销售管理销售部门管理培训.docx

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销售管理销售部门管理培训

（销售管理）销售部门管理培训

销_售_管_理

销_售_管_理讲师：

谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第壹人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：

理论和实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，于很大程度上提高了我们的沟通效率和管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于壹身的魅力讲师！

——联邦家居

写作经历：

谭先生多次于国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售和市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。

主讲课程：

《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。

主要客户:

摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、壹汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三壹重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。

一、总则：

为了提高本公司运营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理。

公司营销策略，采取设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。

加强市场信息的反馈，协助品研室做好新品开发工作，公司新开发产品及现有产品采取稳定价，不随市场下浮而下调，如特殊产品确需价格下浮调整时，销售部应主动报分公司总经理及总经理批准。

如为重大调整，应报至董事会各董事通过后方可决定。

二、岗位职责：

2.1销售副总：

a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。

b.组织并参和市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。

c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策略。

d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。

e.负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。

f.会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产计划。

2.2销售部：

a.负责企业产品的销售、售后服务工作。

b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理制度，贯彻并执行。

c.负责编制“销售合同”，“工矿合同”“订货排产情况汇总表”。

d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。

并对其运营负责。

e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实和考核。

f.负责资金回笼工作。

g.负责联系储运业务。

h.负责本部门的业务培训工作。

2.3销售部经理岗位职责：

a.负责企业产品的销售、售后服务工作；

b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理制度，贯彻并执行；

c.负责编制《销售合同》，《工矿合同》、《订货排产情况汇总表》；

d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其运营负责；

e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实和考核。

f.负责资金回笼工作；

g.负责联系储运业务；

h.负责本部门的业务培训工作。

2．4助销员岗位职责：

a．负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；

b．负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作；

c．负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理；

d．销售部经理外出时，全面负责销售部内部壹切日常运做；

e．负责所有销售合同的跟踪；

f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。

2．5开单员岗位职责：

a.负责开具产品《出货单》、〈〈样板申领单〉〉、《样板发放单》；

b.负责销售台帐的登记，每月25日和财务对帐；

c.每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作；

d．并于每年12月28日会同成品仓库管员前往公司专卖店进行年终盘仓；

e．填报《质量日报表》；

f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作；

三．销售服务：

销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：

3．1、接听电话：

凡有客户来电首先应答：

“您好，××公司”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统壹规定报价。

如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。

讲完后应说：

“谢谢！

欢迎您随时到本公司来，再见！

”等礼貌用语。

3．2、拔打电话：

凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或关联材料，接通后应说：

“您好！

我是××公司某某……，通话完毕后应说：

“谢谢合作！

”或其他关联礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。

3．3、对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。

当客人进来时，应主动和其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么能够帮助您的？

”

3．4、对于和公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使于场的其他客户有差别待遇感。

3．5、对于所有初次往来客户，无论大小，于初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。

3．6、如客人询问和交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。

且不可于自己不了解情况时，告诉客人错误答案。

3．7、如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可和客人发生争执及面有不悦冷落客人。

3．8、当客人离开时，应主动和之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。

3．9、如客人委托保管任何物品，应乐意接受，并妥善处理，如发现客人遗留或忘记物品时，收好并通知该客户。

3．10、销售部所有人员应尽量满足客户所提壹切合理要求，不合理的应婉言拒绝。

3．11、凡公司销售人员及其它关联部门人员不得和客户串通勾结，壹经查处，公司将依情节做严肃处理。

四．客户服务细则：

4．1．客户意见调查及处理：

所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。

4．2．客户投诉：

A．客户质量投诉：

公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的关联票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。

对客户的投诉理由进行确定，必要时销售副总或经理应协同关联部门主管壹同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。

同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。

B．客户对非质量的投诉：

客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理方案，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。

销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。

五．对客户投诉的有关处理办法:

5.1所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各关联部门，据实际情况对表内关联内容进行如实填报，并做出关联处理。

处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。

5.2所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室壹份留档，原件由销售部备档。

5.3对客户投诉的有关内容的处罚规定：

a.凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款20—100元/次，情节严重者予以辞退。

b.凡属于质量问题引起投诉的，对关联责任人及部门除予以通报批评并据情节根据《考核方案》予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。

六．要货发货要求:

6.1各区域经销商需货时,由销售部根据客户需求直接开单发货.如为大宗订货需求,而公司无库存时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情排产.

6.2如经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之花色品种,销售部应向客户索取所需品种样板后送至技术部进行试制,技术部必须于最短时间内安排并完成试制，销售部交付至客户。

6.3如经销商定板后,销售部和办公室、生产部及技术部门协商并由销售部拟订《订货排产计划表》交付分公司总经理审批签认，通知生产部门确认并制定《生产排产计划表》并按排生产。

6.4当客户或经销商要求留货,必须预留订金.留货时效为3日,并不得跨月留货（注:

每月25日为财务结帐日）.如遇特殊情况客户无法预留订金时,由销售部出具经济担保经销售副总同意后分公司总经理审批签认,方可批准留货.如遇客户确需超期留货,需由销售部提出并出具担保,报销售副总及分公司总经理审批确认,方可.任何人不得擅自留货,如经发现公司将对有关责任人予以50-100元的处罚,情节严重者予以除名并扣发壹个月薪资。

6.5任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出,如遇擅自报价或开单员开价和规定不符,所造损矢及后果由部门主管及关联责任人直接负责,公司将根据情节予以处罚。

6.6销售部应于每月25日前对所有各点经销商进行盘仓,并做好盘仓记录进行备档并报至办公室。

6.7所有要货、开单、发货、均按销售操做规程予以执行。

七．货款管理办法:

7．1经销商每次进货销售部均应将进货额登记于《客户管理跟踪表》内，并保留相应票据，有效保存原始票据。

7．2所有产品均按先款后货方式执行，对大宗经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。

7．3往来密切和公司常年合作，并具有相当实力及良好信誉的客户，为便于销售及财务的操作运行，销售部可允许客户于签定书面保证后,保证所有转帐支票或电传汇票均无虚假或空头的情况下，于确保公司利益的基础上,销售部可于收到客户转帐支票或其它电汇单据传真件后，通知财务,财务以此传真件为准予以先提货。

7．4对于壹些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售部以本部门当月销售提成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。

直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。

注：

销售部出具的经济担保金额不得超出当月销售提成，否则总经理不予审批，财务不予确认。

八．样板发放管理办法：

8．1所有样板销售部应根据本部门样板存储情况开具《样板申领单》，报分公司总经理审批，交成品仓统壹领出；

（《样板申领单》壹式三联，壹联交办公室，壹联交成品仓，壹联销售部存根）

8．2所有样板，销售部于样板发放前均必须做好样板标识，以便发放。

所有样板发放由销售部开出《样板发放单》，报财务部由财务确认后，准予发放。

（《样板发放单》壹式三联，壹联交财务部，壹联交门卫，壹联销售部存根。

）

注：

佛山启行（九江）分公司操作如下：

1．《样板申领单》壹式四联，壹联交办公室，壹联交成品仓，壹联交门卫，壹联销售部存根

2．《样板发放单》壹式二联，壹联交财务部，壹联销售部存根。

九．销售档案的管理：

9．1所有和公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。

9．2所有关联提货凭证，均应有复印件备份。

9．3应定期或不定期和各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。

十．销售部操作程序：

10．1为完善公司销售程序；整体操作运作规范，以实现公司统壹管理。

特制定本操作程序。

10．2所有销售订单、合同于签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。

10．3开单员于接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并于开单前将存货的情况通知客户，并于取得客户的认可后方可开单。

同时做好销售台帐记录。

10．4开单员于开具单据时作到准确及时、无误地开出提货清单，及时送到出纳员处，经审核确认无误后，收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。

方可送之成品仓库发货员处组织发货。

10．5遇库存产品不详时应由销售部开《装货通知单》，待装车完毕后，以装车实际数字由成品仓管理员签字并确认后，于开单员处开《出货单》交财务部审核确认收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。

10．6所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。

收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。

《客户投诉反馈表》。

10．7遇重大质量事故，则因由销售副总会同关联部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。

10．8所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。

10．9调货产品作业指导书：

10．9．1调往其他公司时，应由该公司销售部首先将每批产品填具《调货计划通知单》，及产品《质检方案》同时传真至需发公司销售部，并由销售部副总签认，销售部盖章后并回传后方可发货。

10．9．2销售部安排好调货产品的储运后，将《货运单》及其他关联票据传真至调入方，并由对方财务及销售签认回传。

10．9．3调入方收到产品后，应及时对所调入产品进行清点并检查破损情况，并将数量、等级、破损数填具收货清单后传真至调货方，对方销售及财务签认后回传。

十壹．销售部内务管理办法：

11．1引销员必须热情接待所有客户，作到耐心有礼，服务周到不得和客户争吵；

11．2所有运做程序必须严格依照销售部操作程序运行；

11．3不得擅自提供公司有关产品质检标准；

11．4所有《销售合同》的签定均必须根据第十二条款合同管理制度实施执行；

11．5未经公司财务许可不得私自欠款发货；

11．6对客户投诉必须做到百分之百的解决。

十二.销售合同管理:

12.1销售部于接受合同前应对每壹份销售合同进行审核,旨于保证本企业产品能满足合同要求.

12.2所有销售合同的签定均由销售部经理及分公司总经理签字.

12.3销售合同必须加盖公司合同章方为有效。

12.4销售合同必须统壹由电脑管理,电脑打印。

12.5所有《销售合同》必须以公司统壹蓝本,任何人及部门不得私自改动.如确需做出修改,需经销售副总及总公司审核批准后方可修改。

12.6大宗工程合同的签定均由销售部经理会同总经理、销售副总、科研所主管、生产厂长作出合同评审填写《合同评审表》，并由全体评审人员签字，分公司总经理批准，分公司总经理外出时由生产厂长代为执行。

12.7大宗工程合同的签定均以《工矿合同》为蓝本。

如遇特殊情况确需做出改动，需经销售副总及总公司批准，销售经理签字方可生效。

12.8所有处理产品包销合同的价格需经分公司总经理及销售副总批准，销售经理签字方可生效。

12.9所有《销售合同》均须建立严格的销售档案并填写《客户跟踪管理表》：

12.9.1营业执照复印件；

12.9.2法定代表人身份证复印件；

12.9.3需方公司住所和运营地址，需方公司主要负责人手提电话、住宅电话、办公电话，家庭住址；

12.9.4《销售合同》复印件；

12.9.5所有产品销售往来明细、本公司代办运输的发票、货票等财务有效凭证复印件。

12.9.6有关产品库存经双方确认的库存盘点表及往来帐核对清单。