酒店会议服务培训.docx
《酒店会议服务培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店会议服务培训.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
酒店会议服务培训
会议服务培训
一、认识会议：
今天是一个会议成海的社会。
今天是媒体资讯格外发达的科技时代，你在网上谷歌中输入会议两个字，便会搜索到约2亿2千万与之有关的信息和延生产品，
“会议”这东西存在的团体活动形式，始于何时，难以考证，但至少在五千年以上，甘肃省天水市秦安县，大地湾遗址最早距今7800年，最晚距今4800年，其中有一处编号为F901的“大会堂”遗址，距今6000多年，总面积达420平方米，由主室、东西侧室、后室、门前附属建筑四部分组成。
当时人们席地而坐，围成圆圈，是最早的有实物可查的'‘圆桌型会议室”。
东西侧室与后室是服务会议的“服务间”，所以会议和会议服务这种形式从原始社会一直延续到今天，跨越人类儿个文明时期，它是人类社会群居习性的产物，是人类的智慧发展到高级阶段时产生的一种活动形式，有它的存在必要性，这种活动开式发展到今天，登峰造极已经成了“人人都离不开的地步”
会议真是无所不在。
甚至有专业人士，皓首穷经去研究它，研究到底它在我们整个社会构架中产生多大的价值。
调查统计表明，领导者和管理者的工作时间，一般有30%左右，有的甚至高达80%是在会议中消耗掉的。
全世界每天至少有7500万个事务性会议，而美国以每日2100万个会议居世界首位，可以并非仅仅是中国的会议多，
但是中国现今会议数量之多，会议规模之大，会议时间之长，会议效率之低，会议质量之差，会议风气之坏，已形成了“会海”“会灾”尽管政府想尽办法想踏平“会海”灭了“会灾”但如今会议这个该死的“温柔”不灭反高，呈越演越烈的气势，最后让我们会议中心从中赚它个“盆满钵溢”，我们是伴着龙王爷吃水饭，搂着顿村把钱赚，乂恰似儿家欢喜儿家愁，让我欢喜欢让我忧。
二、五彩缤纷的会议世界
会议中心最突出的特点是什么？
就是"会议”它的核心产品就是会议，营销对象就是会议。
你们在座的今天干什么呀？
就是学习会议的有关服务知识，既然会议在我们中心占的比重这样大，面对形形色色的会议，为了更好服务会议，我们有必要对会议进行分类。
只有了解会议的类别才可以更好地布置会议，服务会议，圆满完成各项丄作。
按会议性质分：
1、法定性会议。
2、决策性会议；
3、联席会议：
4、布置、总结性会议。
1、法定性会议。
是指各级党政领导机关，人民团体各企事业单位按照法规召开的具有法律效力的会议，如人代会，政协会，团代会，职代会等。
这类会议与会者都是按照法定程序产生的代表，是法律、规章赋于的职权和任务。
这类会议具有规格高、会期长、人员多、规范大（少则百人，多者千人）的特点。
我们中心哪个会场适合开这样的会议？
2、决策性会议；
是指各级党政机关，各部门各单位领导人员，发挥集体的领导作用，对重要工作集体讨论做出决策。
如党的或行政的委员会，领导成员办公会。
这类会议适合我们的常委会议室。
3、联席会议:
儿个部门负责人或代表参加，共同做好某项工作，是一种协调性的会议。
一般情况下布置圆型会议桌这样的会场。
4、布置、总结性会议。
是指各部门、各单位为动员职工，布置或总结工作而召开的会议。
这类会议通常一季、半年、一年或一定时间召开一次。
一般情况下，这类会议人数多，时间短。
按会议的内容分类：
1、工作会议、
2。
综合性会议、
3o专业会议、
4o纪念性会议、
5。
誓师动员会、
6o激励性会议、
7o竟技性表演会议
1、工作会议：
机关单位研究一个时期或一个方面工作而召开的会议。
例如中共中央工作会议、全国经济工作会议，同煤年度销售工作会议等。
议题单一，会期不长。
2、综合性会议:
指全面计论研究某地区、部门涉及诸多方面军的问题的会议。
如博软论坛、中美战略研讨会等。
城市规划会。
等这类会议议题多、规模大、议论多、分会场多等特点。
3、专业会议：
如某项科研成果的鉴定会、钢材订货会、等。
这类会议人员多、规范相对大。
4、纪念性会议。
是指为了纪念某一重要事件或人而举行的。
人员相对较少，会议时间很短、会谈型会议即可。
5、动员、誓师会。
指为完成某项工作开展某项重要活动而召开的组织、动员、宣传、扩大影响、制造声势的会议。
这类会议人数多，规模大、会期短、适合在大会堂进行。
6、激励性会议：
如表彰会。
群英会。
这类会，规模大、会议人员多，会期不长。
7、竞技表演性会议。
指各类文艺比赛和表演性的集会，如艺术表演会等。
这类会议参加的人有多有少，会期不长。
按会议的规模分类：
大型会议、中型会议、小型会议
1、大型会议。
是指上千人，多到儿千人、上万人参加的会议。
2、中型会议：
是指有白人左右或儿白人参加者的会议。
3、小型会议：
3人以个或儿十人参加的会议。
按会议服务操作程序划分：
会议的准备工作、会议的服务工作、会后的收尾工作
三、接下来，我们谈会议的准备工作。
我们按会议服务操作程序来研究
首先我们明确我们是会议服务者，营销部是我们业务直接上级，所有的会议应山营销部下单，我们必须认真阅读《会议预定通知单》，了解会议主办部门、会议人数（主席台人数、）、日期、时间、地点、场形、设备、花木、会标、宣传标语等，会议具体要求、是否有路标指引、是否有客人的特殊要求等等。
主管要在会及时与会务方、营销部取得互动，对他们做出的变更及时调整我们的服务。
不要自作主张。
（一）、会场的推荐选择和布置
1、实践证明，会场诸多方面的条件的好坏、舒适程序的高低，对于参会人员的心理上有着不可忽视的作用。
会场条件好，服务质量优，与人员开会就心情愉快、精力集中，反之则会差一些，在一定程度上影响到会议的效果，可见，会场的选择与布置是有定的科学性的。
1、会场大小适中
会场太大，会显得松散，过小，显得挤迫。
会场与参会人人数之间的关系。
（参会人数不得少于会场可容人数的70%o不得多于会场可容人数的10%）。
要使与会者的座位之间有一定的空隙，使人可以从容出入。
会场中要留有过道，便于与会者与服务人员岀入。
现在有一种活动档板，可以根据需要将一个会议室分隔成两个或儿个会议室，人多则大、人少则少、方便好用。
可以收到一室多用之功效。
2、会场的附属设施、设备齐全
包括照明、通风、空调、卫生、服务、电话、扩录投影，医务、车队等设
施。
设备一会具体讲。
3、好的会场的条件是这样子的。
会议室里不要有电话。
桌椅的配置。
圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座位恰当，不要太挤，也不要太松。
实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型。
桌子最好下面有物品格。
多余的文件提包可以放进去。
椅子最好是有扶手，谁都知道，这很舒服。
干净整洁的会场。
这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。
设备齐全：
音响设备、口板、板擦、投影录音、拍照摄影。
各式讲演，讲座台等等。
包括：
白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座等。
照明良好。
主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。
有时需要切换灯光，动作要迅速。
防止杂音干扰。
一是防音响萧音，
二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。
会场的布置的总体要求：
会场选定后，就要布置，不同的会议，要求有不同的会场布置形式总得来讲要反映会议的中心内容。
例如，党的代表大会、庆祝大会，要布置得喜庆热烈，座谈会要布置得和谐融洽，纪念性的会议要布置得隆重典雅，日常性的会议要求布置得简单舒适。
布置会场的工作涉及以下方面
（1）主席台
各大中型会议的会场均应设主席台，以便于体现庄重气氛和有利于会议主持者主持会议。
主席台是与会人员瞩目的地方，也是会场布置工作的重点。
小知识：
大型国际会议背景色现在通行是蓝色，主席台台布通行是墨绿色。
大型会议主席台设置
各种代表大会和其他大型会议，山于是在会堂召开，主席台一般设在舞台上，台上的与会者与台下的与会者对面而坐。
在主席台上就座的或者是主席团成员，或者是职务比较高的人员。
小知识:
主席台上与会人员座次根据职务或姓氏笔画排列。
有时也只列出前一二排，其余人随便坐。
有座次的放名签（或叫台签）。
怎么根据职务排座次呢：
中国传统习惯以左为上，以左为尊，因此排在第一位的人居中而坐。
其余人以居中坐的人为基点，按一左一右，先左后右排列。
比如我，以最中间座位左为第二，右为第三。
左二为第四，右二为第五。
以此类推。
如果主席台人数是双数，每一位和第二位居中而座。
保持两边人数平衡。
如需讲演，讲演台一般惜况放在主席台面正中间或右方。
中型会议主席台设置
中型会议的主席台如果设在会堂的舞台上，刚同大型会议的主席台布置法相同。
如果在会议室，则要稍微垫高一些，离代表席近一些，既体现融洽气氛，乂能纵览全场。
座谈会、讨论会等一般不设主席台或主席桌。
便于讨论氛和谐。
反映与会者民主平等，团结融洽的气氛。
有的时候由于会场布置形式的关式，自然形成了主席台。
小知识：
领导名签放在哪里，哪里自然形成主席台；会标挂在哪，哪便自然形成主席台。
正对会场门口的地方一般也适宜主席台。
小型会议，一般也不设席台或主席桌。
与会者自山落座。
无论设不设主席台，都要使会议主持者面向与会者，避免同与会者向背的现象。
二、会场形式
开会日期、时间不山我们决定。
会场却有说头。
成功的会议就得有好的会议室。
会场的准备选择推荐就显得很重要，会场与参会人员有一个对应关系。
场型：
剧院式（我们的会堂\主楼六楼会议室就是这种形式），就是在留有充足的过道情况下，面向主席台摆放一排一排的座椅。
特点就是有有限的空间里，最大限度的容纳参会人。
缺点是没有桌子，不方便记录。
教室式（课桌式）形如学生上课样式，按桌子尺寸一行一行摆设，在留有服务员服务通道的情况下，摆设成一个个方阵。
特点是，有桌便于记录，也可尽量容纳参会人员。
方型中空式。
在没有合适的回桌所使用的替代方式。
将会议桌摆成方型中空，中间不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常围上桌布。
中间放置较矮的绿色花卉植物。
一般情况下服务员在外圉服务，特殊情况可以进入内圈服务。
u型：
不设主席台，把桌子连接摆成长方型，前方开口，椅子摆在外围，桌子围上台布，围裙，前方可放投影设备，中间放置绿色花卉植物，椅子也可套上椅套，更显高档的氛围。
还有圆形、椭圆型、六角形、八字型、T字型、半圆型、星点型、众星拱月型等。
会场形式取决于会议内容，会场的大小和形状、会议的需要及与会人数的多少等因素。
一般来讲，可以分为这样儿种悄况：
日常工作会议（讨论会）（论证会）（座谈会）（联席会）等等的会场形式，多以布置成圆型、椭圆型、长方型、六角型、八角型、回字型为好。
中型会议会场形式，以布置成课桌式、半圆形比较好。
小知识：
与会人员席横排面不要太宽，以免主席台同两边就坐的与会人员首尾两端，不能相顾。
如果与会人员较多时，可以适当往纵的方向多排儿行。
座谈会场形式以布置成圆型、半圆形、U字型，六角形较好。
茶话会，团拜会的会场以布置成星点形、众星拱月型为好。
大型会议一般都在会堂召开，形式固定。
工作人员秘书记录人席，要摆放在四周既能观全局乂面对会议主持者的地方。
（联合国安理会）U字型。
与会代表排列座次的方法
横排法：
按照公布的名单或以姓氏笔画为序从左至右依次排列座位，先排出席会议的正式委员，后排候补委员、先排正式代表后排列席代表。
竖排法：
按各代表团成员的即定次序或姓氏笔画沿一条直线从前至后排列座次，正式代表在前，候补代表在后，每个代表团的方阵排列次序按从左到右排列。
大型会议采取这种排列方法比较好。
山西省地市排列次序为：
A太原市B大同市C阳泉市D长治市E晋城市F朔州市H忻州市J吕梁地区K晋中市L临汾市M运城市。
忻州市县市排列顺序：
忻府区、原平市、定襄县、五台县、代县、繁峙、宇武、静乐、神池、五寨、筍岚、河曲、保德、偏关
附属性布置
附属性布置包括：
音响设备、电影投影设备，录音、录像、照像设备，通风设备，卫生设施、安全保卫、会议绿化等的布置。
好的会场的条件还有。
会议室里不要有电话。
桌椅的配置。
圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座位恰当，不要太挤，也不要太松。
实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型或方型。
桌子最好下面有物品格。
多余的文件提包可以放进去。
椅子最好是有扶手，谁都知道，这很舒服。
◎
干净的会场。
这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。
©
设备齐全：
音响设备、白板、板擦、投影录音、拍照摄影。
各式讲演，讲座台等等。
包括：
白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座等。
照明良好。
主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。
有时需要切换灯光，动作要迅速。
防止杂音干扰。
一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。
三、会议服务
说以会议服务，其实我最看重的是服务二字,
大家培训时肯定学过什么叫服务
1•提供便利、为之做贡献、履行义务或职责。
如"为人民服务"。
2.提供的劳务
3.服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果。
但只要员工能够养成以下儿个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
第一个习惯：
员工必须知道酒店的H标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒店口标要靠全体员工的努力才能实现。
只有管理层知道的LI标是没有根的LI标。
员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。
他们对这些LI标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。
因此，每一位员工都有义务理解酒店的LI标，并应该进一步知道围绕这个根本LI标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。
笫二个习惯：
员工都必须做到：
尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地
送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：
员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
第四个习惯是，员工应该培养酒店意识。
酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
应该做到：
礼貌：
见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：
走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：
有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
如果在和列外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
回避：
做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：
客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
大家都看过《五星大饭店》，这是海岩的一部主要反映酒丿占体裁的青春励志剧，
潘玉龙：
是银海市旅游管理学院的一名学生，家庭生活困窘，因为租房，他认识了邻居汤豆豆一一一个热衷于踢踏舞的活力四射、赋与独立性格的女孩。
汤豆豆：
盛元集团总裁杜盛元和母亲阿兰的非婚生女儿，母亲已逝，一直梦想着跳出属于自己的踢踏舞，跳出属于自己的一片天空的"真实”舞蹈组合成员之一，养父身亡的这期间，潘玉龙给了她一个男孩的关怀，她也给了潘玉龙物质上极大的帮助。
正直的潘玉龙拒绝了汤豆豆的帮助，这使得信守“真实”的汤豆豆更加欣赏潘玉龙，两人开始了自己的真实如梦一般的交往。
杨悦：
饭丿占公关部的一名见习律师，虽有卧病在床的父亲，但家庭充满浓浓亲情。
潘玉龙从银海旅游管理学院毕业后，儿经辗转终于进入了自己心□中的事业天堂一一银海市万乘大酒店。
他努力地工作，为了自己，也为了家中的父母。
父亲下岗无业，母亲患病在身，家庭的重担已无形地深深嵌入了他的双肩。
他更加卖命地工作，但做人行事光明磊落，这些优点使得饭店公关部的一名见习律师杨悦对他刮LI相看，并且以一种微妙的爱意暗恋着他。
但是潘玉龙和汤豆豆两人的关系正常发展着，这使得杨悦感到，潘玉龙之于她的那种微妙态度若即若离。
钟顺喜：
韩国现代财团接任董事长，因为遗产和陷害，至使生性敏感多疑、暴躁易怒，一次偶然的机遇，让朴实厚道的潘玉龙一夜之间从一名普通服务员跃升为代表酒店形象和质量的贴身管家，山此也认识了他的服务对象钟顺喜。
山此也发生了一段不平凡的爱恋。
佟家彦：
酒丿占内奸，破坏钟顺喜和潘玉龙爱恋的幕后黑手，为了达到不可告人的个人利益，威胁利诱潘玉龙，潘玉龙屡次拒绝的他的要求，但在自己父亲得到了盛元集团的好处之后，他退让了。
他做出了一种既不参与协助也不反对阻拦的姿态，佟家彦顺利盗得了图纸文件。
事后，一种负罪和内疚的心态让潘玉龙感到了某种不安一一虽然钟顺喜经常使他遭受委屈，虽然钟顺喜的大小姐脾气让他吃不消其至感到厌烦，但这都是钟顺喜身上的一些或大或小的毛病，并不能影响到她本来的天真和善良一一用那样卑污的手法去对付这样一个胸中毫无城府、心里欠缺沟壑、而且处处小心事事警惕活得那么痛苦的可怜的女孩（潘玉龙虽然没有参加但也默许了事情的发生），这让潘玉龙内心有愧。
这种愧疚让他更加关心钟顺喜的人身安全和精神快乐，他用近乎坚决的宽容态度克制着自己并忍受着钟顺喜一次乂一次的无理取闹。
钟顺喜也渐渐地开始相信并且越来越依赖潘玉龙。
故事的结尾，剧中人都回归到真实当中，正如组合名叫“真实”一样
潘玉龙随着钟顺喜选择了从现时中逃逸，不管是逃往过去，还是逃向将来，或是逃到另一个世界。
但是，潘玉龙在利益诱惑、生死考验过程中，一直都保持着最善的“我”之存在……而坚守“真实”信念的汤豆豆在经历了众多的人情冷暖、观看了无数的世间虚实后，她原本天真干净、富于个性的心态也慢慢地改变了……
故事中的年轻人们潘玉龙、钟顺喜、汤豆豆，他们的爱情经历着种种考验，扑朔迷离；他们的命运经受着各类磨难，崎岖坎坷；他们的幸福乂经过了太多的不幸，似有还无……
这是一个关于爱惜的故事。
这是一个关于真实的故事。
这是一个讲述人格升华的故事
启示：
贴身管家，工作之标准、精细，符合人性。
管家起源其早，U前有三种管家形式：
英式管家：
以其做事谨慎细致、身兼多重职业成为一种享誉全球的高档次、标志性的服务模式。
菲佣服务：
菲律宾高级家政政服务，她们以有文化、懂英语、离有世界上最专业保姆的美誉。
中式管家：
形成于19世纪后期、20世纪初。
形如潘玉龙这样的，包括私人管家，贴身保姆、高级厨师、专职司机等儿项服务。
素有个人素质高、服务专业、举止优雅、细致干练、不怕麻烦、随叫随到。
金钥匙源于法国1929年，由11个各大酒店的礼宾司创立的一个协会，用与交流服务经验和新服务点子，70年代后它逐渐成为高星级酒店管理水平和服务水平成熟的标志，在以“让顾客得到满意加惊喜”的服务理念的带动下，迅速得到世界酒店业的认同，1997年国际金钥匙组织成立，同年中国成为国际饭丿占金钥匙组织的笫31个成员国，至此，金钥匙成为中国酒店业服务质量的重要标志。
要成为金钥匙会员有很高的要求，首先要有一定的行业从业资质，不仅需要两位金钥匙的推荐，还要参加“国际金钥匙组织中国金钥匙培训”通过考评才能够成为金钥匙会员。
1）认真准备会议所需餐具，当班主管须亲自参与准备和检查工作。
例如：
水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分还有如有水果、干果、茶休甜点等数量是否准备充分等等。
2）会议室的确定和桌椅摆设：
根据预定单的具体要求摆设。
摆设要求横平竖直（拉线方法最好）
3）会议服务设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接），当班主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试，桌椅是否干净完好；音响设备是否提前准备调试好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净；空调运转是否正常；会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度）；指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置等。
如要求有投影，应准备好接线板（1-2个）、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光。
经理要在会议开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。
4）主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。
例如：
准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。
（但现在推荐上热毛巾）适时调整空调温度。
会议服务员的准备工作
1）提前做好人员力量的调配工作。
40人以下会议配两名茶水服务人员40人一80人会议配三名茶水服务人员。
80人一120人会议配四名茶水服务人员。
200人会议室配6人。
2）仪容仪表的自我检查，保证每位参与服务员工的仪容仪表最佳。
工服、首饰、鞋
3）在开例会时将服务会议的重点及注意事项传达与员工。
注意贵宾提前到，准备临时休息室。
4）做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。
（3）会议摆台程序和具体要求
1）根据会议预定单上的具体要求和标准按规定摆放。
2）特殊悄况必须及进地与主办部门的负责人联系协商。
（4）会议基本服务程序
1、准备工作：
1）提前60分钟准备摆好纸、纸夹，笔、毛巾、烟缸，水杯，茶杯，薄荷糖、水果、干果、香烟、等，检查设备设施的完好、整洁。
有茶休提前10分准备。
茶休包括：
巧克力饼、迷你蛋糕、瑞士卷曲奇饼水果2款绿茶红茶、咖啡。
升级会员 