营销管理手册修订.docx
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营销管理手册修订
河南有限公司管理文件
营销中心管理手册
文件编号：
HLL/YX01-2015
受控状态：
受控
文件版本：
A
类型：
普通密级
编制
审核
标准化
批准
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
2015-6-30发布2015-7-1实施
1、部门职能…………………………………………………………………2
1.1营销中心职能………………………………………………………………………………2
1.2电力部、民用工程部职能………………………………………………………………2
1.3品牌市场部职能…………………………………………………………………………3
1.4外贸部职能…………………………………………………………………………………4
2、组织架构…………………………………………………………………5
3、部门管理制度……………………………………………………………6
3.1营销中心人员培训制度…………………………………………………………………6
3.2营销中心薪酬制度及激励措施………………………………………………………8
3.3营销中心考核制度………………………………………………………………………11
3.4销售费用管理制度………………………………………………………………………13
3.5日常管理制度……………………………………………………………………………15
3.6客户管理制度……………………………………………………………………………19
3.7应收款管理制度…………………………………………………………………………22
3.8营销情报管理制度………………………………………………………………………24
3.9销售人员解聘与辞职管理制度………………………………………………………26
4、部门工作流程……………………………………………………………29
5、其它……………………………………………………………………33
为加强国内市场营销工作管理，建立高效有序的市场营销体系，塑造良好的公司形象和产品形象，规范国内市场管理及销售流程、行为；达成公司的经营目标，特制定以下简称《手册》。
1部门职能
1.1、营销中心职能
1、组织制订国内、国际市场发展规划；
2、组织制订国内、国际贸易营销策略、营销政策和管理制度；
3、规划和管理市场营销机构；
4、管理公司重大客户，协调重大营销公共关系；
5、组织制订营销目标、预算；分解并组织实施；
6、制订国内市场销售业务模型和核算模式；负责国内营销业务流程的规范、监控和协调；负责国际营销业务流程的规范、负责合同或信用证的订立执行及评审,风险控制；
7、根据销售计划和预算以及公司制定的各项规章制度、销售政策、费用开支标准，积极组织并开展产品营销活动；
8、依据公司所定产品基价，审批内部定单报价，对客户的特殊及非标要求协助生产技术部进行评审会签。
9、负责管理公司营销资源，包括业务信息、市场信息、渠道资源、客户资源、竞争对手及价格信息的建立及反馈；
10、做好销售人员月度、年度销售数据汇总，建立健全销售总帐及产品分类销售明细帐、区域及行业产品销售经理个人销售明细帐、客户业务往来明细帐、销售经理、业务员销售费用总帐、明细帐等销售台帐。
1.2电力部、民用工程部职能
1、依据公司整体发展战略，组织制定电力、民用工程国内市场营销战略规划，负责国内市场销售渠道建设及终端客户管理工作；规划公司国内电力、民用工程销售系统的整体运营；建立、健全营销管理各项规章制度、业务模型及营销核算模式；
2、依据公司年度整体销售目标，提交年度销售计划方案，按月分解、负责实施产品营销全过程监控管理，完成销售计划任务；完成公司规定的各行业、区域市场销售任务；完成回款任务。
3、负责搜集市场信息，协助品牌市场部做好外部客户满意度调查，做好国内竞争对手的产品
价格信息、营销策略、售后服务、市场占有率等情况的市场调研；并及时分类、汇总、整理，形成报告上交主管领导，以便公司及时、差异化调整销售策略；
4、负责公司产品在国内市场的宣传和推广；维护并建立良好产品形象；
5、建立健全客户档案资料；
6、建立健全内部销售、费用、客户往来、提成、客户佣金等台账。
1.3品牌市场部职能
1、根据公司总体发展战略，负责公司品牌资源规划、培育；制定品牌战略规划，明确目标细分市场及其品牌定位；整合品牌资源，提升品牌价值，促进品牌成长；使品牌资产能够真正成为公司利润的重要来源，成为公司的核心竞争力之一；
2、负责公司形象标志、品牌标志的注册、使用许可和权益维护；
3、负责组织品牌设计与策划工作，负责企业形象策划和实施，企业形象的整合传播（广告、公关、活动、传播物等）；负责组织品牌推广、宣传与维护等工作；
4、负责规范内部品牌使用行为，并监控外部品牌侵权行为；配合工商等政府职能部门负责市场打假工作。
5、负责公司与政府主管部门、外部媒体的沟通工作，负责公司对外宣传推广方案的制定及执行；
6、负责企业文化建设；负责CI策划、设计（包括MI、VI、BI）以及CI手册制作和实施；
7、制订年度品牌推广计划和投入费用预算及损益预估；及时掌握公司主导产品市场行情及行业动态，提交差异化品牌推广实施方案计划并负责实施；
8、负责行业新闻和动态的搜集、媒介关系的维护、危机报道的处理、荣誉的争取和发布、企业的信息的发布、产品的软文推广、大型活动的报道、新闻发布会、重要会议的场景策划等；
9、负责大型公益活动的策划、组织和协调；
10、负责公司对外宣传、招聘会、展会等展板、宣传彩页、VCD等设计制作；负责公司内部刊物的编辑和发行；
11、负责公司网站建设、维护、网刊与用户互动的工作；
12、收集市场信息（包括市场总量、客户、竞争对手、产品应用信息等），每月向公司高层领导书面汇报。
13、进行销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。
14、全面负责有限公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
15、负责客户（电力民用工程销售、外贸、采购）服务、投诉处理等工作。
及时处理客户投诉，对客户投诉提交处理意见并负责跟进投诉处理结果；
16、负责收集整理渠道及终端客户意见，及时整理分析客户反馈的产品质量、包装、价格等数据信息，每月定期形成报告提交公司领导；
17、负责客户满意度调查，定期形成客户满意度调查报告，依据结果提交相应内部整改意见。
1.4外贸部
1、依据公司整体发展战略，组织制定国际市场营销战略规划，负责国际市场销售渠道建设及终端客户管理工作；规划公司国际贸易系统的整体运营；建立、健全外贸营销管理各项规章制度、业务模型及营销核算模式；积极开展国外市场调查、分析和预测；做好国际市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态并及时反馈；
2、负责公司出口销售年、月度计划的编制及实施，确保公司预定出口目标计划的完成；
3、负责国际市场开拓，配合公司宣传工作（如展会、网站），努力拓宽业务渠道，不断扩大公司产品的市场占有率；
4、与客户洽谈直到形成订单合同，将订单信息及时反馈，按具体要求出具相关单据，并负责整个订单的全程跟踪；
5、负责出口业务应收帐款资金的回收工作，及时跟踪货款到帐日的应收情况，提醒单证人员及时取得银行水单并交付财务部进行出口核销工作；
6负责编制出口统计报表。
做好出口统计核算基础管理工作，建立健全各种原始记录、统计台帐，及时汇总填报年、季、月度出口统计报表
7、负责国际贸易基本资料归档工作，负责对对客户资料、报价单、订单合同（包含出口合同下的一切单据备份）进行分类整理；
8、负责准备相关出口单据：
出口报关单、核销单、产地证、保险单、发票、装箱单、质检单、船证明、提单、汇票、银行交单申请书等必备单据；
9、及时跟踪已完成订单的银行结汇情况；已结汇的订单，及时取得水单等相关单据交财务部签收进行出口核销和退税工作；如有支付国外佣金的订单，负责在已经结汇的情况下，准备“佣金协议”，“外销合同”，“发票”等单据交财务部签收并由财务部提交银行支付。
2、营销中心组织机构
2.1、营销中心由营销总监1人、副总监1人，品牌市场部经理1人、民用工程部经理1人，电力部经理1人、外贸部经理1人及分行业的区域销售经理数人、对口区域销售业务员数人组成；业务接口支持由业务大厅开票员1人、核价员1人、销售助理2人；品牌市场部市场调研主管1人、品牌主管1人、客服主管1人；储运物流部物流配送员1人等组成。
2.2、营销中心组织架构图：
营销中心
外贸部
民用工程部
电力部
品牌市场部
2.3、营销中心岗位示意图：
营销中心总监1人1人
营销中心副总监1人
销售助理2人
电力部经理1人
民用工程部经理1人
外贸部经理1人
品牌市场部经理1人
区域销售经理若干人
区域销售经理若干人
销售业务员若干人
销售业务员若干人
3部门管理制度
3.1营销中心人员培训制度
文件编号：
HLL/YX0301-2015
受控状态：
受控
文件版本：
A
类型：
普通密级
编制
审核
标准化
批准
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
培训分入职培训和在职培训。
●入职培训内容：
1、公司发展历史沿革及创始人事迹；
2、公司基本规章制度；
3、公司内部销售作业流程；
4、公司产品规格、性能、参数、报价方法、行业状况等；
5、营销管理制度；
6、行业销售知识、技巧等。
●在职培训内容：
⑴、公司产品知识；
⑵、销售技巧、沟通能力提高；
⑶、相关市场营销管理知识等。
●培训计划
营销中心每年制订年度培训计划，培训计划的分解实施纳入公司年度培训计划，相关费用列入年度销售费用。
3.2营销中心薪酬制度及激励措施
文件编号：
HLL/YX0302-2015
受控状态：
受控
文件版本：
A
类型：
普通密级
编制
审核
标准化
批准
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
1、营销中心薪酬等级及提成标准：
（见下表）
表一：
销售机构薪资标准
职等
薪资等级
月薪资标准
业绩提成
备注
基本工资
岗位工资
营销中心总监
A1
1200
1800
绩效合同
营销中心副总监
A2
1200
1300
品牌市场部经理
B1
1200
800
电力部经理
B2
1200
800
民用工程部经理
B3
1200
800
区域销售经理
C1
1200
600
销售业务员
C2
1200
300
2、通讯费用：
营销总监、副总监额度为300元/月；部门经理额度为200元/月；区域销售经理及业务员150元/月；通讯费用在标准额度内由销售助理每月月底前打款到各手机卡上，超标自负；以上享受通讯补贴人员必须统一使用公司按区域规定发给的手机卡号。
3、产品销售提成核算办法
⑴、提成产品范围：
在所管销售区域内的由公司提供的所有产品。
⑵、产品报价：
①、对外报价原则上不超出公司制订的产品基价的30％；
②、原则上不得低于基价销售，确实有营销策略需求的，由销售部门经理以签呈形式书面报请营销总监审核、总经理审批核准后执行；
③、产品基价可依据市场情况变化及时调整，以总经理签批的书面通知形式内部下发；
⑶、提成核算：
1、区域销售经理（业务员）提成：
基价提成+超基价提成
基价提成：
按税后基价的一定比例计提；具体详见各行业、区域计提标准：
备注：
1、低于基价销售的，基价提成比例按以上提成比例的80%执行；
2、基价提成标准可依据公司产能、市场占有及市场情况变化及时调整，以总经理签批的书面通知形式内部下发。
超基价提成：
成交价格超基价部分扣税21%后（具体省电、国电招投标、业务客户开票可依据实际情况履行签呈签批手续后酌情处理），提取给区域销售经理（业务员）；
②、区域销售经理（含业务员）前期开拓市场，其业务费用可从公司借支，每人累计最高借支限额为10000元；业务人员享受业务提成时，首先还清公司借支，然后从每笔业务提成中暂留20％做为个人信用额度留存，计划财务部负责单独建立个人信用额度台账，业务人员个人信用额度以每人最高25000元为上限，20000元为底线；业务人员因故离职或岗位调整，手续办理完毕后，公司退回个人相应的信用额度金额。
③、销售助理负责建立健全业务人员个人业绩提成、信用额度台帐，月底统计计算每个区域销售经理等业务人员在个人账户上可提取的资金额度，并及时和区域销售经理、业务员等核对。
④、超基价提成在销售价格调整期间内由财务部、品牌市场部、销售助理等及时核算，按考核周期提取发放。
⑷、回款时限阶梯：
①、所有提成均应在货款到公司帐户后结合回款时间计提，回款周期计算以合同或内部订单约定时间为起始时间，以货款到公司帐户时间为结束时间；
回款周期时间与提成兑现比例表
回款时间
计划周期内
1-20日
20—40
40—60
60日以上
兑现比例
100%
每天下调1%
每天下调1.5%
每天下调2%
无
注：
上表时间区间中，以上含本数，以下不含本数。
②、产品销售发货后超过计划回款时间60天，未回款的业务进入清欠程序，相关区域销售经理、业务员等不再享受提成，但承担相应罚息（具体以当期银行基准利率调整变化，上浮一定比例），直至货款收回；以责任区域销售经理、业务员为主，公司协调配合收回所欠货款；业务欠款实行终身责任制，责任销售人员有义务清欠追偿。
2、任务指标：
业务提成与个人月度计划任务指标完成情况挂钩
计划任务完成情况与提成比例系数
实际完成占计划任务的比例
30%
30%—60%
60%—80%
80%—100%
100%-120%
提成比例系数
无
60%
按实际比例
100%
按实际比例
注：
①、上表时间区间中，以上含本数，以下不含本数。
②、比例系数计算具体公式为：
提成比例系数（销售计划达成率）=实际值/目标值
具体以与区域销售经理（业务员）签定的《绩效合同》为准。
⑹、销售提成费用包含的支出范围：
销售提成费用包括：
除个人工资、通讯费以外的个人业务招待费、差旅费、交际费、客户佣金等所有支出。
3.3营销中心考核制度
文件编号：
HLL/YX0303-2015
受控状态：
受控
文件版本：
A
类型：
普通密级
编制
审核
标准化
批准
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
●试用期人员考核
㈠、试用期区域销售经理、销售业务员
1、试用期3个月；
2、培训考试成绩；
3、工作态度、工作报告；
4、销售业绩。
㈡、业务支持岗位：
试用期客服助理、物流配送员
1、试用期3个月；
2、培训考试成绩；
3、工作态度；
4、工作能力。
●在职人员考核
㈠、营销总监、副总监、行业销售部门经理
1、考核指标：
经营目标、管理目标（具体考核细则按公司《绩效考核管理规定》执行）；
2、部门费用年底节余部分的60%可作为部门奖励基金，对销售状元、标兵等进行单项奖励；由行业销售部门经理制订奖励方案，经营销副总监、营销总监审核、总经理签批后发放。
㈡、区域销售经理、业务员
1、考核指标：
营销计划分解目标如：
本月订单、本月发货、本月回款（含账龄较长的老款）、老客户维护、新客户开发、市场调查、团队建设等；
2、区域销售经理、业务员提成的20%作为个人信用考核额度留存，计划财务部月末核算后提取并单独建帐；
3、个人信用额度提取最高限额为：
25000元,其中5000元作为个人开展业务预留费用,日常借支按签批流程由营销中心副总监、总监签批；
4、个人信用额度金额不足20000元的，其个人日常开展业务费用借支按公司相关财务规定严格履行签批手续后方可到财务办理借款。
㈢、客服助理、物流配送员
1、工作技能；
2、工作态度；
3、工作效率。
3.4销售费用管理制度
文件编号：
HLL/YX0304-2015
受控状态：
受控
文件版本：
A
类型：
普通密级
编制
审核
标准化
批准
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
1、销售费用的来源：
部门销售费用按部门销售业绩的一定比例计提，具体以公司正式文件为准；部门费用依据市场变化，业绩增长等公司可做适时调整。
2、部门销售费用的支出范围：
除区域销售经理（业务员）外的行业销售部门经理、营销总监、副总监等业务费、差旅费、交际应酬费、培训费用、公司管理的大客户业务费用等；
注：
考虑到目前公司销售费用核算体系还不完善，营销中心所有人员的工资、公告促销费用、办公费用、通讯费用等暂不列入部门销售费用。
3、各项费用的标准
按照公司相关财务规定执行。
4、销售费用的预算管理制度
⑴、营销中心根据销售目标制定年度总预算，报公司主管领导、财务部门审核、总经理批准。
⑵、营销中心根据业务开展进度，制定月度销售预算，每月25日前报下个月的销售计划预算，经公司月度评审会议审核、履行签批手续后，依照预算执行。
5、费用的报销制度
⑴、销售人员出差返回公司3日内，填写出差费用报销明细单及出差报告，并与报销单据一起交销售助理处登记、统计，由销售助理统一办理相关报帐手续。
⑵、销售费用支出严格按照预算执行，超出预算要提前报告主管领导，得到批准后方可执行。
⑶、根据预算发生或预支的费用，应达到相应的目的。
⑷、具体以公司《出差报销管理规定》相关条款执行。
6、销售费用的风险控制制度
⑴、公司区域销售经理、业务员必须有资格的人进行经济担保，签署《担保协议》（详见《附件》）（董事长特批的除外）；
⑵、严格按照批准的销售预算进行费用支出。
七、价格体系
产品价格依次分为：
基价、工程价、招投标价、零售价。
1、产品基价由公司依据主要原材料变动情况及市场行情预测趋势，按定价核算模型由运营中心不定期制订，经总经理签批后以通知形式内部下发执行；
2、工程价在基价基础上上浮1%；
3、招投标价格依据具体招投标情况有营销中心核算，招投标小组评审确定；
4、零售价格，铜产品在几基价基础上上浮2%，铝产品在基价基础上上浮5%。
3.5日常管理制度
文件编号：
HLL/YX0305-2015
受控状态：
受控
文件版本：
A
类型：
普通密级
编制
审核
标准化
批准
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
日期
20150701
1、考勤管理：
按照公司《考勤及请休假管理规定》执行。
2、工作报告
⑴、销售人员每次出差返回公司、必须提交《出差汇报》，每月须有书面《月度销售工作总结》、《区域市场调查报告》，向其部门经理汇报工作。
⑵、周工作例会与报告
区域销售经理每周须填写本区域本周重点工作小结及下周工作计划。
重点工作小结包括：
本周重点跟踪客户及工作进展，本周签定的订单情况，本周销售发货、回款情况、客户开发情况、本周市场信息捕捉情况及下周工作计划。
每周六上午10:
00前交部门经理处，作为每周六下午15:
00营销中心销售例会的汇报资料。
3、营销中心周销售例会。
时间：
周六下午15:
00
地点：
三楼会议室
召集人：
销售助理
主持人：
营销总监、副总监
参加人员：
营销中心区域销售经理以上人员及邀请的公司其它部门相关人员
议题：
（1）本周业务跟单情况、签订订单、发货、回款及客户开发情况等总结。
（2）制订下周业务跟单、签订订单、发货、回款及客户开发计划。
（3）分析大宗、典型业务跟单情况，研究对策，统一策划销售策略。
（4）协调与公司其它部门的工作。
（5）传达公司本周例会精神、决议。
4、月工作报告与月总结会议
⑴、每月总结及下月计划。
营销中心每位员工要按照公司月总结和月计划模板报告每月工作情况。
每月月底前提交给各自部门经理。
⑵、销售助理每月2日（逢节假日顺延）前，要向民工部经理、电力部经理、营销总监、副总监、总经理及董事长提交上月《月度订单报表》、《产品销售月报表》、《销售回款月报表》、《区域销售经理销售月报表》、《销售费用月报表》、《提成月报表》、《主要及重点客户销售月报表》等销售报表。
5、营销中心月总结工作会议。
时间：
每月月底前，具体时间以会议通知为准；
地点：
四楼会议室
召集人：
销售助理
主持人：
营销总监、副总监
参加人员：
营销中心全体及邀请的公司其它部门人员
议题：
（1）本月销售总额、部门及区域及个人订单完成、销售发货情况、货款回收情况、客户开发情况、业务信息跟踪情况。
（2）日常工作情况。
提出日常工作中出现的问题，分析原因，商讨解决方法。
（3）本月销售费用支出差异情况分析。
提出销售费用支出中存在的问题，商讨解决办法。
（4）本月营销人员培训、成长情况。
（5）研讨下月销售计划及预算。
（6）分解布置下月工作指标及实施方案。
（7）听取销售人员对销售业务管理、产品开发、公司运做及发展的建议。
（8）传达公司本月经营情况，公司月度例会精神决议，传达下月工作计划。
6、年度总结及年度计划
⑴、销售助理元月10日前，向民工部经理、电力部经理、营销总监、副总监、总经理和董事长提交上年度《销售收入年报表》、《产品分类销售年报表》、《区域及个人销售年报表》、《货款回收情况年报表》、《销售费用年报表》、《客户开发年报表》、《应收账款报表》、《部门销售费用年报表》及《业务人员业绩提成明细表》等报表。
⑵、区域销售经理及其他销售人员于元月10前提交个人上年度总结及本年度计划；
内容包括：
本年度销售发货情况、订单签订跟进情况、货款回收情况、客户开发情况、服务跟踪情况、专业知识与销售技能提高情况。
下年度个人销售收入预测、个人发展计划、下年度市场情况及动态的预测和分析。
⑶、民工部经理、电力部经理向营销总监、副总监提交年总结及年计划（元月15日前提交）。
本年度部门销售计划完成情况、货款回收情况、客户开发情况、销售人员培训情况等；分析年度实际达成与年度计划差异的原因。
根据公司目标及市场发展状况，制订下年度的销售计划和资金预算。
7、年度销售总结会议
⑴、时间：
元月底前（具体时间以会议通知为准）
地点：
四楼会议室
召集人：
销售助理
主持人：
营销总监
参加人员：
董事长、总经理、董事会成员、营销中心全体、其它相关部门领导。
⑵、议题：
〈1〉本年度销售计划完成情况；
〈2〉营销中心年度整体运作情况；
〈3〉订单执行、销售发货、客户开发情况；
〈4〉货款回收情况、应收账款情况；
〈5〉销售费用支出情况；
〈6〉部门培训建设情况；
〈7〉销售人员成长情况；
〈8〉表彰年度销售明星；
〈9〉传达公司下一年度发展方向、经营策略；
〈10〉
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