餐饮部服务操作流程.docx

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餐饮部服务操作流程

餐饮服务工作规范

工作程序

一开餐前操作流程：

检查区域卫生→区域整理→检查物品→备用物品→整理仪态→了解预定信息→检查自己三件宝→待岗

各项分析：

1区域卫生：

A注意各区域的卫生死角，如：

地角线、桌椅底下等；

B桌面卫生及各摆放物品的卫生。

C各用具卫生。

如：

托盘、扫把、盆斗等；

D玻璃卫生，无印迹，光亮；

E天花板卫生，无蜘蛛网；

F空调、排风卫生。

清理卫生程序标准：

由上而下，由里而外。

2区域整理：

A座椅的摆放以及卫生

B用具的摆放及卫生

C台面物品的摆放，须整齐、正确，按厅面规定的摆放规则摆放。

D工作台的所有物品摆放，餐具的区分，物品的隔离均要求统一标准。

E绿化的摆放；

F所有物品的归位。

3物品检查：

A用具是否充足。

如：

托盘、开水瓶等；

B餐具是否够用。

如：

杯具、骨碟，筷子等；

C所有固定物品是否有无缺少。

如：

牙签筒等

4物品备用：

所需调味品是否备齐。

如：

酱油、醋、芥末等。

5检查餐具：

A所有餐具必须无水迹，印痕；

B所有玻璃器皿必须光亮，透澈。

6整理仪态：

（仪容、仪表、姿态）

A服饰整齐、干净，无皱痕；

B发须清爽；

C男不留胡须，女化淡妆；

D不配饰与工作无关的饰品；

E整理个人的精神面貌。

7了解预定信息：

A了解预定餐位；

B了解预定菜肴；

C了解开餐时间。

8检查自己三件宝：

A笔；B打火机；C开瓶器。

9待岗：

按公司规定标准站在自己所属的区域，等待顾客的到来。

二开餐时服务流程：

带位→示座→点单→复单→落单→→出品→待席→买单→送客→理台

分析以上流程注意事项：

迎客、带位、注意事项：

A迎客：

抬头挺胸、头正肩平、面带微笑，右手握左手四个手指，置于身前，双脚成V字形站立，脚跟并拢。

有客至时视不同时段致欢迎词（9:

00—11:

00早上好\11:

00—14:

00中午好\14:

00—18:

00下午好\18:

00—2:

00晚上好）欢迎光临!

若有小孩要照顾与呵护,雨天要为客人收好雨伞，要注意说话语气、表情。

B带位:

距客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅，指路用语：

先生/小姐，请这边走（注意添加手势），提示语：

小心台阶、小心地滑。

询问：

请问几位，是否有预定？

有订座则带至所订台位;未订座则视客人人数和客人要求带到相应的位子；及时了解包厢来客情况，以方便带客入座准确及时；带位时，老客带至常坐的位子，情侣带较安静的位子，有小孩的客人带边角的位子，不影响到其它客人；

C示座：

询问客人是否喜欢这个位子，询问客人是否需要点菜,告知客人点菜区域，调节灯光（包厢），祝客人用餐愉快，

出品：

上餐顺序：

冷菜—海鲜—热菜—汤类--主食–其他

出品（上菜操作）程序：

问好→致歉→上菜→报菜名

你好打扰一下帮您上菜，上菜时报菜名，热的烫的菜要提醒客人小心烫伤，并注意整体的摆放部局，制作时间较长的菜品告知客人并及时催菜、划单，菜品全部上齐后告诉客人；

上菜注意事项：

1上菜时注意和客人之间的距离，以免双臂碰到客人先女士、小孩；

2上菜时右脚朝前迈半步；

3上菜时注意操作要轻；

4上菜时不可把手指伸到盛菜器皿里边，只可扣住器皿边缘；

5上菜时双手要放平。

6上啤酒询问客人打开几瓶，红酒要给客人验酒后方可打开。

（六）待席：

（所谓的待席就是席间服务，在客人用餐中为客人创造方便性，要求服务人员有敏锐的观察力和灵活性）

待席注意事项：

1及时为客人解决就餐中需要帮助的问题；

2及时帮客人添加水；

3及时帮客人换骨碟烟缸、撤空盘、整理台面、勤巡台、多察看，如：

菜肴是否上齐。

及时询问客人是否加菜或添加酒做好二期推销。

，察言观色，做到三轻四勤，即：

说话轻、走路轻、操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；

4及时帮客人解决就餐中的一些抱怨，如：

温度偏高，音乐太吵、灯光太明或太暗等；

5是否有新客人到来，增加新来客要及时添加餐具；

操作规范

（一）在巡台过程中，服务人员应勤主动、勤巡视、勤发现工作中的不足，做到眼观六路，耳听八方。

（二）在客人用餐中客人突然提出要换台时怎么办？

1尽量说服客人不要换台，如果客人意向已决，值台生需要做以下工作：

A查看所属自己的底单，看客人所点产品是否已经上齐；

B如果产品已经上齐，就通知收银台客人转台

C如果产品还没有上齐就要及时的开转台单通知出品部门，并把台号改过来几号转几号台，并签上自己的名字，切记，不可涂改原有的台号；

D所有部门都通知好以后，然后在自己的底单上也要把台号转过来。

（三）客人在用餐中觉得菜上太慢，催菜时怎么办？

A首先要及时的查看底单，看客人所点菜的时间有多久了；

B如果确实客人等了很久，你应该及时向客人道歉，并及时到出品部门去通知传菜组负责人或前厅管理查清原因并要求菜快点，并告诉他这道菜有多长时间还未上；

C如果有些菜属烹饪需要时间，你应向客人解释清楚，如果客人不听理由，你可以借故离开，假装去帮他催菜，然后回来告诉他请稍等。

（四）客人在用餐时突然发现菜肴不新鲜或有异物时怎么办？

A在这种情况下你第一反应就是先向客人道歉，倾听客人抱怨，察看菜肴，确认菜肴是否有问题，如有问题马上要求客人换一份，并及时的把有疑问的产品及时撤离客人视线；

B在客人不同意撤离产品而是要求你们的上级来解决时，你应该及时的通知你所属上司，不可越级；

C如果客人同意你的要求更换一份，你也要把这一情况告诉你的上级，让你的上级通知出品部门，以避免再次的发生；

（五）客人在用餐时突然要求找你们的上司或老板怎么办？

A首先你应该了解他要找的人的姓名；

B你也可以叫他直接打他要找的人的电话，如果他说不知道，证明他不是你上司或老板的朋友，你也就可以婉转说他刚才有是出去了等

（六）烟缸的送与撤

1、小烟缸：

从托盘上用拇指、中指、无名指窝主干净的烟缸，食指放于烟缸的中心，将干净的烟缸放于用过的烟缸上，然后两个烟缸一起收回托盘，再将干净的烟缸放回台面（超过三个烟头要换烟缸）

（七）买单：

（备注：

买单前应先查看底单，核实客人所点物品是否全部上齐）

买单流程：

（服务员）问好→询问→告别

服务员询问注意事项：

1询问客人是否有无要退物品，如：

酒水、纸巾、湿巾；

问好→询问→告知→递送→签名→收取→提示→找零→致谢

买单注意事项：

1问好：

如：

您好------5签名：

客人核对完单据后签名；

2询问；那位买单；6收取：

收取客人消费所付金额；

3告知：

消费多少；7提示：

告诉客人收了他多少钱；

4递送：

消费清单；8找零：

找零多少，告诉客人点收

（备注：

在收取客人钱时一定要当客人面鉴别钱的真假，以免出现不必要的麻烦，同时在发现钱有疑问时不要直接说是假币，应婉转的告诉客人请他换一张，这样给客人一个台阶下，这样他也会在心理感谢你）

（八）送客：

1在客人起身要走时，服务人员应目送客人，遇到客人时，为客人让道，并致感谢语：

先生、小姐请走好，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

立刻检查顾客是否有遗留物品

（九）理台：

（备注：

理台时要做到轻拿轻放）

当客人离去后，及时关空调、电源，留简单照明电，再清理台面，若发现有顾客落下物品立即汇报，及时上交当班管理人员以备客人认领；撤台时厨房餐具与前厅餐具分开，桌面擦过后擦拭周边，然后铺台布，整理用具、椅子、地面、把桌面复位，检查用具摆放、卫生；

理台程序：

检查→理易脏物品→贵重物品→玻璃器皿→易丢物品→（小的→中的→大的器皿）→清理台面→恢复

服务日常用语

服务使用礼貌用语：

问候语：

晚上好！

欢迎光临！

询问语：

先生/小姐，您好！

很高兴为您服务。

询问语：

请问现在可以点菜了吗？

应答语：

好的；

征询语：

先生/小姐，我可以为您推荐几道菜吗？

这几道菜在我们公司销售量很不错的，点击率也很高，客人在品尝后对它的评价也很不错，请问需要吗？

致歉语：

对不起！

先生/小姐，您点的XX菜刚好出售完了，可以试一下和这道菜较相近的菜肴吗？

答谢语：

谢谢！

征询语：

先生/小姐，请问酒水饮料需要吗？

应答语：

好的；

提示语：

先生/小姐，您点的XX菜和这道菜较相近的，请问还需要点这道菜吗？

应答语：

好的；

提示语：

先生/小姐，您点的XX菜需要制作时间稍微长一点，不会耽误您宝贵时间吧？

应答语：

好的；

提示语：

先生/小姐，您好！

提醒您一下，您现在所点的菜肴应该差不多了，先就点这么多好吗？

如果您用餐时不够，您可随时吩咐我再为您添加菜肴；

询问语：

先生/小姐，您好！

找洗手间是吗？

请随我来，这边请；

提示语：

小心台阶，里边请；

致歉语：

对不起！

打扰一下，为您换骨碟、烟缸；

致谢语：

谢谢！

征询语：

您好！

请问空盘可以撤了吗？

致谢语：

谢谢！

征询语：

您好！

请问有什么需要吗？

我可以帮助您吗？

我可以为您效劳吗？

应答语：

好的，马上为您服务，请稍等；

提示语：

先生/小姐，您刚才所催的菜我已经帮您催过了，还需要几分钟，请稍等；

致歉语：

对不起！

实在很抱歉，您催的菜还需要稍等片刻；

提示语：

先生/小姐，您点的菜现已全部上齐；

询问语：

请问是否还需要添加其他食品吗？

提示语：

先生/小姐，请带好您的随身物品；

欢送语：

谢谢你的光临！

请走好。

买单流程用语：

致歉语：

对不起！

打扰一下，请问哪位买单？

应答语：

您好！

您一共消费多少钱，这是您的消费清单，请过目；

致谢语：

谢谢！

提示语：

您好！

这是您的找零，请拿好！

征询语：

先生/小姐，您对我们公司的菜肴、服务、环境满意吗？

答谢语：

非常感谢您对我们提出的宝贵建议，对您的提议我会及时的反映到我们上司；

送客用语：

欢送语：

欢迎下次光临！

欢送语：

谢谢光临，请慢走！

提示1：

使用礼貌用语是要做到“请”字当头，“谢”不离口；

提示1：

使用礼貌用语时要掌握好语言的艺术：

语音、语句、语顿、语速、语气、

语顿、语调、语态

工作纪律

1、业务素质与纪律要求：

1）必须服从管理，对上级的安排必须执行，不得推脱辩解；

2）按时上班，提前到岗，做到不迟到不早退，不可擅自离开服务区，要服从管理人员安排方可下班；

3）站姿、纪律：

工作时间内不允接听电话、私自坐下，看报纸、杂志，不得私自会客、私自休息，不准闲聊、说笑、打闹、窜岗、跑动，不能东倒西歪趴在落台上、靠在门框墙壁上，不得大声喧哗、打闹追逐、串岗聊天、私自离岗外出、消极怠工、态度蛮横、顶撞上司及客人；

4）班前班中不能饮酒；

5）餐前备齐所需物品与餐具，餐具上桌时检查有无缺口、破裂、油渍、污渍，餐中做好及时的补充；

6）杜绝高峰期去卫生间抽烟的不负责任的态度、去卫生间次数过多、时间过长的消极怠工现象，以及不冲水的不文明行为；

7）上班时玩手机以10元/次扣罚，开会时一律关机，上交至收银台。

8）不得使用客用物品；

9）做卫生无迟到、未到现象；

10）班前会时备齐三宝

11）每位员工都要养成及时随手擦拭托盘的好习惯，尤其是传菜组；

12）包厢无客人时或客人走后来不及撤台的，门虚掩，灯光调暗；

13）名贵菜肴、酒类适当提醒客人价格、份量；

14）带已有朋友在包厢里的客人时，切记敲门、旋转扶手后让客人自己推门而入，避免走错包厢后客人投诉；

15）值台人员互相帮助、上菜：

较重的、大盘的、烫的、有汤汁的、煲类、台面上多且乱的；高峰期主动帮助；

16）桌脚、椅子木条脱落后上报维修；

17）烫伤药、创可贴，客人或员工需要时跟管理人员拿；

18）爱护菜单，不乱涂乱画，点完单后菜单及时收回，客人走后回复原位，

19）坚决的消灭苍蝇，班中适当适量喷洒空气清新剂；

20）加强安全意识：

防火、防盗，保护自身的人身安全，下班后结伴回宿舍；注重自身健康：

不暴饮暴食，铺张浪费，贪玩无度；节约水电：

洗手后及时关水，离开包厢、及时关灯；

2、理赔：

⑴客人理赔与自然破损的要在吧台登记；

⑵自己打破餐具要上报，按原价赔偿，未上报的一赔十；

⑶因自己在工作中不小心多点、点错、上错菜、撞翻打翻菜品、跑单的视情节进行赔偿。

3、迎客：

⑴站姿端正优雅、声音宏亮整齐；

4、考勤：

⑴不允许电话请假，病假出示正规医院证明；事假书面申请，经管理人员批准后生效；

⑵忘卡两次后5元/次；

⑶不得私自换班，代班；

⑷休息、请假、补休后来上班时需拿考勤卡给管理人员签卡。

5、温馨提醒：

⑴带好您的随身物品（手机、包）；

⑵小心台阶、小心地滑；

⑶小心烫伤；

6、职业道德

⑴一经发现有故意损害公司财产现象立即开除，工资用于赔偿公司损失；

⑵偷吃未出品食品罚50元。

7、工具、餐具的整理与摆放：

⑴前厅器皿与厨房分开，水壶与垃圾桶分开；

⑵落台内严格按照标签注明的位置摆放餐具或工具；

⑶扫把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；

⑷收撤时调羹、方碟、小碗等小件器皿与其它大件的厨房器皿分开，托盘里餐具不要超出太多，以免造成餐具的大量破损。

⑸员工水杯不得乱放，所有用具用后放回原处。

8、如下情况要及时汇报：

1）突发事件与客人投诉处理不了得要及时汇报切忌大声喧哗，到处喧扬；

2）客人的特别要求；

3）客人要求赠送物品；

4）拾到客人的钱、物；

5）设备设施出现故障、损坏；

6）餐具、工具不够维持正常运营，需要补充。

7）客人投诉菜肴、酒水有异味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等问题时，应付不了的，不要撤下餐桌，及时告诉当班管理；当发现菜肴、酒水里有异物、器皿不干净、有破裂等状况时第一时间撤下来，交由管理人员处理；

8）汇报问题时切忌掺杂个人情绪与偏见，陈清事实、简明扼要，尤其是在跟收银台、吧台、厨房的交涉中，例如修改单据、退菜；

9）与客人的沟通中，对自己不太了解的、没把握的，及时告诉当班管理，不可自作主张，否则后果自负。

9、工作中的配合与服从：

⑴部门之间的配合：

吧台、厨房、PA；

⑵工作中无条件配合管理人员管理工作，有问题先服从后上诉；

⑶员工之间的相互配合，尤其是同区域的配合与交接：

交接班、吃夜宵、点单、送单、上餐具、收台。

10、每日工作规范备忘录：

1）每班班会前主动站位参加班会；

2）抽烟·休息：

进入餐厅后不得抽烟，晚班做好班后卫生经检查后在指定区域休息，不准擅自到其它包厢，否则重罚，休息时不可以睡觉或躺在椅子上；

3）工作未完成前不得离开工作区域；

12、卫生：

⑴区域卫生严格按照相关卫生要求执行，抹布随时清洗，托盘必须保持清洁，地上垃圾随手清洁，班后清洗托盘、垃圾桶、扫把、蹦斗、抹布、水壶、落台；

⑵个人卫生，仪容仪表，每日严格检查，多次不合格以10元处罚；

⑶自觉维护工具间的整洁与卫生，私人物品乱放乱扔的予以没收；

⑷维护休息区的整洁与卫生，没有塑料袋、纸屑、牙签、杂志书报、乱扔乱放等现象；

⑸不可使用掉在地上的餐具及口布，不干净的及时送清洗部清洗。

⑹不能对着客人咳嗽、打喷嚏，手指尽量不要接触食品；

⑺垃圾放入员工通道大垃圾桶，小心轻放，砸坏垃圾桶的给予赔偿。