酒店卫生与安全守则酒店员工文明行为规范汇编.docx

酒店卫生与安全守则酒店员工文明行为规范汇编.docx

《酒店卫生与安全守则酒店员工文明行为规范汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店卫生与安全守则酒店员工文明行为规范汇编.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

酒店卫生与安全守则酒店员工文明行为规范汇编

酒店卫生与安全守则酒店员工文明行为规范

（一）员工有责任保持酒店之公共卫生，违反者将受到《质量管理奖罚条例》的处罚。

（二）火警

当火警发出时，不论程度大小,必须采取如下措施：

1、保持镇静,不要惊慌失措。

2、呼唤附近同事授助。

3、通知总机,说出火警发生地点及火情。

4、在安全情况下，利用就近的灭火器材尽力将火扑灭。

5、如火势蔓延，必须引导客人撤离现场。

6、切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。

（具体见《经营与管理制度》中的《火警预案》）

（三）意外

1、如有任何意外事故发生，应马上通知保安部和值班经理，并注意保护现场。

2、加设标志，警告别人勿靠近危险区。

（四）紧急事故

在紧急情况下，例如突发的自然灾害，如暴风、暴雨、地震、冰雹，和其它突发事故面前，在店全体员工要在值班经理和在店最高行政人员领导下，全力保护客人、酒店、员工自身的生命和财产安全。

员工将被要求作额外加班工作，员工应予合作，酒店将提供给休息场所及膳食。

（五）操作安全

员工必须严格按《XX酒店经营管理制度》中各岗位操作规程进行工作。

酒店员工文明行为规范

（一）店外公共场所

1、在大街上

（1）遵守交通法规，走人行道，不横穿马路。

（2）骑自行车要严格遵守行车规则，听从交警指挥。

（3）空身行人主动为负重行人让道，为老弱病残者让道。

（4）在人群拥挤的地方，不乱挤，不围观，不阻塞交通。

（5）在与人相撞时应主动停下来向对方道歉。

（6）不要几个人并肩行走，影响别人通过。

（7）不大声喧哗、嬉戏、追逐。

（8）不叼着烟在大街或马路上行走。

（9）穿戴得体，整洁大方，体现良好的江宾人形象。

（10）保护环境，不随地吐痰或乱丢纸屑、果皮等杂物。

（11）问路时，应礼貌在先，诚恳向对方致谢。

（12）见有违反社会公德的现象时，应主动站出来主持公道。

（13）遇到犯罪行为时应挺身而出，见义勇为。

2、在商店里

（1）购物时，主动使用敬语称呼营业员，遇到不礼貌的营业员时，要耐心讲道理，或向商店领导反映，不吵不闹。

（2）遇到需要调换已买好的商品，应态度和气，耐心地向营业员及值班经理说明，以求帮助。

（3）假如在挑选某些易碎。

易损，易污的商品不慎损坏时，应主动道歉并赔偿。

（4）在购物中发现拿到手里的物品不中意时，要向营业员打招呼，表示歉意。

（5）遇节假日或购买紧俏商品时，应自觉排队购买。

（6）购物时要主动谦让老弱病残者及妇女儿童。

（7）遇到营业员出现差错，如拿错了商品或忙乱中找错了钱，应善意提醒对方。

（8）不要随地吐痰、乱抛杂物，或在禁烟商场抽烟。

3、在公共汽车上

（1）上下车要依次排队。

（2）让老弱病残，孕妇或抱小孩者先上，并主动让座。

（3）上车后应主动购票或出示月票。

（4）夏季不要赤膊或穿件背心乘车，雨天乘车应将伞朝下，或脱下雨衣，放入自备的塑料袋内，以免弄湿别人。

（5）乘车高峰时，不强挤硬扒，以免影响车辆正常运行。

（6）车上拥挤时，若碰撞倒他人应主动道歉，被他人碰撞时要给与谅解。

（7）自觉维护公共卫生，不在车内吐痰吸烟。

（8）不带易燃易爆物品及宠物上车。

4、在出差（旅游）途中

（1）尊重当地风俗，遵守当地民规民约。

（2）助人为乐，关心照顾老弱病残者。

（3）不酗酒，不赌博，不打架生事。

（4）举止文雅，谈吐得体，待人和气。

（5）遵守旅馆（饭店）住宿规章制度。

（6）遵守交通工具（车、船、飞机）有关乘坐规定。

（7）在公园和名胜地游览时，要爱护景点文物，不损坏花木，不乱画乱刻。

5、在家庭里

（1）夫妻之间要互敬互爱，和平相处。

（2）孝敬长辈，从物质和精神方面关心老人的需求。

（3）爱护、教育晚辈，抚养子女，严于家教，培养孩子成为“四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）、“五爱”（爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义）新人。

（4）提倡文明、健康、科学的生活方式，不赌博、不酗酒、不迷信鬼神。

（5）勤俭持家，节约水、电、气。

6、在邻里之间

（1）要互敬互爱互助，见面互致问候。

（2）和睦相处，遇事讲风格、礼让、谅解。

（3）保持楼道清洁卫生，不在公用楼道堆放杂物。

保持良好环境。

（4）楼上楼下住户要相互关照，不大声喧哗，不锤出重响，影响邻居休息。

（5）加强安全防范意识，如遇可疑人员或火情，要主动询问，及时报警。

（二）店内公共区域

1、在存车处

（1）自觉服从存车处工作人员的管理，按指定地点存放车辆。

（2）不大声喧哗，哄闹。

（3）存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰到别人的车辆时要主动扶好。

（4）保持车场内整洁卫生，不随便乱抛杂物，不随地吐痰。

（5）自觉爱护停车区域公共设施设备。

2、打卡室

（1）员工进入打卡室，要服从值班人员管理，主动打卡，如卡丢失或损坏应主动向值班人员说明情况并及时补办。

（2）保持室内清洁卫生，不吸烟、不随地吐痰、不乱丢纸屑，不大声喧哗。

（3）爱护打卡机，发现故障，应及时通知值班人员，不要拍打打卡机。

（4）员工出店时应主动开包接受例行检查。

3、在更衣室

（1）保持卫生清洁，不随地吐痰，不随地乱抛杂物。

（2）更衣柜仅供存衣物，不要存入食品或有毒、有异味的物品。

（3）保持地面干燥，湿毛巾拧入水桶。

（4）遵守浴室开放时间，不带亲朋好友来店洗澡。

（5）节约用水，随手关闸，不在浴室内洗衣物。

（6）不准在更衣室内娱乐、吵闹、睡觉。

（7）爱护更衣室内的设备。

4、在员工专道

（1）保护员工专道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。

（2）不在员工专道区域吸烟。

（3）不在广告栏之外的地方强贴广告、通知、启示等。

（4）维护本区域秩序，不吵闹、不喧哗，遇事主动谦让。

（5）自觉爱护本区域的设备设施，送货物避免撞墙、碰门、擦地。

5、乘坐工作电梯

（1）乘坐工作电梯应严格遵守“能不乘电梯尽量不乘电梯”和“徒手上二层，下三层不坐电梯”之规定，以减少电梯运行的压力。

（2）先下后上，互相谦让，方便他人;进入轿箱后按所去楼层数与按钮，不同时按上下钮及几个数字按钮，不随意使用报警和急停按钮。

（3）不要站在电梯门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行。

不要在轿厢内嬉戏打闹，以免轿厢剧烈晃动，造成危险。

（4）保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟，吐痰，乱丢杂物。

（5）乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理，不可乱动开门或扒门。

6、在员工食堂。

（1）自觉遵守用餐时间。

（2）依次排队，凭员工证按顺序领取饭菜，不替别人打饭菜。

（3）不带亲朋好友在员工食堂用餐。

（4）不在餐厅内打牌、下棋、睡觉，爱护公物，不乱踩、乱蹬桌椅，或用刀刻划桌面。

（5）不准在餐厅随地吐痰，乱丢果壳、烟头杂物，大声喧哗。

（6）餐厅清场时，应主动离去。

（7）爱惜粮食，不浪费饭菜。

（8）用餐后，应立即离座，让位他人用餐。

（9）用餐后，骨渣、口纸、剩饭到入渣盘中，以保持地面、桌面干净。

7、在倒班宿舍。

（1）自觉服从工作人员的管理。

（2）凭证登记住宿，按指定的床位入住，不带外人来此住宿。

（3）保持倒班宿舍的整洁，不随便乱抛杂物。

（4）按时就寝、按时起床、自觉叠被，整理床铺。

（5）不在宿舍内娱乐、喧哗、嬉闹、喝酒、吸烟、打牌，以免影响他人休息。

（6）爱护倒班宿舍的设备设施。

8、在会场

（1）遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因，不中途退场。

（2）穿着整齐，坐姿端正，思想集中，认真听讲。

（3）尊重报告人，尊重发言者，听到精彩处，热烈鼓掌，以示感谢。

（4）保持会场安静，不交头接耳，不窃窃私语，不吸烟，不随意走动，觉关闭手机，以免妨碍别人（营销部人员拨至振动档）

（5）爱护会场设备，不随意移动拆卸，保持良好的状况。

（6）保持场内卫生，不乱抛杂物，不随地吐痰。

9、在课堂

（1）讲课人员

①充分准备，至少提前5分钟到课堂。

②讲课时始终精神饱满，充满热情。

③有问必答，耐心讲解。

④仪表整洁规范,姿态端庄（参照仪表着装部分）.

⑤要因材施教,深入浅出,理论联系实际.

（2）听课人员

①课前预习,备好簿本、文具。

②提前5分钟进入教室,做好上课准备.

③认真听讲,做好笔记,遇到不理解的问题,要举手提问.

④坐姿端正，精神饱满，遵守课堂纪律，不在课堂喧哗、交头接耳，不做与课堂上无关的事情。

⑤保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。

⑥遵守考场纪律，不弄假作弊。

⑦有礼貌的回答老师的提问。

⑧主动参与训导师安排的教学活动。

（三）仪表仪容

1、发型

（1）男员工

保持清洁、整齐：

前不过眉毛，后不过衣领；发角不过耳；不留胡须。

（2）女员工

保持清洁、梳理整齐；头发前不过眉毛，后不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过火，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不得大于十厘米。

（3）男女员工都不要染彩发，不留怪发型。

2、饰物

员工当班时不得佩戴手链、手镯、项链、耳环、别针等饰物，只能戴一枚婚戒。

3、着装

（1）男员工

保持清洁整齐，熨烫挺括；名牌位于身前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线。

破损；袜子为黑色或深藏青色；鞋为黑色，保持清洁闪亮。

不着工作服的员工着职业装，服装颜色不得过于耀眼；着白色衬衫，深色裤子，根据服装颜色打领带，系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物；上班时不得穿T恤衫或牛仔、休闲服装。

（2）女员工

保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上放，扣子无脱落；衣裤无脱线、破损；着肉色连裤袜，不得有挑丝、破损；着黑色皮鞋，保持清洁闪亮。

不着工作服的员工着套装，服装颜色不得过于耀眼;袜子颜色和服装颜色相协调;上班时，不穿T恤，牛仔服、休闲装或背心、超短裙。

4、个人卫生

（1）不留指甲、不涂指甲油。

（2）勤洗澡。

（3）饭前便后要洗手。

（4）饭后上岗要漱口。

（5）不吃异味食物。

5、化妆

（1）女员工着妆上岗。

（2）着职业妆。

（3）饭后补妆。

（4）不得擦香水。

（四）礼节礼貌

1、微笑

（1）亲切微笑地主动向客人和同事问候。

（2）亲切微笑地回答客人问题，为客人提供服务。

（3）与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。

（4）一但客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：

“您好，请问我能为您做些什么？

”或“您好！

”

2、站立

（1）女员工

双手自然地交叉放在身体前面，右手在上左手在下；双腿并拢站直；挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

（2）男员工

双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉在身体的前面;两脚略分开些，与肩同宽。

（3）遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上的距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。

3、行走

（1）挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。

（2）步伐适中，不摇不晃，轻松自如。

（3）遇到客人要主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。

4、路遇

（1）行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。

（2）行进间遇到管理员陪同客人，应先向客人微笑致意，说“陈总好！

”再向管理员微笑致意，说“李经理好！

”

（3）给别人让路，要面对对方，不要背对他人，要退至方便他人行进处。

（4）需要他人让路时，应讲：

“对不起。

”（“Excuseme"）别人主动为你让路，应向对方说：

“谢谢”。

（“Thankyou”）

5、指示方向

目光注视着他人，说：

“您请”或需要重复对方的问询（如：

“电传室吗？

在那边。

”）要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手背略弯，目光随着手臂的伸展方向移出，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

6、引领

（1）引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。

（2）引领中如果遇到门，应这样处理：

①门开的方向与行进方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

②门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

（3）引领途中如遇到电梯，这样处理：

①电梯门开后，示意客人先上，并说“您请”。

②电梯到站开门后，示意客人先下，并说“您请”。

③如果是程控电梯，门开后，应按住控制键，让客人先行。

（4）引领中遇到熟识的人，原则上可以颔首致意，但不能与其攀谈。

7、递交物品

态度谦恭，双手将物品递交到客人面前，切忌不到位时就随手丢过去。

如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。

8、敲门

敲门前要看是否有“请勿打扰”牌或灯，然后用手亲敲三下，静侯反应；若无反应；可略高点声轻敲三下，静候。

切无用力过重，或用器具敲门。

9、交谈

（1）与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近也不要太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；、音量适中。

（2）对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：

“对不起”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要勿过分注视客人。

四、影响的宏观环境分析

图1-1大学生月生活费分布（五）接、打电话

1、接电话

与此同时，上海市工商行政管理局也对大学生创业采取了政策倾斜：

凡高校毕业生从事个体经营的，自批准经营日起，１年内免交登记注册费、个体户管理费、集贸市场管理费、经济合同鉴证费、经济合同示范文本工本费等，但此项优惠不适用于建筑、娱乐和广告等行业。

（1）听到电话铃声，要立即接电话（最好在第二声接起）,铃声不应超过三声。

（超过三声接电话应先说：

“对不起”。

）做手拿起听筒，简单问候迅速报出酒店和部门名称（指外线）或部门和个人姓名（指内线）。

如：

“您好，XX酒店总服务台。

”或“您好，营销部/您好，我是XXX.”

（2）嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。

（一）大学生的消费购买能力分析（3）面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。

（4）问清对方单位、姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/是的，张主任/好的，王总。

”

（5）仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而让对方重讲一次。

（6）准确完整的记下通话要点。

（7）简要复述。

备忘要点。

（时间、地点、人数、内容、标准、姓名、联系人电话、结账人等）。

（8）通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

（9）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如“对不起，请稍等”。

（10）如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会，或是过后回电话给他。

如：

“对不起，XXX先生正在……，可以请您等几分钟吗？

/过几分钟，我打电话给您好吗？

”

（11）需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。

如：

“这事由XXX先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。

（一）DIY手工艺品的“多样化”（12）需要转告电话时，请对方稍等片刻“好的，请稍候”，然后拨号。

接通后，告诉对方“已接通，请说话”。

如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。

关于DIY手工艺制品的消费调查（13）接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌的告之对方拨错了电话，不能流露愠怒的声调。

如：

“这里是XXX部，请问您要哪里？

”“这里是XXX部，我们这里没有XXX，请核对一下您拨的号码，好吗？

”

300元以下918%2、打电话

（1）左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本9和自己姓名。

如“您好，我是江宾餐饮部，XXX。

”

虽然调查显示我们的创意计划有很大的发展空间，但是各种如“漂亮女生”和“碧芝”等连锁饰品店在不久的将来将对我们的创意小屋会产生很大的威胁。

（2）简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。

“碧芝”隶属于加拿大的ｂｅａｄｗｏｒｋｓ公司。

这家公司原先从事首饰加工业，自助首饰的风行也自西方，随着人工饰品的欣欣向荣，自制饰品越来越受到了人们的认同。

１９９６年'碧芝自制饰品店'在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四八达，由于是市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量问题。

迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼拾阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进看一下。

（3）打完电话后，说声：

“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放上。

（4）如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。

（5）如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。

如：

“对不起，请问您的电话号码是XXXXXXX吗？

”

与此同时，上海市工商行政管理局也对大学生创业采取了政策倾斜：

凡高校毕业生从事个体经营的，自批准经营日起，１年内免交登记注册费、个体户管理费、集贸市场管理费、经济合同鉴证费、经济合同示范文本工本费等，但此项优惠不适用于建筑、娱乐和广告等行业。

（6）如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己愿望。

如：

“我希望了解有关......情况。

/请帮我为XXX预订......”