《旅游行业管理》word版.docx

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《旅游行业管理》word版

第十章旅游行业管理

口学习要点：

1．要求掌握下述概念：

旅游组织、旅游标准化、旅游信息化、国际旅游组织、国家旅游组织。

2．要求理解下述关系：

旅游组织与旅游发展、信息化与旅游发展、标准化与旅游发展。

3．要求能够概括下述作用：

信息化管理对旅游发展的作用、标准化管理对旅游发展的作用、旅游组织对旅游发展的作用。

旅游行业管理是随着市场经济的发展而发展的。

旅游行业管理的最终目标是努力形成一个涉及旅游运行全过程的动态管理体系，为旅游者创造一个良好的旅游环境，为旅游企业创造一个良好的经营环境。

旅游行业管理的出发点、管理政策的制定以及管理手段的推行，都应努力符合市场经济的内在规律，符合企业的长远发展，符合国际惯例。

在旅游行业管理的工作把握上，依靠旅游组织的职能和作用，协调各方利益，开展全方位的合作；依靠旅游标准化工作来开拓旅游行业管理的范围；依靠信息化手段和服务质量的提升促进旅游企业的进步；依靠旅游法律、法规建设和执法力度规范市场秩序。

按照这一思路，旅游行业管理工作将会开拓出美好的局面，旅游业的持续发展才有可靠的保障。

第一节旅游组织

1．旅游组织的作用

随着世界各国旅游业不同程度地迅速发展，在本国本地区国民经济中占有愈来愈重要的地位，旅游业在促进国家或地区间的经济发展方面起着巨大的推动作用，各国政府都把推进本国旅游业的发展摆上了重要的位置。

与此同时，旅游活动也造成了国际间、地区间的许多复杂问题。

为了加强对旅游业的领导和管理，促进旅游业的持续发展，成立国际间、地区间、行业内等多种形式的旅游组织，作为协调、管理机构，制定共同的合作规范和有效地实施旅游政策显得非常必要，旅游业所涉及的范围之广以及旅游业构成的综合性和复杂性使得各有关方面很难自动协调，很多问题依靠旅游组织才能得到解决。

旅游组织的具体作用主要表现在以下几个方面：

●利于对旅游业的领导和管理，促进旅游业的发展，是国内外旅游组织建立的主要宗旨。

●利于世界各国、各地区的旅游交往。

●利于国内外旅游活动的协调、持续发展。

●利于旅游资源的合理开发和保护以及旅游的可持续发展。

●利于各方利益得到较为合理的安排。

2．国际旅游组织

2．1国际旅游组织的概念和分类

狭义的国际旅游组织概念是指组织成员来自多个国家并为多国利益工作和服务的全面性国际旅游组织。

广义的国际旅游组织还包括那些其工作范围部分涉及国际旅游事务的国际组织，以及专门涉及旅游事务某些方面工作的专业性国际旅游同业组织。

由于划分国际旅游组织类型的标准不同，国际旅游组织可划分为多种类型，常用的划分标准是：

●根据组织的性质划分，可分为政府间组织和非政府间组织。

●根据组织的范围划分，可分为全球性组织和地区性组织。

●根据组织的工作内容划分，可分为部分涉及旅游事务的一般性国际组织、全面涉及旅游事务的国际旅游组织和专门涉及旅游事务某一方面的专业性组织。

●根据组织的主要构成成员划分，可分为以个人为主要成员的国际旅游组织、以企业成员为主的国际性组织、以机构团体成员为主的国际性旅游组织和以国家政府代表成员为主的国际性旅游组织。

2．2主要国际性旅游组织简介

作为朝阳产业的旅游业，在促进国家和地区间的经济发展，在加强各国人民之间的相互交流等方面正起着巨大的作用。

同时，由于各地自然、人文等方面的差异，旅游活动的开展也导致许多国际间、地区间的问题，各国际性旅游组织在这一背景下产生，并发挥着积极的作用。

目前，有较大影响的国际性旅游组织为：

2．2．1世界旅游组织

世界旅游组织是一个政府间的国际性旅游组织，1975年1月成立，总部设在西班牙马德里。

它的前身可追溯到1925年5月在荷兰海牙召开的国际官方旅游协会大会上提议成立的官方旅游宣传组织国际联盟，该组织当时属民间协会，成立的目的是推动人们参加旅游。

世界旅游组织的主要宗旨是促进和发展旅游事业，为经济的发展、国际间的相互了解、和平与繁荣、尊重人权和不分种族、性别、语言及宗教信仰的人类基本自由做贡献。

该组织的最高权力机构是全体大会，全体大会每两年召开一次，讨论有关旅游发展、计划和研究等问题。

全体大会下设6个地区委员会：

非洲、美洲、欧洲、中东、东亚及太平洋和东南亚地区委员会。

地区委员会的主要任务是在各自的地区负责执行全体大会及执行委员会的决定和建议。

世界旅游组织设有执行委员会，在全体大会休会期间行使全体大会的职权，执行委员会每年至少召开两次会议，秘书处负责世界旅游组织的日常行政工作。

除召开全体大会外，世界旅游组织还通过下属机构组织召开各种技术性会议、地区性会议和单项专题会议等，开展旅游业的技术交流与培训活动，通过调研统计等方式向其会员提供旅游信息，并出版发行与世界旅游组织有关的研究报告和统计资料。

出版物主要有《世界旅游组织信息》、《旅游统计年鉴》等。

世界旅游组织的成员包括正式成员、联系成员和附属成员3种类型：

正式成员，代表主权国家，正式成员是世界旅游组织大会以三分之二以上多票数表决通过的方式确定的成员。

联系成员，是各非主权国家及其集团。

这种成员的政府无权实施自己的对外活动，如果实施对外关系的活动，须事先征得成员国中其宗主国的同意，同时还需代表其宗主国及其集团发表声明，承认世界旅游组织的章程，并同意承担成员的义务。

附属成员，多为与旅游有关的组织团体和协会。

世界旅游组织现有125个成员国和161个附属成员。

中国于1983年加入世界旅游组织，成为该组织的第106个正式成员国。

该组织于1979年9月在其第三次代表大会上确定每年9月27日为世界旅游日（因为这一天是世界旅游组织章程诞生纪念日——1970年9月27日），而且这一天也是南北半球旅游旺季相互交替时节。

2．2.2太平洋亚洲旅游协会

太平洋亚洲旅游协会是一地区性的非政府间的国际组织，是世界旅游组织的附属成员，1951年1月成立于夏威夷，原名为“太平洋地区旅游协会”，1986年改为现名，总部设在旧金山，有两个分部，一个设在菲律宾的马尼拉，负责处理东亚地区的事务；另一个设在澳大利亚的悉尼，负责主管太平洋地区的事务。

该协会成员面广量多，主要包括太平洋沿岸各国国家旅游组织、各种旅游协会、各种旅游企业以及其他与旅游有关的组织团体。

我国于1993年加入该组织，并成为其官方会员。

太平洋亚洲旅游协会每年召开1次年会，讨论并修订协会的工作和长期计划。

下设4个常务委员会：

管理工作委员会、市场营销委员会、开发工作委员会和调研工作委员会。

该协会的宗旨是发展、促进和便利世界其他地区的游客前来太平洋地区各国旅游以及本地区各国居民在本地内开展国际旅游，鼓励和支持本地区旅游业的发展，保护本地区特有的旅游资源。

全协会的大型活动主要有两种：

一种是协会年会；另一种是商业性色彩较浓的太平洋旅游博览会。

每年一度的协会年会主要讨论本地区旅游发展的现状、需求以及存在的问题。

此外，与会成员还参加协会每年一度的业务会议，以更新自己的旅游业务知识。

太平洋旅游博览会则为买卖双方谈判业务合同提供机会和场所。

该协会出版发行各种旅游教科书、研究报告、宣传材料、旅游指南以及多种期刊，主要刊物为《PATATravelNews》、《PATAMagazine》。

2．2.3世界旅行社协会联合会

世界旅行社协会联合会是世界上最大的非政府间国际旅游组织之一。

由1919年成立的欧洲旅行社组织和1964年成立的美洲旅行社组织于1966年11月22日在罗马合并而成，总部（秘书处）设在比利时的布鲁塞尔。

我国旅游协会于1995年正式加入该组织。

该联合会现有80个国家的全国性旅行社协会和组织参加，每年召开一次世界旅行业代理大会，交流经验、互通情报，讨论并研究旅行社企业的经营管理以及旅行社行业与航空、铁路、旅馆业等其他行业的关系与合作等问题。

该组织的宗旨是，对国家级的旅游协会以及其他旅游局、旅行社联合会或旅游联盟，给予职业上的指导和技术上的援助，尽一切努力联合、巩固和发展这些组织，团结和加强各国全国性旅行社协会和组织，协助解决成员间在专业问题上可能发生的纠纷，在国际上代表旅行社行业同有关的各种旅游组织和企业建立联系、进行合作，确保旅行社业务在经济、法律和社会领域内最大限度地得到协调、保护和发展，并向会员提供业务、技术上的指导和帮助。

除了上述三个国际性旅游组织与我国关系较为密切外，还有以下一些比较重要的国际性旅游组织，如：

●世界旅行社协会

●国际旅馆协会

●旅游科学专家国际联合会

●国际旅游联盟

●国际民航组织

●国际航空运输协会

●非洲旅游协会

●欧洲旅游协会

●拉美旅游组织联盟

●国际会议组织商协会

●政府间海事协商组织

●世界旅游理事会等

上述组织对国际旅游业的发展及各种旅游经济活动都有着重要的影响。

3、国家旅游组织

3．1国家旅游组织的概念

国家旅游组织是指一个国家中为国家政府所承认，负责管理全国旅游事务的组织。

目前，世界上很多国家为了便于对本国旅游业的干预、有效管理和旅游政策的实施，都设立了全国性的旅游管理机构。

但是，世界各国的国家旅游组织未必都是该国的政府部门，由于各国的政治经济制度、旅游业的发展水平、政府的产业政策、旅游业在本国国民经济中的地位不同，其设立的组织形式、所拥有的权力和地位等存在着差异。

大体有三种类型：

●国家政府直接设立，并作为国家政府的一个部门或机构。

通常包括设为一个完整而独立的旅游部（如埃及等）、设为一个混合部（如法国等）、设为某一部的下辖机构（如美国等）三种形式。

●经国家政府承认，代表国家政府执行全国性旅游行政事务的半官方组织（如英国等）。

●经国家政府承认，代表国家政府行使旅游行政管理职能的民间组织（如德国等）。

3．2国家旅游组织的职能

各国的国家旅游组织虽然在设立形式、地位等方面存在差异，但各国国家旅游组织的职能则基本相同，国家旅游组织的职能主要包括以下几个方面：

●负责制定国家旅游发展的总体规划

●负责落实旅游的开发工作、协调与其他部门的关系

●制定旅游服务的标准和基本价格

●负责海外旅游市场的推销宣传

●负责调查和研究旅游的发展问题，分析旅游市场

●负责旅游人力资源的开发等工作

3．3中国旅游组织简介

我国的旅游组织基本上可以划分为两大类，一类是旅游行政组织，另一类是旅游行业组织。

我国旅游行政管理体制分为三个层次：

国家旅游局是我国旅游行政管理机构，负责统一管理我国的国际、国内旅游工作；各省、自治区、直辖市均成立旅游局，负责统一管理本地区的旅游工作；省级以下的地方旅游管理部门，负责其行政区域范围内的旅游业管理工作。

我国还有4个全国性行业组织，即中国旅游协会、中国旅游饭店协会、中国旅游车船协会、中国国内旅游协会；另有地方行业组织40多个及一批各类学术协会。

3．3．1国家旅游局

国家旅游局成立于1964年12月，当时称“中国旅行游览事业管理局”，1978年改为直属国务院的“中国旅行游览事业管理总局”，1982年与国旅总社政企分开，并更名为国家旅游局。

国家旅游局设6个职能司（室），分别是政策法规司、旅游促进与国家联络司、规划发展与财务司、质量规范与管理司、人事劳动教育司、办公室。

国家旅游局作为国务院主管全国旅游行业的直属机构，其主要职责是：

●研究拟定旅游业发展的方针、政策和规划，拟定旅游业管理的行政法规、规章并监管实施，制订行业标准和规范并组织实施，参与制定和协调旅游行业有关财政、税收、外汇、信贷、价格等政策和规章制度。

●研究和推动旅游业体制改革，协同有关部门培育和完善旅游市场，扩大旅游业的对外开放，推动旅游企业集团的发展，落实国有旅游企业的经营自主权。

●组织旅游资源的普查工作，指导重点旅游区域的规划开发建议，组织、指导旅游统计工作，为发展旅游业提供信息服务。

●研究拟定中国居民出国旅游政策，管理出境旅游事务，审批外国在我国境内和港、澳、台地区在内地设立的旅游机构，代表国家签订国际旅游协定，指导旅游对外交流与合作。

●拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准，审批经营国际旅游业务的旅行社，会同有关部门协调和指导旅游商品生产销售、旅游安全、旅游娱乐等工作。

●监督、检查旅游服务质量和旅游市场秩序，受理国内外旅游者投诉，维护旅游者合法权益。

●指导和管理旅游教育培训，制定旅游管理从业人员的职业资格制度和等级制度并指导实施，指导旅游行业协会和旅游事业单位的工作。

●承办国务院交办的其他事项。

3.3.2省、自治区和直辖市的旅游局

我国省、自治区和直辖市均设有旅游局或旅游管理委员会。

它们分别主管其所在省、自治区和直辖市的旅游行政工作，负责各省、自治区和直辖市旅游发展的规划、开发、管理、宣传和促销工作。

3.3.3省级以下的地方旅游行政机构

在省级以下的地方层面上，很多市、县也设立了旅游行政管理机构，负责其行政区域范围内的旅游业管理工作。

我国的旅游行业组织属非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格，全国性的旅游行业协会主要有：

中国旅游协会、中国旅游饭店业协会、中国旅行社协会、中国旅游车船协会。

3.3.4中国旅游协会

中国旅游协会成立于1986年1月，是由旅游部门、与旅游有关的部门、多年从事旅游工作以及对旅游业有研究的专家和学者组成的社会团体，接受国家旅游局的领导、民政部门的业务指导和监督管理。

其宗旨是：

围绕加快发展有中国特色的旅游业，开展调查研究、咨询等活动；为促进我国旅游业的持续、快速、健康发展做出积极贡献，在政府旅游主管部门和旅游企业之间发挥桥梁和纽带作用。

中国旅游协会只接收团体会员，不接纳个人会员，最高权力机构是会员代表大会，由各团体会员单位的法人代表组成，理事会是会员代表大会的执行机构，该协会还下设常务理事会。

3.3.5中国旅游饭店业协会

中国旅游饭店业协会成立于1986年2月，是全国跨地区、跨所有制的旅游涉外饭店和与其相关单位自愿组织起来的非营利性的全国行业社会团体，具有独立法人资格。

该协会接受业务主管单位国家旅游局和民政部门的领导监督管理，同时接受中国旅游协会的业务指导。

该协会由团体会员组成，包括旅游饭店、地方饭店协会、饭店院校以及为饭店提供直接服务的企业。

最高权力机构是会员大会，理事会或常务理事会是会员大会的执行机构。

3.3.6中国旅行社协会

中国旅行社协会是由中国境内旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位自愿平等组成的非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。

协会接受国家旅游局的领导和民政部门的监督管理，同时，在业务上受中国旅游协会的指导，协会的最高权力机构是会员大会，理事会是会员大会的执行机构，并设常务理事会。

3.3.7中国旅游车船协会

中国旅游车船协会由全国各旅游汽车、游船、索道企业、汽车和配件制造厂家、经营商社自愿联合组成的社团组织，具有法人资格，协会现已加入了国际旅游联盟组织。

协会的基本任务是在政府和企业间发挥纽带作用，传达政府的政策意图，向政府反映企业的愿望要求，向行业提供产业政策、信息、咨询、培训、指导、经验交流等服务。

其宗旨是加强对旅游汽车、游船、索道行业的理论研究和经验交流，全面提高行业素质，维护企业的合法权益，更好地为旅游业服务。

第二节旅游信息化管理

1、旅游信息化的内涵

社会进步，科技发展和经济腾飞，人类正走进以信息技术为核心的信息时代，旅游业的发展已经显示了信息时代的特征。

信息化和全球化，这种特征无不与信息技术和互联网的发展密切相关。

作为旅游体系的各个组成部分,在信息化和全球化的背景下,已不再仅是旅游景区、旅游交通、旅游酒店等简单空间个体的组合,而将是一个由计算机技术、网络技术、电子智能技术集成下的超时空的信息系统。

可以说，信息是旅游业发展的核心，旅游信息化是旅游业可持续发展的必由之路。

旅游信息化是利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术手段，充分发挥各类旅游信息资源的效用，使之成为旅游业发展的生产力，成为推动旅游业发展和管理水平的重要手段。

具体说，旅游信息化就是把景点、景区、酒店、旅行社、交通等与地理位置和空间分布有关的旅游信息，通过技术手段采集、编辑、处理转换成用文字、数字、图形、图象、声音和动画等来表示它们的内容或特征的过程。

一般认为，一次旅游活动涉及到众多的旅游资源、旅游设施、旅游服务部门。

旅游活动是集食、住、行、购、娱、游等诸多方面为一体的综合性活动，其开展要借助于相关行业与部门的协作才能共同完成。

从活动的实现方式来看，在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游产品的信息传递引起的旅游者流动。

旅游信息传递和流通成为沟通旅游者、旅游资源供给者和旅游代理商的重要方式，在这里,信息传输在旅游三要素的动态交流中起着桥梁作用。

从全球旅游业经济的发展态势看,世界经济的一体化带来了旅游活动的国际化，使不同的国家、地区旅游业联系的更加紧密，呈现出一体化无域界的旅游状态。

但这种无域界旅游的实现就是基于旅游的信息化，具体体现在将计算机技术、信息技术、网络技术、通讯技术运用到旅游业的各个环节，如旅游宣传、旅游营销、旅游规划、旅游开发、旅游管理等，并导致了网络旅游、虚拟现实旅游、网络营销、旅游电子商务等新的旅游模式的产生。

可以认为,在目前任何国家和地区如果游离于旅游信息化之外,其旅游业的发展都将得不到顺利的发展。

2、旅游信息化的研究内容和发展趋势

旅游信息化所涉及的内容十分广泛，信息作为旅游业发展的核心，在旅游活动中无处不在，就其研究内容而言，主要体现在以下几个方面：

●新的分析技术及信息通信技术应用于旅游管理方面

●新开发的信息通信技术在旅游行业的应用

●电子旅游的研究

●信息技术应用于个人旅游计划的制订，自动生成和优化

●客户问题与消费者市场营销

●旅游电子商务（旅游网站）

●旅游目的地系统

●旅游信息的研究，包括信息供应、信息集成、信息搜寻、信息搜寻体验、旅游信息恢复、旅游信息技术集成、旅游信息系统、旅游信息中心等

信息时代旅游业的发展已经出现了与传统旅游业不同的面貌和现象，从目前国际上旅游业中新信息通信技术应用来看，旅游技术分为两类，一为需求导向型，二为技术导向型。

前者重点应用在目的地管理、旅游者计划安排、中小旅游企业、导游技术、旅游需求、酒店管理及旅游营销等方面；后者则重点应用在移动技术、旅游网站及其评价以及虚拟技术等方面。

3国内外旅游业信息化管理的发展状况

3.1国外旅游业信息化发展

国外旅游业信息化发展已进入到一个较高的水平，主要体现在：

●旅游电子商务的建设更加标准化和规范化。

标准化反映在建立电子商务的网站和管理信息系统的数据库格式和接口的标准化；规范化表现在建立健全旅游电子商务的规范体系，约束和指导市场行为、信息内容、流程、技术产品和服务。

移动电子商务成为主流，实现全方位的网络营销。

●旅游网站已由向游客提供简单的旅游景点介绍、信息查询、在线订票订房服务提升到能提供个性化旅游产品、辅助自助旅游服务等诸多智能服务上，已经由以“交易为中心”转变为以“个性化服务为中心”的更高的水平阶段。

信息技术在旅游业的应用促成了旅游供给者的服务水平和质量的提高，能提供更具有吸引力、促进旅游动机变成实际行动的旅游产品。

●旅游信息系统发展趋于向多功能模块、区域方向发展。

旅游信息系统从最初的CRL（CenterReservationSystem），20世纪90年代迅速发展的新型旅游营销网络GDS（GobalDistributionSystem）,迅速发展为近年的DIS（DestinationInformationSystem）的普遍应用，直至目前被认为最有发展潜能的DMS（DestinationMarketingSystem）的倡导与推广。

例如，许多酒店为了实现“E－HOTEL”的目标，建立了一系列数字化网络系统和酒店智能化服务管理系统。

酒店智能化服务管理系统可实现：

VOD视频点播、宽带上网、电子点菜系统、客房服务、消费金额查询、住客服务台、开机设置、酒店在线网站等功能。

客人可在任何时间通过浏览影片介绍，自由点播自己喜爱的节目。

客人还可在公共区域采用无线上网代替有线方式，增加上网自由度。

电子点菜系统，使客人在房间内就能了解到酒店的特色饭菜，通过无线遥控完成选择。

客房服务系统可为客人提供内部购物、预订出租车、火车票及机票，在房间查询所有消费情况，并与服务台建立多媒体、交互式服务，以满足个人的特殊要求。

下表是酒店使用Internet的重要性的调查，其结果反映了Internet在酒店中的作用。

使用Internet的重要性

Internet重要性因素非常不重要较不重要一般较重要非常重要

（%）（%）（%）（%）（%）

均值（mean）

培训27.59.344.712.16.3

营销和广告2.23.723.844.712.1

预定8.57.733.234.216.5

竞争5.39.134.531.519.6

在下列联系中的

重要性：

合作伙伴5.58.834.028.323.5

顾客3.06.030.033.727.1

供应商9.313.136.424.416.8

社团10.26.930.722.529.7

将来的重要性:

安全和数据的确认6.24.019.519.750.6

Internet在行业中2.01.010.727.658.7

数据来自于对使用Internet的454家酒店经理的调查

2.6

3.9

3.4

3.5

3.6

3.8

3.3

3.5

4.0

4.4

（资料来源：

HuberBVanHoof,ThomasECombrik,U.S.LongingManagersandtheInternet,CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly:

 Apr1998,39,2.）

3.2国内旅游业信息化发展

我国旅游业信息化发展的整体水平还比较低，至少落后于国际旅游业信息化水平15年左右，处于发展的初级阶段，并且东西部发展不平衡，技术应用不成体系，旅游信息化建设的人才缺乏，资源无法共享，信息系统相当薄弱。

从20世纪80年代到现在20多年的旅游发展历程中，旅游信息化建设主要涉及在旅游网站的建设、旅游管理信息系统的建设、旅游电子商务的发展、旅游企业和管理部门的管理办公自动化、智能化等领域。

旅游网站的建设是我国旅游信息化建设的主要内容之一。

到2003年，我国专业旅游网站已达300多家，目前主要有五大类专业旅游网站：

一是提供实用旅游信息查寻和产品预订中介服务的综合性网站（如携程旅行网）；二是主营航空、酒店等预订的网站（如中华分时度假网）；三是旅游企业开展网络宣传及网上旅游业务的网站（如春秋旅游网）；四是各类旅游目的地咨询网和地方性旅游网站（如海南旅游网）；五是旅游管理部门、行业协会、研究机构等设立的面向业内为主的网站（如中国旅游网）。

旅游目的地信息系统的建设是我国旅游信息化建设的又一主要内容。

一般认为，旅游目的地信息系统是整合旅游目的地信息资源的全面解决方案，也是旅游业与信息化最优的结合方式。

它是综合性介绍旅游目的地的旅游资源、旅游服务设施等，同时支持在线预订和交易的电子数据库系统。

旅游目的地信息系统含义的外延部分呈现出扩大的趋势，出现了基于旅游目的地信息系统发展成的DMS。

DMS能实现对旅游目的地旅游信息管理、旅游城市形象宣传、旅游产品的网上营销等功能，能有效实现旅游目的地城市和旅游企业的信息化，是信息化时代背景下形成的新旅游营销模式。

到2003年，我国广东南海、大连、三亚等7个城市、地区已陆续建成并已整合开通了DMS。

与此同时，许多旅游城市也相继建立了自己的旅