实用酒店管理五星酒店托盘使用规程1.docx

实用酒店管理五星酒店托盘使用规程1.docx

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实用酒店管理五星酒店托盘使用规程1

文件名

托盘使用规程

电子文件编码

CYFW067

页码

2-1

●托盘的采用：

托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间的，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。

长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。

●托盘的操作：

托盘以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把盘缘托在肩膀上以持平稳。

走动时以左行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：

由于①大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。

门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右手可行阻拦，当抵服务台时，右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。

②搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部位置，离开头发，并用右手保持其角边。

③练习搬运托盘的正确方法。

不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。

因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。

●供餐使用托盘

（1）从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。

（2）较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。

所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。

（3）当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。

文件名

托盘使用规程

电子文件编码

CYFW067

页码

2-2

（4）装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。

冷热食盘不可使其触碰。

（5）茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。

（6）食盘底不可触及装于其他食盘中食物。

（7）离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。

食物的放置依服务顺序。

（8）托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。

（9）放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大姆指夹在盘缘上部。

（10）回厨房时应将不必要的物件带回。

●撤移盘碟

（1）服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何菜道的撤除，盘碟应从左方撤下。

（2）客人未离席，不得清理桌面。

清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。

（3）银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一方向，置放托盘一边。

如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机处较容易处理。

（4）杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。

（5）勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。

（6）用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠左边行走。

（7）将托盘运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。

（8）利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。

附赠：

五星级酒店评定依据

五星级必备项目检查表

1

总体要求

1.1

建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好

1.5

应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务

1.6

应有公共音响转播系统。

背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好

1.7

设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效

1.8

应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准

1.9

员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致

1.10

员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务

1.11

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

1.12

应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练

1.13

应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室

2

前厅

2.1

功能划分合理，空间效果良好

2.2

装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐

2.3

总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。

并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务

2.4

应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私

2.5

应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊

2.6

在非经营区应设宾客休息场所

2.7

门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务

2.8

应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订

2.9

应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客

2.10

应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务

2.11

应提供代客预订和安排出租汽车服务

2.12

应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务

2.13

应提供礼宾服务

2.14

应有管理人员24h在岗值班

3.

客房

3.1

应有至少50间（套）可供出租的客房

3.2

70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20m

3.3

应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理

3.4

装修豪华，具有良好的整体氛围。

应有舒适的床垫及配套用品。

写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。

所有电器开关方便宾客使用。

室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。

采用区域照明，目的物照明效果良好

3.5

客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。

客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

3.6

客房内应有装修精致的卫生间。

有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。

采取有效的防滑措施。

采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。

采用分区照明且目的物照明效果良好。

有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。

有110V/220V不间断电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。

所有设施设备均方便宾客使用

3.7

客房内应有饭店专用电话机，方便使用。

可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南

3.8

应有彩色电视机，画面和音质优良。

播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录

3.9

应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调

3.10

应有防噪音及隔音措施，效果良好

3.11

应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好

3.12

应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器

3.13

应有与本星级相适应的文具用品。

配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。

提供与住店宾客相适应的报刊

3.14

床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。

可应宾客要求提供多种规格的枕头

3.15

客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理

3.16

应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便

3.17

应提供开夜床服务，夜床服务效果良好

3.18

应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。

免费提供茶叶或咖啡。

提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块

3.19

应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务

3.20

应24h提供送餐服务。

有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备

3.21

应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好

3.22

应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务

3.23

客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务

4

餐厅及吧室

4.1

各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜

4.2

应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅

4.3

应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房

4.4

应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h

4.5

应有3个以上宴会单间或小宴会厅。

提供宴会服务，效果良好

4.6

应有专门的酒吧或茶室

4.7

餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生

4.8

菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%

5

厨房

5.1

位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉

5.2

厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。

进出门分开并能自动闭合

5.3

墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽

5.4

冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间内有空气消毒设施

5.5

冷菜间有二次更衣场所及设施

5.6

粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足

5.7

洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施

5.8

有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。

有干货仓库

5.9

有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁

5.10

采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施

5.11

应有食品化验室或留样送检机制

6

会议康乐设施

6.1

应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务

6.2

应有康体设施，布局合理，提供相应的服务

7

公共区域

7.1

饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好

7.2

饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰

7.3

应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务

7.4

3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯

7.5

各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好

7.6

应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等

7.7

应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务

7.8

提供或代办市内观光服务

7.9

应有公用电话，并配有便签

7.10

应有应急照明设施和有应急供电系统

7.11

主要公共区域有闭路电视监控系统

7.12

走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。

紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。

有符合规范的逃生通道、安全避难场所

7.13

应有充足的员工生活和活动设施