客服中心工作管理方案.docx

客服中心工作管理方案.docx

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客服中心工作管理方案

客服中心工作管理方案

1、基本服务理念

（1）“OTE”服务模式。

“OTE”即“OneTimeEnough”，直译就是业主一次电话，是足以解决投诉、报修和求助。

业主所反映的问题，任何一位客服人员都有责任受理并给予答复。

本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部分主管协调。

不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。

不允许出现业主第二次投诉、报修和求助。

（2）日清日审。

业主的报修、投诉和求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏。

由于工程复杂及难度过大没有处理完毕的，要日日跟踪，并要及时给业主回复处理的进展情况。

（3）三米微笑。

在业主注意到自己的范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑；当业主前来投诉、报修和求助时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

（4）说到做到，兑现承诺。

2、服务原则

（1）解而不是激化矛盾。

（2）服务而不是管理业主。

（3）一行一动关乎公司形象。

（21）员工服务的六个基本技能。

1）记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名，记住业主的单元号。

2）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。

3）善于同情业主。

4）尊重业主的隐私及习惯。

5）尽量少干扰业主。

6）学会赞美业主。

1、项目客服人员巡视要点

（1）制定巡查楼宇的工作方案。

（2）楼宇巡查的内容。

1）治安隐患的巡查。

2）公共设施、设备状况的巡查。

3）清洁卫生状况的巡查。

4）园林绿化维护状况的巡查。

5）装修违章的巡查。

6）消防设施的巡查。

7）利用巡查机会与业主沟通。

（3）楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

1）“看”：

通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

2）“听”：

从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

3）“摸”：

通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4）“调查了解”：

向业主或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

2、项目房屋本体巡查工作要点

（1）检查水电表。

1）检查水、电表是否处于正常工作状态，记录损坏情况。

2）检查水表阀门有无发生渗漏、溢水现象。

（2）巡查楼梯间。

1）检查走廓灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态。

2）检查梯间墙身、天花板、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损。

3）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全收散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。

4）检查闭路电视、电话、宽带等接线盖是否盖好，有否缺损。

5）检查卫生状况是否良好。

6）检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。

7）检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。

（3）巡查消防连廓、逃生天台。

1）检查消防连廓有无被占用、封堵。

2）检查逃生天台门是否正常。

3）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好。

4）检查有无违章占用逃生天台的现象。

5）检查雨水管道是否通畅。

6）检查卫生状况是否良好。

（4）巡查电梯。

1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。

2）检查安全标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好。

3）检查照明灯及安全监近代设施是否完好。

4）检查卫生状况是否良好。

5）检查电梯内壁有无乱涂乱画现象。

（5）巡查大堂、门厅、走廓。

1）检查各类安全标识是否完好。

2）检查公共设施如照明灯及垃圾箱是否完好。

3）检查卫生状况是否良好。

（6）巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明时应立即告知安全部进行检查。

4、周边环境巡查工作要点

（1）检查是否有乱张贴、乱拉线等现象。

（2）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

（3）检查是否有违章饲养家禽、家畜等现象。

（4）检查卫生状况是否良好。

5、空置房巡查工作要点

（1）检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好。

（2）检查空置房内物品有否缺失。

（3）检查空置房内有无异常，有无人员在内留宿的迹象。

6、巡查中发现问题处理要点

（1）巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录中，巡查回来后报告主管解决。

（2）主管视情况按下列情况处理。

1）属公共设施设施破损、丢失的，按报修管理标准行业规程处理。

2）属物业部其他处员工工作不力造成的，应通知相关部门主管前往处理。

巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需延长修理时间的应得经营管理处经理同意。

3）属业主违章造成的问题，应按业主装修管理办法处理。

（3）对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理处理。

（4）巡查中发现的问题处理完毕后，客服管理处员工应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

1、前台接待工作内容

（1）受理、记录业主投诉、报修、求助并立即向相关部门转达。

（2）办理装修工人临时出入证，填写、整理相关记录资料。

（3）对务工人员携带物品出小区及租房退租，应向业主验证，经业主同意后办理业主物品放行手续。

（4）收发邮件及报纸。

（5）为业主提供力所能及的帮助，完成领导交办的临时任务。

3、前台服务管理制度

为使前台的服务符合规范，客服人员在工作中应遵守以下制度。

1）热情迎送业主，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。

2）严禁空岗，遇特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开。

3）遇业主前来办理事务时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务。

4）在业主距客服前台三米时必须站立起身，微笑并问好。

5）接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天。

6）接待业主有关服务方面的询问时要有问必答，礼貌待客，百问不厌。

7）一旦遇到业主投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要立即上报主管。

8）如遇外来客人询问大厦、小区内业主的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律。

9）大堂发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管。

10）保持台内、台面清洁，不得摆放任何与工作无关的物品。

1、业主投诉处理规程

1）接待业主来访或接到业主来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在登记表内。

2）客户服务部接到业主来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、回复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人”。

（2）处理程序。

客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。

1）业主提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。

2）业主提出公共区域清洁、绿化问题和大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的的，大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来（推销）人员进入大厦滋扰办公的投诉等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间完成。

3）收到业主对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等的投诉，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给业主反馈情况，作出满意的答复。

（3）如投诉问题严重，客户服务部应立即报告管理处领导并联系有关部门负责人，由管理处领导组织人员一起查看现场并作记录，及时处理。

（4）如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系，尽快解决问题，并及时将处理结果反馈给投诉人。

（5）投诉处理的统计分析。

1）投诉处理完毕后，处理人须请业主在维修单上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。

2）客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析。

客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。

（6）投诉规避

1）客服人员应熟知前期物业管理服务协议的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

2）对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3）经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题、解决问题。

企业服务理念

（1）我们所有的工作就是把业主的不满消除到零。

（2）业主对同一事件的投诉最多只能一次。

（3）迅速反应，马上行动。

（4）不要计较业主的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。

（5）永远不要与业主争辩。

（6）始终保持耐心，始终保持微笑。

（7）企业的每位员工都是企业的形象代言人，每个人的一举一动都代表着公司形象。

（8）专精创造卓越。

（9）有缺陷的服务等于无效服务。

（10）将投诉做成惊喜。

（11）日清日审；业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

回访业主和住户工作流程

一、目的

对业主和住户的投诉处理后，提出服务需求或建议完成后，对业主和住户进行回访，以确保满足业主和住户的需求和期望。

二、职责

1、回访人员必须携带“回访记录登记表”，对业主的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。

如不能当时解答业主疑问或不能自行决定是否可以满足业主要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向公司管理层反映，寻求解决方案。

2、上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中应写明“电话回访”。

3、对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知回复的时间。

4、对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访。

5、回访人对业主反映的问题要做到“件件有着落，事事有回音”，即回访处理率达100%。

6、对同一问题多次投诉，应作一次记录。