（四）
公
共
秩
序
维
护
1、物业管理区域主出入口 24 小
时值班，12 小时立岗，重点区域、
重点部位每小时巡查一次，并有
巡查记录。
2、设有安防监控报警系统的，
应 24 小时值守，摄录像资料按
约定期限保留。
3、进出物业管理区域的车辆实
行登记管理，引导车辆出入，有
1、物业管理区域主出入口 24 小
时值班，8 小时立岗，重点区域、
重点部位每 3 小时巡查一次，并
有巡查记录。
2、设有安防监控报警系统的，
应 24 小时值守，摄录像资料按
约定期限保留。
3、进出物业管理区域的车辆实
行登记管理，引导车辆有序停放。
1、物业管理区域主出入口 24 小
时值班，重要区域、重点部位定
时巡查。
2、设有安防监控报警系统的，
应 24 小时值守，摄录像资料按
约定期限保留。
3、进入物业管理区域的车辆实
行登记管理。
序停放。
4、对进出物业管理区域的装修
施工人员、服务人员实行临时出 4、对进出物业管理区域的装修
4、对进出物业管理区域的装修
施工人员、服务人员实行临时出
入证管理。
入证管理。
施工人员、服务人员实行临时出 5、引导业主遵守管理规约（临
5、引导业主遵守管理规约（临入证管理。
时管理规约）的约定，禁止饲养 5、引导业主遵守管理规约（临
时管理规约）的约定，禁止饲养
家禽、家畜，饲养宠物必须符合
家禽、家畜，饲养宠物必须符合 时管理规约）的约定，禁止饲养 相关规定，对违反者及时劝止、
相关规定，对违反者及时劝止、 家禽、家畜，饲养宠物必须符合 报告，并配合有关部门进行处理。
报告，并配合有关部门进行处理。
相关规定，对违反者及时劝止、
报告，并配合有关部门进行处理。
、对火灾、治安、公共卫生等
6、对火灾、治安、公共卫生等
突发事件有应急处理预案，事发 6、对火灾、治安、公共卫生等
时及时报告业主委员会和政府有 突发事件有应急处理预案，事发
突发事件有应急处理预案，事发
时及时报告业主委员会和政府有
关部门，并协助采取相应措施。
时及时报告业主委员会和政府有
关部门，并协助采取相应措施。
关部门，并协助采取相应措施。
一、楼内共用区域：
1、地面：
电梯前厅，每日拖擦 1 次；
无电梯的楼内通道和楼梯，每日
拖擦 1 次；
有电梯的楼内通道和楼梯，每周
拖擦 1 次；
大堂、门厅大理石、花岗石地面，
每日拖擦 2 次，定期保养，保持
材质干净、有光泽。
一、楼内共用区域：
1、地面：
电梯前厅，每日清扫 1 次,隔日
拖擦 1 次；
无电梯的楼内通道和楼梯，每日
清扫 1 次,隔日拖擦 1 次；
有电梯的楼内通道和楼梯，每两
周拖擦 1 次；
大堂、门厅大理石、花岗石地面，
每日拖擦 1 次，定期保养，保持
一、楼内共用区域：
1、地面：
电梯前厅，每日清扫 1 次,每周
拖擦 1 次；
无电梯的楼内通道和楼梯，每日
清扫 1 次,每周拖擦 1 次；
有电梯的楼内通道和楼梯，每月
拖擦 1 次；
每日拖擦 1 次。
大堂、门厅大理石、花岗石地面，
2、墙面：
材质干净、有光泽。
2、墙面：
涂料材质的墙面及 2 米以上贴砖 2、墙面：
涂料材质的墙面及 2 米以上贴砖
墙面，每月清扫 1 次，保持无蛛 涂料材质的墙面及 2 米以上贴砖 墙面，每 3 个月清扫 1 次；2 米
网、无明显污渍；2 米以下贴砖 墙面，每 2 个月清扫 1 次，保持 以下贴砖墙面，每月抹擦 1 次。
墙面，每周抹擦 1 次，保持表面 无蛛网；2 米以下贴砖墙面，每 3、楼梯扶手、电梯按钮、照明
干净、无污渍。
3、楼梯扶手、电梯按钮、照明
2 周抹擦 1 次，保持表面无污渍。
开关按钮，每 3 日擦抹一次。
4、栏杆、窗台、消防栓、标识
开关按钮，每日擦抹一次，保持 3、楼梯扶手、电梯按钮、照明
牌等共用设施，每月擦抹一次。
（五）
表面干净、无污渍。
开关按钮，每 2 日擦抹一次，保 5、天花板、共用照明灯具，每
保
洁
4、栏杆、窗台、消防栓、标识 持表面干净、无污渍。
牌等共用设施，每周擦抹一次， 4、栏杆、窗台、消防栓、标识
3 个月除尘一次。
6、门、窗等玻
璃，每 3 个月擦拭 1 次，其中门
服
保持表面干净、无污渍。
牌等共用设施，每 2 周擦抹一次，厅玻璃每月擦拭 1 次。
务
5、天花板、共用照明灯具，每 保持表面无污渍。
7、天台、屋顶，定期清洁。
月除尘一次，目视无污渍、无蛛 5、天花板、共用照明灯具，每
8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭
网。
2 个月除尘一次，目视无污渍、 1 次；每 3 个月对电梯门壁上光
6、门、窗等玻璃，每月擦拭 1
无蛛网。
一次。
次，其中门厅玻璃每周擦拭 1 次，、门、窗等玻璃，每 2 个月擦
二、楼外共用区域：
目视洁净、光亮、无污渍。
拭 1 次，其中门厅玻璃每 2 周擦 1、硬化道路地面：
每日清扫 1
7、天台、屋顶，保持清洁、无拭 1 次，目视洁净、光亮、无污 次，其中广场砖地面每月拖擦或
垃圾。
渍。
冲洗 1 次，地面垃圾滞留时间不
8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭7、天台、屋顶，保持清洁、无
1 次；每月对电梯门壁上光一次，垃圾。
超过 3 小时。
2、绿地、明沟：
每月清理 1 次。
表面光亮、无污渍。
二、楼外共用区域：
8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭
1 次；每 2 个月对电梯门壁上光 3、共用照明灯具、宣传栏、小
1、硬化道路地面：
每日清扫 1
一次，表面光亮、无污渍。
品等：
每月擦抹一次（2 米以上
次，其中广场砖地面每周拖擦或 二、楼外共用区域：
部分每 3 个月擦抹、除尘一次）。
冲洗 1 次，目视地面干净，地面 1、硬化道路地面：
每日清扫 1
垃圾滞留时间不超过 1 小时。
次，其中广场砖地面每 2 周拖擦 4、积水、积雪清扫及时。
2、绿地、明沟：
每周清理 1 次，或冲洗 1 次，目视地面干净，地 三、二次供水水箱按规定清洗，
无杂物、无积水。
面垃圾滞留时间不超过 2 小时。
定时巡查，水质符合卫生要求。
3、共用照明灯具、宣传栏、小2、绿地、明沟：
每 2 周清理 1
品等：
每周擦抹一次，目视无污 次，无杂物、无积水。
渍、明亮清洁（2 米以上部分每 3、共用照明灯具、宣传栏、小
四、公共卫生间：
每天全面清洁
1 次，保持无明显异味。
五、垃圾的收集与处理：
月擦抹、除尘一次）。
品等：
每 2 周擦抹一次，目视无 1、生活垃圾日产日清。
4、水景：
打捞漂浮杂物，保持污渍、明亮清洁（2 米以上部分 2、设有垃圾中转站的，根据实
水体清洁，水面无漂浮物；定期 每 2 个月擦抹、除尘一次）。
对水体投放药剂或进行其它处理，、水景：
打捞漂浮杂物，保持
际需要进行冲洗、消杀，有效控
制蚊、蝇等害虫孳生。
保持水体无异味。
5、积水、积雪清扫及时。
水体清洁，水面无漂浮物；定期 六、定期灭虫除害。
每 3 个月对
对水体投放药剂或进行其它处理，窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一
三、二次供水水箱按规定清洗， 保持水体无异味。
定时巡查，水质符合卫生要求。
5、积水、积雪清扫及时。
次，每半年灭鼠一次。
喷洒农药、
投放鼠饵必须提前告知业主/物
四、公共卫生间：
每天全面清洁 三、二次供水水箱按规定清洗， 业使用人。
3 次，保持无明显异味。
五、垃圾的收集与处理：
定时巡查，水质符合卫生要求。
四、公共卫生间：
每天全面清洁
1、生活垃圾日产日清，垃圾袋2 次，保持无明显异味。
装化，垃圾桶、果壳箱无满溢现 五、垃圾的收集与处理：
象，保持垃圾桶清洁无异味。
1、生活垃圾日产日清，垃圾桶、
2、设有垃圾中转站的，根据实果壳箱无满溢现象。
际需要进行冲洗、消杀，有效控 2、设有垃圾中转站的，根据实
制蚊、蝇等害虫孳生。
际需要进行冲洗、消杀，有效控
六、定期灭虫除害。
每月对窨井、制蚊、蝇等害虫孳生。
明沟、垃圾房喷洒药水一次，每 六、定期灭虫除害。
每 2 个月对
半年灭鼠一次。
喷洒农药、投放
鼠饵必须提前告知业主/物业使
用人。
窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一
次，每半年灭鼠一次。
喷洒农药、
投放鼠饵必须提前告知业主/物
业使用人。
（六）
绿
化
养
护
管
理
1、有专业人员实施绿化养护管
理。
2、草坪。
常年保持平整，无坑
洼、下陷，边缘清晰，每年剪草
五遍以上，及时浇灌，定期清除
杂草、杂物，保持生长良好。
3、树木。
乔、灌木每年修剪二
遍以上，基本无枯枝、萌蘖枝，
1、有专业人员实施绿化养护管
理。
2、草坪。
基本保持平整，无坑
洼、下陷，每年剪草四遍以上，
及时浇灌，定期清除杂草、杂物，
保持生长良好。
3、树木。
乔、灌木每年修剪至
少一遍，基本无枯枝、萌蘖枝，
1、草坪。
每年普修 2 遍以上，
基本保持平整；及时浇灌，定期
清除杂草。
2、树木。
乔、灌木定期修剪，
及时扶正、加固；篱、球、造型
植物按生长情况和造型要求及时
修剪，每年二遍；地被、攀援植
树冠完整，树木如有倒伏倾向时，
生长良好，树冠完整，树木基本 生长良好，树冠完整，树木基本 物定期修剪、整理。
无倾斜；篱、球、造型植物按生 无倾斜；篱、球、造型植物按生 3、按植物品种、生长、土壤状
长情况和造型要求及时修剪，每 长情况和造型要求及时修剪，每 况合理施肥。
年五遍以上，基本无缺枝、无斑 年三遍以上，基本无缺枝、无斑 4、做好病虫害防治，主要病虫
秃；地被、攀援植物修剪、整理 秃；地被、攀援植物修剪、整理 害发生率低于 10%。
及时，每年三遍以上，基本无枯 及时，每年二遍以上，基本无枯 5、枯死的花草树木，必须在 1
枝；常年土壤疏松通透，及时浇 枝。
灌，绿地无积水，基本无杂草。
4、按植物品种、生长、土壤状
4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少一遍。
个月之内清除，并适时补栽补种。
况合理施肥，每年二遍以上。
5、做好病虫害防治，主要病虫
5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于 8%。
害发生率低于 5%。
6、枯死的花草树木，必须在 15
6、枯死的花草树木，必须在一天之内清除，并适时补栽补种。
周内清除，并适时补栽补种。
7、绿地应设有宣传牌、提示牌。
7、绿地应设有宣传牌、提示牌。
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