省家电协0101工作要点.docx

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省家电协0101工作要点

省家电协20120101-2012工作要点

省家电协【2012】0101

山西省家电行业服务协会

2012年度工作要点

（2012年1月7日）

秘书处

一、指导思想

认真贯彻党中央“关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划》的建议精神，落实政府制定的关于发展家电服务业的政策、法规、标准，自律、规范家电服务业市场秩序；加强协会组织建设，凸显行业领先性企业、领袖式人物的地位，充分发挥他们的作用；大力发展家电服务业，加强行业文化建设，创新发展服务业务，积极促成跨行业领域合怍，树立家电服务商品牌形象，维护广大会员的合法权益，切实做好会员服务工作。

二、总体工作要求

家电服务业在经历了过去十年的快速发展之后，2011-2015年将进入新的发展战略机遇期，主要表现在：

目前，我国家电产品市场销售已经突破1万亿元，传统的家电安装及维修服务收入突破1千亿元，政府采购服务、大客户服务、延保服务、节能及废旧回收处理服务、物流服务等新兴服务业务正处于全面发展的上升期；上世纪九十中期以来国际企业实施的客户服务战略将在我国全面展开，海尔、美的、苏宁、国美、长虹、美菱、创维、TCL、康佳等企业的家电体验式服务模式以及有形化服务创造无限价值，将进入一个新的时代。

协会要认真研究家电服务业的状况和趋势，用好国家发展服务业的政策，协助中服协办好2012中国电子电器服务节，开展丰富多彩的文化建设活动；推动家电服务商拓展服务业务和创新服务模式，促进家电服务商品牌培育建设发展；要继续开展行业标准化建设和培训体系建设，促进提升行业服务质量和水平；要抓住抓好传统的家电安装和维修服务业，促进提升服务业务；要通过联合开展新型服务活动，促成家电服务企业与家居、家装、家具，厨房电器与健康餐饮、车载电器服务等跨行业领域的合作，探索家电服务业务延伸的路径，促进家电服务业全面发展。

三、贯彻落实法律法规政策标准

（一）继续推动落实政府政策

1.宣贯落实政府新出台的政策。

根据商务部发布的《关于进一步发展家电维修服务业的指导意见》的主要精神，协会要积极为家电维修经营者提供服务，维护家电维修经营者合法权益，加强行业引导和监督，做好行业自律、行业统计和家电维修经营者信息备案工作，促进行业发展。

2．家电下乡服务工作。

国家的家电下乡政策从三省一市首先退出后，2012年将在全国陆续退出，但是，这个政策拉动了家电在广大农村的销售量仍在上升，由此产生的家电维修等问题依然存在。

如何合理地构建农村维修网络，保障维修服务质量，仍是亟待解决的课题。

12.14日结束的中央经济工作会议也专门提出完善农村家电售后服务网络，为此，根据工信部、财政部、商务部、质检总局联发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》（工信部联电子[2010]260号）要求，落实以下工作：

宣贯即将发布的《农村地区家电维修服务规范》国家标准；支持和指导家电下乡中标企业建设维修信息平台，支持更多的会员企业参与开拓和占领农村市场，建立覆盖农村的维修网络。

3．协助政府采购服务工作。

组织宣贯《政府采购电子电器服务规范》国家标准；参与中服协与中国质量认证中心联合开展政府采购电子电器服务企业资质认证的研究工作，在政府采购电子电器重点地区开展试点，推动家电服务商参与当地政府采购招投标；与政府采购中心联合开展政府采购服务企业培训；依照《政府采购电子电器服务规范》国家标准，配合中服协编制政府采购电脑、办公设备、空调／热水器、电视机、数码产品等服务企业资质评定行业标准。

4、协助中服协继续开展家电服务业职业分类大典修订工作。

根据中国商业联合会商业服务业国冢职业分类大典修订工作委员会的安排，2011年底前我会成立了家电服务业国家职业分类大典修订工作委员会及专家委员会，并组织委员企业完成了家电服务业新职业、新工种的职业描述信息采集及“修订建议”上报工作。

2012年将继续协助中服协进行专家论证、标准、培训教材的编写及培训认证等系列工作。

（二）协助政府加强监管

1.开展家电企业执行服务政策情况调查。

协会将继续对家电企业执行国家“三包规定”中“包修”政策情况、服务承诺及兑现情况进行调查，分不同产品类别进行深入调查，并召开新闻发布会，披露不规范企业。

同时，组织行业内企业起草《家电服务承诺规范》行业规范。

2.督促落实明码标价规定。

继续贯彻落实国家发改委发改价检[2005]2379号《家用电器维修服务明码标价规定》（以下简称明码标价规定），切实抓好维修服务部显耀位置悬挂家电维修服务收费价格公式栏（公示牌），上门服务人员事先向用户出示收费价格手册，事后出具合法发票和结算清单。

协会组织对尚未成立明码标价规定责任机构和没有明确责任制度的驻我省办事机构进行现场督察指导。

企业依据中服协发[2011]68号文件，按时报送企业服务收费价格至协会备案，通过备案的企业可在价格公示栏（牌）上标注协会监制字样。

协会还将适时发布行业年度价格行情，帮助企业完善收费项目，合理合法收费。

引导消费者增强有偿服务观念，合理合法付费。

3.规范家电延保服务。

2011年9月26日，中服协发布了《家电延保服务规范》行业规范（以下简称行规），12月1日正式试行。

11月30日，中服协发[2011]93号下发“关于家电企业自查廷保服务情况的通知”，要求企业对照行规自查，2月底前上报协会自查情况，协会进行督察。

2012年3月中旬，公布督察结果，曝光不规范企业和行为。

2012年1月~3月，协会根据商务部发布的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准，在全省范围内开展家电廷保服务顾客满意度测评，4月发布测评结果。

2012年4月、9月、11月，协会将联合企业在大型家电卖场开展家电延保服务推广活动，向消费者介绍家电廷保服务的规范操作，推荐优秀家电延保服务商。

4.逐步实行上门服务人员持证上岗。

根据商务部即将发布的《家电维修服务业管理办法》有关规定，协会将联合有关部门大力推行上门服务人员持证上岗。

第一季度，协会将在太原组织上门服务人员持证上岗试点，然后逐步向地市推开。

同时，支持苏宁、海尔、美的等大企业率先实行上门服务人员持证上岗。

在工商局、劳动稽查部门支持下，协会将分批对太原地区的维修网点进行检查，开展相关培训，争取2012年3月15日前，太原地区的网点上门服务人员做到50%持证上岗，9.30前太原做到100%持证上岗，其他地市做到50%持证上岗。

5.开展一年一度的3.15消费者权益保护活动和揭露、打击黑网点，协助政府及合法企业净化市场，维护会员与消费者的合法权益。

四、促进家电服务业产业化发展

（一）研究促进家电服务业产业化发展的途径和方法

随着国家对家电行业利好政策的逐步退出，2012年对家电行业来讲是关键的一年。

为了及时了解会员企业十二五规划及实行情况，掌握家电市场脉搏，把握家电市场机会，有效帮助会员实现继续繁荣发展，协会将配合中服协组织部分专家，或会同地方各级协会，通过走访企业，开

（四）促进零售业家电卖场服务市场创新发展

2012年协会将组织全省零售业家电卖场经营负责人在太原召开了“零售业家电卖场服务专项工作座谈会”，重点探讨了零售业家电卖场服务面临的问题、家电服务营销创新模式、提升家电卖场服务营销措施、零售业家电企业服务市场营销发展战略。

五、促进做好家电服务工作

（一）加强行业诚信建设

1．开展好“诚信兴商宣传月”活动。

9月份，继续按照商务部、中宣部、发改委、工信部、工商总局等15部门联合在全国开展“诚信兴商宣传月”活动。

组织行业企业积极开展“诚信兴商宣传月”活动，通过不同的形式开展行业信用建设的成果展示，向有关政府主管部门建议加大宣传信用建设和信用评价工作的力度，利用好信用评价结果，从政策上支持获得“信用评价等级”的企业发展。

2．开展好信用评价工作。

依据全国信评办制定的《中国家用电子电器维修服务行业企业信用评价管理办法》，继续组织开展行业企业信用评价工作。

包括新评和年审工作。

3.开展好“诚信经营”示范创建活动。

7月份起，按照商务部办公厅商秩字[2009]10号《商务部办公厅关于在商务领域开展“诚信经营”示范创建活动的意见》，继续由行业企业组织所属网点开展好家电服务业"诚信经营”示范创建活动，按照政府要求继续做好“诚信经营示范单位（店）”评定工作。

（二）继续推动服务有形化建设

推动家电企业在县城以上的城市特约维修服务部的门店、前台形象建记上门和前台服务人员着装、上门服务车辆和工具箱等的服务有形化建设。

宣传行业企业的服务有形化建设成果，规范服务流程，逐步建立服务有形化和服务流程标准，促进全面提升服务有形化的顾客满意水平。

（三）落实服务网点公示制度和组织开展行业信息统计

2012年2月15日前，家电生产，销售和专业维修服务企业向协会报送《家电维修服务网点统计表》。

3.15前，协会联合XX组织家电企业公示维修服务网点，万便消费者查找正规网点，坚决打击“黑网点”和“乱收费”。

（四）组织开展行业信息统计

按照商务部商服贸三函[201l】53号“关于做好行业统计工作的函”的要求，开展家电维修服务业行业统计工作。

1月31日前，家电生产、销售和专业维修服务企业要按照规定报送2011年度行业统计信息。

（五）维护经营者合法权益

坚持实施《家电维修服务经营者权益保护办法》，倾听维修服务经营者诉求，协调、协助解决侵权事件。

协会与消费者权益保护机构建立长期合作解决处理好经营者和消费者之间带有普遍性的权益问题，拟建立维护经营者权益服务热线，向广大消费者宣传维修服务收费的合理性，并聘请法律顾问护航。

为解决XX搜索中假网点、黑网点排名靠前，误导消费者，干扰正规网点声誉的问题，中服协在中消协的支持下，经过与XX公司协商，将签署双方战略合作备忘录。

在XX搜索中，为行业知名企业争取到醒目的条目和排名靠前的位置，为协会会员中的一般维修部进行特殊标注，便于消费者辨别。

协会还计划与中国联通的“114”电话查询台协商，争取开展合作，维护行业利益。

（六）开展培训交流工作

1、2012年1-4月、10-12月，依据GB177902008《家用和类似用途空调器安装规范》，SB/T10480-2008《房间空气调节器拆装和维修服务的技术规范》；SB/T105422009《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》；依据国家安全生产监督管理总局30号令《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》，在行业内开展安全督察，普及空调安装和维修服务人员职业技能资质培训；开展空调安装安全负责人资质培训。

2、2012年上半年对企业呼叫中心服务人员全面进行资质认证培训，并相应开展呼叫中心服管理人员资质认证培训。

3、应企业需求，全面开展有针对性的专项职业技能资质认证培训。

举办“平板电视零件级维修”资质认证培训：

平板电视机安装和维修；电热水器安装和维修，洗衣机安装和维修：

电冰箱维修；吸油烟机安装和维修小型家用电器维修；数码相机维修；数字摄相机维修；计算机维修；手机维修等。

4、2012年3月起开展家电服务商经理人培训认证。

2012年陆续开展家电服务维修管理师、家电服务业职业经理人、空调安装和维修工程师、平板电视机安装和维修工程师、电热水器安装和维修工程师等项目培训认证。

（七）抓好安全工作

协会适时下发文件，要求企业重视家电维修服务安全，特别是抓好上门服务人员交通安全，空调器、热水器、平板电视机安装和维修的现场作业安全。

六、做好会员发展和服务工作

（一）广泛发展会员

重点发展家电制造、销售、专业服务企业为协会会员，同时重视发展与家电服务业有关的设备、仪器、仪表等的生产和供应亩，投资、咨询、培训机构，信息系统提供商等相关单位为协会会员，不断壮大会员队伍。

鼓励副会长、常务理事、理事、会员为协会介绍发展会员。

（二）充分发挥会员作用

充分发挥会员参事议事的作用，重点发挥好副会长、常务理事、理事的作用，组织学习《协会章程》，加强会员管理，落实有关制度规定，按照“集中起来议事，分散下去办事”的方法，每年10月，秘书处征询理事以上和部分重点会员单位提案，为每年1月初召开协会理事会会议做好充分准备。

每年度理事会对积极参与协会和行业工作，并做出成绩的单位和个人给予表彰。

（三）做好会员服务工作

提供信息服务。

及时向会员通报与行业有关的国家法律法规、政策、标准、规范，以及重要、重大信息。

接受会员诉求。

重视会员单位的提案和意见及建议，开展会员需求调查，畅通沟通渠道，加强与消协、技监等部门的互动，帮助会员协调解决爆炸、着火、屏裂等实际困难。

组织经验交流。

加强各专家委员会的建设，加强会员交流，组织会员企业互访，到优秀的维修服务企业参观学习，建立专项工作交流即时通讯群组：

适时组织经营管理、维修技术等交流会。

办好网站，加大宣传会员力度，为会员提供服务，会员单位和个人会员通过协会的网站、会议、电话、即时通讯系统等及时反映意见和建议，网站要充实国家法律法规、政策、标准等，以及维修技术交流内容。

山西省家电行业服务协会

2012.01.07