美容院自然疗法护理中心顾客管理.docx
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美容院自然疗法护理中心顾客管理
美容院自然疗法护理中心顾客管理
一、顾客服务流程
十三个程序
接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访
具体说明
1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型美容院自然疗法护理中心专设迎宾小姐，而中、小型美容院自然疗法护理中心为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！
请进”等日常礼貌用语。
2、入座奉茶老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。
3、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：
姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。
给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）美容院自然疗法护理中心都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。
5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：
护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
7、肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院自然疗法护理中心的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
8、效果与感受的确认护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。
9、居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院自然疗法护理中心做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：
每星期来美容院自然疗法护理中心一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。
10、服务流程缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院自然疗法护理中心的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
11、预约下次护理时间很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院自然疗法护理中心的业绩才会稳定。
12、送客出门我们大多数美容院自然疗法护理中心送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院自然疗法护理中心要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院自然疗法护理中心不但会稳定客源而且可以新客不断。
①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。
②外面的人看到美容师，给美容院自然疗法护理中心做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：
这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。
③让人感觉美容院自然疗法护理中心的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。
（她的东西都愿和好朋友分享）。
13、电话回访新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。
老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院自然疗法护理中心客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。
因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。
二、电话礼仪
①即刻回答
●响铃三声内必须接听电话，并必须对方先收线；
●在讲电话中如需暂时离开电话旁，不可让顾客久等。
●回电话要迅速。
②问候顾客，介绍自己
●回答电话时先致亲切的问候词，再报出自己与美容院自然疗法护理中心的名称。
●例：
您好！
我是美容院美容院自然疗法护理中心健康美容中心的~~~~，请问您是~~~~。
●别忘了。
亲切地说声~~~~再见，非常感谢您的来电~~~~。
③询问顾客的姓名
●得到顾客的正确姓名，需要时可请教怎么写以及其习惯称谓。
●写下顾客的姓名，以免忘记。
④拨电话前先做好完善的准备
●将希望讨论的资料备妥。
●手边随时备有记录用纸和笔。
●拨电话前先确定电话号码须正确。
⑤仔细倾听
●听对方说话时不可插话，记下要点，并设法去了解对方所说的内容。
●找出顾客所想表达的意思。
●将顾客电话内容要点，重复一遍给顾客听。
⑥记下正确的留话
●为别人记录客户留言时，应设法获得对方谈话的重点，并且用笔记录下来。
●包括顾客的来电时间、电话号码、及所需回复时间。
●尽快回复。
⑦说话要有礼貌，可以的话再加一些幽默
●保持笑容“美化您的声音”，您要知道顾客是可以听出其中差异的。
●最好在电话前放一面镜子，让您也能感受到您自己的微笑。
●善待每一位电话中的顾客。
⑧说话要清楚，并且确定顾客已了解
●使用和顾客相同的的语句，说话的语速也尽量与顾客保持平衡，避免使用太专业的用语，或一些简称，并尽可能多用俗语；如必须以专业术语表达时，也应解释清楚。
●谈话终了，应确定对方已经了解谈话内容（但并不是仅问对方您了解吗？
应设法以简洁方式去发现，注意对方的声调——当顾客不了解时这里会告诉您）。
⑨考虑顾客的便利
●考虑顾客此时是否方便谈话，例如：
“我可以和您谈一下吗；您现正忙吗”。
●拨错电话号码应向对方道歉，假如别人误拨电话给您，亦应有礼貌的回答——切记，她可能就是一位潜在的顾客。
●不要让电话转来转去。
●依照就近原则，听到电话铃响，主动接听。
●勿让顾客做第二次的留话，接到别人的电话时，应找出对方说话要点，并记录后转交给受话者。
⑩简洁又有效率
●说话要抓住重点——缩短对话，可节省双方的时间与金钱。
●对话如需让顾客稍后，应尽可能使时间缩短。
如等待时间超过两分钟，应告诉顾客您可能需要的时间，可让顾客先挂机后等待您的回复。
三、接待服务的行为规定
行为礼仪
1、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口或电梯口（帮按电梯键）；
2、店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；
3、店长进VIP或美容区关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重；
4、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位；
5、店内人文气氛要亲切并不失专业；
6、要与客人保持适度的距离；
7、店内遇到同事或上司必须打招呼；
8、递送物品给客人必须双手；
9、咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间；
10、新客人到店要先填写新客签到表和咨询表，会员到店要签到并出示会员卡；
11、店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏护理环境；
12、无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入。
四、顾客资料管理
总则
1，为加盟店档案管理工作，有效地保护和利用档案，维护公司合法，特制订本总则。
2，本总则所称的档案是指过去和现在的加盟店各级部门及员工从事业务，经营，企业管理，公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字，附表，帐册，凭证，报表，技术资料，电脑电碟，声像，胶卷，荣誉实物，证件等不同形式的记录。
3，各部门，员工有保护档案的义务。
4，档案工作实行统一领导，分级保管，分级查阅的原则，进行网络化管理。
档案机构及其职责
1，指定专人（一般为店长本人）负责档案管理工作（即资料员）
2，档案工作统一领导，专人负责接收，收集，整理，立卷，保管。
由专人保管的档案和提供其利用工具，并监督各部门。
3，应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。
档案的管理
1、整理办法：
A方法――以问题特征为主，立小卷，专项立卷。
B整理――收集：
文书档案。
整理：
根据分类和顾客入店时间整理。
分类：
根据顾客类型、卡项不同分类
立卷：
区分不同价值确定保管期限：
永久，长期，短期。
2、过程管理：
实时更新，过程控制，灵活应用
3、监督：
总部、业主对于档案进行随机抽查制度。
档案备份制度
1、所有有价值的文件，报表，业务记录等必须备份。
2、备份盘与原盘就分开存放，备份盘应在加盟店外保存。
处理条例
有下列行为之一，据情节轻重，给予50－500元扣薪处理，若构成犯罪依法追究刑事责任：
a）毁损，丢失或擅自销毁档案
b）擅自向外界提供，抄摘档案。
c）涂改档案。
d）未及时上报归档或管理不善的档案管理者。
e）未按手续就借阅，外带着或越极查阅者（档案管理者同罚）
责任
本制度适用于美容院连锁体系
五、顾客属性与消费心理
顾客消费心理
认识顾客
在整个销售过程中，美容师除了掌握丰富的美容产品资料和专业的美容知识与技巧以外，更重职要的要了解顾客的消费心理。
总的来说，顾客在进行消费时，其心理可以分为三个阶段：
A、接触阶段：
友善微笑，体现专业（用专业语言），建立权威性（尽量适度展示专业知识）
B、销售阶段：
包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定（成交）六个阶段。
C、服务阶段：
当顾客在接受服务时，常常会有下面几种心理表现：
①求满足心理
②求补偿心理
③求解脱心理
④求平衡心理
D、完结阶段：
即顾客对产品有信心，买了就有一种满足感。
应对四型顾客消费心理的销售技巧
根据美容院自然疗法护理中心顾客消费心理，简单可分为四型进行分类，以便有选择性抓大养小，但需要美容师注意，真正的销售高手，在于不断地提供咨询，让顾客成为所需型，唤起顾客的欲望，这需要美容师自身素质全面的不断升级！
所需型
这一类消费者多属于有严重皮肤问题的女性，其中以中年女性（已婚妇女）居多，由于家庭环境和经济条件所限，其消费时常表现出好下行为特点：
（1）对改变皮肤及机体现状（包括整形）有极其迫切的需求。
（2）对美容效果和显效时间非常注意，但对价格有太关心。
（3）购买或接受服务后，会对效果极度观察。
（4）一般情况下此类消费者可以支持消费，但必须以效果论成败。
且不论效果满意与否，均会主动对外宣传。
销售建议：
则这是一群最具两面性的消费者，一方面肯花钱消费，容易受到宣传的诱惑，而另一方面以自己的标准观察效果，显示出极其强烈的不稳定性，是最容易与美容院自然疗法护理中心发生纠纷的顾客群。
因此在与此类消费者发生关系时应注意：
（1）对美容效果的评价务求留有余地（先升温，后降温），以期换取对方的信任。
（2）此类消费者一般都具有较强的鼓动能力，应加强沟通，传授消费理念和知识，力求增加其正面效应，减少负面应。
（3）由于此类顾客多关心效果，而对价格不甚关心，故销售时间可采取以价格论成效的方法推销高价位服务，但一定要保证质量。
可有可无型
是一群年龄在25－35岁之间，无明显皮肤问题的女性消费者，由于其对改变皮肤现状无迫切需求，故其消费行为多表现为：
（1）美容消费多以体会为主，大部分消费为初次消费或一次性试探性消费。
（2）消费随意，无明显的目的性，常有从众心理，容易被美容师说服。
（3）消费时间、地点和金额不定，带有明显的可推迟性。
销售建议：
可有可无型顾客是很容易被美容师说服的一类顾客，但由于其消费带有一定的随意性，因此首次服务的效果和沟通就显得十分重要。
在为这类顾客服务时应着重于引导其成为美容院自然疗法护理中心的长期客人（接受长期服务），而不是暂性的推销客用产品。
讲面子型
在消费中讲求面子是单身女性和白领阶层的最大特点。
其消费常以满足个人求异心理和提高社会地位为主，对美容护理并无迫切需求。
其行为特点是：
（1）消费选项，一般以高要营养（保养）型护理为主。
（2）消费时对服务要求严格，务求低消费，高享受。
（3）自尊心极强，对美容知识似懂非懂，较容易被说服。
（4）对价格较敏感，但一般可以接受。
（5）常在短时间内进行大量消费。
（6）多为群体消费，消费是具有攀比性。
销售建议：
高品质的产品，服务和价格是与此类顾客地位和心理相适应的最佳选择，另外，群体性消费中的攀比性也为进一步扩大销售提供了条件。
食小便宜型
这是唯一不需要销售建议的群体。
由于其与美容院自然疗法护理中心老板存在着某种特殊关系，因此在消费中，此类人群表现出明显的极化特点：
（1）消费态度，或十分强硬，满不在乎；或温柔体谅，不好意思。
（2）消费价格，或十分昂贵，或以满足基本消费为主（低价格）。
由此可见，掌握顾客消费行为特点，是美容院自然疗法护理中心有的放矢进行美容销售的一个重要环节，应当指出，美容院自然疗法护理中心的一切经营管理措施者是为提高美容院自然疗法护理中心的实际销售水平而服务的。
优秀的美容院自然疗法护理中心管理者，首先应当是一名优秀的培训老师。
只有在实际工作中不断的帮助，指导员工发现并总结经验，才能是更好地提高美容院自然疗法护理中心的社会效益和经济效益。
每位到美容院自然疗法护理中心的客人的目的都不同，有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头。
2、顾客性格剖析
根据顾客的购买动机可以把顾客分为以下几种类型：
A、按性格划分
1理智型
a、购买前非常注重搜集有关商品的品牌、价格、质量、如何使用等方面的各种信
息，购买决定以对商品的知识和客观判断为依据；
b、购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），肯繁琐，
从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；
c、在购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员的过多介入。
2冲动型
a、购买决定易受外部刺激的影响；
b、购买目的不明显，常常是即兴购买；
c、常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔；
d、喜欢购买新产品和流行产品。
3情感型
a、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或
同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；
b、比较愿意接受促销员的建议；
c、想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。
4疑虑型
a、个性内向，行动谨慎，观察细致，决策迟缓；
b、购买时缺乏自信，同时对促销员也缺乏信任疑虑重重；
c、选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问，挑选与比较，费时较多；
d、购买中犹豫不定，事后易反悔。
5随意型
a、缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取促销员的建议，希望从中能得到帮助；
b、对商品不会过多的挑剔。
6习惯型
a、凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或促销员的影响；
b、通常是有目的的购买，购买过程迅速；
c、对流行产品、新产品反应冷淡。
7专家型
a、认为促销员与顾客是对立的利益关系；
b、自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验促销员的知识能力；
c、脾气较暴躁，易于发火,当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付
B、按性别划分：
1、男顾客：
a、多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢促销员过分热情和喋喋不
休的介绍；
b、购买动机常具有被动必性（虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对促销员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从促销员的建议）；
c、选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；
d、希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。
②女顾客：
a、购买动机具有主动性，灵活性和冲动性；
b、购买心理不稳定，易受外界因素影响且购买行为受情绪影响较大；
c、乐于接受促销员的建议；
d、挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务；
女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在饰品和化妆品方面的需求尤为突出，所以促销员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。
六、留住顾客的技巧
要点：
7、塑造“服务至上“的文化。
8、建立服务观念。
9、获得全员的支持和参加。
10、主管必须把决策书面化。
11、授权美容师。
12、训练美容师。
13、推销你的顾客服务计划。
14、雇佣最好的美容师。
15、让顾客既得到额外服务又不必要花钱。
16、奖励忠诚。
17、检视你的期望。
18、建立工作标准。
19、建立便于接受的服务系统。
20、建立具有亲和力的顾客服务系统。
21、保持顾客服务策略的弹性。
22、加强与顾客的沟通。
23、恰当地处理抱怨。
24、化抱怨为额外的销售力量。
25、教育职员凡事第一次就做得最好。
26、每一个顾客都拥有终身价值。
27、顾客反应。
28、明了顾客的价值观、信仰和标准。
29、采纳员工的建议。
30、对顾客要平等一致。
31、做的比承诺更多。
32、在利益上竞争，而不仅是在产品或价格上竞争。
33、高度关怀比高新技术更重要。
34、询问顾客需要什么。
35、每天的服务管理。
36、明了失去顾客的代价。
37、了解竞争对手。
38、做出好市场调查。
39、做好内部评估。
40、了解顾客需要什么，想要什么，期望什么。
41、寻找、鼓励并表扬优秀美容师。
42、有效的沟通是顾客服务成功的关键。
43、和谐的气氛是良好沟通的关键。
44、微笑、赞美，学会多听少说。
45、让顾客觉得受重视。
46、提升你的顾客。
47、设立顾客会议制度。
48、为经常到此消费的顾客令辟优惠。
49、提高品质的要求。
50、让客户知道你在乎他们。
51、让服务成为见得着的东西。
52、多做一点，多服务一点。
53、促销和顾客服务相圃相成。
10项顾客服务及留住顾客的铁律
1、顾客是店里最重要的人。
2、顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。
3、顾客不是你事业的障碍，而是动力。
4、顾客来访是协助你成功，而你服务顾客却要帮助和满足顾客。
5、顾客就像你产品、职员、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。
6、顾客象你一样有感觉，有感情，你想要顾客对你好，那就要对他们更好。
7、顾客并不是你去辩论或斗智的对象。
8、你的职责是满足顾客的需要，欲望及服务。
9、顾客应得到最恳切，最周到，最专业的服务。
10、顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有了事业。
长期保留顾客的秘决
1、说出顾客的名字。
2、细心倾听每一位顾客的谈话。
3、关心每一位顾客就像关心亲人一样。
4、礼貌周到。
5、对每个顾客的购物习惯和动机。
6、给予每个顾客充分的时间。
7、让顾客参与你的事业，询问他们称赞。
8、先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。
保证顾客应享有权益
1、专业、迅速、无微不至的服务。
2、每次消费都能得到你完全的支持。
3、高品质的商品和服务。
4、在满足需求的同时也期满获得合理的服务。
5、具有专业知识，良好训练，足以胜任工作的美容师提供服务。
6、顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。
7、因你的资源和工作团队提供的完善，长远的服务给顾客带来的益。
8、开放沟通渠道，架起沟通桥梁。
9、商品及服务的价格合理。
10、从过去到未来的交易会，会得到你和职员由衷的感激。
七、顾客异议与投诉处理
1、顾客投诉处理
遇到顾客投诉，如果处理得当，坏事变好事，不但投诉者因此成为你的忠实顾客，还有可能因为你讲究信誉而吸引更多的顾客。
相反，处理不当，失去的就决不只是投诉者一个顾客。
A、顾客投诉处理注意事项：
如果有来自顾客的投诉，应立即处理，否则就会失去顾客的信任。
①必须以认真的态度对待。
1注意倾听
2抓住投诉重点，查询公司方针，找出解决办法，亲切地让顾客接受，若不能当场处理，应告知所需处理的时间程序，并向总部报告。
3对顾客投诉案件进行追踪，了解顾客对处理的意见，及时修正完善。
4投诉处理完后，应建立明确的处理档案，每一个案件都应引以为鉴，确实地检讨公司的缺失与处理经过，以免一再重倒复辙，同时作为内部教育训练时的重要材料。
2、处理技巧：
当出现反对意见时，意味着机会的出现，说明对方正在思考你的提议或对你仍抱有希望。
1缓冲：
这是维护对方自尊的必要方式，表示你很注重她的意见，也给自己一个思考的空间。
例如：
表示理解
给予肯定
表明该问题的普遍性
“我发现您提的这个问题不是一般人能够提的出来的！
”
对于顾客投诉方式过激时，请注意以下几点：
例如：
带客人去到相对隐蔽的区域
表明自己有责任承担所有应付的责任
投诉受理人要逐级安排
执行美容师参予受理
提供必要的免费处理
提供必要的跟踪服务
2探查与聆听：
给予客人足够的时间去“说”，然后“意译”、“总结”顾客的话，并对其产生思维诱导。
3解答问题。
3、顾客异议处理备注
A、当顾客认为价格太高时怎么办？
①请顾客提示比较标准
②提示顾客考虑价格以外的因素
③与同类产品进行对比
④了解顾客的购买能力
⑤换个角度来定义你的价格
⑥计算自己的成本
⑦解释自己产品价格高的理由
⑧强调产品的附加值
⑨顾客的使用效益提示
⑩比较极端的做法
B、遭遇顾客的不信任
①正确面对顾客的不信任
②对可能产生的顾客不信任因素进行一定的预见
③当顾客对设计师不信任时
④当顾客对产品和服务不信任时
4认真回答顾客的问题、满足顾客的试验和试探
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