地铁订单班考试往年真题.docx
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地铁订单班考试往年真题
站务员岗位资格考试票务、服务试题
一、填空题：
（将正确答案填入空格内，每空0.5分，共20分）
1、原则上车票只能存放在点钞室、票务处、TVM、GATE、车票回收箱。
2、排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。
3、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中。
4、备用金指由财务部配发，专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币和乘客客伤救护时临时借用的现金。
5、售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。
6、若一张报表更改超过8处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。
重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认。
7、售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在BOM上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过显示屏确认。
地铁储值票售卖时必须赋上初始充值金额，不允许将余值为零的车票售卖给乘客。
8、车站在特殊情况下给车票办理免费更新时，售票员在_非付费区_模式下进行更新，选择用_免费更新方式，车站按照更新金额输入到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用。
9、无效车票代码：
21表示黑名单票；25表示_余额不足_；32表示__进出次序错误__；34表示__超时__。
10、与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：
“__您好、_请_、_谢谢_、__对不起_、_再见__”等
二、不定项选择题（将正确答案的序号填入括号内,多选错选均不得分，每题2分，共20分）
1、车务中心核心价值观是：
（AB）
A、诚信务实，严谨高效B、团结协作，服务顾客C、乘客为本，用心服务D、以人为本，严格管理
2、车票的保管原则（ABCD）
A、防折曲、刻划B、防腐蚀C、防水D、防重压和高温
3、票务钥匙包括（ACD）
A、钱箱钥匙B、77#钥匙C、票务处门钥匙D、AFC监控系统专用柜钥匙
4、免费出站票的发放条件（BCD）
A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时B、付费区乘客办理非即时办理无效票
C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站D、乘客出闸时扇门被误用
5、非标准币种指（ABCD）
A、机币B、假币C、残币D、外币
6、售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。
（C）
A、5，10B、5，5C、10，5D、10，10
7、下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（BCD）
A、TVM、BOM全部故障B、列车越站C、列车晚点D、列车故障清客
8、以下属于二类票务事故的有（AC）
A、一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙
B、伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目
C、打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）
D、违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为
9、下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（ABCD）
A、与乘客发生争执、拉扯的行为B、票亭找零不足造成乘客投诉
C、无理拒绝乘客的合理要求D、不及时疏导乘客，造成拥挤
10、服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（ABC）
A、易地处理；B、易人处理；C、易性处理；D、易站处理；
三、判断改错题（在题目后面的括号内，正确的打“√”，错误的打“X”，并改正，每题2分，共10分）
1、大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，由站长决定售卖纸票。
（）。
（X）
改正：
车务部门业务经理
2、钱袋加封：
将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封车站、加封人和加封日期。
（×）
改正：
和加封内容
3、列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。
（X）
改正：
闸机
4、团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费用的差额进行收取，并在原发票注明。
（X）
改正：
另补一张超程发票
5、对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于一类有责乘客投诉。
（X）
改正：
二类
四、简答题（共20分）
1、折损车票的相关定义（5分）
答：
（1）车票上有孔、缺边、缺角；（1分）
（2）车票被涂写或张贴异物；（1分）
（3）票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹；（1分）
（4）票面有无法清除的污渍。
（1分）
（5）车票芯片损坏。
（1分）
2、单程票的退票规定（4分）
答：
（1）售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。
（2分）
（2）单程票退票经售票员与值班员或以上员工共同确认后在票务处办理。
在BOM上办理的正常情况单程票退款可由售票员单人办理。
（2分）
3、四类票务事故的含义（5分）
答：
（1）任何蓄意导致公司收益流失或侵占票务收益的行为（1分）
（2）违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为。
（2分）
（3）因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额100000元以上。
（2分）
4、请叙述乘客羊城通月票卡无效的处理（分非付费区和付费区两种情况分别阐述）：
（6分）
答：
非付费区：
1）请乘客拨打羊城通客服热线（87692005）咨询办理，（1分）
2）另行购票进站。
；（1分）
付费区：
1.车站按照票种折扣向乘客收取本次车程费（1分）2.通知值班员或以上级别人员确认，填写OP105（1分），3.给乘客发售免费出站票出站（1分），4.请乘客拨打羊城通客服热线（87692005）咨询办理（1分）。
五、服务案例题（共10分）
某日，A站客运值班员张三（女）单独到站厅更换钱箱。
张三首先更换V04纸币钱箱，此时，一名男乘客到V04购票，发现V04“暂停服务”后走到V03准备购票。
此时，张三在没有通知V03前乘客V03“暂停服务”的情况下就开启TVM门进行纸币钱箱的更换工作。
该名乘客发现不能购票便拍打V03显示屏。
张三听到拍打声后对乘客进行制止并劝乘客到其它设备购票。
乘客说：
“为什么人家买票就把机停了。
”张三回答：
“我们按规定是要换钱箱的。
”，之后继续更换钱箱，该乘客随后又到V04处购票。
张三更换完钱箱向付费区走去。
该乘客在V04前大声喊：
“喂！
”，张三手提两个钱箱往前走，并未回头响应乘客咨询。
该乘客购票后跟随张三进闸，张三问乘客：
“先生，什么事？
”乘客说：
“我要见你们领导，你的工号是多少？
我要投诉！
”随后，该乘客忽然伸手把张三的胸卡扯过去看。
此时，顶岗售票员李四与早班售票员王五交接完，在票亭内看到该男乘客跟随张三进入付费区并扯张三胸卡看时，李四就走出票亭问道：
“先生，什么事？
”，乘客说：
“我问那位工作人员的时候，她为什么不理睬我？
”，李四说：
“工作人员在工作中是有权不理睬你的。
”，乘客非常激动的先后说了三遍：
“我是乘客。
”，随后又说：
“你工号是多少？
你是一名工作人员就不能不理睬乘客，你是哪里的工作人员？
”，李四回答：
“我就是这里的工作人员。
”乘客说：
“你知道我是谁吗？
”。
此时，票亭前有乘客需要兑零，李四在进入票亭前转头对着旁边说了句粗话，然后就进票亭。
乘客说：
“你在骂谁？
”李四表示自己没骂，乘客说：
“怎么样，你想打架是不是？
”，李四说：
“来呀，你叫人过来呀！
”乘客说：
“你再敢骂多一次？
”，李四再次表示说没有骂，便走进票亭关了门并开始给票亭前乘客兑零。
王五和张三继续向乘客解释，并陪同乘客来到南端站厅付费区，乘客说：
“为什么把机关了？
”张三对乘客说：
“先生对不起，是我不对，没有看见你买票，我现在带你去见我们值站。
”
1、请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。
（5分）
答：
售票员严重缺乏作为一名服务行业工作人员应有的服务意识和基本理念（1分），在见到乘客向客运值班员投诉时，没有做到协助其他工作人员委婉向乘客解释（1分），还违反了公司的服务标准（1分），令乘客感到工作人员在推诿、扯皮，进一步激发了乘客的不满情绪，对后续处理工作带来不良的影响。
（1分）售票员在处理乘客事务时讲了不恰当的话，违反了公司的服务理念和服务原则，严重伤害乘客自尊心，对乘客造成了二次伤害，（1分）是乘客从单一投诉TVM无法购票问题引申到录音投诉工作人员服务态度的转折点，是此次服务事件中极其恶劣的行为。
（1分）
2、请写出售票员在处理这件事时应该做到的服务技巧有哪些？
（5分）
答：
员工要严格遵守《乘客服务工作标准》，（1分）要保持良好服务意识，言行举止要文明礼貌。
（1分）在处理乘客事务时要灵活运用服务知识与技巧，使用文明用语。
（1分）确保在处理乘客事务时不能出现有辱乘客的话语及行为、不能发表不符合事实的言论、不能无理推延乘客时间等一切与公司服务
六、报表题：
（共20分）
2009年8月29日，A站早班客运值班员张三（工号：
01070001）给中班（上岗时间：
14：
30—23：
00，操作BOM02）售票员李四（工号：
01070002）配票，晚班客值陈五（工号：
01070003。
李四当班期间办理了以下几件乘客事务：
（1）乘客反映V05卡纸币5元，经确认有此笔业务,故障代码为BFE02，发生时间为16：
08，收取乘客1元，为乘客发售了两张3元单程票；
（2）乘客反映V02卡了1张6元单程票，经确认有此笔业务，无故障代码，发生时间为18：
30，乘客已购票，已购票ID：
0011001100；（3）在付费区一乘客持无效学生SVT无法出闸，乘客从B站进站，为其办理了OP103，并发放了一张免费出站票出站，其ID为0012345678，票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事务；（4）当天三号线列车晚点，免费更新车票10张共25元；（5）付费区一张持超时单程票无法出站；（6）付费区一乘客持OCT月票车票无效无法出闸，该OCT车票无法分析，票面编号为：
00100200，乘客从D站进站，D站至A站单程票价是4元；（7）付费区有一名乘客无票乘车无法出站。
（以上确认人均为张三，乘客为×××）
李四当班期间开出OP103共2张，NO:
为0020001、0020002（其中0020001作废），并处理了以下几项车票退款事务：
（1）在BOM上正常办理了一张普通单程票退款（ID：
0022002200，余值4元，办理时间19：
40）
（2）BOM异常无法正常退款的一张单程票（ID:
0033003300，余值5元，办理时间20：
03）；（3）给一持OP103C（NO：
0010008）的乘客办理退款，《无效票处理通知书》上其余值为60元，押金20元；（4）当天一号线列车晚点共办理应急退款单程票8张共30元。
（以上确认人均为陈五，乘客为×××）。
请根据以上数据填写OP102、OP103、OP105
.
站务员岗位资格考试票务、服务试题
一、填空题：
（将正确答案填入空格内，每空0.5分，共20分）
1、排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。
2、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中。
3、备用金指由财务部配发，专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币和乘客客伤救护时临时借用的现金。
4、售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。
5、若一张报表更改超过8处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。
重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认。
6、广州地铁的服务承诺是：
安全、准点、舒适、快捷
7、票亭工作人员出售车票时应该按“一收、二唱、三操作、四找赎”的程序。
8、在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在《售票员结算单》和《值班员交接本》记录。
9、原则上车票只能存放于票务处、TVM、GATE、点钞室、车票回收箱。
10、由单位或集体乘车30人或以上的，团体票可享受九折优惠。
11、0P101的实收总金额原则上不允许更改，确实是笔误而必须更改的，在更改后必须由值班站长，客运值班员和售票员共同确认并签章。
12、清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋和点币机必须放在监控仪安全区域，整个清点过程中，任何人不得遮挡监控仪。
每清点完一个钱箱，需确保钱箱已倒空并上锁。
13、接到乘客求助，车站工作人员3分钟内要到达现场处理
得分
评分人
二、不定项选择题（将正确答案的序号填入括号内,多选错选均不得分，每题2分，20分）
1、免费出站票的发放条件（BCD）
A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时B、付费区乘客办理非即时办理无效票
C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站D、乘客出闸时扇门被误用
2、非标准币种指（ABCD）
A、机币B、假币C、残币D、外币
3、售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。
（C）
A、5，10B、5，5C、10，5D、10，10
4、下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（BCD）
A、TVM、BOM全部故障B、列车越站C、列车晚点D、列车故障清客
5.下面选项属于地铁服务原则的有（ABD）
A.乘客为先，有理有节B.形象规范，美观大方
C.乘客为本，用心服务D.坚持原则，灵活处理
6.下列哪些属于二类有责乘客投诉内容？
（BC）
A.作弄、欺瞒乘客的行为B.不及时疏导乘客，造成拥挤
C.无理拒绝乘客的合理要求D.不及时放置警示牌，误导乘客
7.赠票可供乘客在领取后（A）日内到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期作废，且不办理退款。
A.3B.4C.5D.7
8.站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？
（BCD）
A.遇到紧急情况及时汇报；B.发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；
C.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；
D.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。
9.下列行为构成一类票务事故的有：
（ABC）
A.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。
B.丢失自动售票机维修门钥匙.钱箱支架钥匙.钱箱钥匙.补币箱支架钥匙.补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。
C.非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。
D.故意使用他人密码操作票务设备。
10.下列哪些可以使用边门进站乘车（ABD）
A.残疾军人B.残疾警察C.重度（一级）脑残D.盲人乘客
得分
评分人
三、判断改错题（在题目后面的括号内，正确的打“√”，错误的打“X”，并改正，每题2分，共10分）
6、列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。
（X）
改正：
闸机
7、团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费用的差额进行收取，并在原发票注明。
（X）
改正：
另补一张超程发票
8、对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于一类有责乘客投诉。
（X）
改正：
二类
9、付费区乘客单程票无效，查看是否人为折损，是，回收车票，给乘客发售付费出站票；否，回收车票，按规定办理《车票退款记录表》，给乘客发售免费出站票出站。
（×）
改正：
“《车票退款记录表》”改为“《乘客事务处理单》”
5、对《短款情况统计表》数据有疑义的，售票员可在自《短款情况统计表》下发之日起的5个工作日内到调度票务部票务分部查询。
（×）
改正：
“5个工作日”改为“3个工作日”
四、简答题（共20分）
1、广州市地下铁道总公司应当接受其发行且准许使用储值车票的退票申请，在收回
车票后将押金退还。
但有哪些情形之一的，不予退还押金？
（5分）
答：
（一）车票芯片损坏；
（二）车票上有孔、缺边、缺角；
（三）票面被涂写或张贴异物；
（四）票面有裂痕或有明显的折叠、刻划、扭曲痕迹；
（五）票面有无法清除的污渍。
广州市地下铁道总公司按前款规定办理储值车票退票手续，按车票所储存信息或车票
票面号码能查询到车票余值的，应将余值退还。
车票所储存信息失效并且票面号码不能识
别的，视为没有余值。
2、2、巡视岗的票务职责：
（4分）
答：
（1）引导乘客正确操作票务设备。
（2）巡视车站TVM、GATE的运作情况。
（3）检查乘客车票的有效性。
（4）及时回收乘客遗留车票。
3、三类票务事故的含义（5分）
A.伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。
B.在未经中心站长同意的情况下，值班站长及以下车站员工采取任何手段，达到核对
实收和应收目的的行为。
C.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值一万元以上十
万元以下（含十万元）。
D.私自制作、使用票务钥匙。
E.故意使用他人密码操作票务设备。
4、列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员如何处理？
：
（6分）
答：
1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，（1分）回收乘客的车票，（1分）填写OP102，给乘客退还相应金额。
（1分）
2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，（1分）回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，（1分）填写《乘客事务处理单》，在BOM上给乘客发售相应车票。
（1分）
五、服务案例题（共10分）
2010年1月30日23：
01，一名男乘客在付费区手持单程票到珠江新城五号线西端票亭，边打电话边将单程票递给售票员A。
接过乘客的单程票后马上在BOM上进行分析，并错误地将该单程票信息看为已出站的车票，随后A便告知乘客“该车票显示已出站，需开一张免费票给您出站”，该乘客表示自己未出站，想去广州火车站，并询问前往广州火车站方向如何乘坐地铁，A告知该乘客五号线前往广州火车站方向的列车服务已停止。
当A准备归还单程票给乘客时，票亭内电话铃响（车控室打电话提醒在空闲时到票亭外引导乘客），A就一边接电话，一边将单程票递还乘客（没有面向乘客），导致不小心将车票碰到平台而脱手掉下，随后无法找到。
23：
04，A打电话通知车控室确认免费出站票，同时继续寻找。
此时男乘客再次表示自己需要到广州火车站，想到客村站换乘二号线，并继续在票亭外等候。
23：
05，行车值班员B到场后，简单地向乘客进行解释，并马上进入票亭与A一起寻找单程票。
23：
11，A在BOM打印机下面找到该单程票，经再次分析，确认该单程票为正常进站的车票，B\A立即向乘客道歉，但乘客对车站解释表示强烈的不满，认为是车站工作人员害怕承担责任随意将责任推卸给乘客。
23：
13，B意识到事情严重性后通知当班值班站长C到场处理。
23：
16，C到达现场后再次向乘客道歉，并马上报特批退还乘客车费4元，陪同乘客出站并继续表示歉意。
期间，该乘客表示自己是政协委员，同时理解车站人员工作的辛苦，但对车站人员推卸责任的做法表示不满。
随后，广州电视台采访车将乘客接走。
3、请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。
（5分）
售票员封晓芸处理乘客票务事务时工作失误，票务业务技能水平差，在BOM分析车票后，未认真看清车票信息，错误认为单程票为已出站车票，并准备为乘客发售免费出站票。
同时，封晓芸违反乘客服务工作标准，服务意识淡薄，服务技巧欠缺，在丢失乘客车票后，没有及时解决乘客的需求，在乘客多次表示自己未出站而是到广州火车站时，仍主观臆测乘客车票已出站，导致乘客认为车站推卸责任而产生强烈不满，对此事件负有主要责任。
4、请写出售票员在处理这件事时应该做到的服务技巧有哪些？
（5分）
答：
员工要严格遵守《乘客服务工作标准》，（1分）要保持良好服务意识，言行举止要文明礼貌。
（1分）在处理乘客事务时要灵活运用服务知识与技巧，使用文明用语。
（1分）确保在处理乘客事务时不能无理推延乘客时间等一切与公司服务理念相斥的行为（2分）。
六、报表题：
（共20分）
2009年8月29日，A站早班客运值班员张三（工号：
01070001）给中班（上岗时间：
14：
30—23：
00，操作BOM02）售票员李四（工号：
01070002）配票，晚班客值陈五（工号：
01070003。
李四当班期间办理了以下几件乘客事务：
（1）乘客反映V05卡纸币5元，经确认有此笔业务,故障代码为BFE02，发生时间为16：
08，收取乘客1元，为乘客发售了两张3元单程票；
（2）乘客反映V02卡了1张6元单程票，经确认有此笔业务，无故障代码，发生时间为18：
30，乘客已购票，已购票ID：
0011001100；（3）在付费区一乘客持无效学生SVT无法出闸，乘客从B站进站，为其办理了OP103，并发放了一张免费出站票出站，其ID为0012345678，票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事务；（4）当天三号线列车晚点，免费更新车票20张共45元；（5）付费区一张持超时单程票无法出站；（6）付费区一乘客持OCT月票车票无效无法出闸，该OCT车票无法分析，票面编号为：
00100200，乘客从D站进站，D站至A站单程票价是4元；（7）付费区有一名乘客无票乘车无法出站。
（以上确认人均为张三，乘客为×××）
李四当班期间开出OP103共2张，NO:
为0020001、0020002（其中0020001作废），并处理了以下几项车票退款事务：
（1）在BOM上正常办理了一张普通单程票退款（ID：
0022002200，余值4元，办理时间19：
40）
（2）BOM异常无法正常退款的一张单程票（ID:
0033003300，余值5元，办理时间20：
03）；
（3）给一持OP103C（NO：
0010008）的乘客办理退款，《无效票处理通知书》上其余值为150元，押金20元；（4）当天一号线列车晚点共办理应急退款单程票8张共35元。
（以上确认人均为陈五，乘客为×××）。
请根据以上数据填写OP102、OP103、OP105
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站务员岗位资格考试行车试题
一、（填空题（每空0.5分，共10分）
1、现金安全区域包含_点钞室_、__票务处（含临时票务处）__、___TVM___。
2、无效车票代码：
25表示_余额不足_；32表示__进出次序错误__；34表示__超时__。
3、纸票票价统一为_2__元。
4、广州地铁线网票价按里程分段计价。
里程分段计价办法为：
起步4公里以内2元；4至12公里范围内每递增4公里加1元；12至24公里范围内每递增6公里加1元；24公里以后，每递增8公里加1元。
5、赠票可供乘客在领取后三天内（车票领取后次日起计三日内）到任一车站免费乘坐一次地铁。
6、排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。
7、交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过_5__分钟。
9、在BOM上办理的正常情况单程票退款可由售票员__单人__办理。
二、不定项选择题（将正确答案的序号填入括号内,错选多选少选不得分，每题2分，共30分）
1、车票的保管原则是（A
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