双桂坊模式对常州诚信体系建设的启示doc.docx
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双桂坊模式对常州诚信体系建设的启示doc
市科协软科学研究
课题结题报告
课题名称：
双桂坊诚信餐饮标准化体系建设
对常州诚信体系建设的启示
课题主持人:
喻晓筠
工作单位：
常州市标准化协会
联系电话:
地址邮编:
2１30０１
双桂坊诚信餐饮标准化体系建设对常州
诚信体系建设的启示
近年来我国经济体制和经济环境的改变，人民生活水平极大提高,服务业呈现出快速增长态势。
然而，快速发展必然会带来成长阵痛,服务业也不会例外，因为法制不健全及执法不力、行政监管的松弛及部分商品经营者道德素质沦丧等因素，在服务业发展中存在着种种不诚信行为,集中的表现在价格欺诈、欺生客宰外地客、假促销、掺杂使假、不遵守服务承诺或虚假承诺、出售低质伪劣商品等严重影响社会经济秩序的问题。
这些不诚信行为严重干扰了服务业的可持续发展，更重要的是在市场经济条件下，一个区域服务业形象的塑造维护,以及该区域服务业竞争力、凝聚力、影响力的不断增强，不仅仅取决于服务业的结构与服务质量的好坏、地理气候、交通环境的优越，而且在很大的程度上，取决于该区域服务业是否具备诚信环境,诚信品级是否在竞争圈内形成共誉。
伴随着市场经济的发展，信用低下将成为某一区域或城市服务业发展的大忌,也是对外开放、交流的重大隐患。
人无信不立,商无信不盛，市无信不兴,市场经济是信用经济,以市场为基础对社会资源的配置过程中形成的货物流、资金流、信息流都以信用的存在为前提。
一个高效率的市场必定是一个信用良好的市场。
一个信用缺失的市场,肯定是一个效率低下的市场有鉴于此，诚信危机是服务业可持续发展的最大障碍,要重视服务业诚信影响的区域性、行业性、长远性，要站在一个区域服务业可持续发展的高度，来研究服务业企业诚信问题,要注重区域服务业整体诚信环境的建立,注重区域服务业整体形象的树立和区域整体竞争力的培育.
2０09年５月,双桂坊餐饮管理有限公司旗下双桂坊美食街在地方政府“恢复地方传统名点，弘扬美食文化"的支持下在原址重新开业。
历经四年发展，现双桂坊美食街有5０多家经营商户，经营面积近３０00平方米,每年接待顾客达５00万人次.在节假日里，仅有９00个座位的美食街，平均每天接待顾客超过1.5万人次。
201２年以来，作为常州餐饮行业首个试点，双桂坊美食街率先开展“放心餐饮”道德讲堂建设,大力倡导“以道德立身、凭良心经营、靠诚信兴业”的理念，全面引导经营户加强自律,用道德良心做放心餐饮,逐步建立建全具有“双桂坊”特色的餐饮诚信服务标准化体系，实现了开业至今食品安全问题处理“零反复"、重大食品安全事故“零发生”.
２０12年６月１7-18日，全国道德领域突出问题专项教育和治理现场会在常州召开，与会２00多名全国各地代表到双桂坊美食街道德讲堂现场考察。
７月20日，中央文明办、商务部、国务院食品安全办在常州召开“学习双桂坊，诚信做食品"现场会。
会上，双桂坊美食街向全国餐饮行业发出“做放心餐饮”的倡议.8月4日和１０日,央视《焦点访谈》和《道德观察》栏目分别播出了《舌尖上的诚信》和《双桂坊的生意经》节目,对双桂坊美食街的一系列规章制度及“放心餐饮”道德讲堂都作了专题介绍.
为了深入探究双桂坊诚信餐饮模式的特点与成功经验,为我市打造诚信体系提供借鉴,标准计量技术情报研究所于2０15年5-10月间对双桂坊餐饮管理有限公司进行了详细的调研,此次调研的重点在小型餐饮诚信体系的框架及实施措施。
一、小型餐饮行业特点及发展面临的现实问题
1、小型餐饮行业特点
小型餐饮业目前是最具活力、门槛低、最易进入且最具发展前途的行业，也是国人最擅长发挥的行业。
与大型餐饮企业相比较，中小餐饮企业的首要特征之一,即在于企业投资小.一个小型的餐饮企业,甚至只要几万元就可以投入运营.并且，餐饮企业一开始运营，就能产生收益,且接受的都是现金回报，资金回笼速度极快。
小餐饮企业，一般都是自主经营管理,追求利润的最大化就成为中小餐饮企业管理者积极努力的动力,这种所有权与经营权统一的家族式经营模式，有利于中小餐饮企业快速做出决策，在激烈的市场中为其争取宝贵的时间。
小餐饮企业员工人数较少，组织结构简单，个人在企业中的行为易于被监管,贡献也易于被识别，所以管理者可以对员工进行有效的激励和适当的惩罚,从而提升工作效率。
小餐饮企业组织结构简单，如若在市场的细微变化中觉察机遇与风险，就能迅速地做出反应，或调整经营方向或改变产品结构,从而有效地利用机遇或规避风险。
小餐饮企业由于量大、点多、且地域分布面广,同时又具有贴近市场、靠近顾客和机制灵活、反应快捷的经营优势，因此,多种多样的餐饮消费都可以通过千家万户中小餐饮企业灵活的经营及服务方式得到满足。
更能适应当今瞬息万变的市场和消费者追求个性化、潮流化的要求，因而在包括发达国家在内的世界各国，中小餐饮企业都有着举足轻重的地位,发挥着不可替代的作用。
2、小型餐饮面临的现实问题
虽然小餐饮企业在发展中优势颇多,但由于自身的局限性，使得他们虽然在市场上占有一席之地,却很难发展壮大，虽然有庞大的消费群体，市场评价却并不乐观,面临的问题如下:
1）管理水平低下
小餐饮企业大多是家族式经营管理，管理者在家族企业中有绝对的话语权，大多数经营管理者缺乏一定的管理知识,不注重人力资源的开发,也很少注重员工的培训.所以虽然在市场中，他们能够迅速地进行决策,并且很快地执行该决策,但是这种决策的正确性却有待提高。
2）市场定位混乱
小餐饮企业这种家族经营的模式,往往是自己擅长什么就经营什么，而基本不考虑市场什么，所有也就谈不上市场定位。
他们缺乏明确的市场细分，很少注重研究顾客的特点,不知道自己所提供的服务处于什么位置,使得提供的产品及内容趋同化。
而众所周知,是人们行为的基础,消费者的是推动消费行为的前提和内在动力，了解消费者的特点才能“有的放矢".随着经济的发展,市场的激烈，任何一家企业对消费群体的分析都是必要也是必须的,否则经营就不会长久.
3）不重视企业长远发展
小餐饮企业普遍没有企业发展规划,处在走一步看一步的状态,认为根本就不需要进行战略研究.所以市场上餐饮企业虽然门槛低、易进入，但是淘汰很快，有一些小店甚至几个月就关门歇业了。
而有另一些中小餐饮企业，虽然在一段时间非常红火,可是短则几个月，长则两三年，也就逐渐退出市场了。
没有一个长远的企业发展规划是这些企业致命的弱点,他们只重视眼前利益而葬送了企业长远发展的可能。
4）服务意识欠缺
餐饮行业是劳动密集型产业,所需从业人员数量大，但对质量要求不高，这造成了餐饮从业人员整体素质不高。
而中小餐饮企业因为财力有限,基本不对从业人员进行培训,因此中小餐饮企业的从业人员普遍存在服务水平较低,服务意识欠缺的问题。
5）食品安全问题
近年来接二连三爆出社会食品安全问题。
苏丹红鸭蛋、孔雀绿鱼虾、三聚氰胺奶粉及牛奶、甲醛奶糖、带花黄瓜、爆炸西瓜、地沟油、染色花椒、墨汁石蜡红薯粉、瘦肉精、假牛肉等被公开曝光生产和销售伪劣、有毒有害食品的案件层出不穷，受害者成千上万。
这些问题,已对人民生命健康和民族生存构成严重威胁。
二、双桂坊诚信餐饮模式的特点
企业诚信本质上是一种经济诚信,可分为道德经济诚信和制度经济诚信两个层面。
道德经济诚信是经济主体通过内在的精神力量、社会舆论、风俗习惯等作用,对自身经济行为进行自我控制和约束的规范，其本质是一种自律机制。
制度经济诚信是一种他律机制，是通过内外部力量的强制保证和一系列的科学评估体系来达到经济主体诚信行为的结果。
双桂坊的诚信餐饮模式正是在充分理解企业诚信本质的基础上构建起的一套完整运营模式，其运作机理如图1所示：
由图１可知，双桂坊餐饮管理有限公司的成功取决于是否能够为消费者提供满意的产品与服务,并根据市场的反馈与法律法规的外在约束不断调整自身的经营战略与管理手段,利用市场与法律的他律与自身企业经营管理的自律有机结合，最终实现企业的长远发展。
其诚信经营模式主要特点包括：
１、创新服务管理模式，搭建他律平台。
双桂坊将诚信理念渗透于各经营流程环节之中,将“多赢"的准则、信条和精神哲学作为企业立身之本，根据我国小型餐饮行业近年来遭遇的诚信危机,自发的遵守法律法规，主动迎合市场需求同时对其下属商户进行管理时严格把关,开创“三不六统一”服务管理模式。
“三不"是:
（1）不要商户投资场地、餐具、餐椅等公共设施，降低创业者进入门槛的同时统一就餐环境标准;（２）不收场地租金，只收营业扣点提成,与商户共担风险，防止商户急功近利；（3）不用商户直接处理工商、卫生、税务等专业事务，由公司提供统一标准服务，协调办理。
“六统一”是:
（1）统一卫生管理标准;
（2）统一主要原材料采购标准；（3）统一清洁消毒标准；（４）统一销售流程标准;（5）统一回收餐厨垃圾标准；（6）统一保险。
三不六统一”服务管理模式实现了双桂坊投资管理公司与个体经营户相结合的双层经营责任呢主体,具体内涵为：
双层经营,两权分离;风险分担，利益共享。
首先，以契约方式明确了管理公司为投资主体，个体商户为经营主体,二者同为食品安全责任的双层主体;其次,该契约在明确主体的同时将所有权、监管权、经营权进行有益分离，管理公司拥有相关资产的所有权，以及所有权赋予其的监管权，而商户则拥有自主经营的权利，从法律与市场规则层面上承接了政府对个体餐饮商户的监管权力;再次，通过采用“三不"措施,切实做到了管理公司与个体商户之间风险分担,形成了统一的利益共同体。
实践证明，政府面对数量众多、类型各异的小吃商户，难以做到横向到边、纵向到底的全方面监管，双桂坊的服务管理模式一定程度上有效的承接了政府部分监管职能，利用市场的无形之手将个体商户与自身融为利益共同体，为解决个体餐饮奠定了坚实的他律基础。
２、坚持标准导向，不断完善管理，形成自律体系
“双桂坊”将自己诚信经营的理念以标准导向的形式加以固化，构建了独具特色的诚信餐饮服务标准化体系（详见附录）：
1）餐饮设施设备标准化建设
餐饮设施设备标准化作为集中体现企业文化的物质层次，最能够给顾客直接的感官体验,也是企业铸就品牌的有效方式。
双桂坊餐饮管理有限公司在保持各个商户特色的同时，积极推进餐饮设施及设备的标准化，例如采用统一的厨房设备、在统一餐具上印有双桂坊诚信经营理念及、统一的就餐设施、统一宣传诚信经营的文化布展等等,使顾客深切感受到双桂坊经营理念、铸就企业品牌的同时,又有效的避免了各种设施设备安全问题的发生。
2）餐饮管理标准化建设
餐饮管理的标准化离不开企业的信息化建设,信息化提炼、设计出的优秀管理流程能够帮助餐饮企业加速运转、提高管理水平的同时，有效的规范商户的个体行为。
双桂坊餐饮管理有限公司将管理标准化体系与移动互联网技术相结合，正在研发的第二代“双桂坊云端智能管理系统”， 该系统是具有特色的诚信经营远程监控系统，包括开闭档管理监控、消费平台、财务统计、产品分类统计四个主要子系统。
以环境卫生、原材料采购票据和员工着装三位一体的开闭档监控系统有效的保证了食品的安全；消费平台、财务统计和产品分类统计系统则有效的实现了产品追溯制度、严格的价格管理以及顾客需求分析等功能。
通过信息化的建设,可以实现对商户诚信经营的有效监控，也为公司管理标准化体系建设奠定了基础。
3）餐饮生产标准化建设
餐饮生产的标准化是餐饮行业的共识，麦当劳、肯德基这样的西式快餐就是采用标准食谱、标准作业规程进行生产质量管理的,虽然中餐很难做到完全标准化，但至少可以做到部分（阶段）标准化，这样会对产品质量起到控制和稳定的作用。
双桂坊餐饮管理有限公司拟对美食街内的50多家商户推进生产标准化建设工作，帮助每一个企业梳理标准化生产的流程,包括原料的采购，每一块原料如何处理,食物烹饪轨迹,添加调味料的种类和份量，以及面向前端的服务制定一整套系统的标准,以此标准作为约束商户诚信生产的准绳和公司监控的依据。
4）餐饮服务标准化建设
在餐饮行业竞争激烈的今天,优质的服务与优质的产品同等重要，双桂坊餐饮管理有限公司充分利用现有资源，以顾客需求为出发点,规范商户各项服务程序，规范商户服务人员行为，实现从餐前、餐中到餐后的标准化、规范化管理，探索建立序列结构形式的餐饮服务标准体系表，以模块化的方式，建立餐饮服务企业标准体系并对服务人员进行相应的培训，从而获得最大社会效益和经济效益。
3、讲堂提品质，文明促发展,打造企业软实力
双桂坊深刻认识到，“餐饮企业、良心事业”,道德、责任、良心之和才能构成企业的,决定食品质量的关键因素不是技术和设备，而是在于人,即关键在于餐饮生产经营业主和从业人员的职业操守和道德水准。
双桂坊创建的“放心餐饮”道德讲堂从“三个以”入手，以道德感化人、以制度约束人、以成效激励人,积极促进经营户从他律走向自律。
双桂坊始终以建设精神文明作为企业的各项工作的灵魂,开展形式多样的和谐创建活动，发挥文明示范引领作用。
美食街开业初期就与政府、街道共建创业孵化基地,大力支持下岗失业人员再就业.双桂坊举办创业理念、知识、技能等培训,并提供创业平台,帮助一大批下岗失业人员走上了自主创业、自立自强的道路，涌现了许多文明经营、诚信服务的好人好事.
4、科技促提升,构建信息平台，实现管理提升
创新是餐饮业的生命,而科技就是让餐饮业健康长寿的唯一保障。
双桂坊餐饮管理有限公司积极应用移动互联网服务先进技术，先后投资近500多万元，分两期研发“双桂坊云端智能管理系统"。
目前正在运行使用的就是第一阶段的研发成果。
该系统是具有特色的诚信经营远程监控系统,使消费环节更快速、更便捷，品质监控更严谨，更完善.一是进货登录系统（把好原料关），二是产品登录系统（把好产品关），三是销售管理系统（把好经营关），四是市场分析系统（把握顾客需求）五是每日开闭档系统（把好流程关）,充分利用网络化、信息化的优势，通过资源整合以及食品安全监管的优化整合，为社会餐饮安全提供可靠的又美味的保障,为小餐饮企业提供搞质量，高科技，高水平,高效率的增值服务，提高小餐饮企业营业额的同时，实现对小餐饮企业食品安全，以及高效管理和推广的最优化运作。
公司目前正积极研发第二代“双桂坊云端智能管理系统”,一是将实现全自动会员售卡机,二是将索证索票信息化管理，进一步把好原材料关，品质关，监控原材料及供货商的渠道。
三是加强对消费市场的分析与评估.四是进一步了解客户的需求,发展实名制会员.
双桂坊诚信经营云管理系统未来建成可以充分利用网络化,信息化的优势,通过对整个小餐饮企业的管理，资源整合以及食品安全监管的优化整合，在为社会餐饮安全提供可靠的又美味的保障,为小餐饮企业提供搞质量、高科技、高水平、高效率的增值服务的同时，实现对小餐饮企业食品安全，以及高效管理和推广的最优化运作。
三、结论与建议
通过以上分析可知,双桂坊诚信参与模式的成功在于自律与他律的有机结合,在于利益激励与精神文明的相得益彰，在于信息技术对传统管理的嵌入创新，这些都对常州诚信体系建设提供了借鉴思路，可归纳为以下几点建议：
1、加强政府职能转变，实施创新举措；夯实道德讲堂抓手，打造城市诚信名片.
经济规律表明，仅仅通过政府的有形之手难以解决所有问题，而我国政府职能转变的要求也需要借助市场与道德的无形之手来促进大众有效创业,万众有益创新,双桂坊的管理经验表明,对于小微企业的监管可以通过双层主体、两权分离、风险分担、利益共享的机制，以契约的手段回归市场，进一步减轻政府的监管成本。
政府更多的精力可以通过“道德讲堂”的形式，为诚信企业树立市场品牌,获得诚信收益，打造城市名片，实现经济效益与社会效益的双赢。
2、加大诚信经营的宣传教育，形成自律诚信氛围;加大惩处，形成他律诚信威慑力。
诚信环境的建立,必须要加强诚信的宣传教育，使该区域企业、个人有诚信意识,认识诚信的重要性，制定诚信规范及制度并自觉遵守，形成诚信氛围，对不诚信的个人经营者、企业,形成“过街老鼠，人人喊打”的氛围,优化区域投资软环境，促进区域经济的发展。
对不诚实守信的企业与个人,应加大执法惩处的力度,对不诚信者形成巨大威慑力,确保诚信环境的建立。
3、利用信息技术，建立有效的信用评估机制。
开展社会信用体系建设工作,要以政府信用建设为主要推动力,以企业信用建设为重点,以个人信用建设为主体，充分发挥群众监督、社会监督和舆论监督的作用。
通过加大宣传，推动信用教育,加快制度建设,完善法律保障体系等一系列措施,逐步形成政府、企业和个人三个层面间的信用关系,最终促进社会信用体系的全面形成。
目前在社会信用体系建设过程中可以利用大数据、云计算等信息技术，建立起覆盖众多部门的社会联合征信系统，可以完成从归集信用信息、研发信用产品，到使用信用产品的综合性公共信用查询平台，并建立完善而有效的信用评估指标体系，以此为基础建立信用预警或警示机制。
４、诚信环境的建设应以点带面,典型带动,逐步形成整体氛围.
区域整体诚信环境的形成，不可能一蹴而就,必须以点带面,在有条件的企业、市场、商业街区先树立诚信典范，如诚信企业、诚信市场、诚信街区等，并对这些诚信典型在经营上给予一定的优惠政策及扶持,以它们效益的提高、企业的良性发展的现实,来教育、启迪、示范给其他企业、市场、街区，带动整体诚信环境的形成。
5、利用标准化使行业诚信行为固化，加强行业协会等中介组织的作用.
首先，政府应该利用标准化的手段将诚信典型的管理方法提升为地方标准、行业标准乃至国家标准，从而使诚信行为固化并具有延续性和推广意义。
其次,通过行业标准制定、行业质量监控,提高该行业准入的门槛,确保产品与服务质量。
最后，加强行业协会自身建设，通过行业自律的宣传与教育,将害群之马排除在行业活动之外，加大其脱离行业机会损失或成本。
【附录】
20１环境与卫生标准
序号
体系序号
标准编号
标准名称
实施日期
采用或对应国际国外标准号
被代替或作废号
备 注
归档部门
1
201.1
24０0１—2０04
环境管理体系要求及使用指南
2０04
２
２０1。
２
190８５-20０3
商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
2003
3
2０1．3
18８8３—２002
室内空气质量标准
2003
4
2０1。
４
c:
\iknow\docshare\data\cur_work\＂
一次性使用卫生用品卫生标准
20０2
5
2０１.５
1８483
饮食业油烟排放标准
６
2０1。
6
16153—１996
饭馆（餐厅）卫生标准
19９6
７
２01。
7
201.7—2014
公共场所用品卫生标准
2014
8
201.8
201.8—２0１4
美食街“三废"处理及限量标准
20１４
9
201．9
201。
９—2014
美食街餐厨废弃物管理规范
201４
１0
2０1．１０
201。
10-2０1４
美食街噪音控制管理规范
2０14
１１
２01.１1
2０1.11－20１4
美食街就餐区域清理卫生规范
２0１4
12
201．１2
2０1．12-20１4
清洗间清洁管理规范
2014
13
２01.13
２01。
１3-2014
收银台卫生管理规范
20１4
１４
２01。
14
20１．14-2014
洗碗间消毒管理规范
２014
1５
201.1５
2０1．15—2０１４
公共区域消毒管理规范
２014
1６
201.１６
２0１．16-２0１4
清洁工具卫生管理规范
2014
17
201.1７
201。
1７－２0１４
油库卫生管理规范
2０１4
１8
２０1．１８
２０1．18—2０14
面粉库卫生管理规范
20１４
１9
２０1。
１9
２０1.１9－2014
物料库卫生管理规范
2014
20
２01。
20
２01．２０-201４
更衣室卫生管理规范
20１4
2１
20１.2１
２01．2１—201４
办公室卫生管理规范
20１4
22
2０1．2２
201．22-2014
设施设备机房卫生管理规范
2014
２３
２０１。
23
2０1．2３—20１４
环境设备设施管理规范
2014
2０2 能源标准
序号
体系序号
标准 编号
标准名称
实施日期
采用或对应国际国外标准号
被代替或作废号
备 注
归档部门
１
2０2。
1
１３4７0－2０08
通风机系统经济运行
2
202．2
２０2。
2-2０1４
办公场所空调使用规范
２０１4
3
2０2。
3
202.３-２014
能源计量监测规范
2０14
4
2０2。
4
２0２．4—2０14
能耗统计与控制
２014
５
202.5
20２.5－２014
能耗运行与控制
2014
６
20２．6
2０2．６-20１4
能耗设备管理与控制
２01４
7
２02.7
202.7-2０14
能耗智能管理设备运用于控制
201４
8
202.8
20２.8-2０1４
节能环保技术与设备的使用与控制
2014
2０3 安全应急标准
序号
体系序号
标 准编号
标准名称
实施日期
采用或对应国际国外标准号
被代替或作废号
备 注
归档部门
1
20３.1
2８93．1－2０13
图形符号安全色和安全标志 第1部分:
安全标志和安全标记的设计原则
2０13
2
20３。
２
28９4－200８
安全标志及其使用导则
2009
３
203．3
２894-199６
安全标志
4
20３．4
13495—１９92
消防安全标志
５
203。
5
156３０—１995
消防安全标志设置要求
6
2０3.6
２0３．6-2０１4
安全管理规范
7
２03．7
203.7—2０14
治安管理制度
8
2０3.8
203．8－2014
消防安全管理制度
201４
９
2０3。
9
20３。
9－２01４
公共区域电器设备管理制度
201４
１0
２03．10
203。
10—2０１4
组织大型活动管理制度
2０1４
11
２03.11
2０3．1１—２014
携带危险物品进场管理制度
２01４
12
２03.１2
２０3．１2—2014
打架斗殴应急预案
20１４
1３
２03．１3
203。
１３－２0１4
停电应急预案
２014
升级会员 