业务稽核工作规范.docx

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业务稽核工作规范

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业务稽核教育工作规范

文件编号:

SCMC-YB-YBX.07B版次：

1.0文件新建/变更记录单文件名称文件编号文件版本会审部门领导签批业务稽核工作规范SCMC-YB-YBX.07B1.0财务部黄一勤起草部门起草人员起草宜宾县会审人员生效时间日期分公司陈国等201*.10.20汪蓉、康红平201*．12．11.0目的

为容许对业务办理及时有效的监督和检查，业务办理误差造成客户或公司利益受损，同时为了提高增强县分公司的业务管理能力,确保业务范围办理的准确性。

特制定本行政管理规范。

2.0适用范围

适用于对宜宾县分公司自办营业厅、合作厅、专营店受理的入网、过户、销号、更名、换卡、报停、复话、变更等所有业务操作进行的业务稽核。

3.0职责

3.1系统稽核

3.1.1县分公司业务稽核员对市公司系统每月下发的稽核稽核问题进行核实，并于次月20日前，将上月的核对结果汇总回复至市公司稽核集团人员；根据工号在系统中进行操作后留存的BOSS系统办理记录许可进行授权手续稽核、操作规范性稽核、真实性稽核；

3.1.2县分公司业务稽核员对存在的业务办理问题督促相关人员进行整改，并将整改结果上报至市公司的稽核人员；3.2纸制稽核

3.2.1县分公司联营公司管理业务稽核员对权属类、协议类业务档案进行初核，对综合类纸制业务档案进行初核。

对纸制资料与系统记录的连贯性和完整性进行稽核，对纸制资料的填写进行准确性和相关的有效性稽核；稽核按业务类型的分类分为协议类业务资料、权属类业务资料、综合类业务资料。

3.2.2协议类业务资料：

与客户签订相关业务发展合同，合同中客户承诺并须在一定期限内，承担责任履行合同中规定的相关义务，而获得移动或其他优惠的纸制业务资料；包括业务服务合同中的手机营销活动类（Ⅲ类）、

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201*年12月1日第1页共5页业务稽核工作规范

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1.0而非手机类营销活动类（Ⅳ类）。

3.2.3权属类业务资料：

与客户签订表明相关服务号码归属权合同的纸制业务资料；包括管理业务合同入网类（I类），特殊业务类（Ⅴ类）。

3.2.4综合类业务资料：

办理资费类变动可类业务合同的纸制业务资料包括套餐签订（Ⅱ类）、查询类（Ⅵ类）协议,以及其他不需签订业务合同但需打印电子免填单的普通业务变更业务。

3.3渠道稽核

县分公司业务稽核员根据市公司稽核反馈的稽核结果要求社会渠道进行改进,对不按规范填写资料或提供虚假业务资料的社会渠道进行考核，并将考评结果合资企业报告市公司稽核员。

3.4培训

县分公司业务稽核员负责对稽核上存在的问题对营业员进行培训，杜绝同类差错多次产生。

4.0工作规范

4.1系统稽核的要求

4.1.1有效性稽核：

对仅能通过一定授权后才能办理的业务稽核授权手续是否有效。

如减免滞纳金等授权。

4.1.2规范性稽核：

稽核业务办理进行是否按业务要求作出，如在开户时客户资料录入是否完成；对通过1个以上模块进行关联性操作时是否按业务要求在多个模块分别进行操作；如：

存费客户送卡要求在提前完成存费后为客户充值到其帐户

4.1.3真实性稽核:

对有疑问的业务办理情况需要通过前台营业人员及厅经理共同证实真实性。

如缴陈帐后才进行冲正。

4.2纸制稽核的基层工作要求

4.2.1一致性稽核:

与系统的办理业务种类有所不同相同，包括合同使用是否实事求是；合同文本中的业务活动名称、投资业务活动到期时间、用户资料、预付话费等业务项目是否与BOSS系统一致。

4.2.2完整性稽核:

与系统办理的数量相同，包括合同底联及附件数量是否与BOSS网络系统报表数量一致，有无漏报情况；合同及附件（含电子免填单）是否齐全；

4.2.3规范性稽核:

是否正确使用和填写合同；合同中，甲、乙双方是否签字（盖章），乙方经办人（营业员、客户经理或代办相关人员等）

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1.0是否签字（盖章）；合同正文中的空白项及“甲方资料”中的“必填”项是否填写完备，核对填写内容是否符合填写规范性（以该类合同的填写填好范本为依据）；合同条款有无涂改、删减等问题。

4.2.4证件有效性稽核:

甲方（客户方）直接提供的证件是否符合要求，是否真实、有效。

对于用户本人受理的业务需要有用户有效证件的复印件，若经办人办理的通行证还需要有经办人有效证件的复印件。

过户业务需新、老用户的有效证件的复印件申请书。

4.3稽核说明

4.3.1当天营业结束后，营业员填写“营业员受理单册统计表”，清点营业员移交的管理业务单册，并签字确认，每半月交业务办理资料,并在月初月间将上月业务的总报表打印并签字确认。

A.电子免填单：

逐一核实是不是免填单上打印的内容是否与用户复印证件的联系电话、身份证号码、用户地址相符；用户是否签字（过户需双人签字），用户签字是否与证件原件姓名相符；营业员是否签字，营业员签字是否与电子免填单上打印的姓名相符，该营业厅的稽核人员是否签字确认。

B.手工入网登记表：

进入BOSS系统的相关界面核实用户复印证件姓名、身份证号码、用户地址是否相符；用户是否签字，用户签字是否与证件复印件姓名相符；营业员是否签字。

4.3.2业务稽核：

稽核人员将BOSS系统中的受理记录，同提交的业务受理单进行核对，确认两者信息一致后签字盖章盖章。

当核对发现错误时，通知相关操作营业人员及时进行我局重新整理，并进入BOSS系统再次核实更正是否正确。

A.稽核用户证件是否齐全，对于用户本人办理的业务需要有用户有效证件的复印件，若经办人办理的还需要有经办人有效证件的复印件。

过户业务需新、老用户的有效证件的复印件。

B.对稽核后的单册及时进行归档管理，以手机号码的顺号进行装订，并协助欠费查询档案时给予支持；

C.对于稽核后的业务单册，按日期顺序进行分类规档，例销号、换卡等进行装订；D.业务单册的管理

a.入网调查表的管理：

对稽核后的单册及时进行归档管理，

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201*年12月1日第3页共5页业务稽核工作规范

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1.0以手机号码的顺号进行装订，并协助欠费查询档案时给予支持。

b.各类业务单册的管控：

对于稽核后的管理业务单册，按日期顺序采取分类规档，例销号、换卡等进行装订。

4.3.3稽核员就稽核上存在的结构性问题对营业员进行培训，杜绝同行业差错多次产生；

4.3.4提出改进营业流程和内部管理的有关措施和建议；每月对评税发现的差错进行通报考核。

对稽核发现的环境问题按“投资业务稽核记录登记表”的内容逐一登记，每月进行通报绩效评价。

4.4系统稽核

4.4.1建立“业务稽核手册-系统稽核条款”：

市公司财务部根据现有的业务股份公司规定建立“业务稽核手册-系统稽核条款”，如有新业务开展通知的业务规定，立即建立、完善、更新业务稽核条款，并报送主管经理核准审批确认后生效执行。

4.4.2数据提取：

每天由市公司帐务中心从BOSS系统中提取前一天地区网络系统所有业务办理数据，根据“业务稽核手册-系统稽核条款”的规定对业务感应式数据进行自动筛选和稽核。

4.4.3市公司帐务中心按天发送系统稽核数据：

由市公司帐务中心将筛选后的系统稽核数据在每个工作日结束前按天（工作日）发各分公司,电子系统在系统稽核数据后标注需要回复的内容:

主要包括对有效性稽核发分公司核查是否有相应授权手续；对不按业务规定办理的要求立即整改,对有疑问的业务请分公司相关人员给予确定，证实其真实性。

分公司应在下周一内对每周的管理系统系统庶务数据回复完毕。

4.4.4按周汇总产品销售违规情况：

由市公司帐务中心每周汇总各个分公司回复的系统稽核问题，并且对回复进行进行分类汇总、分析，将结果报相关政府机构。

（均按月办理）

4.4.5按月通报：

将系统中常稽核纳入分公司业务稽核通报中所,按回复率和正确率分别通报。

4.5纸制稽核

4.5.1分公司应在分公司内部安排纸制稽核人员,负责在业务办理后的一周内完成纸制资料稽核。

4.5.2对初核中稽核不按规定的资料,分公司交还应及时退回办理部门进行

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201*年12月1日第4页共5页业务稽核其他工作规范

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1.0修订，在三天内需进行重返。

4.5.3对权属类和合同类纸制资料纸制的复核:

市公司稽核人员在分公司审计部将纸制资料交接到市公司稽核人员后两周内完成复核。

4.5.4对综合类业务资料的抽查复核:

对业务资料由市公司稽核人员按月每分公司抽查一定比例的业务复核办理的业务资料进行抽查复核。

4.5.5对复核不合格资料的退回和重返:

复核中出现的不合格资料，市公司稽核人员应该应于稽核后一周内退回分公司，分公司根据市公司稽核人员提出职员的修改意见，于两周内完成修改和重返。

4.5.6社会渠道办理的权属类资料由社会渠道在业务办理后半个内交市公司稽核人员,其他周期按以上执行。

4.5.7按月通报：

市业务稽核人员将纸制稽核纳入分公司业务稽核通报中,按正确交达的比例进行呈报。

5.0相关文件和记录

5.1《投资业务资料管理规范》5.2营业员受理单册统计表5.3业务稽核记录登记表

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扩展阅读：

大庆市分公司业务稽核检查管理办法3

中国联合网络通信股份有限公司大庆市联合分公司

投资业务稽核检查管理办法（试行）

第一章总则

第一条为建立、健全各项管理业务稽核制度，进一步规范全业务的受理和稽核，杜

绝移动收入跑、冒、滴、漏现象发生，全面保障公司和客户的既得利益，秉持“哪里有业务，哪里就有稽核”的原则，依据移动业务、固网管理业务的相关管理办法、规定及流程，结合我公司实际情况，特制定本运营管理办法。

第二条本办法适用业务范围：

业务受理工单稽核、业务专用发票稽核、业务受

理资费稽核、销售终端稽核、公话超市稽核、电话卡折扣稽核。

第二章职责分工

第三条市场销售部负责汇总移动业务、固网业务的业务稽核管理办法，负责协

调人力资源部、财务部、信息化支撑中心的相关提振工作；负责制定移动投资业务、固网业务前述稽核要点，并监督监查检查执行情况；负责对公司出台的新业务提出重要稽核点，以业务稽核稽查单的形式提供给计费结算中心；负责对移动业务、固网业务稽核出现的问题进行业务规范并监督整改。

第四条计费结算中心属于二级稽核部门，负责根据稽核要点进行稽核工作，并

汇总稽核记录。

每日进行日稽核通报，每月汇总成功进行月稽核通报。

对于需要进一步规范的业务内容上报市场销售部。

具体负责：

1、工单票据：

负责固网业务、移动管理业务的受理工单按照5%比例进行月稽核，负责对票据按照10%比例的月稽核检查工作，负责除工单背面以外管理业务全部业务协议的月评税工作，负责随机动态提出样本量的上交要求；

2、业务稽核：

负责根据销售部提供的业务稽核要点在业务发生日起第四日进行稽核检查工作；通报结果发布后不再受理减免请示；

3、违规操作稽核：

负责对差错业务、违规操作情况展开通报、考核及处罚；4、终端稽核：

负责对终端销售捆绑情况进行日稽核。

第十四条集团客户部、县分公司、营销中心属于稽核一级稽核政府部门。

一级稽核部门须

设定专职或专职的稽核员，具体负责：

1、工单票据：

负责对本部门受理的各类业务工单、票据、协议进行日稽核，负责对辖区所属电话局、社会代理渠道的工单、票据进行贴现周期性稽核检查其他工作，稽核周期弄清由各经营单位根据业务受理量确定，至少每半月1次；

2、业务稽核：

负责对所辖区域受理的各类业务在次日进行日稽核；3、终端管理：

负责对各种终端的代理商销售捆绑、库存情况进行稽核；

4、违规操作稽核：

负责对已发现的差错业务、处理事件违规业务进行自查整改并进行跟踪处理。

第三章稽核工作的相关要求

第六条

人会强烈要求受理人与稽核人必须分离。

正职各部门需设专职或兼职稽核人员。

不

具备新设专职稽核员的单位，可引入交叉稽核的方式。

第七条

经营单位辖区所属邮电、社会代理渠道受理的业务工单、票据由辖区经

营单位指定专人（专职或兼职稽核相关人员）进行稽核工作。

第八条

移动业务、固网业务的稽核内容参见附件《业务稽核点》。

后期新业务

（含固网业务和网络连接业务）稽核要点由业务管理部门后特殊业务稽核需求申请流程审批通过通过，以公告形式通知执行。

第九条

通过稽查稽核确认为合格业务的，由稽核人员在相应单式、报表上签名（或

盖章），并填写稽核日期；不合格业务退受理人整改。

第十条

各经营单位仍须将每日/月的稽核工作形成稽核记录，具体内容见附件。

第十一条当月次月受理业务必须在下个月结束前稽核完毕，计费结算中心帐务要形成稽核通报。

第四章业务工单（免填工单、手工工单）稽核要点

第十二条稽核这种方式：

月稽核。

每月计费结算中心稽核相关人员到当地对各县分公司、

营销中心、集团客户部上月业务受理工单按照15%的抽样比例成功进行抽样稽核。

抽样频率内能为一个季度内对所有部门全部抽样完毕。

其中：

网元出租业务、光纤出租业务、3G终端合约计划、融合投资业务工单全部稽核（工单装订细则另行下发）。

第八条稽核标准：

按《大庆联通公司通信业务工单管理办法》、《网元出租管理

办法》稽核。

第六条稽核要点：

1、工单填写是否进行规范，证件是否有效、齐全；2、是否按照要求打印工单，业务工单是否串用；3、用户有效证件、营业日戳是否在工单规定区域内；

4、特殊资费工单、网元出租工单、公免公纳等业务工单后是否按照要求附相关文件/协议/审批单。

工单资费与协议（审批单）资费是否相符，是否是当月审批当月办理；

5、局方要求受理要求的业务工单是否按照要求单独工号受理，业务工单单独装订；

6、稽核营业员日受理工单是否立案装订，日装订工单前是否另以附受理量日报及受理收费日报；稽核受理收费的报金额与当日每张业务工单上日收费金额之和是否一致；

7、稽核营业员月受理工单是否装订，月装订工单前与否附受理量月报及同月受理收费月报；稽核受理收费月报金额刊发与日受理收费金额之和是否完全相同；8、业务工单是否按照相关要求存档。

第五章业务专用发票评税

第十五条稽核标准：

按《大庆市公司总部业务专用发票管理办法》稽核。

第十六条稽核要点：

1、发票录入内容是否打印清晰可辨；2、发票是否完整，是否缺失；

3、发票是否按流水使用，是否按要求打印；

4、发票是否按流水及工号装订，发票流水排列是否由小到大；

5、发票是否每300张装订一本，月装订发票前是否附月结帐报表，每日发票前是否附结帐结帐日报；

6、注销发票是否完整（包括用户联和公司留存联），是否按照相应规范办理；

7、当日作废业务笔数和金额应是否与日结帐报表但若一致；

8、前台营业受理清退业务是否按规定执行，退还发票背面是否附机主有效证件复印件，当日清户退费笔数和金额是否与日结帐报表一致；9、前台营业手工受理业务票据的合计金额是否与手工业务净额报表的合计金额一致；

10、结帐合格票据是否由稽核员在日结帐报表上手写（或盖章），填写稽核日期；不合格票据退回是否退受理人整改；

第六章业务受理资费稽核

第十七条稽核标准：

按《大庆市分公司管理模式资费管理办法》、《大庆市分公司业务工单

管理办法》、业务手册、阶段性营销手段资费文件或相关特殊资费文件。

第十八条选择各部门稽核人员稽核受理业务每日的资费是否正确，若是非普惠资

费是否在工单后附审批通过的“特殊资费流转单”、“吉祥号码申请单”、“员工宽带内部优惠审批单”、“公免公纳申请单”等相关审批。

第十九条计费结算中心计费人员按日稽核受理的吉祥号码（包括移动、固网）是

否进行过吉祥号码审批，提请资费是否与审批审批程序资费相符；固话资费低于30元、ADSL资费低于50元的业务变更是否有相应的审批文档。

第二十条办理移动的业务套餐是否符合相应套餐的业务规定（如包年专项预存款

是否录入、号段如果与相应套餐对应等），是否为相应活动有关规定的套餐。

第七章电话卡折扣稽核

第十四条稽核标准：

按《公司总部大庆市通信分公司电信卡业务管理办法》稽核。

第二十二条受理部门稽核收银人员按每日售卡结帐报表稽核，不合格退受理人整改。

第二十三条计重结算中心每月10日（遇节假日顺延）前，将上月各受理相关部门录

入的电话卡折扣系统管理完毕，并填写依此的稽核记录，不合格通知受理部门整改，同时将稽核记录反馈市场销售部确认。

第八章手机终端销售稽核

第二十四条各负责单位经营每日核对营帐系统与终端管理系统终端库存是否相符，营帐系统录入是否符合规范；移动终端捆绑业务是否按规定录入终端机型和串码等；终端款和终端信息录入是否准确；手机销售数量、实收手机款与营业日报中的购机款是否一致。

第二十五条计费结算中心负责核对移动营帐系统录入是否符合规范；移动终端捆绑业务是否按规定录入终端机型和串码等；终端款和终端信息录入是否准确；手机销售数量、实收手机款与营业日报中的购机款是否一致。

第九章公话超市稽核

第二十六条计费结算中心每月检查上月办理与公话超市相关的各项业务时（包括：

装机、拆机、过户、迁移、增加话机数量、减少话机数量、更改话吧分成比例、更改话吧分成工程项目）是否进行通过公话超市审批流程审批，是否根据相关规定根据不同的公话超市分成比例有相应部门进行审批；稽核审批复核内容与受理内容是否相符。

第十章绩效考核与处罚

第二十七条考核指标部分：

1、经营单位稽核人员负责本单位各类业务稽核工作的执行，稽核工单、票据、投资业务操作的完成质量，稽核情况记录在《稽核检查记录》上，按本单位相关规定进行内部考核。

2、业务稽核工作的考核采用与经营单位（含代理厅）绩效考核挂钩，同时进行直接责任人处罚的双重考核。

前述考核指标内容参见相关考核文件。

考核内容涵盖稽核涉及的全部业务。

3、计费结算中心负责稽核将各专营单位的稽核检查情况汇总后进行考核。

第二十八条工单、票据考核及处罚认定原则：

检查项目中如有1项未按照新规定执行，即该工单或票据为1件不合格样本。

第二十九条全业务处罚部分（处罚直接责任人）：

1、管理业务和资费的相关处罚标准按照《特殊稽核需求单》执行。

2、工单、发票、终端等按个人单笔错误件数处罚。

其中票据丢失，每张处罚200元；手机销售数量、实收手机款与营业日报中的购机款不一致，每发生一件不合格扣罚100元；不签署协议的每发生一件不合格处罚100元；其他每爆发一件不合格按照10元的标准进行处罚。

第三十条全业务发展处罚流程：

1、各经营单位负责所辖区域的自有营业厅、代理商、中间店面的帐务管理工作，负责把计费结算中心发出通知联合发文的《业务稽核情况通报》传超出违规营业厅、代理商或并排店面，经营单位按照《业务稽核情况通报》中会规定的处罚金额，于情况通报通报下发第二日起向相关责任人（包含自有渠道和社会渠道）截留相应罚金并留存。

2、各经营单位负责所辖区域的自有营业厅、代理商、中间店面的违规整改其他工作，计费结算中心将按照稽核通报规定的整改日期监督各经营单位整改情况。

对于未在规定的有效时间内整改间隔的，对该稽核点按成功进行罚金双倍进行处罚。

每月25日前必须进行整改，仍拒不整改的每处不合格扣绩效考核0.1分，扣分上限3分。

3、每月5日前，计费结算中心将上月各经营单位的处罚金额汇总（需区分自有渠道和社会渠道），形成《处罚单》发给财务部、渠道管理部管理中心及各经营单位。

各经营单位在10日前到财务部缴纳罚款，在10日前未全部缴清视为看成上缴不及时。

财务部每月12日前将各营运单位的罚金缴纳情况（需有区分未缴罚金月份）详细分析给计费结算中心。

计费结算中心每月对自有渠道绩效罚款上缴不及时的经营单位扣当月绩效3分，次月仍未完全缴清五次上月罚款的在正常考核基础上加扣3分，以后按月累计。

4、经营单位对确实无法收缴的社会渠道部分向渠道管理中心发起申请，由渠道营销方式管理中心并负责代理商、中间店面的稽核重罚实施工作，按经营单位申请的明细加倍处罚代理商。

渠道管理中心每月终了对社会渠道罚金未缴纳的走每季苞藓封停流程封停对应代理商工号；若代理商既为不缴款，罚款在代理商退户押金中扣除。

5、渠道管理中心处理完结后需将处理结果反馈计费结算中心加减直至经营单位，同时计费结算中心免除此个别考核。

第十一章附则

第三十一条本办法的解释权归中国联合网络通信有限公司大庆市分公司市场销售部全部。

第三十二条本办法自201*年1月1日起实施，其他有关规定有与本办法没有不一一致的，以本办法为准。

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