最新xx现代城项目概况及物业管理手册.docx
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最新xx现代城项目概况及物业管理手册
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第一章万晟现代城项目概况
第二章物业管理的整体设计与构思
第三章整体工作计划
第四章组织机构及人员的配置、管理培训
第五章管理制度的制订及档案资料的建立与管理
第六章早期介入及前期物业管理服务内容
第七章管理服务内容及指标
第八章构建和谐社区与便民服务
第九章物业服务费成本测算
第一章万晟现代城项目概况
一、项目简介
精装酒店式公寓——万晟现代城之现代公馆简介
大马路商圈的酒店式服务精装小户型公寓。
现代公馆是兼具投资与居住双重价值的酒店式服务精装公寓。
面积从39平方米至64平方米，采用可拓展式精装修，充分地考虑了产品的实用性，打造新颖实用的空间创造愉悦生活享受。
拥有独立的干湿分离卫生间，安装了冷热水系统，具备独立的淋浴系统，配备煤气的独立采光厨房，具有天然采光，地热采暖，完全具备居家的优越条件。
3米层高增加了空间的舒适度。
卧室与客厅之间采用了流通式设计，既区分了两部分的功能空间，又增加了空间的通透感。
采用可拓展式精装修，预留了充分体现业主之间不同审美情趣的空间。
厨卫装修、地板铺设、墙面粉刷等方面全部到位，而灯具、窗帘、家具、电器等体现个性化特征的软装饰由业主根据自己的喜好自理。
装修所用材料均采用高档知名品牌，均达到环保要求。
省却了装修的劳顿之苦，同时又可彰显自我的独特个性。
地段创造的是价值的一部分，而另一部分价值则是由产品自身创造的，现代公馆是一个临界点，它意味着大马路的发展将从此进入一个新的时代。
二、主体建筑情况
整个项目占地面积49000平方米,建筑面积10万平方米,由6栋18层和2栋24层组成；场地的南端紧临大马路为大型商业建筑，地下两层地上三层；商业建筑分别为1#～6#楼三层以下，其中1#为写子间，2#、3#为酒店式公寓，4#～6#为住宅；场地的中部由4#～7#楼组成，为封闭的住宅园区；场地的北端由8#楼和二层局部三层的商铺组成。
地下机动车位建筑面积1.89万平方米,有600多个车位。
园区实行人车分流，机动车进出口多个。
万晟现代城的整体规划分为三个区域：
面向大马路一侧作为主要商业商务空间，商业商务空间的主要入口沿大马路展开，结合商场前广场，最大满足了商业运营，与新天地购物公园、永春批发市场、光复路商圈共同构成的商业中心，同时又为大马路的城市景观增添了风采；中段为大面积绿化和高层居住建筑，创造了优美的城市室外公共活动环境；小区内部配套:
2000平方米商务生活休闲会所位于六层，其中包含商务中心服务、咖啡休闲吧、商务会议室、超市便利店、健身馆、网吧、棋牌室、乒乓球室。
整个项目突出生态绿化的主题，在商场屋面及中部园区内作大面积的集中绿化，大大地提高了绿化率，在提供休闲场所的同时，表达了对生态城市的尊重。
三、主要配套设备设施
1.园区配套设备
园区有41部奥的斯电梯（写字间有6部），开关站、变电亭、发电机、生活水二次加压供水泵（房）、排水（污）井、换热站、中央空调系统、消防系统（水、电、防排烟、补风机）、消防监控报警中心，智能化管理系统，保安巡更系统等。
2.园区配套设施
大型商场、活动广场、老年人健身场所、娱乐会所、儿童娱乐广场、空中花园等。
3.周边设施
中小学:
长春市第一高中、长春市第103中学、长春市第二实验小学、
幼儿园:
清华双语幼儿园
综合商场:
新天地购物公园、永春批发市场、光复路商圈
银行:
交通银行
医院:
市中心医院、吉大二院、宽城区中医院
其他:
光复路商圈、大马路鞋城、东北电器城、新天地购物公园、火车站商圈、重庆路商圈、亚泰大街商圈、永春路商圈
第二章物业管理的整体设计与构思
运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本，提高管理服务的信誉。
结合所辖物业的建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。
把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的园区，使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。
并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。
为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。
在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。
采用的管理体制是：
企业化、专业化、一体化。
管理思想是：
安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是：
社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
在一年内做到物业公司收支平衡，略有盈余。
在两年内达到省级“城市物业管理优秀园区”标准或“安全文明园区”标准，三到五年内达到“全国城市物业管理优秀园区”标准。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“用户至上，服务第一”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管理。
同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。
2.环境管理责任到人
园区的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态，为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常的管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业管理上。
从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。
制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。
时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
将不间断地充实管理队伍。
采用“培训——上岗——再培训——再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
第三章整体工作计划
一、筹备期
组建物业公司、拟定组织架构
拟定物业管理策划书和物业费用测算
完善《前期物业管理服务协议》
制定《物业装饰装修管理协议》
制定、完善各项规章制度、程序和相应的表格
项目接管验收和入住管理准备工作
物业管理服务人员招聘、培训
物业办公用品采购计划
二、运作期
业户入住管理工作
园区配套设备设施的运行维护
房屋装饰装修的管理
业主意见调查、评议
开展社区文化活动
财务收支、预算分析
召开业主大会筹备成立业主委员会
参加优秀物业管理园区评比
第四章组织机构及人员的配置、管理培训
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本物业管理按“直线制”设定组织架构，物业二公司设管理中心、维修中心、保安中心、保洁中心四个部门。
其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
一、物业公司管理组织机构
万晟物业总公司
保安管理部
万晟物业公司
保洁管理部
设备管理部
管理中心
维修中心
保安中心
保洁中心
1.管理中心：
面向全体业主、客户接受电话咨询、求助、投诉，接待业主来访。
协调指导各部门处理日常物业管理事务和费用收取工作。
负责培训、质量监督、收集资料、社区文化和协调对内关系等事务。
2.维修中心：
负责项目内水电、照明、消防等设施的维修保养工作，24小时为业户提供优质维修服务（写字间大型设备设施由设备部负责）。
3.保安中心：
负责对园区实行24小时治安、消防和道路交通车辆的管理，同时履行义务消防员的职责，协助管理员工作。
4.保洁中心：
负责对园区的公共区域内卫生清洁、保洁和生活垃圾清运工作，保证园区舒适、整洁，达到质量标准。
二、人员配置说明：
要求体现一职多能，人尽其材的团队，创建精干高效队伍，消除冗员现象。
做到职责分明，从建制上全员配合，物业公司各部门之间工作紧密协调。
管理方针为：
人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。
物业公司合计：
185人
1.管理中心（11人）：
写字间、商场设1名主管，3名接待员
住宅、公寓设1名主管，2名接待员，1名档案文员，3名管理员
2.维修中心（17人）：
设1名主管
写字间、商场设1名班长，4名强弱电工，2名水暖工、
3名万能工
（3）住宅、公寓设1名班长，强弱电工3人，水暖工2人
3.保安中心（117人）：
设1名主管
A区设1名队长，下设3名班长，每班14名保安员
B区设1名队长，下设3名班长，每班15名保安员
设1名消防干事，6名消防监控员（2人一组三班轮换）
设1名特勤队长，10名特勤队员
A区保安岗位人员设置明细：
岗位位置岗位名称人数
1#楼大堂固定岗、巡逻岗2人
2#楼出入口固定岗、巡逻岗2人
3#楼出入口固定岗1人
4#楼出入口巡逻岗1人
5#楼出入口巡逻岗1人
6#楼出入口巡逻岗1人
A区外围巡逻岗2人
写字楼、公寓货梯固定岗1人
地下停车场固定岗、巡逻岗2人
合计14人
B区保安岗位设置明细
4.保洁中心（41人）：
设1名主管
写字间、商场设1名班长，14名保洁员
（写字间、商场1名保洁员负责3个层楼的清洁工作）
（3）住宅、公寓设1名班长，20名室内保洁员，4名室外保洁员
（住宅、公寓2名保洁员负责1栋楼的清洁工作）
三、各岗位员工素质要求
1.管理中心主管：
大专以上文化程度，45岁以下，持有物业管理上岗证书，有三年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。
2.保安中心主管：
大专以上文化程度，45岁以下，有3年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。
工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
3.维修中心主管：
大专以上文化程度，5年以上工作经验，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有持有特种行业操作证，工作积极主动，认真负责。
4.保洁中心主管：
大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各项工作，有大型酒店或写字间保洁管理工作经验。
5.管理员：
大专以上文化程度，持有物业管理上岗证，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
6.服务中心接待员：
大专以上学历，，具有1年以上业户接待工作经验，语言表达能力强，对工作认真负责、敬业、乐业。
7.维修工（水、电）：
男性，年龄45岁以下，高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责。
8.保安员：
男性，初中以上文化，30岁以下，身高175厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。
9.保洁员：
初中以上文化，45岁以下，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳，经专业技能培训后上岗
四、各部门员工岗位职责：
（一）物业经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理、贯彻执行ISO9000质量管理体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。
2.制定各部门年度、季度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3.负责检查、监督各项制度的执行情况。
4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保公司员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。
7.认真完成公司其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
（二）管理中心主管岗位职责：
1.努力完成经理布置的各项工作，监督本部门人员执行公司的各种规章制度。
2.熟悉园区物业详细情况，了解各种物业管理法规、文件及规定内容，并在实际管理服务中运用自如。
3.对公众区域内发生重大事故及时向经理报告,组织安排维修事宜,拍照记录在案。
4.建立健全各种报表及住户档案,保证各种住户信息资料、档案准确、规范、完整。
5.认真监督检查交、验房和装修管理的工作。
6.合理安排本部门员工的日常工作，使其工作安排合理饱满,并随时检查督导。
7.处理住户投诉，落实跟进住户每一投诉，直到问题得到及时圆满解决。
重大问题上报经理并记录在案。
8.每月按时呈交月报，每日查看部门记事簿。
定期走访住户，与住户保持良好工作关系。
9.不断吸取更新物业管理知识，提高业务素质。
10.不时检查所属员工之仪表、仪容、工作纪律，确保公司形象及高效率工作。
11.积极向经理提合理化建议，改进管理服务工作。
12.完成经理交付的其他工作。
（三）接待员岗位职责：
1.执行听写文书工作,处理所有收发信件，备忘录及其存档工作。
2.保持管理中心卫生清洁、环境幽雅整齐,负责办公设备的管理工作。
3.按时发送各类通知，处理有关业户资料及文件档案负责档案的管理工作。
4.协助接待业主、租户的投诉，将投诉转往相关部门或上报，并跟进处理情况。
5.打印有关文件、报告并将有关资料存入电脑。
6.认真做好住户出入证、车辆证的登记工作，并保存好全部资料。
7.做好管理中心日常办公物品的统计工作。
8.对管理中心所需文具进行统计上报，并做好分发登记手续。
9.每日认真填写《管理中心记录簿》。
10.做好员工考勤记录工作,按时上报公司。
11.与住户保持良好的工作关系。
12.完成管理中心主管交付的其他工作。
（四）管理员岗位职责：
1.熟悉并掌握政府及地方有关房地产和物业管理服务的政策、法规及相关规定。
2.掌握园区内物业空置动态情况,并熟悉入住业主相关情况。
3.接待业主、租户的投诉，并将投诉转往相关部门或上报,同时跟进投诉处理进程。
4.及时将投诉处理结果告知投诉人，并做好定期回访工作。
5.熟悉并掌握管理中心入住、二装及所有相关手续的办理流程，提高工作效率。
6.自觉学习,不断更新知识,提高自身的作业技能,在办理各项手续时,认真做好相关的提示工作。
7.熟悉物业公司所有有偿服务内容及收费标准，并认真做好宣传工作。
8.每日巡视检查公众区域清洁、设施、保安情况。
9.具有团队意识,积极协助其他部门人员的工作。
10.成为业主/用户与物业公司协调沟通的纽带。
在做好物业管理服务工作宣传的同时,认真记录业主/租户对物业公司工作的意见及建议,及时上报主管。
11.配合销售部做好交/验房工作。
12.完成主管交付的其他工作。
（五）维修中心主管岗位职责：
1.负责制定园区水、电系统的日常保养和维修，确保园区上、下水道畅通和供电照明运行正常。
2.检查房屋设备、设施的完好情况，并作详实记录以便与相关部门协调解决。
3.受理业主报修，安排人员维修，核定工作量。
4.巡视园区内的公共照明、开关、供水等设备、设施的运行情况，保证设备运行良好。
5.巡视装修户是否有违章行为，如有违章行为及时汇报，并提出整改意见。
6.配合、监督外来施工队伍对公共配套设施的检修，并做好详细记录。
7.遇突发事件、重大总是或疑难问题及时汇报，并提出解决方案。
8.熟悉园区的配套设施，负责保持园区房屋及配套设施完好无损及正常使用。
9.完成上级领导交办的其他任务。
（六）维修人员岗位职责：
1.熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
2.负责对园区内供水、供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。
3.严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理
4.积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5.工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。
工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。
6.工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。
7.发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。
8.遇停水、停电、等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。
9.负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。
10.爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
11.完成上级交办的其他任务。
（七）保安中心主管岗位职责：
1.熟知项目的各项安全管理规定和制度。
2.巡视现场、检查重点、要害部位，组织做好闭店清场工作。
3.协助公安机关处理发生各类治安案件。
4.对员工进行安全知识及防火、防盗、防破坏、防灾害事故的培训工作。
5.指导各部治安专干做好安全防范工作。
6.处理、解决值班期间一切事务。
7.监督检查保安员日常工作尽职情况，组织讲评考核。
8.做好本部门会议精神的传达、落实工作。
9.做好对施工现场的监督、检查管理工作。
10.完成上级安排的其他工作。
（八）消防干事岗位职责：
1.贯彻国家消防政策、法规，接受消防机关的检查、指导、培训。
2.健全现代城消防制度、防火计划并督导检查、考评。
3.加强对员工防火培训和消防演练工作。
4.组织消防员进行防火检查，处理隐患。
5.处理火情事故，调查火灾原因。
6.动火证签发、施工材料的审核、检查。
7.负责对业户装修施工手续的签发、检查施工现场。
8.组织做好消防演习工作。
9.组织检查消防设施、器材。
10.处理值班期间发生一切事务。
11.上级安排消防方面的其他工作。
（九）保安队长岗位职责：
1.安排岗位，监督检查当班人员工作状况。
2.协助公安机关调查处理发生的一般性治安案件。
3.协助保安主管落实现代城的各项规章制度。
4.组织交接班，做好各班工作布置、班后会讲评工作。
5.做好现场巡视、闭店清场工作，处理发生的各类问题。
6.做好对更衣室的检查管理工作。
7.做好对施工现场的监督检查、管理工作。
8.检查消防设施、器材。
9.完成主管安排的其他临时性工作。
（十）特勤队长岗位职责：
1.执行公司各项规定，做好对特勤队员日常管理。
2.处理现场纠纷、打架等突发事件。
3.处理值班期间发生一切事务。
4.协助部长做好大型活动和有较高级别领导人参观时现场警卫工作。
5.做好现场巡视、闭店清场工作，处理当班发生各类问题。
6.完成部长临时交办的其他工作。
（十一）监控室人员岗位职责：
1.负责监控室内卫生及设备表面清洁工作。
2.负责监控室物品的看护、保管及录像资料的保存。
3.熟知现代城消防设施、设备性能。
4.做好各类报警（火警、红外线报警）区域的勘查工作，处理现场问题。
5.做好发案现场监视器画面监视录像工作。
6.做好误报警区域统计分析工作。
7.做好监控室各类信息转报工作。
8.做好各类钥匙的保管工作。
（十二）保安员岗位职责：
1.做好现代城巡视检查、管理工作。
2.严格按照各项规定做好防火、防盗、防洪、防破坏工作。
3.做好夜间巡场检查工作。
4.严格遵守巡视时间、路线巡视，维护营业秩序。
5.看护公共设施、设备，防止有人故意破坏。
6.检查重点、要害部位，保证安全。
7.协助检查灭火器、消防栓及其他器材。
8.做好开、闭店开、锁门工作。
9.检查施工现场证件、材料。
10.禁止衣衫不整者、宠物、醉酒者、精神病患者进入现代城，发现清除。
11.做好电扶梯准时的开、关工作。
12.做好大型活动保障工作。
（十三）特勤队员岗位职责：
1.做好领导临时性警卫工作。
2.制止现场发生的违法、违规现象。
3.做好来宾观光、视察的现场警卫任务。
4.做好营业时巡视、闭店时清场工作。
5.完成领导临时交办的个案任务。
6.协助收费员做好收费工作。
（十四）保洁中心主管岗位职责：
1.督导保洁员工按操作规程及工作标准做好保洁工作。
2.每日检查各区域、各清洁任务的完成情况，发现不足之处要及时组织清洁返工。
3.经常在区内巡查，发现卫生死角，应及时调配人员、予以彻底清扫。
4.配合管理中心主管、拟定清洁管理的实施方案。
5.对一些专用清洁设备进行使用指导,随时检查和保养清洁设备。
6.定期检查人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；
7.监督检查项目内公共区域清洁工作。
8.定期对部门员工进行业务知识培训和考核；
9.在保证工作质量的前提下，积极控制清洁用物料之消耗、降低成本。
10.积极协调承包公司与本部门之间的关系，确保乙方保质保量完成园区清洁工作。
11.完成经理交付的其他工作。
（十五）保洁领班岗位职责：
1.接收主管领导，带领下属有序地完成各项清洁任务。
2.监督下属的工作情况，检查工作人员的到岗情况，查看是否全勤，合理安排人员工作。
3.遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象。
4.以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作。
5.遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生。
6.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
7.掌握各种保洁设备的正确用法，合理使用。
（十六）保洁员岗位职责：
1.遵守《员工守则》，统一着装，按时上岗。
2.加强业务技巧的学习，掌握操作规程，提高效率及质量标准。
3.听从保洁主管、班长的安排，保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工作。
4.勤巡查，发现问题及时处理，并及时向负责人汇报，听取指示。
5.严格按照清洁程序搞好区内清洁，不准随意打扰住户的日常生活。
6.紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作。
7.要爱护公物，及时报告设施、设备损坏情况。
8.及时上报住户的各种投诉与问讯，并给住户以满意答复，完成保洁主管交付的其他工作。
五、人员进场时间：
根据现代城项目实际情况（10月底竣工），为方便以后的物业管理，建议物业公司各部门主管于7月中旬进入，熟悉现代城项目和物业公司的基本情况。
为配合竣工验收和接管验收，维修人员于8月底分批进入，管理人员于9月中旬进
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