公寓管理手册修订稿.docx

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公寓管理手册修订稿

内部编号：

（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

公寓管理手册

公寓管理操作手册

（问答式）

1、请问公寓采取什么方式进行管理？

我们将对公寓采取酒店式代租管，简单讲就是以协议的方式将业主的房子委托给专业会所（酒店）公司，按照星级酒店标准出租管理，会所（酒店）公司只收取10%拥金和相应客房服务费，代缴税金。

2、请问加入酒店式代租管需要什么条件？

首先业主要自愿加入，然后业主房屋装修达到会所（酒店）公司要求的装修标准，请参看“酒店式代租管装修标准”，另外业主要于会所（酒店）管理公司签订委托协议。

3、为什么要采取酒店式代租管方式，有没有更好的方式？

根据东海岸公寓实际情况，我们做了大量的分析、调研、论证工作，酒店式代租管是很适合东海岸公寓的实际情况，操作简单，利润汇报也很丰厚，当然您如果有更好的建议，只要对全体业主有利，我们都表示欢迎。

4、听说雅兰酒店是采用系数分配管理模式，你们有没有考虑效仿？

雅兰酒店的实际情况和东海岸公寓有很大不同，比如规模，建筑布局、销售方式、位置、销售房价等因素，除此之外我们更多考虑的是业主房屋的投资回报，酒店式代租管提取佣金的方式在市场客源一定的情况下，投资回报稳健、丰厚，而且我们也想做到有别其他酒店的独特的经营管理模式。

5、请问加入酒店式代租管是否还要交管理费？

是的，加入酒店式代租管还需向物业管理处交纳管理费、本体维修基金。

6、为什么酒店式代租管还要向物业管理处交管理费和本体维修基金？

因为会所（酒店）管理公司只收取10%的代租佣金、客房服务费、税金，而管理处要提供公共区域的卫生、安全、维修等物业日常维护工作。

7、为什么某酒店（雅兰）不用收取物业管理费？

因为经营分配模式不同，他们所收取的总费用已包含了物业管理费，邻海收取20%的佣金仍要收取管理费和本体维修基金。

8、请问管理处和会所（酒店）管理公司都隶属于万科物业公司吗？

是的，二者是万科物业公司平行且独立的两个部门，万科会所（酒店）管理公司有专业的酒店管理人员对万科物业所属会所、公寓、酒店进行专业化管理，会所（酒店）管理公司和管理处分别独立核算，二者通过市场机制签定管理协议来明确划分双方的权利和义务。

9、请问管理处和会所（酒店）管理公司具体是怎么分工划分的？

管理处的日常服务管理工作没有实质的变化，包括社区公共区域的清洁、绿化、车辆管理、安全消防、设施日常维修保养，会所（酒店）管理公司服务工作的核心就是为业主提供酒店式代租管，包括酒店公寓市场营销，客源拓展，前台登记入住、礼宾服务、总机话务转接、商务中心、客房室内清洁、委托代办服务、收银结帐服务等星级酒店式服务。

10、请问东海岸公寓做为酒店来进行代租管有什么市场优势？

东海岸酒店公寓的社区资源非常丰富，充满海滨浪漫风情的社区文化活动是酒店公寓经营的源泉，标准足球场、市内篮球馆、商业街等配套设施也是周边酒店、公寓无法比拟的。

11、东海岸公寓进行酒店式经营有什么不利的因素？

公寓位置距大梅沙海滨偏远，社区周围暂时无其它配套设施，前期规划未按专业酒店功能设计。

12、你们如何看待这些优势和不利因素？

充分发挥东海岸公寓的优势，通过组织各种各样的大型社区活动从而带动酒店公寓的经营，对于不利因素，通过分析调研之后，找到解决问题的方法如：

出租自行车、完善社区配套功能，对公寓在功能上按酒店要求进行部分改造。

13、东海岸酒店公寓有没有对外宣传的名称？

暂定“东海岸假日酒店或东海岸度假酒店”您看有没有更好的名称。

14、东海岸酒店公寓经营定位如何？

东海岸酒店公寓定位为带自助特色的高尚社区运动休闲型酒店公寓。

15、东海岸酒店公寓有没有什么服务特色来吸引客源？

家庭亲海度假

服务对象：

情侣、夫妻、三口之家、三代举家度假

特色服务：

针对服务对象推广服务套票，情侣套票推出情侣蜜月房（如摆放、瑰花、巧克力）、情侣烛光晚餐、情侣亲海活动（海边骑车浪漫游、情侣派对）,家庭套票推出家庭套房（如增加儿童床、残疾人轮椅、家庭VOD点播）、家庭套餐、自助餐、儿童欢乐园、家庭厨艺竞技、家庭亲子海边活动，利用东海岸大社区资源，展开各种以家庭为主题的人文活动，使人与自然融合一体，享受真正的海岸生活。

休闲运动度假

服务对象：

城市白领、大学生、体育运动爱好者

特色服务：

利用社区资源举办各种体育休闲活动，如足球赛、篮球赛、网球赛、乒乓球比赛，邀请体育界知名人士为社区名誉顾问、教练，开坛讲评，举行各种体育交流、讲座、培训活动，吸引体育团体、个人爱好者加入到海滨社区的体育文化活动中，从而带动酒店公寓的经营。

自助服务度假

服务对象；外籍人士、大学生、喜好自助服务者

特色服务：

在技术和操作可能的情况下，提供自助售货，自助洗衣,自助交费等自助服务。

一条龙会议培训服务

服务对象：

有会议培训需求的企业、社团、政府机构

特色服务：

提供会议培训一条龙包价服务，包括住房、餐饮、会议培训场地、设施设备、休闲娱乐、车辆、形象推广。

16、东海岸酒店公寓都可以招揽什么样的客人？

万科系统内含万科业主客源估计占总客源的35%，商务公司培训客源占35%，旅行社及旅游散客占30%。

17、你们在酒店公寓营业前期采取哪些营销策略？

分两个阶段，第一阶段：

以网络、会刊、信函为主，向万客会员、万科业主传达新项目信息，凡万客会员、万科业主可享有特别折扣。

第二阶段：

适当运用媒介进行扩大宣传，加大商务、培训、客源的推广和宣传，接待高档的旅行团。

18、东海岸酒店公寓对外销售的房价如何？

门市价

按天租赁基准价

长住基准价

门市折扣

淡季

旺季

淡季

旺季

淡季

旺季

豪华单房

480

代定

代定

代定

代定

五折起

八折起

豪华套房

580

代定

代定

代定

代定

五折起

八折起

19、深圳市同类物业出租市场价位如何？

福田北区：

40平方米1100元，50平方米1200元，60平方米1600元

福田南区：

40平方米1500元，50平方米1800元，60平方米2000元

南山区：

40平方米1200元，50平方米1300元，60平方米1500元

沙头角：

40平方米1100元，50平方米1200元，60平方米1600元

20、会所（酒店）管理公司与业主如何进行利润分配？

会所（酒店）管理公司根据酒店客源市场灵活掌握公寓房价，对业主委托酒店式代租管的房子进行出租管理，并按房子实际出租房价收取10%佣金，客房服务费30/天/间，空置期清洁服务费30元/月，代缴税金。

21、请解释什么是空置期清洁服务费？

房间暂时没有出租，对房间进行的日常维护清洁，无论具体空置天数是多少，均按月收取30元费用。

22、我想知道如果加入酒店式代租管投资回报如何，收益率多少投资回收期要多久

案例说明：

涟涛306房按日租模式

公寓面积为52.76M2，总价为27万元，购置后长期用于出租，投资回报分析如下：

1、投资总成本：

336，020元

（1）、资本金：

273,020元；

a、一次性房款：

27,000元；

b、房产证税费：

3,020元；

（2）、装修、家私费用：

57,000元（按劳取酬90%实用面积计算装修费用，1200元/平方米*47M2）；

（3）、电器：

6,000元。

2、年物业费用:

2327元

（1）、物业管理费:

2.98元/M2×50.76M2×12月=1815元

（2）、本体维修金:

0.25元/M2×50.76M2×12月=152元

（3）、房内清洁费:

30元/月×12月=360元

3、年租金收入：

61828元

（1）、全年入住天数：

365天×50%（入住率）=164天（较保守估算）

（2）、年租金收入：

348元/天（六折价）×180天=62640元

4、客房服务费：

180天×30元/天=5400元

5、支付佣金:

62640×10%=6264元

6、税金:

62640元×12%=7516元

7、投资净收益:

（1）、按天租赁年净收益：

37460元

=（年租金收入-物业费用-客房费用-支付佣金-税金）

=62640-2327-5400-6264-7516=40893元

如水电费按每月450元计，年水电费5400元

年净收益约35733元

（2）、按天租赁年收益率:

10.6%

=35733/336020=10.6%

（3）、投资回收期:

9.4年

23、会所（酒店）管理公司如何保证房间出租的公平性会不会出现舞弊情况造成不同房间出租率偏差过大

这点请广大业主放心，为了保证房间出租率的公平性，我们将采取排号出租的方式，作轮流出租标致记录，有不可避免跳房情况发生（业主自己寻找客源或租客要求换房）时,可在电脑上作有别于轮流标致的特殊标致记录,另在大堂联网电脑设业主权限,可随时查看（单房豪华房、标准房与套房豪华房、标准房分开做记录）。

以单房为例：

（一个月为一个表）

标准房

102房

103房

104房

305房

406房4

407房

……

4月1日

■

■

■

4月2日

续■

■

■

▲

……

■

■

总计

13次

13次

13次

12次

12次

12次

14次

豪华房

503房

504房

505房

506房

602房

603房

……

4月1日

■

■

■

4月2日

……

■

■

■

■

总计

14次

14次

14次

13次

13次

15次

13次

注:

■为正常顺序轮房记录

▲为跳房现象中租客不满意所轮到的房间,要求换房

为业主寻找的客源,指定要求入住房间

续■为租客连续租用本房,连续几天则在相应日期作相应"续■"符号

为业主自住符号

24、听说万科地产公司自留了16套房，是否也加入酒店式代租管？

您说的没错，这16套房是我们进行酒店式代租管的基础，希望广大公寓业主积极加入，规模越大投资回报率就越高。

25、你们如何保证地产16套房与其他业主房间出租的公平性？

地产委托会所（酒店）管理公司代租管16套房与业主委托代租管物业公平对待,同样采取排号出租的方式，会所（酒店）管理公司同样和地产签订《委托管理协议》向地产公司收取佣金等相关费用,地产公司应得利润同样归地产公司;具体财务操作同业主一样。

广大业主可进行查询监督。

26、业主可以通过哪些途径对公寓的出租情况进行查询？

业主可设有权限，通过管理公司大堂联网电脑登录查询房间出租率，也可通过电话查询或预约亲临现场查询相关原始资料。

27、业主应得利润如何结算？

采用月结方式：

每月10日前，管理公司将业主应得利润汇入业主指定银行帐户并发放详细结算单。

28、客房清洁服务费30元包括哪些内容？

客房清洁服务费包括：

房间布草洗涤费、一次性用品费（洗漱品、客房文具、拖鞋、火柴）、清洁用品费等。

29、如果客人将房间的物品损坏怎么处理？

在公寓出租期间，由租客原因造成的房间物品损坏，酒店公寓管理方将根据事先同业主约定的赔偿价目清单责令租客赔偿，房间物品的自然损耗不计算在内。

30、出租房间时，客人使用的水电费如何计收？

客人使用的水电费已包含在房价里，不再额外向客人收取水电费。

31、那么租客使用的水电费最终由谁支付？

客人使用的水电费每月由业主支付，支付的方式有两种，一种是按业主房间实际发生的水电费支付，另一种是按全体业主当月发生实际水电费总额分摊。

32、会所（酒店）管理公司在出租房间时如何灵活掌握房价？

会所（酒店）管理公司根据淡旺季节及市场供求关系，在房间基准价、折扣价优惠价、门市价三者之间平衡灵活掌握，各种优惠折扣价的实施，均有当值经理在原始流水单上签字确认，业主也可以监督查询。

33、酒店公寓是否允许业主或客人在房间烹饪？

为了保证酒店公寓良好的生活和安全环境，原则上是不允许业主或客人在房间烹饪的，除非经酒店管理方和管理处书面同意。

34、请问业主自住有没有时间限制？

淡季每月7天免费自住，超过7天要收取10%的房价佣金，旺季每月三天免费自住，超过三天要收取10%的房价佣金。

35、请问业主自住需不需要交费？

业主自主需交纳30元/天的客房清洁费。

36请问业主自住有哪些限制？

业主自住需提前三日预订，如无预订不保证房间的供应。

37、业主租住其他业主委托经营房子如何收费？

业主租住其他业主委托经营房子除正常收取房费外，可给予一定的优惠折扣。

38、业主在酒店公寓会所消费有没有优惠？

业主可以凭业主卡在会所消费并享受一定优惠政策。

39、会所都有些什么服务项目？

会所的服务项目有：

会议中心、篮球馆羽毛球馆、棋牌室、兵乓球室、室内泳池、等服务项目。

足球场、网球场、室外泳池由管理处负责经营管理。

40、酒店设有大堂吗在什么位置

有，租售中心旁，会所大堂同一位置。

办理酒店公寓入住结帐手续以及会所消费都在那里。

41、酒店公寓什么时候开业？

预计开业时间6月28号。

42、什么时候可以签定委托代租管协议？

您房间装修合格验收就可以签定委托协议了。

43、委托代租管协议签约时限多久？

统一时限一年期。

44、如果业主提前终止协议需履行哪些手续？

业主提前终止协议需提前30日以书面形式通知会所管理公司。

45、协议终止后，如果业主想重新签定委托代租管协议有哪些要求？

经会所管理公司审核通过可继续签定委托协议。

46、如果装修没有通过验收，是不是就不能加入酒店式代租管？

如装修没有通过验收是不能加入酒店式代租管的，经装修整改验收合格方可加入酒店式代租管。

47、业主有没有参与酒店公寓经营的权利？

会所管理公司享有独立的酒店公寓经营权，业主享有有监督建议的权利。

48、业主朋友自住业主的房间是否要收费？

业主授权其朋友入住自有酒店公寓需以书面形式进行授权如：

预定传真，流水单签名确认，关于费用的收取同业主一样。

49、如果会所（酒店）公司经营不利，房间长期租不出去或出租率抵，是否会承担相应经营责任？

酒店式代租管是一种服务性经营模式，会所管理公司本身就存在入不抵出的风险，相对而言业主几乎是无任何风险的，会所管理公司不能承诺业主获利的多少，但从我们的调研分析以及市场前景，业主投资回报应该还是令人满意的。

50、请问酒店公寓的租客和自住的业主相互干扰的问题怎么解决？

这个问题必然会存在，会所管理公司会加强管理杜绝问题的发生，首先明文规定租客和业主不允许在房间进行法律所禁止的一切活动，限制酒店公寓访客来访时间，进行来访登记制度，对租客干扰其他房客和业主的行为进行劝阻、调解、严重的将以法移交相关部门处理。

51、请问对公寓的安全问题会所管理公司有何措施？

首先建立保安24小时巡逻制度，对可疑分子进行盘查；其次重要通道、电梯口设立安全监控系统；第三前台加强证件登记工作，与公安系统联网。

52、请问业主有事要进入自有的房间，但有租客在住怎么办？

业主首先应知会会所管理公司当值经理，经当值经理征讯客人意见后，由当值经理陪同业主一起进入房间。

53、非公寓业主按会所管理公司装修要求装修可否加入酒店式代租管？

由于酒店公寓布局功能建设方面的要求暂时不接受非公寓业主加入酒店式代租管。

54、酒店公寓有什么商务功能？

酒店公寓设有商务中心，可以满足业主及租客打字、复印、传真、翻译、上网等商务需求。

55、酒店公寓如何解决餐饮功能的需求？

酒店公寓餐饮方面的功能主要是通过商业街餐饮的招租项目来作为配套，酒店公寓将联合商业街餐饮项目进行各种推广互动活动。

56，酒店公寓有洗衣服务吗？

商业街将会招商洗衣项目进驻来配合酒店公寓这方面的需求。

57、商业街是由会所管理公司管理吗？

商业街是有管理处负责日常管理。

58、酒店公寓是24小时营业吗？

是的，酒店公寓24小时营业，随时为您服务。

59、业主可以在酒店公寓或会所签单挂帐吗？

业主在酒店公寓签单挂帐必须书面申请，经会所管理公司审核可以进行签但挂帐。

60、公寓会所只允许业主消费吗？

公寓会所实行开放式管理，业主、租客、游客都可以来消费，但业主可以享受优惠政策（折扣、优先预定权等）。