美容院员工的礼仪行为规范.docx
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美容院员工的礼仪行为规范
美容院员工的礼仪行为规范
一.员工的礼仪规范——服务礼仪
作为服务行业，礼仪的好坏直接关系到一个企业是否可以良性的发展。
一个人的礼仪观念，是与一个人的受教育程度和家庭、社会环境息息相关的，每个人的不同经历，让他有了特定的生活态度，这样对礼仪就有了不同的理解差异。
先天和后天的影响都有，在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的改变一些，纠正不正确的，只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。
（一）什么是服务礼仪
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
（二）服务礼仪基本要求
1.有高度的服务意识
作为企业来说，我国经济已经进入市场经济。
市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。
用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。
这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个公司要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：
“谁为你发工资？
”这实际上考核的是服务意识的问题。
最后，只有一人被录取了，他的回答是：
“公司为我发工资，因为是公司给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在服务实践中必须做到：
（1）视顾客为亲友
只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的公司予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。
在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。
在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
（2）顾客永远是对的
这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。
这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。
（3）把顾客视为公司的主宰
公司把顾客作为公司的主宰，既是由公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
（4）强化现代服务理念，提升服务品位
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。
市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
2.爱岗敬业、尽职尽责
对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。
3.诚实守信、优质服务
提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。
想顾客所想、急顾客所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。
遇有顾客投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。
4.仪容端庄、着装整洁
服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。
有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。
5.语言文明、态度温馨
服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。
（三）仪容仪表的要求
1.男职员
（1）短发，清洁、整齐，不要太新潮；
（2）精神饱满，面带微笑；
（3）每天刮胡须；
（4）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
（5）领带紧贴领口，系得美观大方；
（6）西装平整、清洁；
（7）西装口袋不放物品；
（8）西裤平整，有裤线；
（9）短指甲，保持清洁
（10）皮鞋光亮，深色袜子；
（11）全身3种颜色以内。
2.女职员
（1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；
（2）化淡妆，面带微笑；
（3）着正规套装，大方、得体；
（4）指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；
（5）裙子长度适宜；
（6）肤色丝袜，无破洞；
（7）鞋子光亮、清洁；
（8）全身3种颜色以内。
3.美容师
（1）化妆：
体现职业品位，妆面精致，清爽；
（2）发型：
干净利落、整洁（公司有统一的帽子和头饰），头发梳理齐，要经常清洗，不能有头皮屑；
（3）着装：
衣帽干净整洁，工服内的衣服不露出颈脖子和袖口，工作时间不得佩带任何首饰。
（四）仪态的要求
1.站
站立，是我们一生中用到的比较多的一个姿势，古有训：
站如松、坐如钟；这便是一个很好的标准。
而站立到底要如何站才算是标准呢？
要领：
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型（丁字型），身体重心放到两脚中间双手合起，放在腹前。
也可两脚分开，比肩略窄，或背后。
开例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
切忌站姿：
身体僵直，耸肩驼背，腹部突起，两脚交叉或两脚距离间距过大，双手抱胸或者叉腰，也不可以双手插在衣袋或者身体东到西歪靠在前台，椅子或墙壁上。
一个良好的站姿可以充分的体现一个人的气质，给人一种可靠，健康的感观效应，另外良好的站姿也是对人的一种尊重，我想大家都会愿意与一个看上去庄重的人交流，如果对方不倚不正，歪三倒四的，一定会给你留下一个不好的印象，相同道理，所以我们要站得正。
2.坐
坐姿与站姿一样，也是可以体现一个人气质的重要动作，一个人是否雷利风行，庄重谨慎从坐姿是可以看得出来的，当然，不是坐好了，这个人就一定庄重谨慎，这只是生活中性格表现的一个方面。
坐姿的要领：
男士：
两脚自然分开与肩同宽，腰要直要正，两手可自然放于双腿或两膝上；
女士：
双腿双膝自然并拢，或两腿自然侧向一边30度，两手可自然放于腹前相握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背，坐时，只坐满椅子的2/3处，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，双手交叠自然放在腿上。
切忌坐姿：
避免猛起猛坐，两腿抖动，身体左右摇晃，切忌两膝分开或翘起“二郎腿”。
除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢。
良好的坐姿也可以培养自己有一个很不错的体型，同时也可以给人赏心悦目的感觉。
3.行
走路是我们大家每天必坐的动作，可真正走好的，并不是很多，我想这一点大家应该都有感觉，而且我们可以留心观察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有气质，而哪些又不好看，当那些不好看的出现时，你会是一种什么样的感觉呢。
走路的要领：
左右脚可随习惯自由迈出，要领相同，这里以左脚为例，左脚迈出时，离地约五到十公分，然后脚跟先着地，脚尖正直向前。
同时身体重心前移，右脚相同要领跟上，脚离地五到十公分，脚跟先着地，上体保持向上挺直，两肩后张，两臂自然前后摆动，两腋略夹紧，抬头挺胸。
走路时切忌脚不离地托着走，给人托拉的感觉。
一定要给人一种精神气，这种精神气是可以走出来的。
除紧急情况外，一般情况下不要跑，会给人不稳重的印象。
4.蹲姿
优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。
①交叉式蹲式，指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。
两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。
②高低式蹲式，指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。
下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。
而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。
③不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。
尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。
即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。
因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。
5.笑
笑容这里没有要领有标准。
每个笑容如果是发自内心的，那么都将是美丽的，而且笑是对他人的一种友好，一种认同，一种鼓励，一种亲近；做服务行业，笑容很重要，很多优秀的业务人员，服务人员，可能论专业技能，并不是很优秀或者说很特别的，但是他们学会了微笑。
微笑，那是一种真诚的表露，这里我们要求大家在工作中体会，并经常使用，如何给客人真诚的笑容。
将来，是否会笑会被定为评级评奖的一个标准。
特别注意的是，在任何场合不要大笑，那样不但样子不雅，而且还让人很不舒服。
微笑训练的具体方法：
（1）含箸法：
日式训练法。
道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。
但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。
（2）口型对照法：
通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如：
“一”“茄子”“呵”等。
（3）“高级”微笑：
这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。
6.手势
手是人体最富灵性的器官，我们常见的指示性手势在社交活动中起到引领的作用。
如，介绍别人和为顾客引路指示方向时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂上抬，指示方向，面带微笑，目视目标方向。
切忌用手指指点点，是非常不礼貌的。
与顾客交谈时切勿用拇指对着自己鼻尖或用手指点对方。
（五）礼节
1.握手
要领：
双方见面后，主动伸出你的右手于你的正前方，等待对方伸手与你相握。
如果对方是女士，可以随便些，轻握后放回，如果对方是男士，而你是女士的话，你可以握住对方的四指，姆指贴于对方四指中关节处。
如果你是男士，切忌主动伸手与女士握手，在礼仪上那是一种冒犯，如果双方都是男士的话，便可以深握对方，两手虎口相贴，稍用力紧握后松手。
握手在我们的生活中也是经常用到的一个社交性礼仪动作，他是对新朋友的一种友好的表现，在店内使用可分为两种方式，一种为女士使用，一种为男士使用，女士使用分为两种，一是对方比你小时，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是对方比你大时，一般不需要握手，在得到对方认可后，左手挎于对方右肘内，引领到女宾部，这样可以增近彼此的亲近度。
同男士使用时，主动伸手，相握四指结束，大方得体。
当与人交流时，主动伸出手握手的人，要比不伸手或被动伸手的，亲近度高很多，所以这一点要注意，对别人的认可，也是对自己的认可，要给自己创造轻松的工作环境，而不是被动的开展。
另外，对于服务，一定要让每一位来店里的顾客都有种倍受观注的感觉，这样他们在受到重视的同时，也会得到心情的放松，从而对你很是亲近，方便你开展工作。
这些需要练习，希望大家在工作中认真体会。
手掌自然伸出：
意味亲和、是平等、友谊及热诚的表示
手掌朝下握手：
权威感及控制性，有支配人的意思
手掌无力：
无精神，表示此人个性柔弱
伸出两手来握：
热情诚恳，通常时较亲密的朋友才用
右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：
此两人握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用
2.鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求：
（1）遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；
（2）遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；
（3）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；
（4）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
3.引路
在过道引路时：
（1）应走在客人左前方的2、3步处；
（2）自己走在过道左侧，让客人走在过道中央；
（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；
在楼梯间引路时：
（1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧；
（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
4.搭乘电梯
电梯没有其他人的情况：
（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；
（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下；
电梯内有人时：
（3）无论上下都应客人（上司）优先；
（4）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；
（5）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；
（6）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
5.交谈
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；听他人讲话时，不得做小动作b.严禁大声说话，手舞足蹈；在客人讲话时，不得经常看手表；
（2）讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；
（3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；
（4）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”
（5）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”
（6）无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；
（7）与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；
（8）对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
（9）不得用手指或笔杆为客人指示方向；
（10）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；
（11）确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。
（12）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；
（13）客人来到店内时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”
（14）客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；
（15）公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候
（16）重视“三声”，即“迎客之声、介绍之声、送客之声”。
以上看上去我们只是说了日常生活中的一些生活动作，如果单拿出某个动作的话，那的确是一个日常生活动作，可是如果把他放在服务中的话，那就是对他人的一种尊重，就是一种礼仪，一种档次和质量的体现。
二、员工的礼仪规范——电话礼仪
让所有的客人感到满意，是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容院经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动，因此美容院电话使用规范十分重要。
员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容院随时都留给客人最好的印象。
1.电话接听技巧
（1）目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：
XXX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
（2）左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
（3）电话要在铃声响过三声之内接起。
（4）注意声音和表情
说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。
还应该调整好表情，你的微笑可以通过电话传递给对方，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？
”，“不用谢”。
（5）保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。
大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
（6）复述来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，例如，应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
（7）最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来电者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，顾客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。
（8）让顾客先收线
我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。
（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2．接听电话话术
（1）接听咨询电话
顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问。
（注意：
最不受顾客欢迎的美容院之一是：
顾客的电话被转接了3次以上）
将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。
记下所有的留言，在合适的时间传达到相关的人。
电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容院咨询问题，但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。
★接听电话的标准用语：
举例说明：
前台：
您好，XXX很高兴为您服务！
顾客：
我下午两点过去能做上吗？
前台：
大姐您预约了吗？
顾客：
没预约。
前台：
请问大姐您贵姓，您的技师是哪位？
顾客：
某某
前台：
请您稍等一下，我给您看一下预约本。
顾客：
好的。
前台：
很抱歉，您的技师已经预约满了，我再给您安排一位优秀的技师为您服务好吗？
顾客：
那好吧。
（转接电话时，要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容，不要让顾客总是重复自己想了解的问题。
）
（2）员工对顾客的电话预约
拨打顾客的电话预约时要注意礼貌礼节，要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间，对于一些一时还无法准确预约时间的客人，必须主动向客人定下时间，并在定下时间后提醒客人或主动建议客人，争取客源。
★预约电话的标准用语：
举例说明：
员工：
您好，李姐，我是您的美容师小王，明天到了您的周护理时间了，您看我给您安排在明天下午两点可以吗？
顾客：
不行，我最近很忙。
员工：
最近气候很干燥，再忙也要注意护理皮肤呀!
我给您约到后天吧！
顾客：
那好吧，我后天下午两点过去吧！
员工：
好的李姐，我到时等您，那您可要按时过来呀！
顾客：
好的。
员工：
那好李姐，后天下午见！
（3）接听私人电话
接听私人电话时要注意要像对待客人那样和悦有礼，不管是谁的电话都要一视同仁。
如果美容院规定工作时间不能接听私人电话，要婉转地告诉对方，这是美容院的规定。
★标准语言是：
“对不起，她现在正在工作，不方便接电话，有什么可以帮你转告的吗？
”
做好电话留言，并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。
如果是工作电话，应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门，然后才能转接。
转接电话前一定要先征求被转接者的意见，如果被转接者暂时无法接听电话，应婉转告诉对方：
“对不起，她现在忙，请问您要留话或她忙完回您电话吗？
”
3．接听电话时要注意
（1）接听电话时，必须要尽可能迅速，一般电话铃响二声后就要接，不能让电话铃响超过3次才接电话。
（2）不能边吃东西边打电话或电话聊天，谈话时要简明扼要，不要长篇大论。
（3）每次打电话的时间最好不要超过3分钟。
（4）接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
（5）接起电话首先要说“您好，XXX很高兴为您服务”，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
★美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。
一.员工的行为规范
（一）日常工作时的行为规范
1.见人应面带微笑、使用礼貌用语（文明十字“你好、请、谢谢、对不起、再见”）；
2.接听电话要使用礼貌用语；
3.走路不能有过重的脚步声，速度不能过快，见到顾客要主动让路；
4.不得在美容区内嬉笑、打闹；
5.员工的工装、工鞋要干净整洁，上岗前要化好淡妆，长发要束起，上岗时不可戴手饰；
6.员工不能留长指甲、不得涂甲油，员工手部不能有灰指甲；
7.严格要求个人卫生、身上不能有异味；
8.给顾客做护理的过程中要戴口罩；
9.取用产品必须用调板；
10.操作前要清洁、消毒双手，消毒仪器；
11.精油及其它产品用后及时盖盖子；
12.美容操作用水应及时更换不能浑浊；
13.做完顾客后内务要及时整理干净、整齐；
14.面扑不能有发霉现象；
15.美容仪器用完后要及时拔掉插头；
16.热喷烧杯中的污垢要及时清理干净；
17.操作过程中美容师之间不能聊私人话题。
（二）美容师的十不准
1.不注意卫生，当着他人的面咳嗽；
2.在顾客面前抽烟或嚼口香糖；
3.说话大声、刺耳；
4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懒散的横靠沙发；
5.工作姿势不良，行走时摇摇晃晃；
6.在顾客面前把收音机或电视机的音量开得很大，不尊重客人的感受；
7.批评顾客原来使用的产品，当着顾客的面说竞争对手的坏话；
8.工作时间使用俚语、粗话、暗语；
9.给顾客抱怨工作环境、老板长短、薪资等问题；
10.用不恰当的言辞称呼顾客，太夸张热情的态度。
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