降低10086人工台忙日话务波动系数.docx
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降低10086人工台忙日话务波动系数
降低10086人工台忙日话务波动系数
中国移动广西公司客户服务营销中心——誓拿金牌QC小组
小组概况
名词解释：
人工台忙日话务波动系数：
10086人工台忙日话务波动系数=当月人工台最高1天的拨打量/当月每天人工台拨打量的平均值
人工台拨打量：
人工台拨打量=拨打人工台的客户数量*平均每客户重复拨打的次数
一、选题理由
二、目标可行性分析
（一）2009年1月至2010年4月10086人工台忙日话务波动系数均未达到集团要求，由于客户数不断增长，10086人工台拨打量会受客户数量增长影响，为获得更准确的数据分析，下面取近4个月的数据进行目标可行性分析。
2010年1-4月，全国有41.9%的省份有过人工台忙日话务波动系数控制在1.5以下的纪录，其中达标的江西、云南2个省与广西都是南方省份，在经济发展水平和客户规模上与广西公司基本持平。
所以，10086人工台忙日话务波动系数应该是能够达到预定目标的。
（二）2010年1-4月，每月广西10086人工台话务最忙3天话务波动系数，除月末最后1天话务波动系数与目标值差距较大外，其余2天次忙日话务波动系数已达到目标值。
重点将人工台月末最后1天话务波动系数控制在1.5以下，10086人工台忙日话务波动系数是能够达到预定目标的。
三、目标设定
四、原因分析
1-4月，每月月末最后1天人工台拨打量平均17.6万次，高于当月第二忙日41.5%。
（注释：
相当于当天人工台电话响铃响了17.6万次）
1-4月，每月月末最后1天平均有11.3万个客户拨打人工台，高于当月第二忙日24.2%。
拨打人工台的客户数量只增长24.2%（约2.2万次），但人工台拨打量却增长41.5%（约5.2万次），说明月末最后1天客户对人工台的重复拨打次数异常增长。
2010年1-4月，每月月末最后1天平均每客户重复拨打人工台次数达到1.5次以上，高于当月第二忙日7.1%以上。
我们通过收集2010年1-4月共120天日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据得到以下数据表：
根据2010年1-4月日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关系。
日均每客户重复拨打次数越高，话务波动系数越高。
（N＝120，NⅠ+NⅢ=96＞NⅡ+NⅣ=24）
接着我们从1-4月月末最后1天重复拨打2次（含）以上的14万客户中，抽样回访了1146个客户，并从300份有效样本中，通过分类得到如下统计结果：
小组对导致月末最后1天平均每号码重复拨打次数增长的环节进行了细分统计之后，运用排列图进行了数据的分析：
从排列图来看，导致月末最后1天平均每客户重复拨打次数高的主要原因是：
人工台繁忙无法接入。
小组根据“月末最后1天人工台繁忙无法接入”的症结，通过人工台接通率进行验证。
月末最后1天人工台接通率低于70%，与当月月均接通率和服务标准（85%接通率）差距15个百分点以上，确实存在“月末最后1天人工台繁忙无法接入”的情况。
通过小组集体头脑风暴，展开问题原因分析，共得到8个末端原因。
五、要因确认
（一）末端因素一：
月末没有对话务员话务处理时长进行监控管理
确认标准：
1、月末有对话务员话务处理时长进行监控管理。
2、月末最后1天话务员每电话处理时长低于当月日均水平。
确认依据：
《客服中心话务员岗月服务质量考核评分细则》、《客服（简话）部运营日报》、《客服中心话务员话务处理时长记录表》
核实情况1：
客服中心根据新老员工能力制定有话务处理时长考核指标，同时每天都会通过运营日报通报指标完成情况，对不达标情况实时反馈原因和提出改进措施，监控管理全面。
核实情况2：
1-4月月末最后1天全体话务员每电话处理时长均低于当月日均水平。
确认结果：
均符合确认标准，定为非要因。
确认人：
浦荣荣
确认时间：
2010年6月5日
（二）末端因素二：
没有针对月末客户咨询热点进行培训
确认标准：
1、有针对月末客户咨询热点培训。
2、话务员培训达到100%，培训合格率达到95%。
3、月末最后1天话务员一次解决率高于当月日均水平。
数据来源：
《客服中心员工培训记录和考试成绩》、《客服中心话务员一次解决率记录表》
核实情况1：
客服中心不仅针对月末客户咨询热点进行培训，且针对每月各时期的客户咨询热点都有开展培训工作。
核实情况2：
根据培训和考试记录确认，1-4月全体话务员培训参与率达到100%，达标率在95%以上。
核实情况3：
1-4月月末最后1天所有话务员一次解决率高于当月日均水平，且达到服务标准（82%以上）。
确认结果：
均符合确认标准，定为非要因。
确认人：
曾伊宁
确认时间：
2010年6月7日
（三）末端因素三：
话务员配备不足
确认标准：
月末最后1天需求接续人数与实际接续人数偏差高于-5%。
数据来源：
《客服中心每月接续人数测算表》
核实情况：
1-4月月末最后1天需求接续人数与实际接续人数偏差低于-5%，即便是全员排班也无法满足接续需求，实际应答量与需求应答量偏差近3万次。
确认结果：
不符合确认标准，确定为要因。
确认人：
刘峰
确认时间：
2010年6月7日
（四）末端因素四：
没有对话务员月末休假进行管控
确认标准：
1、有对话务员月末休假进行管控。
2、《客服中心话务员出勤记录表》月末最后1天安排上班人员出勤比例高于当月日均水平。
确认依据：
《中国移动广西公司客服中心生产岗位员工休假管理办法》、《客服中心话务员岗月服务质量考核评分细则》、《客服中心话务员出勤记录表》
核实情况1：
客服中心有严格的《休假管理办法》，管理办法中特别根据月末人工台话务繁忙的情况，规范了员工月末的休假制度；同时有出勤率的绩效考核细则，休假管控严格。
核实情况2：
1-4月月末最后1天话务员上班出勤率高于当月日均水平。
确认结果：
均符合确认标准，定为非要因。
确认人：
钟玲荣
确认时间：
2010年6月3日
（五）末端因素五：
月末自动台没有根据客户需求特点进行调整
确认标准：
月末最后1天自动台有根据客户需求特点进行调整
数据来源：
《客户来访目的报表》、《客户业务办理量统计表》、《10086自动台结构变更记录表》
1-4月每月末客户拨打10086人工台的目的主要是业务办理，占总来访目的的67%，较当月日均水平增长30个百分点。
核实情况：
1-4月每月末自动台业务办理量占自动+人工比例约33%，与全月日均下降18个百分点，月末最后1天自动台无法满足客户业务办理需求，但未根据客户需求进行调整。
确认结果：
不符合确认标准，确定为要因。
确认人：
凌菲
确认时间：
2010年6月3日
（六）末端因素六：
月末没有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道
确认标准：
1、月末有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道。
2、客户对未成功接入人工台后系统告知其他电子渠道的需求程度低于70%。
数据来源：
《客户回访记录表》
核实情况1：
月末没有对未成功接入人工台的客户告知其他电子渠道。
核实情况2：
通过对覆盖全区14个地市3大品牌共300名客户回访调查，82%的客户表示需要在无法接入人工台后告知其他电子渠道。
确认结果：
均不符合确认标准，确定为要因。
确认人：
钟玲荣
确认时间：
2010年6月3日
（七）末端因素七：
没有根据月末客户需求特点调整人工台业务办理操作界面
确认标准：
1、有根据月末客户需求特点调整人工台业务办理操作界面；2、话务员对月末最后1天人工台业务办理操作界面的设置满意度评价高于85%。
数据来源：
《中国移动广西客户服务营销中心IVR维护需求管理办法（试行）》、《客户回访记录表》
核实情况1：
客服中心的IVR维护办理办法中，有规范要求对月末和各时期的客户需求特点调整人工台业务办理操作界面；根据管理办法的规定，维护人员根据月末客户业务办理需求特点，设置了业务办理排行榜，方便话务员快速处理客户问题。
核实情况2：
通过对所有班组话务员开展问卷调查，参加调查的话务员比例达到90.4%，评价满意率达到88.6%。
确认结果：
均符合确认标准，定为非要因。
确认人：
鞠昉跃
确认时间：
2010年6月5日
（八）末端因素八：
系统容量小
确认标准：
1、月末最后1天客户集中拨打峰值超出了系统最大承载量；2、月末最后1天没有出现系统运行缓慢情况；3、月末最后1天人工拨测系统断线故障率低于当月日均水平。
数据来源：
《10086系统承载量记录表》、《客服中心营帐操作系统运行故障记录表》、《客服中心10086热线人工拨测故障率表》
核实情况1：
经过与系统建设的华为技术人员确认，1-4月全月系统接入峰值均在月末最后1天，但实际接入峰值未超出系统最大承载量。
核实情况2：
经过核对《客服中心营帐操作系统运行故障记录表》，1-4月月末最后一天营帐操作系统运行稳定，无任何故障记录。
核实情况3：
经核查《客服中心10086热线人工拨测故障率表》，1-4月月末最后一天人工拨测故障率均低于当月日均水平。
确认结果：
均符合确认标准，定为非要因。
确认人：
浦荣荣
确认时间：
2010年6月5日
要因汇总：
1、话务员配备不足
2、月末自动台没有根据客户需求特点进行调整
3、月末没有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道
六、制定对策
（一）小组成员针对“话务员配备不足”要因，通过头脑风爆法，制定对策方案。
（二）小组成员针对“月末自动台没有根据客户需求特点进行调整”要因，通过头脑风爆法，制定对策方案。
（三）小组成员针对“月末没有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道”要因，通过头脑风爆法，制定对策方案。
小组最终根据5W1H原则制定了对策实施表：
七、对策实施
（一）增加月末最后1天接续人员
协调内部各岗位人员：
部门内协调话费等专席人员、工单处理员、终端维护员、信息采编员、质量监督员、值班经理和管理人员月末参与到话务接续中，接续能力得到保障。
针对抽调的人员专项培训：
制定管理人员接续指南及其他岗位接续指南，根据培训计划和培训重点开展相关专业知识的系统培训。
针对抽调人员的接续能力测试：
培训过程中，分批对每个培训学员进行连续2个小时的接续测试。
经过接续测试发现，G3专席、工单处理员、终端维护、管理人员接续效率没有达到上岗话务员效率指标，差距超16个/小时以上，其余岗位均达标。
根据接续测试发现的问题，小组再次通过头脑风暴研究解决措施，最终根据各个岗位的人员接续能力特点，为各个岗位人员制定了接续话务的类型，解决快速提升接续效率的问题。
月末接续人员补充情况：
通过措施实施，月末最后1天接续人员补充达到151人次，达到目标值。
应答量提升情况：
措施实施后，7月月末最后1天应答量提升至12万次以上，需求人数与实际人数偏差值控制在4.9%，达到目标值。
小组经核实确认，抽调人员接续效能达到上岗员工水平，也没有影响本职工作。
（二）建立快捷的业务办理“帽子流程”
小组通过PDPC法展开流程分析：
原客户拨打10086的流程是：
本机业务请按1，其他手机业务请按2。
新流程“帽子流程”中客户拨打10086的流程是：
开通或取消业务请按1，其他服务请按2。
针对月末客户办理业务需求，通过可配置平台，月末最后1天在自动台设置“帽子流程”，引导客户自助办理。
实现办理业务和其他服务人工服务“双通道”，快速解决客户需求。
月末办理需求基本可在自动台解决：
进入帽子1号键办理流程的客户中，办理热点如GPRS、取消业务等需求基本可在自动台得到解决。
对客户需求实现分类引导：
7月末最后1天实施帽子流程后，帽子1号键按键量占比58.1%，通过1号键自助办理节点分流，从帽子1号键进入人工台的比例仅为8%，远低于帽子2号键的转人工比例。
自动台业务办理量占比提升：
7月末最后1天实施帽子流程后，10086自动台业务办理量占10086自动+人工业务办理量比例达到54%，较课题实施前提升20个百分点，达到目标值。
（三）对未成功接入人工台的客户通过语音、短信告知其他电子渠道
发送短信到短信厅1号键（查话费）量：
6-7月月末最后1天短信厅1号键上行量比3-5月同期上升26.7%以上。
达到目标值。
发送短信到短信厅7号键（办业务）量：
6-7月月末最后1天短信厅7号键上行量比3-5月同期上升154.3%以上。
达到目标值。
八、总效果检查
（一）话务波动系数
1、8-9月人工台忙日话务波动系数下降至1.34以下，达到课题目标1.5以下目标值。
2、8-9月月末最后1天人工台话务波动系数下降至1.3以下，月末最后1天已不是全月最忙日。
（二）月末最后一天每客户重复拨打次数和人工台拨打量情况
1、8-9月月末最后1天日均每客户重复拨打次数下降至1.29次，较课题实施前下降15%以上。
2、8-9月月末最后1天人工台拨打量下降至14.5万以下，较课题实施前下降14%以上。
（三）人工台接通率情况
8-9月月末最后1天人工台接通率提升至90.7%以上，较课题实施前上升20个百分点以上，略高于当月人工台接通率。
我们再次通过回访方式，在8-9月月末最后1天重复拨打2次（含）以上的4万个客户中，抽样回访了1081个客户，并从300份有效样本中，运用排列图进行数据分析，得到结果为：
“人工台繁忙无法接入”问题已不是最主要症结。
经济效益：
通过内部资源协调方式补充月末人力资源缺口，减少了通过外部招聘话务员的费用支出。
按话务员每月1500元的薪酬核算月末最后1天150个人力资源的费用：
每人1500元/每月168小时×月末最后1天8小时×150人=1.1万元
无形效益：
1、客户满意度提升：
人工台快速接通，客户问题能够快速解决，对提升客户满意度感知有着潜在效益。
2、排班满意度提升：
忙日话务波动系数下降，全月话务波动幅度平稳，话务排班能够优化调整，缓解忙日话务员排班压力，对提高话务员的排班满意度有着潜在效益。
3、企业人员稳定：
忙日话务波动系数下降，员工排班满意度上升，离职率会受影响预计会下降，在企业人员稳定性上带来帮助。
九、巩固措施
制度巩固：
成果巩固：
2010年10-12月巩固期10086人工台忙日话务波动系数都能够控制在1.5以下，达到目标值。
十、总结和下一步打算
总结：
通过本次QC课题活动，10086忙日话务波动系数大幅降低，超过了预期目标值；此外，小组成员学习并掌握了常用的QC研究工具，并在QC课题活动中提升了成员团队协作、解决问题的能力、学习能力、专业技能及统计工具应用能力。
下一步打算：
目前10086忙日话务波动系数已平稳在1.4上下水平，我们将乘胜追击，继续作为2011年QC活动课题，通过加快、加强电子渠道协同合作，将客户咨询的话费类、业务办理类、GPRS等热点业务类问题，分流至其他电子渠道，主要分流至短信厅和掌上厅，通过降低热线拨打量实现人工台话务量下降、话务波动系数下降的目标。
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