如心国际温泉酒店员工知识手册.docx
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如心国际温泉酒店员工知识手册
知
识
手
册
一、过夜费怎么收？
答：
凡在酒店休息厅留宿的均会产生过夜费，过夜费20元/位。
二、多少钱的按摩在房间不收费？
答：
369元以上的按摩，在按摩期间不收房间费（在按摩间客满的情况下向宾客介绍）。
三、房间费包括棋牌费用吗？
包括过夜费吗？
答：
不包括。
房间收房费，住客房免收过夜费。
四、宾客可以穿便装进入休闲区吗？
答：
不可以，从浴区出来后除了离店的宾客必须穿浴衣进入休闲区，女宾从浴区出来后如果不离店提示更换浴衣（宴会客人除外）。
五、布草换洗标准是什么？
答：
一客一换，一洗一消毒。
六、儿童可以进异性浴区吗？
答：
1岁以上异性儿童不允许进入异性浴区。
七、老人、儿童、残疾人、严重醉酒的可以独自进入洗浴吗？
答：
原则上以上宾客必须有成人陪同下进入洗浴，特殊情况请示经理处理。
八、健身区对外开放吗？
答：
不对外，只针对洗浴的客人，包括洗浴内的其它服务项目。
九、浴资的含义是什么？
答：
浴资是宾客洗澡的费用，包括一次性的用品、自助餐及享受一些免费项目（茶吧休息、儿童乐园、健身和免费限时的台球、乒乓球、上网等）。
十、洗浴其它消费和浴资在结算时有优惠吗？
答：
除非酒店推出优惠政策，洗浴消费是每消费一项把该消费记录在消费宾客的手牌上，结算时累计。
与当地部分洗浴的消费**元免浴资（门票）有所区别——所谓的最低消费。
十一、你们的浴资为什么这么贵，我消费这么多钱还收浴资（门票）？
答：
我们的浴资包括我们提供良好的洗浴环境、一次性毛巾、自助餐、免费休息厅临时休息及一些休闲项目等，和其它地方有所区别。
另外我们有优惠政策，每消费**元赠送**元代金券，您下次持代金券来就可享受到优惠了。
十二、客人找客人，被找客人在做按摩该怎么办？
答：
1、洗浴宾客找同来的：
询问好要寻找宾客的手牌，安排好找人的宾客就坐稍等，通过该宾客的手牌号查组合，查找其消费的位置，如果被找的宾客正在按摩，及时电话通知被找宾客并是否接见，根据宾客的意见回复，如不同意接见，婉转拒绝宾客：
对不起先生，您要找的宾客我们暂时没有找到，您看是否用手机和他联系上。
不允许宾客自己挨个房间找人，特别是女性宾客，2、外来宾客找在店消费的宾客：
要求宾客之间先电话联系上，如商务客房，被找宾客同意接见可进入，如洗浴客人，或者被找客人出来接见，或者找人的宾客拿手牌更衣进入寻找（告知宾客，超过15分钟后计出浴资）——只能在共公区寻找，不能挨间到客房寻找。
十三、自助餐可以拿到餐厅以外的区域享用吗？
答：
不可以，自助餐只可以在餐厅享用，不能带出餐厅外，其它区域可以收费点餐或小食品等。
十四、客人找经理或高层领导怎么办？
答：
1问清客人姓名。
2请客人稍等，马上弄清楚，找领导的事由。
在找领导打电话时候不要当着来访宾客的面前打，如是客人投诉要弄清投诉原因，并逐级汇报领导逐级处理。
十五、客人去客房可以直接开房入住吗？
答：
不可以，如果住客房须先至前台取手牌登记方可开房。
十六、赠送食品（如果盘）如何处理？
答：
如赠送物品，经有相应权限的管理人员（经理）注明赠送原因签字后输单再出品。
十七、洗浴同来客人如有先离店，由后离店的宾客结算如何处理？
答：
填写转帐单，将离店宾客的手牌号和消费金额填写准确，并填写结算宾客的手牌号，由结算宾客签字认可后交收银台打出转帐结算单后凭单付鞋离店。
十八、宾客找朋友并告知房间号这时该怎么办？
答：
首先让客人稍等，马上查找与其手牌一起的牌组或者问清客人贵姓房间号或让客人手机联系，这时不要擅自引领来寻宾客进入房间，要征得开房客人允许方可。
十九、客人按摩时要求用现金结账，不输入手牌可以吗？
答：
原则上不可以，但有被请客人自费花钱按摩的情况，在宾客说明后，必须由主管亲自办理，到收银台以外卖的形式结算。
二十、客人要求服务生拿手牌去更衣柜拿物品时怎么办？
答：
向宾客表示歉意：
我们不可以打开宾客衣箱。
二十一、客人呼叫时怎么办？
答：
不论是否责任区域，就近的员工第一时间过去，打招呼问好，请问您有什么需要吗,然后去办理，要是忙着的时候一定先回应宾客，不要让宾客等怠慢宾客。
二十二、客人说自己感冒了，要求服务人员出去买药该怎么办？
答：
对不起，不好意思我们本行业不允许我们代宾客买药，以免发生意外实在抱歉，请您谅解。
二十三、客人喝多时所点商品拒绝签字时怎么办？
答：
首先看清手牌，查找其同来的宾客，由他的朋友签字并说明原因。
如单独的宾客要记清手牌在主管以上管理人员的帮助下完成工作，如果消费额在50元以下不必过份强求。
二十四、客人开房后感觉房间不太合适要求调房怎么办？
答：
首先请客人稍等，马上看一下房态，有无空房，确认有房后告诉客人房价是多少以免误会。
二十五、客人手拿两个手牌要点商品这时该怎么办？
答：
平时要加以注意，如发现一位宾客持有两个手牌要礼貌询问，马上查手牌是否一起同来的，若不是同来应马上询问原因并作出妥善处理。
鞋吧永远要记住，一位宾客只发一个手牌，不可在客人的要求下违反。
二十六、客人问起特价午夜房间现在有吗？
这时该怎么办？
答：
午夜房在22：
00后销售，不可全售，至少保留两间。
二十七、客人做完按摩后要求在房间休息会儿该怎么办？
答：
可以在房间休息15分钟，如在客房按摩，15分钟后开始计费。
二十八、客人要求定房时怎么办？
答：
请稍等，请问需要什么样的房间并介绍价位，马上到吧台或电话询问吧台在电脑查看房态，将预定客人手牌号告知吧台，房间预定后通知宾客所定房间。
二十九、当客人询问有关企业经营情况或机密时该怎么办？
答：
婉转拒绝。
三十、当客人手牌丢失时该怎么办？
答：
1、马上通知更衣室看管好手牌丢失的更衣箱，2、通知各输单点及总台，发现该手牌消费立即报告，3、询问宾客经过及停留的位置协助寻找。
三十一、如何防止宾客丢失物品？
答：
1、提醒宾客拿好手牌，2、提醒宾客带好贵重物品，3、公共区域多留意宾客随意放置的手机等并随时提醒，4、休息厅在夜间多加巡视并提醒是否寄存，5、留意并观注形迹可疑的宾客。
三十二、当客人问起你们这里都有什么服务介绍一下该怎么办？
答：
首先向客人介绍足疗、保健等百元以下的按摩，高价位的大致介绍，如客人询问高价位按摩要给客人说“请稍等，我叫技师来帮你介绍一下好吗？
”
三十三、服务员进房间的程序。
答：
1、不论客人招呼与否还是空房，按门铃后报“您好，客房服务员”，在得到客人的允许后进入。
2、再有需要时进入房间，不要轻易打扰宾客。
3、离开房间时向后退出轻轻把门带上。
三十四、客人如果在房间内做按摩在没有经过客人同意严禁开门进入，不允许按门铃、敲门或打电话，特殊情况例外。
三十五、客人不允许在麻将桌上用餐，更不允许服务人员将餐具、食品、茶壶、热水杯、茶杯放在麻将桌上以防将桌面烫坏。
随时保证公共区域卫生干净，垃圾桶随时更换，烟灰缸保证一客一换，缸内不能超过三颗烟蒂，卫生间无异味。
三十六、宾客在结帐时购会员卡可全额刷卡吗？
答：
在结帐时购买的会员卡即时结帐，刷卡额度不能超过所购会员卡总额的60%。
三十七、当客人称是本店老总或老板的朋友时要求某种优惠该怎么办？
答：
向客人解释没有权限，委婉一点：
（不能将经理、老总电话随便告诉客人，若是领导朋友肯定有领导电话）
三十八、如果遇到客人说我们的烟是假烟时该怎么办？
答：
向客人解释我们的香烟是从正规途径来的，烟草公司直接送货，您放心绝对不会出现假烟。
在特殊的情况下要妥善处理。
三十九、客人定房已超时间这时该怎么办？
保留房间呢？
答：
1、洗浴客房内定一般我们保留30分钟，外定房保留到预抵时间后的30分钟，如有联系方式，即将达到保留时间后与宾客联系，2、商务客房如果没有押金我们一般预留到下午6：
00钟（视房间紧情况）。
3、洗浴的房间如果宾客离房询问是否需要保留，如果保留告知宾客保留2小时（未结帐保留手牌可保留房间），如果结帐后房间不作保留（所以要查看手牌是否还在位）。
四十、客人按摩非去技师房挑选技师该怎么办？
答：
不可以，语气委婉向客人解释：
“如果过来的技师不满意的话您可以调换。
”
四十一、宾客问：
“您们购会员卡赠代金券，可刷卡结算你们又不可以使用券，赠给我有什么用呀？
”
答：
1、您可以在不刷卡时使用呀；2、另外如果您平时来只洗澡的情况下用代金券也很划算呀！
3、您也可以给您的家人或朋友使用。
四十二、查房时、发现房内物品丢失或床单污染了，这时该怎么办？
答：
马上通知前台哪个房间多少号手牌暂时先别结账，妥善挽留客人，然后迅速查找房间丢失房间物品，若找不到马上下去向客人解释问好，您看房间的***物品找不见了您看是你是忘记放在什么地方，床单被污染了……。
四十三、房间内客人退房后察看房间时发现物品损坏了怎么办？
答：
马上通知主管或领班，迅速查找客人同时告知前台暂不结帐，然后开赔偿单找客人说明原因让客人签字。
四十四、客人对按摩技师一直要求换这时怎么办？
答：
首先问客人喜好，问清后告知主管，马上给保健部联系。
四十五、如果洗浴宾客穿店内托鞋出门怎么办？
答：
1、婉转请宾客更鞋，2、如果宾客说到车场取物，必须陪同。
四十六、当你在上班期间时客人要求你与他聊天、打球时该怎么办？
答：
首先婉言拒绝、让客人理解。
四十七、转账或客人点商品需要客人签字时客人说你自己写一下吧，该怎么办？
答：
先生：
不好意思，需要你确认一下，麻烦您了，我们服务人员不允许替您签字。
四十八、如果客人向你打听高层领导的住址或电话时该怎么办？
答：
先生/女士，对不起，我也不太清楚。
有事需要我们见到时转达一下吗？
四十九、客人在房间打麻将要求给换取小面额的钱时该怎么办?
答：
1、了解兑换的面额，2、识别清楚钱币的真伪，3、当宾客面前点清钱款的数量。
（如收银台缺零钞对换不了，要委婉向宾客解释）
五十、客人按摩时想找一下做法好一点儿的,要给服务生小费，让服务生私自点技师，这时该怎么办?
答：
向客人解释公司不允许收取小费，其次讲明我们的技师是经过统一培训的手法一致、技术一流，哪一位技师都不错。
五十一、上午吸地毯时因声音大打扰了客人休息客人要投诉该怎么办?
答:
认真给客人解释然后送客人回房,同时停止吸地毯或者关上门再吸。
（一般吸尘是在交班时间，并尽量避开有宾客的地方先清扫）
五十二、如何做好引领工作?
答:
1、要有饱满的精神面貌，2、见宾客要热情主动问好迎接，3、在为宾客服务时要有超前意识，4、在引领宾客时要在宾客的右前方身体微侧引领，5、在回答宾客问题时说话要口齿伶俐不要含糊不清。
五十三、酒店的营业时间是什么时制？
答：
酒店24小时全天营业。
疑难问题的解答
1、客人穿衣服进入营业区怎么办
答：
婉言相劝，与客人讲清这是企业规定，不准穿便装走进营业区，希望客人能够理解，对我们工作的配合，如客人不听，执意要进，就要观察客人的身份，是真的找人，还是有其它的不轨行为，或搞破坏活动，或找人打架，等违法犯罪活动，另外也要观察客人的面部表情，观察是否带有凶器，棍棒等器物。
如发现这样的情况，就马上报警，并通知当班经理，同时注意个人的人身安全，不能硬去拦截。
如不是上述情况，不用硬去拦截，希望客人下不为例，并通知客人，找人在营业区不能超过十分钟，否则就要收门票了。
总之就是不让客人穿便装在营业区，到客房必须换浴衣。
2、客人要求见老板、老总怎么办？
要电话号怎么办?
答：
在服务业，有的客人是找老板免单的，或是老板不想会见的客人，所以我们要学会用善意的谎言来应对这样的问题，要这样回答：
“你好先生，我不清楚在不在，要么您给他打个电话联系一下！
客人要求去找，那就假意去找，回来告诉客人，没找到，有什么事情我可以帮您转告吗？
要电话号：
这样回答，对不起先生！
我没有老板的电话号。
3、怎样对待客人投诉？
答：
首先要虚心听取客人的投诉，听清楚客人投诉的原因，先安抚客人，然后帮助客人解决，并表示歉意，感谢客人的正确批评。
对客人无理的投诉，首先要态度和蔼，不能因为无理就态度不好，要虚心给客人解释，客人不理解的问题，如果还不依不饶，那就肯定的告诉客人，这件事情就是办不到。
然后你可以离开。
4、客人丢失手牌怎么办？
答：
首先通知总台、吧台及各部门，该手牌停止消费，通知男、女更看好更衣箱，通知经理，全力帮助客人经过的地方寻找，找到经核实开箱，找不到，请示经理启用备用钥匙，客人赔偿锁头。
5、客人要求员工出去买东西怎么办？
答：
肯定的回答客人，企业不允许服务员在工作期间走出营业区，更不允许出去给客人买东西，这个制度我不敢违反，请客人谅解。
客人要求找经理，你告诉客人，经理不在，就是经理在也得遵守企业的规定，没有特权。
6、怎样对待醉酒客人？
答：
服务要特殊的照顾，通知各部门多加注意，保证客人财物安全、人身安全。
7、怎样对待无理取闹的客人？
答：
满足客人的合理要求，不急不燥，始终耐心，细致周到，保持良好心态对待。
不能与客人打架，或争吵，对客人无理的要求要肯定的拒绝，对打人等事情，马上报警，然后报告经理
8、发现可疑人、可疑事怎么办？
答：
注意其言谈举止，查明情况，上报领导。
9、与客人之间发生纠纷客人之间发生纠纷怎么办？
答：
迅速隔离客人，劝解客人，及时上报，及时报警。
10、客人把备品、物品弄脏、弄坏怎么办？
答：
与客人讲清楚，企业规定，损坏物品要赔偿，并及时上报领导。
11、问你不知道的问题怎么办？
答：
向客人表示歉意，请客人稍等，请上级来回答。
12、对未拿手牌而有意进入服务区的客人怎么办？
答：
礼貌的阻止客人进入，要求客人拿手牌消费，否则超过十分钟就收门票。
如不听劝阻就报告上级。
13、客人退房后注意事项：
答：
检查客人是否有遗留物品，是否有人为的污渍或损坏，是否有未熄灭的烟在被里，电器、电源是否关掉。
14、夜间客人声音过大，小孩嬉闹怎么办？
答：
婉言阻止，礼貌的劝阻，对不听劝告的客人，不能执意劝阻。
任其自然。
上报值班领导，找到家长对其小孩约束。
不能直接去管小孩。
15、如何对待客人提出的合理化建议？
答：
悉心听取，认真记录，表示感谢，上报领导。
16、同事间发生矛盾怎么办？
答：
退一步海阔天空，检讨自己，反省自己是否有错误，主动和解。
17、客人对单位物品产生质量上的怀疑怎么办？
答：
耐心的给客人答疑，消除客人的疑虑。
语气要肯定，要彬彬有礼。
18、如何接待回头客？
答：
和新来的客人一视同仁，不能过分的热情，也不能因为是老客人而有些冷淡，不能询问一些无用的话题。
比如：
“今天输赢啊；咋这么长时间没来了呢；最近上哪去了；最近搞什么项目呢？
”等
19、客人忘记锁箱怎么办？
答：
看好箱，找到客人，核实物品，锁好箱。
20、客人在各区域滑倒、晕倒怎么办？
答：
要及时搀扶，并询问情况，找到同来，交给同来处理，企业没有任何责任，客人可能会打赖，但也不用紧张，讲清楚，你滑到是自己不小心，和别人没有什么关系，在大街上滑到还得找公路段去啊！
如果是自己晕倒，那么和企业就更没有关系，是自己身体健康问题。
21、客人被水烫伤、被利器刮伤怎么办？
答：
小伤口找医用棉及时包扎一下，企业是没有责任的，是自己不小心弄的，大伤口让客人到医院处理，责任都是自己的。
22、突然停电怎么办，有哪些注意事项？
答：
保持镇静，看好客人财物，安抚客人情绪，切忌一定要坚守在岗位上，不能慌乱，要用对讲和领导或其它部门联系。
因为离岗会造成这个岗位混乱，或物品财务等丢失，小偷会乘机作案。
23、客人要求服务员开箱取物怎么办？
答：
与客人讲清楚，企业规定不准服务员给客人开箱取物，更衣室也不允许其它人乱开更衣箱，制止劝告不听就报警，告他抢劫，这是抢劫行为，因为更衣箱是客人的私人财物。
24、客人问一些单位细节怎么办？
答：
避其话锋，并表示无可奉告，可以回答，这个我不清楚，这个我不了解，必要时通知经理。
25、客人把包放你这寄存怎么办？
答：
与客人讲清楚，企业规定贵重物品寄存到总台，服务员不准私自给客人寄存物品。
如客人不满意也不能给客人提供服务，原因是如果客人说包里丢了东西，你就说不清楚了。
26、给客人拿东西不小心弄坏了怎么办？
答：
自己赔偿。
所以我们要切记这一点，给客人拿东西就一定注意，不小心弄坏了，企业是不负责的。
27、要求特殊服务怎么办？
答：
很肯定的回答就是没有此项服务，然后可以推荐保健按摩
28、有关部门来检查怎么办
答：
请有关人员稍等，通知领导接待。
紧急情况处理
当发生火灾时
不论程度大小，要保持总代表不要惊慌失措
第一个发现火情的员工，应立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最近之火警报警器报警，不要试图去灭火，先收好贵重物品
火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关
在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种
在接到现场最高领导的疏散指令时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口，组织疏散，奔赴集合地点，听从命令
疏散时不许使用电梯
配合消防人员进行消防工作
当客人发生意外事故时（滑倒、碰伤）
安慰客人，不要置之不理
把情况通知部门领导，同时与顾客呆在一起，请求其它同事取来药品，协助包扎处理
当部门主管到达现场时，应先向客人道歉，服务人员应用自己的话将事情经过讲述一遍，管理人员视轻重度与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报上层领导
当客人生病时，本公司任何员工不得为其提供任何药品，如客人要求员工外出买药时，必须经过部门主管同意，并拿回药物发票给客人（青霉素、安定类药物不能提供处买服务）
当发生客人投诉时
仔细倾听，完全了解事件过程
安慰客人，无论是否错在酒店，接待人员首先要向客人道歉，并通知部门管理人员帮助解决
弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺
如果客人投诉其它部门，要立即通知部门经理
将解决办法告知客人，并征求客人意见赢得客人同意
将处理结果通知客人，以表示会馆对客人的重视
感谢客人对我们工作的支持与帮助
当受到顾客批评时
不要用吵架的方式教训刺激的语言，要做到有理有礼
要虚心接受，有则改之，无则加勉
无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意，歉意
当受到顾客表扬时
不能沾沾自喜，一定要谦虚
继续努力，对客人表示谢意
当客人醉酒时
首先服务人员应该保持冷静，耐心，面带微笑的面对顾客
照顾好顾客，防止发生意外
将客人送到休息区域休息，在床头放置垃圾桶，面巾纸
名区域员工认真细致照顾好醉酒客人
当客人无理取闹或调戏服务员时
首先服务人员应保持冷静，理智，面带微笑，礼貌地与客人交谈
不可用吵架的方式教训刺激的语言
通知部门主管，到达现场
服务人员遭遇到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员
任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警，应及时向部门主管汇报情况
当发生盗窃案件时
首先服务人员保持镇静，耐心了解事件过程
立即通知部门主管到场
选择僻静区域，安排客人，避免造成影响
完全了解事件过程，拿出解决方案，依据情况是否报警，配合执法部门处理事件
任何服务人员在未经主管经理同意下，不得私自报警
当停电时
各区域员工应保持镇定，坚守岗位，安抚客人，耐心解释，停电原因是由于电器维修造成
通知客人不许随便走动，以免发生意外事故
各区域员工应提高警惕，保证本区域内公司及客人物品安全，并注意防火
各区域员工应及时了解停电具体原因，及停电时长，以便向客人解释
当停水时
总台服务员应该提前向客人声明停水情况，并建议客人更衣后暂时的楼上休息，来水时，会通知客人
浴区更衣服务员，应及时做好向客人解释
浴区及各楼层服务员应提前备足水，以便公共卫生间及正在洗浴的客人应急之用
十一、当客人这间发生冲突时
首先员工应根据事态发展情况，不要贸然制止，并保管好公司物品，及其他客人人身安全
立即通知部门主管经理，到场处理，依据事态发展情况做出相应的处理决定
十二、当客人单据结算，出现错误时，客人愤怒怎么办
首先向客人道歉，核对手牌号和帐单号是否相符
和客人一起核对单据是否有出入，如果正确迅速为客人结算
如果提出疑惑，收银员马上和下单员取得联系，问明情况，按正确金额收费，并再次向客人道歉
如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为，并请主管出面解决
十三、当发现包房订重时
首先向客人表示道歉，征求客人意见，并重新为客人安排包房，同时和其它服务员核对房态，对客人的合作表示感谢
如果客人不同意的话，先安排客人休息，想办法解决，如果解决不了，请主管出面解决
服务员发现订房错误时，应马上通知刚刚入住的撤出房间重新安排，并向客人道歉
十四、客人手牌丢失怎么办
告诉客人不要着急，请客人回忆去过的地方并寻找
通知更衣室密切注意该更衣箱，以免出现盗窃和意外事件
通知总台停止该手牌的消费，如发现此牌消费客人，马上通知主管做相应的处理
十五、客人不承认消费怎么办
请客人稍等，核对客人手牌和帐单号是否相符
请客人回忆是否有其它朋友一起消费，如果其它消费客人已走，请与其联系核对该项目
如客人还是不承认消费，服务员有必要请相关的人员（技师之类）一起核对
服务员应耐心，不应以强硬的态度对客人，并请经理出面解决
十六、客人忘带会员卡
服务员应耐心和客人解释，并根据店内的规定办事
如果客人还不满意通知主管经理处理
十七、客人要求打折
服务员应礼貌待客，耐心和客人解释
如果经常来的客人或消费较高的客人通知经理处理
十八、客人钱不够付帐
服务员应礼貌对待，不得嘲笑，并安慰客人不要着急
请他与其它朋友或亲属联系有必要时请保安人员协助
服务员不接受任何物品作抵压
十九、发票不够用，客人不结帐
服务员礼貌耐心的和客人解释并向客人道歉
请客人先结帐或开张欠条，下次来给补上或请客人留下地址或电话，以最快的时间给客人送去，如果客人仍不同意先行结帐，请经理出面解决。
二十、（鞋吧）客人鞋弄错，丢失
向客人道歉，请客人稍等，并认真核对，询问客人是否有同来的朋友，协助寻找
如果丢失，请主管领导处理。
二十一、客人擦鞋不满意
请客人原谅，再次为客人擦鞋达到客人满意为止，客人走时再次向客人道歉。
二十二、（更衣室）客人物品丢失
保持镇静，不要慌张，并安慰客人，请客人不要着急，保护好现场，了解物品丢失情况，上报经理，并提供可疑线索，作好善后工作，把影响降低到最小。
二十三、客人要求服务员代管手机，手表等贵重物品
要牢记客人的手牌号，记好数量，型号，品牌，检查有无破损，提醒客人馆内贵重物品寄存处，并主动帮助客人寄存，切记不要玩弄客人物品。
二十四、客人备品弄湿、弄坏要求更换时
耐心和客人解释或协助客人烘干，引导客人重新购买，对客人的合作表示感谢。
二十五、（浴区）睡衣里的钱丢失
安慰客人不要着急，协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里，尽量为客人寻找
如果找不到，请客人留下联系方式，如有发现奉还给客人。
二十六、在浴区滑倒，摔伤
将客人扶起，关心客人摔伤情况，拿出急救箱，简单处理进行上药，为客人干身，穿上睡衣，送到休息区域，如摔伤严重，上报主管领导，送医院进行治疗。
二十七、搓澡给客人搓伤
表示歉意，对客人表示关心，征求客人意见是否需要上药，并带领客人到休息区域休息，按规定划分责任进行处理。
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