社区服务中心运营管理办法征求意见稿.docx
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社区服务中心运营管理办法征求意见稿
深圳市龙华新区社区服务中心
运营管理办法
（征求意见稿）
第一章总则
第一条为规范社区服务中心运营管理，促进社区服务事业发展，依据《深圳市社区服务“十二五”规划》、《深圳市社区服务中心运营与评估标准》（以下简称《标准》）和《深圳市龙华新区关于大力发展社工事业的实施意见》（以下简称《意见》），制定本办法。
第二条社区服务中心是依托各类服务设施，以专业社会工作者为骨干，以特殊和困难人群为重点对象，以满足全体居民物质文化需求为目的，由政府主导、推动和扶持，各类社会主体共同参与建设的社区综合服务平台。
第三条社区服务中心的具体运营资格须经政府招投标采购程序取得。
龙华新区社会建设局为招标人，运营主体机构中标后，需按规定程序与龙华新区社会建设局、办事处签署三方合同。
第四条本办法所指的社区服务，主要包括社区公共服务、居民自助互助服务和便民利民的社区商业服务。
坚持“需求导向、循序渐进、多元供给、民间运作、综合服务”的原则，建立政府、社会、社区、企业和居民共同参与的多元供给渠道，打造社区服务体系。
第二章各方职责
第五条社会建设局是新区社区服务中心建设的主管单位，负责在上级主管部门指导下统筹设置龙华新区社区服务中心；组织落实各项管理、监督与考评工作；审核经营性便民利民服务项目；落实区级配套资金、完成相关服务购买、受理相关投诉、以及发放社工补贴等工作。
对严重违反合同约定、达不到市和新区相关运营标准的运营主体，终止运营合同。
第六条办事处社会事务科是社区服务中心建设的责任部门，负责协调社区各方关系；整合社区公共服务场地、设施，指导和监督社区服务中心开展日常管理和服务活动；推进社区服务中心示范点建设和服务内容项目化运作；开展安全管理监督工作。
责任部门负责牵头组织建立由社区工作站（居委会）与中心运营主体共同参与的月度工作例会制度，协商解决工作中遇到的难点重点问题。
第七条社区工作站和居委会主要职责：
发挥民意聚集和表达功能，向有关部门反映居民群众对社区服务的需求，提交服务项目建议；协助落实场地和设施；帮助社区服务中心整合社会资源，支持配合开展各类服务；参与考评工作，不断加强自身建设，培育发展社区社会组织，举办社区居民自助互助服务项目。
第八条运营主体负责社区服务中心的日常管理，保证社区服务中心依照合同约定开展各项服务工作，按规定要求合理使用资助经费，接受考核评价。
主动向社会各界公布服务投诉受理部门及投诉电话，自觉接受社区单位、组织及居民的监督。
运营主体应根据不同类型社区的社会和人口特征，设计和实施各类服务项目，服务项目设置应按照《标准》执行，服务内容须满足规定要求；形成2-3个特色服务项目。
不断提高服务质量，对辖区居民服务的覆盖率达到60%以上，逐步实现各类服务项目、设施向全部实有人口开放。
第三章运营管理规范
第九条服务场地及硬件配置应符合《标准》要求，可利用室内场地一般不低于400平方米，办公与服务场地合理规划，设置明显的标识、指引，符合公共场所安全及卫生等相关规定要求。
社区服务中心按规定要求悬挂统一标识。
第十条社区服务中心配备不少 6 名全职工作人员，其中专业社工（助理社工师以上职称）至少 4 名（或配备专业社工至少 3名、1 名心理咨询师或经全日制院校心理学专业或法律专业毕业的工作人员）。
如有辅助人员，则至少录用 1 名龙华新区户籍人员。
运营主体应保持中心人员队伍稳定，出现人员流动及时向主管单位和责任部门报备；按照专业服务要求配置督导资源或项目顾问，保障专业服务水准和服务项目质量；注重培养义工骨干队伍和核心力量，积极推动形成“社工+义工”社区服务模式，积极培育发展社区社会组织，引导更多社区主体参与社区服务。
第十一条社区服务中心应健全日常管理制度。
建立健全《标准》规定的包括场地管理、利益相关方管理协调等十项运营管理制度，在中心内部上墙并遵照执行。
建立日常考勤制度，日常服务期间，在岗人员不低于60%。
原则上周六、日及节假日均需正常开展服务。
运营主体自行开展的督导、培训和例会不得影响正常服务开展。
第十二条社区服务中心应健全业务工作制度。
建立信息公示制度，对服务项目和活动安排按规定要求进行公示。
编制年度工作计划及经费预算方案，报主管单位和责任部门备案。
每季度初十个工作日内向主管单位和责任部门书面报送上一季度项目运营情况及季度经费使用情况。
建立服务台账与信息报备制度。
对日常服务与个案，应建立台账或服务档案，并注意保护好服务对象隐私。
组织或参与举办大型活动及重大情况需提前上报。
第十三条社区服务中心应建立财务公开制度。
年度和季度经费使用情况要向社会公示，通过新区社区家园网等渠道进行公开，接受监督。
中心应对捐助信息及捐助使用明细定期向社会公示，中心接收捐助应用于中心运营及公共服务项目的拓展，不得挪用或分配。
主管单位或责任部门可聘请第三方定期或不定期对社区服务中心财务情况进行审计。
第四章考核评价
第十四条社区服务中心的考核评价由主管单位和责任部门负责组织实施，所占权重比例为2:
8。
考核评价应成立由主管单位、责任部门、新区社会工作协会、社区工作站、居委会、第三方评价机构、专业人士、社区居民等共同组成多主体考核评价机制。
第十五条年度考评的对象为运营满半年以上的社区服务中心（党群服务中心）。
第十六条考评的主要内容为社区服务中心的服务成效及群众满意度，基础考评采用百分制，考评等级分为优秀（90分及以上）、良好（80-89.9分）、合格（60-79.9分）、不合格（59.9分及以下）。
第十七条除基础考评外，根据服务成效、人员配备、资金使用等情况设增减分项。
新区社会工作协会可根据半年监管或投诉等情况提出增减分意见，交由主管部门审核。
市级的年度绩效评估结果可作为参考，由主管部门进行核算得出最终结果。
第十八条实行社区服务中心末位淘汰制。
年度考评结束后，责任部门提出1-2家辖区内的末位社区服务中心名单，提交主管部门确定新区末位社区服务中心。
末位社区服务中心为运营满3年需重新招标的，运营主体1年内不得参加新区社区服务中心项目的竞标；末位社区服务中心运营满2年或以下的，则下一年度淘汰。
社区服务中心运营主体有向主管单位和责任部门申诉的权利。
第十九条考评结果为合格及以上，且为非末位社区服务中心的，项目经相关各方同意续签合同，合同将自动延续一年。
考评结果为不合格，且非末位社区服务中心的，主管单位责令运营主体进行整改。
整改合格后合同自动延续一年。
整改不合格，或第二年考评结果仍为不合格的，将直接终止合同。
终止合同后，原项目运营主体1年内不得参加新区社区服务中心项目的竞标。
第五章保障机制及管理
第二十条社区服务中心的运营经费是指政府购买或资助的公共服务项目经费。
社区服务中心的经营性服务项目取得的收入作为运营经费的补充。
第二十一条社区服务中心场地的水电、卫生等费用由所在办事处、社区统筹解决。
第二十二条除合同约定内容之外，其他部门在社区服务中心增设的服务项目实行准入制度。
凡需进驻社区服务中心的服务项目，应根据社区实际，充分征求所在社区的意见，并经新区社会建设局同意后，方可设置和开展。
并按照费随事转的原则，由项目主办方提供项目资金保障。
第二十三条建立新区社区服务中心信息化管理平台，开发建设社区服务专业信息管理与服务系统，形成基本的专业数据库、组织管理系统、档案管理系统、办公自动化OA系统、服务台帐系统、服务活动监测系统，以及民意征集、服务互动、咨询投诉系统等，提高社区服务效能和监督管理工作效率。
第六章附则
第二十四条龙华新区范围内的社区服务中心适用本办法。
第二十五条本管理办法由新区社会建设局负责解释，办事处可根据本办法配套办事处级的管理规定。
第二十六条本管理办法自发布之日起施行。
2013年4月15日发布的龙华新区《社区服务中心管理办法（试行）》（深龙华社〔2013〕61号）同时废止。
附件1：
龙华新区社区服务中心年度服务项目设置一览表
填报单位（加盖公章）：
报送人：
填表时间：
年月
服务
项目
服务大项
规定项目
（填写细项）
自选项目
（填写细项）
牵头部门名称
其他牵头部门组织项目
服务
项目
服务大项
规定项目
（填写细项）
自选项目
（填写细项）
其他牵头
部门名称
注：
1.“服务项目”及“服务大项”请依据《深圳市社区服务中心运营与评估标准》表一至表七填写。
2.“规定项目”指表一至表七所列的七大类服务项目，“自选项目”指除此之外开展的
其他服务项目。
请根据所实施的服务大项及细项具体填写。
3.“其他部门牵头项目”栏填写经审核同意后，将服务项目设置到社区服务中心的职能部门名称及服务细项。
4.此表每年一次于当年1月30日之前上报社会建设局与办事处社会事务科。
如服务项目设置有所变更，则需在变更3个工作日内再次报送。
附件2：
龙华新区社区服务中心月度服务开展统计表
报送人：
联系方式：
填表时间：
年月
基本数据
月度服务人次
人次
入户探访
户
完成个案
个
完成小组
个
开展活动
场
基础服务
序号
时间
地点
服务群体
服务名称
服务内容及成效
特色服务
序号
时间
地点
服务群体
服务名称
服务内容及特色之处
注：
1.“基本数据”为本月中心开展各项服务的数据统计，“基础服务”为中心常规小组、活动的开展情况，“特色服务”为中心特色服务在本月的
开展情况。
2.“特色服务”需要具体说明服务的特色所在。
3.此表于每月5日之前上报社会建设局与办事处社会事务科。
附件3：
龙华新区社区服务中心人员信息一览表
填报单位（加盖公章）：
报送人：
填表时间：
年月
当前人员变动情况
离职人员
补充人员
姓名
职务
离职时间
姓名
职务
任职时间
当前在职人员情况
序号
姓名
职务
职称
职业资格
任职时间
毕业院校
所学专业
备注
1
2
3
4
5
6
7
是否符合人员配备要求
人员变动累计情况
离职人员
补充人员
累计次数
姓名
职务
离职时间
姓名
职务
任职时间
注：
此表于每年两次分别于1月10日和7月10日之前上报社会建设局与办事处社会事务科。
如人员配置有所变更，则需在变更3个工作日内再次报送。
附件4：
龙华新区社区服务中心季度经费支出
一览表
填报单位（加盖公章）：
报送人：
统计日期：
年月日—年月日
项目名称
支出时间
支出金额（元）
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
总计
注：
1.此表须根据实际情况填写，并于次季度初10个工作日前加盖机构公章后交至所在办事处社会事务科。
2.项目支出时间以发票日期为准，发票复印件需附后，原件备查。
附件5：
龙华新区社区服务中心季度捐赠情况
一览表
填报单位（加盖公章）：
报送人：
统计日期：
年月日—年月日
项目序号
捐赠单位
捐赠时间
捐赠物资
使用情况
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
总计
注：
1.此表须根据实际情况填写，并于次季度初10个工作日前加盖机构公章后交至所在办事处社会事务科。
2.接受捐赠时应开具捐赠收据，收据复印件需附后，原件备查。
3.捐赠物资使用时应明确使用去向、使用明细，相关发票复印件需附后，原件备查。
附件6：
社区服务中心综合评估指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
评分细则
评价主体
评价方法
分值（分）
得分
基础运营（30分）
人力资源
人力资源管理制度
建立并健全人力资源管理制度
办事处
实地走访
查阅资料
1
人力资源管理制度有效施行
1
人员配置
社区服务中心人员不低于6名，社会工作者不低于3名，其中专业心理咨询师等不低于1名，且具备本科以上学历，助理社会工作师及以上资格。
辅助管理人员不低于2名，具备大专以上学历。
5
项目人员相对稳定
工作人员的流动不影响服务的持续开展，具有一定的稳定性。
工作人员1年内流动不高于2人次
4
项目负责人1年内不流动
4
人员变动程序规范。
人员离岗前向用人单位报批，获准后1周内新人员补充到岗
2
专业培训
工作人员参加并完成由市、区社协举办的80个学时的培训（其中40学时岗前培训、40学时在岗培训）
4
具有中心年度培训及参观交流等计划及总结；培训资料及记录。
1
场地管理
场地规划及管理执行情况
服务场地布局与设置合理，符合专业服务需求
2
制定场地与使用管理制度
2
文件及档案管理
文件及档案整理及保管情况
文件及档案管理制度明确，管理规范，档案资料便于查找
2
尊重服务对象隐私，服务档案独立保存
2
经费使用（20分）
财务管理
财务管理制度及报告
建立健全财务管理制度，财务管理制度执行情况良好，有独立的台账
办事处
实地走访
查阅资料
5
中心总费用中，员工薪酬与福利应控制在总经费的70%左右，服务项目运作、服务开展与员工培训成本在10%左右，运营管理费不得超过10%。
5
年度财务信息以及年度审计报告应通过机构公告、现场公示等形式及时向社会公开，接受社会监督。
5
工资薪酬符合制度文件要求，并能及时发放，无克扣及拖欠现象。
5
服务运作
（45）
服务需求
服务需求分析及调研
积极开展居民服务需求调查，对区域特点、居民需求进行客观实际的分析，并形成对服务动作有参考价值的需要调研报告。
办事处
实地走访
查阅资料
4
服务指标设置与统计
服务指标设计
根据需求分析，设计科学、合理的指标体系及指标量。
社会建设局
3
服务指标量统计
能根据合同协议，设计、填写月度、季度、年度服务量统计表，服务量统计表单设计合理，数据客观、完善、真实。
3
服务台账及存档
健全服务台账，服务开展过程中形成的文字、图表、声像、电子数据等各种形式的文件材料，如开展的个案、小组、活动等服务的真实记录和原始凭证，所有文件资料依档案管理制度存档。
办事处
3
服务指标完成与规划总结
服务完成情况
协议规定的指标量完成情况
完成100%及得6分；
完成80%，不足100%（含80%），得4分；
完成60%-80％（含60%），得2分；
完成低于60%，得0分。
7
根据社区实际情况，开设项目的指标量完成情况。
完成100%及得6分；
完成80%，不足100%（含80%），得4分；
完成60%-80％（含60%），得2分；
完成低于60%，得0分。
7
服务规划及总结
根据需求调研分析制定科学合理的中长期服务计划，年度服务计划、项目服务策划，并依照计划方案逐步实施及进行成效总结，过程记录保存完整。
4
服务研究与创新
特色服务开展情况
根据所服务社区的文化、人群特征，形成符合社区需求，且具有创新性的特色服务项目。
社会建设局
4
服务报告
在总结反思服务的基础上，具有形成文字的报告。
4
项目推广
特色服务项目推广
特色项目服务面广，覆盖服务对象较多，社会效应明显
6
满意度评价（15分）
服务对象评价
服务对象的满意度
抽取接受中心服务的50名服务对象对所参与服务的内容、形式等满意情况，对工作人员态度及专业能力的认可。
社区工作站/社区居委会
实地调查，电话访谈，
查阅资料
7.5
社区居民评价
社区居民的满意度
在社区中抽200名社区居民对中心服务的知晓度、服务内容、形式等满意情况，对工作人员态度及专业能力的认可。
社区工作站/社区居委会
7.5
加分项（20分）
获奖情况
－－
中心及其服务项目或工作人员在与社区服务、社会工作有关的各类比赛、评选、颁奖活动中获得市级或区级奖励。
社会建设局/新区社协
实地走访
查阅资料
5
媒体报道
－－
由区级以上公共媒体（如报刊、杂志、电视、广播等）对中心进行正面报道，获得积极社会反响的。
5
理论成果
－－
总结提炼服务经验，形成了具有理论与实践指导性的研究成果，并于在市、省、国家级的专业刊物上发表。
5
接待国家、省、市级参观
－－
中心负责接待国家、省、市级参观，积极展示新区社区服务中心风采的。
5
减分项（30分）
有效投诉
－－
服务开展过程中，接受过居民的有效投诉，并造成不良社会效果。
社会建设局/新区社协
实地走访
查阅资料
5
项目团队稳定性
－－
中心员工离职超过3人，中心主任离职超过2人。
5
项目开展及时性
－－
特色服务项目未能及时开展的；或不能依据社区实际需求及时开设项目的。
5
财务支出合理性
－－
财务未按协议规定使用支出比例不合理，财务状况恶劣；或拖欠克扣社工工资的。
5
领导批评及媒体评价
－－
上级领导对中心服务或工作人员形象提出批评，并要求整改的；媒体对中心进行负面报道。
5
工作成效
－－
未完成协议规定的内容，工作成效
5
附注
本评估指标总分为100分。
附评分办法：
1、每一项所列分值为该项最高分，分值间隔为0.5。
如分值为1分的，可打分数为0、0.5和1分；
2、用人单位问卷调查的计算方法为：
问卷得分×权重÷100；
3、服务对象问卷调查的计算方法为：
问卷得分相加÷人数×权重÷25；
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