电话和信函沟通礼仪.ppt
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,活动三学会电话推销沟通导入新课教师复述教材导入案例，并请学生回答问题：
你认为小姜的行为正确吗？
学生回答教师提问你们知道哪些因素会影响电话交谈的质量吗？
学生回答,教师讲解一、影响电话交谈质量的因素
（一）说话语调的高低
（二）说话速度的快慢（说话看对象，控制语速）（三）通话时的措辞（四）双方所处的环境（比如在公交车上和在家里）（五）双方表现的态度,（）一个姑娘上了高铁，见自己的座位上坐着一男士。
她核对自己的票，客气地说：
“先生，您坐错位置了吧？
”男士拿出票，嚷嚷着：
“看清楚点，这是我的座，你瞎了？
”女孩仔细看了他的票，不再做声，默默地站在他的身旁。
一会儿高铁起程了，女孩低头轻松对男士说：
“先生，您没坐错位，您坐错车了！
”“2017年控制情绪，温柔说话。
”,二、接、打电话的礼仪教师讲解
（一）打电话礼仪,优惠电话稿您好！
请问是的家长吗？
非常冒昧，打扰您了。
我是江西师范大学新起点暑假辅导班教学点的老师，是这样的，前几天不知道是您还是您的孩子在我们的老师这边做了一下咨询，当时可能时间比较仓促，没有更深刻的交流，只是登记了一下电话号码，您看您这两天是否有空带孩子到我们咨询点来，让他与我们的老师进行一个深刻地交流，我们想免费为您全面的分析一下孩子的学习状态。
我们非常重视孩子学习兴趣的培养，您也知道兴趣是最好的老师，我们相信一定能够激发起孩子的学习热情，教给他更科学更有效的学习方法，如果您觉得您的孩子适合我们教学，您可以考虑把他交给我们，我们会比家长您更迫切的希望您的孩子能在我们这里得到最大程度的提高。
不仅仅是学习这方面的，我们的教育还体现在教会孩子做人，教会孩子懂事，教会孩子理解父母。
我们期待您和孩子的到来。
优惠电话稿还有一个话题想跟家长您聊一聊，可能大多数家长都认为孩子的教育主要靠老师、学校，把孩子往学校一送就不管啦，其实这种想法是错误的，家庭教育也是非常关键的，都说父母是孩子的第一任老师，孩子每天都有23的时间都呆在家里，父母与他相处的每一个细节，对他说的每一句话都是对他有深远的影响的，家庭教育不得当，孩子的成绩再好，也不算是成功的教育，所以我们的口号是21世纪的家长要与孩子共同进步，为此新起点的全体教职员工经过多方的总结分析，同时请教多位资深专家，共同为您推荐了一些科学有效的方法，汇集成一张光盘，教您如何成功的培养一个优秀的孩子，我们将为在7月1日前报名的家长免费提供这张光盘，希望能为您日后科学、合理地教育孩子提供一些有效的参考，达到您满意的效果。
光盘里除了家庭教育的视频外，我们还收集了一些英语单词全套扫描书及孩子小学至高中各科各单元试卷，我们的最终目标是让您和您孩子共同进步。
优惠电话稿最后，通知您一个活动：
未来感谢您的配合及回报家长对我们的关心与支持，我们推出凡7月1日去报名缴费的学生可以享受40元的学费优惠。
打扰您了家长！
抱歉！
真诚的期待您和您孩子到来！
再见！
优惠电话稿打电话人员注意事项：
礼貌、谦虚，第一步先赢得说话时间尽快熟悉电话稿，不是照着念，而抓住里面的重点来和家长沟通好说话的节约时间，直接切入主题，不好说话的动之以理、晓之以情调整好心态，保证每个电话都以最饱满的热情去打，并做好详细记录，以备下次回访打电话第二天的注意事项：
1、调出最精英的咨询人员坐教学点，要求：
口才好、说话有条理、言语举止大方得体，着工作服，要像老师，分析小孩子情况透彻，能充分的表现我们的专业水平。
2、教学点放一桶水一些一次性杯子，准备几个凳子，家长来了请他们坐下细聊3、来了的家长如果不能留住交费或不能给家长留下好的深刻印象，则责任到人,
（二）接听电话礼仪1接听迅速、及时。
（怎么叫及时？
）2和应对得体、讲礼貌。
（三）挂断电话礼仪,学生活动，同桌互相演练（5分钟）,过年回家就开东风日产百台特供欢庆新年，20万礼包任性回馈第一轮邀约A:
您好，是xx先生吗？
我是东风日产XX店销售顾问李XX,您还有记得吗？
您上次不是来看过天籁车吗？
B:
记得。
A:
x先生您现在方便接听电话吗？
B:
方便，你说吧A:
x先生，是这样的，马上过年了，我们店本周六下午2点将举办“新春特卖会，”活动当天100台特供车、20万新年礼包任性回馈，关键本次活动是主要邀请像您一样的优质客户参加，我这边仅有2个名额，接到我们领导通知我这边就第一时间通知你了，您看有时间参加吗？
B:
我看看吧，有时间就过去，我看的那款xx车型能优惠多少钱啊？
A:
这次优惠活动是春节前买车价格最低的一次了，关键是马上春节了您也可以开个新车过年，您说对吧，价格优惠方面您可以放心。
具体活动政策到现场才能享受。
我们的活动时间是周六下午2点准时开始，具体的活动信息我明天再跟通知您，我们明天电话联系好吧？
B:
好吧，再见。
第二轮邀约A；您好XX先生/女士我是东风日产XX店的销售新天籁销售顾问XXX,请问您现在方便接听电话么？
B：
奥，可以，你说吧。
A：
昨天不是电话邀请您过来参加周六新年特卖会活动的。
今天是想告诉您具体的活动信息的我们的活动时间是10号下午2点开始，活动地点：
金九路易华店您看看明天确定过来参加吧？
B:
过去A：
好的，我先帮您预留好座位，那我们活动现场见。
使用手机礼仪,1.手机使用方面2.手机安全方面3.手机放置方面,1.手机使用方面,2.手机安全方面,3.手机放置方面,教师归纳导入案例解答小姜的做法不正确，违反了电话礼仪。
小姜旁若无人地打电话，首先是对在座的各位同事的不尊敬，同时也反映了他的自身素质不高，缺乏修养。
这样的人怎能与同事们团结协作，怎能会有业务上的大发展？
我们要摒弃这种行为。
第三环节课堂练习（10分钟）分组练习将学生分成若干小组，模拟演练电话推销沟通礼仪。
第四环节小结（5分钟）影响电话交谈质量的因素有说话语调的高低、说话速度的快慢、通话时的措辞、）双方所处的环境、双方表现的态度。
接、打电话的礼仪包括打电话礼仪、接听电话礼仪、挂断电话礼仪。
第五环节布置作业（2分钟）,活动四学会信函推销沟通礼仪案例导入阅读教材58页案例，提出问题：
你认为这样做妥当吗？
为什么？
（一）推销沟通信函的概念教师讲解它是推销人员将信函（个人信件、单位信函、会议通知、广告信函等）分别寄给潜在目标顾客，或者给潜在目标顾客发送传真资料、电子邮件，借以引起潜在目标顾客的注意和兴趣，促使潜在目标顾客产生进一步了解推销品的愿望，以达到约见的目的。
信函约见的优点推销人员能节约大量的时间和精力，便可与推销对象取得联系。
信函一般都能寄送到收件人手中，避免了电话约见见不到推销对象的不足。
教师归纳信函约见要写清收信人姓名，称呼要准确；强调顾客的受益性；文句生动、简明扼要；提出面谈的必要性；告知通信联系的方法、时间、地点，尽量手写，不忘贴邮票。
信函约见的缺点由于近年来社会上滥用信函约见的方式，特别是一些假冒伪劣商品和欺骗顾客钱财的事情屡有发生，往往使人们不太信任信函约见，所以信息反馈率也较低。
（二）撰写信函的基本格式与礼仪,二、销售信函的写法教师讲解PPT演示
（一）销售信函的概念
（二）撰写销售信函应注意的四要素,三、说明性信函的写法PPT演示并讲解
（一）积极性信函的写作
（二）消极性信函的写作,道歉函xx市兴达贸易有限公司：
您好！
首先对贵公司所购我方的35套黄花牌电脑桌有3套出现接口破裂一事，深表歉意！
经查实：
我厂生产的黄花牌电脑桌，出厂时，经质检部门检验全部为合格。
贵方3套电脑桌出现接口破裂，是由于我方工人在出仓时搬运不慎造成的。
对贵公司的损失，我公司再次深表歉意，并按实际损失给予无条件赔偿。
对此，我们将引以为戒，查找工作中存在的问题和不足，制仃改正措施杜绝此类事件的发生。
希望能够得到责公司谅解，继续保持良好的贸易往来关系。
祝生意兴隆！
xx市光明家具有限公司2016年71月12日,四、电子邮件的格式与礼仪PPT演示并讲解案例讨论教师带领学生阅读活动四的导入案例，参照问题，要求邻座学生就近讨论。
学生回答,教师归纳罗推销员的做法是错误的。
首先，是他观念上的错误。
礼仪不是形式，不是做做样子，更不是虚情假意。
其次，老朋友也要讲礼仪。
推销沟通中，不能因为顾客是老熟人，就不重视礼仪，而怠慢顾客。
体验活动请同学们纠正导入案例中罗推销员的做法，替他给顾客发一个祝贺生日的电子邮件。
拓展文明使用网络,网络造谣“逗你玩”，后果很严重造谣航班有“恐袭”，男子被判刑10个月2016年5月29日20时55分许，男子吴某因心情不佳想发泄，遂使用其自己的某社交软件账号在公众号“深圳公安”有奖举报平台发布“深圳宝安国际机场某航班将会发生恐怖袭击”。
此前不久，吴某还在该平台发布“我要把房管局炸了”。
23时01分许，吴某又在该平台发布“所谓的炸市政府和航班恐怖袭击信息都是假的，哄你们的，呵呵”。
嫁接火灾视频朋友圈传播，男子被拘留5日1月28日，光明警方发现微信朋友圈流传着一则火灾视频，视频中，一房屋发生重大火灾，火势非常大，而视频的配文称，火灾就发生在光明新区某地。
警方在进行调查核实后，发现光明新区并未发生过该视频所称的火灾，而视频内容却是外地发生的一起火灾，视频与火灾信息内容严重不符。
民警迅速展开调查，经查，男子陈某将别处火灾视频嫁接到光明新区火灾信息内容上，在微信群及微信朋友圈传播，其微信群友温某、黄某军、黄某冰分别对该信息和视频进行转发并致使该虚假信息在网上流传。
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