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美容院店面管理培训

美容院店面管理培训

美容院店面管理培训

美容院店面管理培训讲师:

胡一夫

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域:

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师

本土实战营销策划人

中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师

多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人

北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家

讲师介绍:

河南大学毕业;曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监,并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。

这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来,足迹遍布欧亚及中国大陆地区,在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲与管理培训,为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。

胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究,多次参与MBA、EMBA、企业家论坛,并精心开发30多门系列性的管理内训课程,欢迎机构合作。

招牌课程:

营销策划课程:

《品牌策划之道》

《营销技巧与营销管理》

《孙子兵法与营销策划》

领导智慧课程:

《决胜谈判桌》

《创新思维训练》

《商业模式与赢利决策》

《危机公关与危机管理》

《企业家素质与领导艺术》

国学研究领域:

弟子规、儒家、兵家

《孙子兵法系列课程》

《孝经与员工忠诚度管理》

《弟子规企业培训系列课程》

培训风格:

吹糠见米,直指人心;

语言诙谐,穿透力强;

行于其所当行,止于其所当止!

写意处如高山流水,激情处如火山迸发!

媒体采访:

新浪网访谈直播(2006年):

公司政治

CCTV-2访谈直播(2008年):

弟子规与国民教育

河南教育电台访谈直播(2008年):

赢在职场

千龙新闻网访谈直播(2009年):

企管界的“国学风”

中金在线访谈节目(2010年):

投资担保企业如何突围?

商都网访谈节目(2010年):

国美“黄陈之争”话题

培训案例:

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利(中国)、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

 

美容院店面管理手册

 

前言

•  为保障美容院的各项作业得以顺利完成,提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力,促进美容院的管理基础改善,特订立本手册。

•  本手册共包含:

营运目标的管理,顾客关系的管理,服务人员的管理,商品与服务管理,卫生安全管理,材料设备管理及重点业务核查表。

•  营运目标的管理

•  营业额的目标管理

•  分析营业额:

指针对营业服务与商品销售的业绩分析,分析项目如下一步:

(参考附表1-4)

•  营业额目标的达成率

•  营业额实绩的成长率

•  来客数成长率:

当年(月)来客数/去年(上月)同期来客数*100%

•  来客单价长率:

当年(月)来客单价/去年(上月)同期来客单价*100%

•  人员生产力成长率

•  营业额和费用、利润的关系

A、“损益平衡点”的体认:

是指美容院不亏本,但也没有利润时的营业额。

其公式是:

损益平衡点(BEP)=F/(1-V/S)

其中:

F是固定成本,V是变动成本,S是营业额

对于美容院来说,营业费用大都是固定成本,商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本,因此该公式可简化为:

BEP=营业费用/(1-成本率)=营业费用/毛利率

B、店经营利润回收的起点:

由上述BEP可知,当店的“毛利”大于“费用”后,即是店经营利润回收的开始,故“损益平衡点”(BEP)是营业管理上的基本数据。

•  存货的目标管理

•  商品回转率的掌握

分析每项商品的回转率是否有异常(商品回转率=商品销售金额/平均存货*100%),当商品回转率偏低时,店长应就店内的商品管理作业加以检讨。

检讨的重点如下:

•  检查商品的流通过程,在单据的查核和计算的准确度上,是否有人为的不当或疏漏的情况发生。

•  销货的作业是否恰当

商品在店内的展示和陈列,是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平?

店内服务人员对自己的销售动作,商品提示及解说的技巧,是否能不断进步?

是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示?

•  对于商品的销售结果,是否密切关心?

•  对于每天销售情况较为特殊的商品,是否做资料分析?

•  最适存货量的掌握:

当期最适存货量=当期营业目标+当期商品回转率的基准值

•  盘点对存货效益的评估

商品在流转过程中,会因作业的疏忽,或人为作业的不当,而在作业责任的转移,或商品所有权的转移过程中,使得商品在数量或内容上,与登录的账面数字有所误差,而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。

所以透过盘噗的方式,可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况,造成错误的引导。

盘损率=存货盘损(盈)净市价/(自上次盘点日至本次盘点前一日)营业额*100%

(当“盘损”发生时,“盘损率”呈数比值,当“盘盈”时,“盘损率呈正数比值”)

店内的商品管理作业,是否确实执行?

对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时,店长可从以下方面进行审查:

•  。

是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定?

•  销售时,收银作业是否按作业程序登录作账?

收款作业是否确实?

•  盘点作业是否确实完成?

存货误差率=盘点误金额/账面库存金额*100%

盘点误差金额=盘盈金额+盘损金额

•  不良品率的降低

•  商品不良率=当期发生的不良品的总售价/当期的销货额*100%

•  不良品发生的原因

店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。

店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。

店长对不良品的处理态度和速度。

•  费用的目标管理

指美容院在利润的创造过程中,除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外,其它在经营过程中所发生的任何支出,即是费用。

•  在常规情况下,营业费用包括以下类别:

•  薪津提成:

指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。

•  福利:

指美容院用于员工福利方面的支出,如:

生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。

•  水电费

•  房租:

指营业场地的租金支出。

•  宣传广告费:

拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。

•  消耗品费:

指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。

•  修理费:

指设备修理维护支出。

•  通讯费:

指邮资、电话费等通讯支出。

•  接待交际费

•  其它营业费

•  折旧费

•  费用控制率的评估

费用控制率=(当期费用实绩/当期费用预算)*100%

•  费用成长率的评估

费用成长率=(当期费用实绩/去年同期费用实绩)*100%)

=(当期费用实绩/前期费用实绩)*100%

•  费用预算分析表(见附表5)

•  顾客关系管理

•  对顾客的服务、对于下列项目,定出检查时间、负责者。

•  接待服务

•  清洁感

•  照明

•  空调

•  调合店内气氛的音乐

•  休息区

•  洗手间

•  柜台

•  大门入口处

•  店内气氛

•  保持良好的服务水准

•  当班人员是否到齐和商品是否全部准备好

•  语言的统一

不论是操作用语与接待顾客用语,必须统一起来,以免造成沟通上的障碍。

•  确保大门入口和通道无阻

须避免把物品堆放在通道上,造成无法通过或门打不开的情形。

•  按商品品牌、品项,明确标示于陈列架位置。

•  接待顾客方面言行操作。

•  商品陈列的效率化。

•  下雨天,对放置雨伞地方的管理

•  美容院的宣传活动

•  应与学校,政府各有关部门,商店街道机关社团组织,保持经常性的友好关系,争取为美容院创造美好形象与声誉。

•  与报社、广播电台等媒体、保持良好关系,不应放过收集情报及进行宣传的机会。

•  与劳动、卫生防疫、技术监督,公安等执法部门,保持良好关系,同时遵守法纪,决不允许损害铺形象。

•  提前掌握地区性社会活动的日期,需每参加时应热情赞助,不应放过宣传的机会。

•  处理顾客的抱怨

•  有权处理顾客抱怨的人:

指店长及店长不在时的代理人

•  在处理顾客抱怨当中的态度和方法:

•  决不能感情用事

•  立好处理解决

•  认真负责的态度

•  使顾客情绪稳定下来

•  让顾客把话讲完,决不插话辩解

•  不要忘记用好意对待顾客

•  不要指责顾客的错误

•  应该从顾客的抱怨中学到东西

•  服务人员的管理

•  对健康和精神面貌的管理

•  在晨会时,要逐个观察每个人的角色。

•  每天总要对所有员工打一次招呼,以表示对员工的关心。

•  晨会时,一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。

•  代理人制度的建立:

工作代理时,须交待清楚下列事项:

•  替负责时间

•  替执行的工作内容

3)指示处理特殊事项的办法

4)告知与自己联系的方法

•  对员工的理解

•  必须了解每天的具体情况

既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况,又必须留意他们每天的工作情况。

•  排除感情成份,要做到客观的理解。

•  必须一视同仁,公平对待。

•  必须掌握管理员工的技术

•  表扬的方法:

要在大家面前公开表扬

•  消除出错误原因时,要从各个角度进行探讨,同时以温和宽容态度劝告本人,不可再犯类似错误,即以教育的态度面对出差错的员工。

•  忠告的方法,要不动感情,以认真负责的态度支忠告员工。

•  要经常爱护慰劳部属,但对于道德败坏或者伤害他人的行为,决不姑息宽容。

•  随时鼓励部属

•  批评的方法:

当即解决应属,但稍停片刻则更为适宜,且决不能感情用事。

•  正确处理人事的方法

•  把问题弄清楚

•  确定目的

•  掌握记录

•  检查记录

•  查阅适合于该项问题的规章和惯例。

•  要了解当事人的意见和心情。

•  根据事实进行比较考虑后,决定处理方法

•  分析人副产品事实,考虑员工的互动情形

•  对照规章,方针、范例

•  可能的处理方式

•  会产生哪些影响和效果

•  选择最好的处理方法

•  进行处理

•  是否由自己独自处理

•  是否需要别人的协助

•  选择适当的时间和场所

•  确认处理的效果

•  选择适当时机,决定次数

•  留意在工作时间,部属态度和人际关系上出现的变化。

•  透过问题的处理,得到哪些效果。

•  案例:

纠正部属错误时,应注意的事项:

•  要在自己冷静的时刻

•  要隔一段时间

•  不应时间过长

•  要在当天之内进行

•  确认自己是否能处于兴奋状态之中。

•  单独进行

•  场所选在哪里最好

•  要创造自然而然与对方单独碰面的条件

•  “你到我这里来一下”这种方式不可取

•  审度是不是最佳时刻

•  要掌握全部事实

•  训斥并不是最好方法

•  态度变坦率

•  不要绕圈子

•  谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻

•  明确指出问题材的所在

•  要以鼓励为主

•  多为对方立场着想

•  不是为了指责过去,而是为了今后工作能做得更好

•  唤起他(她)改过自新的决心

•  不使对方沮丧灰心

•  要使他(她)振作起来,充满积极工作的热情。

•  商品和服务管理

•  目的

•  让新作计划能全部实现

•  保持一定水准的展示条件

•  检查的重点

•  通道宽度是否与规定相符,便于行走出入

•  入口处是否整洁

•  收银处是否保留了足够的宽度

•  地面平时是否清洁整齐

•  每项商品的陈设是否有吸引力

•  是否有商品被广告招贴挡住

•  展示的条件

•  宣传新产品广告(是否挡到商品)

•  推销表演、其他演出

•  整个表演场所是否清洁

•  照明(是否保持基本水准)

•  创造店内气氛的轻音乐(是否喧噪)

•  空调程度(是否均衡)

•  制服(是否全员一致,胸徽是否佩戴)

•  诱导顾客购买的方法(是否按训练那样进行行对答)

•  虚心对待顾客

•  处理顾客提出批评的程序

•  墙壁上的挂画、招贴画

•  卫生安全管理

下列地点应尤其加以重视:

•  店外部(人行道、沟槽)

•  门面装潢(墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等)

•  店内地面和墙壁(灯、楼梯等)

•  气味

•  商品

•  商品陈列展示柜

•  洗手间

•  仓库

•  员工更衣室

•  材料设备管理

除切实检查是否按政党作业要求完成外,须特别注意下列保养工作:

•  夏季来临前,对冷气设备进行检查

•  室内外照明灯具中,发现有故障情形,应立即加以修理。

同时,要检查配线方面的疏漏情形,保险丝放在容易找到的地方。

•  检查水龙头,送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象。

•  切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态。

•  附表:

•  营业服务业绩比较表

•  商品销售业绩比较表

•  营业额业绩比较表

•  费用预算分析表

•  经营分析表

表1:

××美容院营业服务业绩比较表

日期:

年月日填表人:

月份年营业额年营业额成长率年营业额成长率同日平均月别构成比

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合计

备注:

表2:

××美容院商品销售业绩比较表

日期:

年月日填表人:

月份年销售额年销售额成长率年销售额成长率同日平均月别构成比

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合计

备注:

表3:

××美容院营业额业绩比较表

日期:

年月日填表人:

月份年营业额年营业额成长率年营业额成长率同日平均月别构成比

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合计

备注:

表4:

××美容院费用预算分析表

当月累计

薪津预算实绩控制率成长率预算实绩控制率成长率

福利金

水电费

房租

广告费

消耗品

修理费

通讯费

交际费

其它

折旧费

合计

表5:

××美容院经营分析表

(月)年(月)年(月)年走向

员工人数

服务营业业绩

服务业绩成长率

人均服务业绩

商品销售业绩

销售业绩成长率

人均销售业绩

营业总额

营业总额成长率

人均营业总额

顾客人次

顾客数成长率

顾客平均消费额

营业毛利

营业毛利成长率

人均营业毛利

营业总成本

营业总成本占营业总额比率

薪资提成

薪资提成占营业总额比例

人均薪资

人均生产力

营业利益

营业利益成长率

人均营业利益

本表使用说明:

1、员工人数:

指店内员工总数,以该年度各月发放薪资人数来计算平均值

2、营业服务业绩:

指该年(月)服务业绩总额

3、服务业绩成长率=(该年(月)营业服务业绩—上年(月)营业服务业绩)/上年(月)营业服务业绩

4、人均服务业绩=营业服务业绩/员工人数

5、商品销售成长率=指该年(月)商品销售营业额

6、销售业绩成长率=(该年(月)商品销售业绩—上年(月)商品销售业绩)/上年(月)商品销售业绩

7、人均销售业绩=商品销售业绩/员工人数

8、营业总额:

指该年(月)包括营业收入与非营业收入的营业总额。

9、营业总额成长率=(该(月)营业总额—上年(月)营业总额)/上年(月)营业总额

10、人均营业总额=营业总额/员工人数

11、顾客人次:

指该年(月)至美容院消费的顾客人次

12、顾客人次成长率=(该年(月)顾客人次—上年(月)顾客人次)/上年(月)顾客人次

13、顾客平均消费额=(营业服务业绩+商品销售业绩)/顾客人次

14、营业毛利=营业总额—经营成本

15、营业毛利成长率=(该年(月)营业毛利—上年(月)营业毛利)/上年(月)营业毛利

16、人均营业毛利=营业毛利/员工人数

17、营业总成本=该年(月)美容院经营新花费的成本总额

18、营业总成本占营业总额比率=营业总成本/营业总额

19、薪资提成:

该年(月)支出的员工薪资奖金提成总金额

20、薪资提成占营业总额比率=薪资提成/营业总额

21、人均薪资=薪资提成/员工人数

22、人均生产力=(人均服务业绩+人均销售业绩)/人均薪资

23、租金:

该年(月)租用营业场所花费的租金

24、宣传广告费:

该年(月)用于促销的宣传广告费用

25、营业净利=营业总额—营业成本—营业费用—税费

26、营业净利成长率=(该年营业利益—上年营业利益)/上年营业利益

27、营业净利比率=营业净利/营业总额.

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