帆宇达培训银行 《大堂经理培养》项目.docx

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帆宇达培训银行《大堂经理培养》项目

大堂经理培养

项目建议书

帆宇达管理咨询有限公司

一、培训方案规划（诊断式企业培训）2

二、培训内容规划2

三、项目目标及收益3

四、项目实施及解决方案4

五、部分项目成果展示9

1、

培训方案规划（诊断式企业培训）

当前中国培训业正进入快速发展时期，各类培训机构呈爆发性增长，中国各类培训机构已达数万家。

然而传统的培训仅局限于知识技能的获取，以及一定的思路启发与知识技能分享，弊端在于无法与企业真实环境相结合，难以解决企业实际存在的问题。

不同的企业在培训方面的需求都是不同的，这与企业的实际情况有着直接的必然联系。

所以在为企业定制课程前，要对企业的实际需求情况有所了解。

在面对不同行业不同类型的企业，XX以远见卓识的专业、行业视角，丰富的人力资源管理和人才管理经验，针对传统培训行业的弊端，研发出了全新的企业培训模式——诊断式企业培训。

诊断式企业培训的最大特点就是基于企业的现状，提出有针对性的系统解决方案，通过有针对性的专业培训，帮助企业切实解决难题。

根据我司与贵行的前期沟通，针对大堂经理岗位，设定的诊断式企业培训方案如下：

（一）测评阶段

本阶段主要是在选拔大堂经理候选人的时候，针对岗位必备的岗位胜任力模型进行评估，分析总结出可行性的测评报告，为培训规划提供参考依据。

（二）培训阶段

XX的课程研发团队会根据测评诊断的结果进行培训方案的制作。

培训方案会根据前期的测评报告内容，为企业制定具有针对性的《培训建议方案》。

培训方案中会匹配符合企业行业、岗位、人员层级的课程，并匹配专业的老师进行讲授。

2、培训内容规划

⏹采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：

⏹项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。

⏹项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：

学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：

将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。

⏹项目后-制度固化——在项目后期，结合咨询团队现场辅导的建议，将服务销售的流程以文件形式固化。

3、项目目标及收益

目标及收益

指标分解

效果体现

目标1：

建立大堂经理服务体系及流程

梳理大堂经理服务规范

建立一系列有吸引力、人性化和标准化的大堂经理一线服务流程课件

情景演练

优化大堂经理服务流程

建立网点学习机制

目标2：

营业厅服务管理工具规范化管理

统一网点工具

管理工具使用

软件实物管理

建立视觉营销

目标3：

建立厅堂联动营销机制

营业室开展简单推介、引荐营销，充分发挥营业室内外协同作战效应。

每天联动统计

每月总结评先

目标4：

规范支行布局

功能布局及维护要求

暗访评分

目标5：

加强服务管理便于服务考核

指标分解、服务跟踪、员工辅导

晨会制度

夕会制度

协助员工寻找最佳解决方案，为指标的达成提供帮助

目标6：

建立内训师后期巩固复制模式

帮助建立内训师队伍，形成标杆机制，进行模板复制

可以进行考核、指导以及初步培训的内训师队伍

4、

项目实施及解决方案

（一）项目名称：

大堂经理培养项目

（二）项目介绍：

1、对象：

大堂经理。

2、执行周期：

预计8个工作日左右，2天调研+2天培训+4天辅导（根据大堂经理素质实际情况及导入推进情况，后续进行协商）

3、执行方式：

针对“赢在大堂”大堂经理综合能力提升，本次项目培训导入运用“CTCA咨询原则”：

即定制、集训、检验、评估和“从上到下、外部为辅、内训为主的执行方式”：

阶段一：

C.Customizing定义现状调研诊断

本阶段，项目组将对XX指定的网点，从总行、支行，外部环境以及影响网点优质服务因素，运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研，运用定性加定量的分析模式，对导入大堂经理服务转型过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。

具体调研维度如下：

根据调研结果，结合XX客户群体、竞争环境以及问题，形成解决方案，编制培训方案及模拟案例：

阶段二：

T.Training设计方案宣讲培训（2天）

2日培训：

第一天：

（时长6小时，集中授课）

序号

培训内容

培训对象

核心内容

第1天

掌握大堂经理必备的岗位职责以及清晰的角色认知与定位

大堂经理

培训开营

团队组建

网点转型宏观趋势

优质服务对网点效能提升的影响

网点转型过程中大堂经理的角色认知

大堂经理的工作内容及主要流程

Ø业务咨询流程

Ø客户分流流程

Ø产品营销流程

Ø投诉处理流程

大堂经理工具解读

Ø潜在贵宾客户推荐表

Ø客户需求建议记录表

Ø服务环境巡视表

Ø大堂经理工作日志

实景演练及考核—大堂经理每日工作流程

第1天

基本服务礼仪常识，培养服务意识与良好习惯，塑造良好职业形象，提升网点品牌形象

大堂经理

通用礼仪

⏹仪容

Ø男士仪容

Ø女士仪容

⏹仪表

Ø服饰

Ø饰物

⏹仪态

Ø站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、手势

Ø表情神态、微笑

⏹仪语

文明用语、服务忌语

◆现场演练与诊断

商务礼仪

⏹雅于接待：

Ø握手礼仪

Ø接递物品、递接名片礼仪

Ø方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪

Ø阅读签字指示礼仪

Ø自我介绍与相互引荐礼仪

⏹接打电话礼仪

◆现场演练与诊断

2日培训：

第二天：

（时长6小时，集中授课）

序号

培训内容

培训对象

核心内容

第2天

掌握厅内、厅外营销模式，提升营销意识和能力。

掌握销售话术和销售技巧，同时提高异议处理能力。

大堂经理

客户识别六要素

Ø触点营销法（PCM）

ØP:

客户行动路径+网点区域管理

ØC:

电子产品fabe法则+理财产品六要素

ØM：

三多及时营销+厅内联动营销

现场演练与诊断

电话营销

Ø电话营销实际意义

Ø电话营销执行流程

Ø电话营销销售话术

Ø电话营销异议处理

客户分层分级维护管理

Ø客户分层方式及专人维护

Ø客户分级方式及维护策略

Ø客户信息分析及价值识别

实战演练及点评

第2天

掌握基本的服务销售流程，现场管理办法；

创建网点视觉营销；

能够冷静的处理危机事件，有效的应对客户投诉抱怨。

大堂经理

网点厅堂视觉营销管理

厅堂管理技巧

Ø厅堂管理八手势

Ø一会（晨会）

Ø两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

Ø三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

客户投诉处理

Ø人性行销法

现场演练与诊断

阶段三：

C.Check一线实施实践检验

实践思路：

使服务销售行为从僵化到优化，从固化到深化，通过4个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。

第一天网点岗位服务与纠偏

工作

概要

现场环境整改报告

报告制定

与网点负责人沟通,

召开网点责任人会议

融洽关系、互相了解、晨会中介绍顾问

网点检查

功能分区

网点的不足点照相

明确各区域的功能

网点现场微调

现场微调

触点营销

触点营销工作

现场工作流程

营业前、营业中以及营业后

工具使用情况

工具使用

全员培训

进行服务礼仪培训和联动营销辅导（建议由内训师培训）

晨会、服务礼仪训练

第二天服务销售管理流程纠偏

晨会辅导

晨会固化，开门迎客环节训练；

网点主任培训

网点主任服务销售管理培训

服务标准化导入执行与监督

检查《标准化销售服务流程》的执行情况

服务营销氛围塑造

现场纠偏

督导、辅导，收集相关信息

仪容仪表、手势用语规范化固化

大堂经理与柜员七步曲辅导固化

照片录像

培训场地

投影、奖品、数据资料等

检查日志

确认主任检查过大堂经理的工具

第三天服务销售流程总结评价

晨会

晨会巩固、迎客巩固、服务标准练习检查

现场纠偏

语术、服务礼仪标准等

柜员七步曲、大堂经理服务营销管理

标准动作、标准手势、话术实战

检查日志

确认主任检查过，大堂经理工具

点评

评奖、视频、点评、总结

第四天通关考核

⏹服务礼仪

⏹产品话术

⏹电销话术

⏹工具使用

备注：

此次的辅导流程及实施内容需要与贵行的具体情况进行定制。

阶段四：

A.Assessment后期跟踪评估优化

神秘暗访标准

学习固化

培训效果

网点硬环境

《课件》学习

培训得分

网点软环境

学习机制

学员评价

工具使用

晨会

内训心得

XX一直致力于为XX银行提供系统性、可持续发展的培训咨询体系，配合领导提升项目的影响力做到最好，根据项目执行过程中网点的实际情况，在三日导入过程中以及内训师考核中，每天通过短信或微信、简报形式及时向领导汇报。

张行长：

您好，今天导入老师采访客户对服务力提升后的反馈，客户反馈较以往服务提升很多，特别是比以前主动热情……

在导入结束后，对导入项目进行整体总结，向支行领导撰写《项目结案报告》并进行总结汇报，为后续固化提出可行性建议，建立相应考核机制，使项目效果固化、深化。

在网点中形成分析纪要，便于网点负责人在后续工作中，优化借鉴。

5、

部分项目成果展示

类别

文件名

作用

课件

1.1五日培训课件

建立服务培训机制

内部情境演练

1.2服务技能评价演练

评价准大堂经理服务技能水平

进行绩效管理

1.3营业厅服务人员销售和服务质量监控表

按周期进行考核

1.4晨会操作模板

梳理晨会、固化晨会

1.5夕会操作模板

梳理夕会，固化夕会

1.6工作日志

规范工作流程

工具

2.1便签激励

激励员工营销

2.2互动八手势

管控员工营销

2.3顺势营销牌

服务营销核心工具

2.4联动转接卡

员工转介工具

2.5一日三表扬

激励员工营销

语术

3.1产品话术集

产品话术工具

服务技能演练评价表

产品话术集

五日课件