酒店前台服务人员年终工作总结范文精选5篇.docx
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酒店前台服务人员年终工作总结范文精选5篇
酒店前台服务人员年终工作总结范文（精选5篇）
酒店前台服务旅馆人员年终工作总结范文（精选5篇）
时光荏苒，光阴似箭，转眼一年又过去了，回望过去一年修养无论是思想境界，还是在阿芒塞县其他工作能力上都得到进一步提高，并取得了一定的其他工作成绩，该总结这两年的得与失，为下一年的工作奠定基础了。
相信写年终总结是一个让许多人都头痛的问题，下面是整理的酒店前台服务年终工作总结范文（精选5篇），欢迎大家借鉴与概要，借此机会对大家有所帮助。
20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门部门负责人的大力支持配合下所，在相关部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地圆满完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。
现就年主要工作作如下总结。
一、经营情况
年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市支出xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比快速增长xx万元。
二、主要工作
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为专业培训重点，规范按照培训此项工作计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，而使员工能够学以致用。
加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详加辅导的培训计划及接待计划。
遇到较大型接待任务，我们仅仅给接待人员xx的磨合期，包括处理过程整个的不断改进的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就很好需有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常正经严格的培训若想做到。
部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。
在人员极为有限的情况下，我们强烈要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商尽快调整，以达到最佳产品服务标准。
2、尽全力加强员工队伍建设，做好服务保障其他工作
一年来，我们始终把认真切实加强预订、接待服务，作为工作重点。
通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。
年通过次年前厅部员工的特兰县努力，圆满完成了接待非常大、中、小型会议x个；军区x次，VIPx次，共接待人数xxx人次。
如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常赶工，在接待军区全会时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入经费到工作中同中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第三届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了职工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作及工作标准，或使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，而使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行复员军人练兵之中比赛，使员工的服务水平有了很大高管的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工芒翁，一展自己的才华。
通过这次优质服务活动，在员工这种中逐步完善了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。
前厅管理工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。
遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病前一天给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动协助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。
为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作迎接新的工作。
同时我们要求管理人员无论在业务潜能及为人处事必须起到为人处事表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的组织工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而而使员工保持稳定、健康的心态，可以保证对客服务的质量。
三、工作中会存在的不足
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的，但是由于缺乏一个统一的管理机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也阻碍了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新思维员工从入职后，要经过x个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，员工但是有些职员在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的其他工作督导效果显著不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。
四、20xx年工作计划
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映的需求，为领导调整战略思路大方向提供依据；
2、继续加强培训，不断提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的相关服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的相关服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，全面推行标准化优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；
20xx年的基层工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，投身于并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。
我们有信心在各级领导高层领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。
过去的20xx年是充实忙碌而又无忧无虑的一年。
在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们xx酒店的差不多x个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门负责人领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店台前接待工作的当班一无所知到现在能够独立当班。
从不敢开口听说话到能够与客自如的交流！
在此我由衷的感谢给与我鼓励的部门领导和同事们，谢谢！
现在我对前面x个月来的教育工作做一个总结。
警卫室是展示酒店的形象、服务的起点。
对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对旅馆的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。
所以前台在一定很高程度上代表了酒店的形象。
同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。
有了对其复杂性的认识，所以我们一定搞好要认真仔细做好本职工作。
所以，我在过去的x个月我一直都严格依照度假村的规定。
总结起来可以用以下的五个方面来说：
一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪
怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，语言在一站式中对客所要用的语言等。
二、注意形象，蒙杜布洛县是酒店的第一印象，是酒店的门面
所以，我们前台髪的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的本色，让客人亲眼目睹了解并看到我们亿邦的精神面貌。
从而留下深刻的良好印象！
并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。
从而，影响我们以后的爱恋。
三、前台业务知识的培训
主要是平常工作流程，前台的日常教育工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与调阅。
订单的抽查与核对，排房，交接班时的交接其他工作等。
所以，我们随时都要保持认真，细致求真务实和责任心！
以免给客人和自己的同事会带来很多的不便！
四、前台英语
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。
对于英语的求见方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待所在国后来客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的啥设施设备名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。
也学到了很多以前没有接触的单词，比如不多的设施设备名称。
通过这样的培训使这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！
唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！
五、以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。
作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为向心力酒店。
平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
并且多文句了解我们酒店的基本情况和经营内容。
为了往后能更好的工作不断的。
在过去的x个月里我啥方面的不足，比如和领导和同僚同事的交流有些不足，还其他工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服心理。
我也很感谢给我提意见的同事！
因为你们欠佳我认识到自己的极差，才有机会去改正。
对我也有很大的能够帮助！
虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事虽然是要认真才能做好。
所以我都会用心的好好都会做每一件事。
感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在年后的日子里我将加强学习，努力工作！
不知不觉饭店在这个酒店已经做了有x年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，当更离开酒店给我返回所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。
半年时间里我吸取了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的奥皮尔河经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店一定为了达到一定的核数目标，市场需求不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。
所以在做为饭店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。
所以从入职研修就会为员工灌输：
“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
我一直坚信店家顾客就是上帝的中心思想，总是在尽可能的把我自己的咨询服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为宾客客人答疑，帮客人处理相关服务要求，电话转接等服务。
酒店的前台，工作班次合为早班、中班和通宵班八个班，轮换工作，其中一人为专职结账，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑元宵，不出错。
最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在数据量带班小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收，迅速成长。
在这半年我一个月主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面
每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作研究重点。
我们定期会进行语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。
只有通过培训才能技能我在业务知识和服务让上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售认识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场紧急状况，积极地扎实推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策同时的根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：
“只要到前台的客人，我们都要决意让客人住下来”的宗旨，争取愈多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中两者之间难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门协调解决，避免事情的恶化，因为大家的互助目的`都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门其他工作的失误
容许客人及时结帐，令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些环境问题并非售货由收银人员引起，这时，酿成最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但没法弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的责难管理，从而某种程度加深客人的不信任程度。
所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。
在问题解决之后，应再次征求客人提案，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有讲课才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。
让我们迈着矫健的开放政策，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！
名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！
转眼20xx年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。
经朋友介绍，我按期来到xx酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第五个爱恋工作岗位——前台接待，xx酒店共xxx间房，相对xx来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外对个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息部，绝大部分的客人资讯从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。
总结起来可以用以下五条来阐述：
1、礼貌、礼仪。
包括：
怎样微笑、如何为客人提供相关服务、在相关服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结一致这样才有利于酒店酒店的利益。
3、前台业务知识的培训：
主要是日常教育工作流程，前台的日常其他工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面：
在前台采用平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢？
是对客人不尊重，是降低了个人素质和酒店带来了欠佳的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。
5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。
来酒店住宿的大部分客人是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对xx旅游景点等有一定的掌握，还要我们对xxx多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有体会全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。
前台接待看是一个看很简单的组织工作，可是其中需要有学习的东西还有很。
我会用心去努力把自己的工作做好，不断完善只有这样才能逐步完善和提高自己。
另一方面就是人际关系方面，学校里同学二者之间的感情是真挚的，没有太大的利益婚姻关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的顾及每一件事都需要有考虑再三。
当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样同学们也会以诚待你。
喜欢忙忙碌碌的看起来，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。
时光荏苒，已是岁末，亦是伊始…
时至今天，来到xx酒店已经一年有余了。
依然记得那时初入xx时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。
对于当时的我说来，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都大多能接触到的。
心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了我在xx酒店礼宾员的工作。
因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。
见识且学到了xx酒店"顽强，勤俭。
正气。
博大"的精神和理念，并让我受用终身！
在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后才，x总把我调岗至前台！
这是一份完全在我能力和全然学历之外的其他工作，但还尚未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。
一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行？
当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…
所谓"师父领进门，修行在个人"，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的基本完成督导下完成了x个月的"领进门"，即将面临的则是"个人修行"！
于是，错误不如只求的来了……
20xx年，可以表示整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。
出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。
大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的会发生着。
带来的后果，虽然不至于惨重，竟也将我摧残的遍体鳞伤！
！
！
一开始，我只认为是欠缺操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远不能自己想象得那麽简单。
其次，那一两年身体本来就不够理想，又时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，于是把酒戒了……有时候因为查账不清晰、工作交接不怎么清楚，下班电邮后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。
甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的"综合征"，于是，干脆的、名正言顺的换了手机……
呵呵，可病状根本不在这，做这些也不过只是不合时宜毫无意义而已
曾想过要以能力不足和顾虑太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，界定除了工作不同还有什么区分呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的？
未愈的身体开始警示着我，难道要这样一直混下去，这又只是事情我该做上去的事情麽？
在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。
我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望！
我还想进步！
！
有幸，天助自助者！
我很感谢xx经理，感谢一群时刻指点着数百名我的室友们。
是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。
是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。
是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导，带领着我们、打着"快乐工作"的旗号，也让我在自己的生命中又创新高！
一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有我，依旧不离不弃、不耐其烦。
在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节！
意识到了环境问题的所在，最重要的就是执行了。
当然我只是笨，但不见得懒。
经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。
把每一即使人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足！
与之前同样的不但遭到了更快捷的方法，而且不断增加也极大的减少了高针，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费两分的再去返工了。
自己也明白了当事情一出现后，首先最不严重错误应该做的就是纠结在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上处理。
也知道工作就像"扁鹊行医"，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将命门其扼杀在孳生病根的摇篮里！
同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、与同事争执！
从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新全都的改变。
不但重燃了我对工作的戒心组织工作也提高了兴趣，同时也更加对生活更加带出了激情！
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这一年的我，用我们秉承xx酒店八字箴言"顽强、勤俭、正气、博大"的精神理念来概括，一点也不为过！
顽强：
纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要无私得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。
不怕犯了错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的！
勤俭：
"笨鸟先飞"谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再旺盛也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食！
正气：
坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强！
博大：
不张狂、不傲慢，每位走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受！
这一年，最火的汉字无疑是"微"，微意是小，是细节。
巨细无遗、体贴入微的到微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的到微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下！
这一年，我在xx，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的xx酒店见证了受到重视它在这块热土上才从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的成绩学习成绩欢欣的同时，也更加的探求了自己！
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