五星级酒店《酒店全面质量管理手册》.docx

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五星级酒店《酒店全面质量管理手册》

五星级酒店《酒店全面质量管理手册》

TotalQualityManagementhandbook

Tableofcontents

第一部分质量检查治理总那么

Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule

第一章概述

第二章质量检查治理范畴

第二部分质量检查部

Secondpartofquality检查部

一、概述

二、组织结构

三、质量检查部成员名单

四、质检部工作职责

五、质量检查工作程序

六、质量检查档案

第三部分职员稽查考核治理方法

Thethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod

第一章总那么

第二章考核方式

第三章连带责任

第四章赔偿

第五章奖励条例〔公共部分〕

第六章处罚条例〔公共部分〕

第七章业绩考评

第八章申诉程序

第九章附那么

第四部分各部门质量检查评审细那么

Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation

一、总管部质量检查扣分细那么

1、公共区域卫生检查扣分表

2、楼层客房卫生检查扣分表

二、餐饮部质量检查扣分细那么

三、娱乐部质量检查扣分细那么

四、康乐部质量检查扣分细那么

五、前厅部质量检查扣分细那么

六、市场营销部质量检查扣分细那么

七、人力资源部质量检查扣分细那么

八、工程部质量检查扣分细那么

九、财务部质量检查扣分细那么

十、保安部质量检查扣分细那么

十一、行政办质量检查扣分细那么

附：

Attaches:

一、质量检查日报表

二、来宾投诉日报表

三、QC分析报告

四、整改通知书

五、质检周报

质量检查治理总那么

Qualitytestingmanagementgeneralrule

第一章概述

Firstchapteroutline

第一条为提高酒店经营治理水平，完善治理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关治理制度、规定及文件，制定本规那么。

第二条凡酒店经营范畴内设备、设施、物料、工作、服务、治理中所存在及产生的质量考核适用本规那么。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：

力求使工作、治理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的成效；成为名符事实上的五星级酒店典范。

第二章质量检查治理范畴

Secondchapterqualitytestingmanagementcategory

第四条质量检查以酒店治理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查职员仪容外表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查职职员作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及来宾评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、治理、爱护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情形。

质量检查部

Secondpartofquality检查部

一、概述

First,outline

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量治理那么是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店设立质量检查部，其任务和宗旨确实是协助部门按照五星级标准实施经营治理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second,organizationalstructure

依照酒店目前经营治理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原那么性强，不怕打击报复的治理人员经高层办公会议讨论确定。

质量检查部直截了当对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third,quality检查部membernamelist

质检组长：

质检员：

另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责：

Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:

1、全面检查和评审酒店的服务质量情形，督导各部门治理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2、建立并实施三级督导检查系统，采纳常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理〔总监〕，同时记入«质检日报表»；

3、每日收集和整理«客人意见反馈表»，«EOD值班记录»，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，翌日早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下«整改通知书»，并跟进落实整改事宜；

4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：

00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。

5、每周一期«质检周报»，内容包括：

〔1〕职员奖惩明细〔2〕来宾投诉处

理情形〔3〕EOD发觉问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情形〔4〕职员投诉处理情形〔5〕QC分析报告；

6、建立、健全酒店质量治理和督导检查档案，采纳科学治理手段，按日、

周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店治理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth,qualitytestingworkingroutine

1、发觉问题

要紧从六个方面着手：

〔1〕服务态度和仪容外表；〔2〕设备设施完好程度；〔3〕物料供应〔包括信息资料〕的保证；〔4〕服务方法〔包括服务方式、程序、规范、技能技巧等〕；〔5〕环境〔包括酒店环境和工作环境〕；

〔6〕安全〔包括酒店信息、资料〕保证。

2、分析问题产生缘故

从五个方面进行分析：

人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出要紧阻碍因素

4、制定解决问题的措施打算：

5W1H即：

WHY：

什么缘故制定此项措施；

WHAT：

解决什么问题，达到什么目的；

WHERE：

在什么地点采取这一措施；

WHO：

由谁或哪个部门具体执行；

WHEN：

每项措施开始及完成的时刻；

HOW：

执行和完成措施的方式。

5、严格执行打算

6、检查打算执行进度

7、总结体会，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；

8、提出遗留问题，做出下时期改正打算方案。

六、质量检查档案

Sixth,qualitytestingfile

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为的时刻、地点、内容、处罚和改正情形。

3、质检档案记载职员及部门经理的获奖励情形。

4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

职员稽查考核治理方法

Thestaffexaminestheinspectionpolicingmethod

第一章总那么

Firstchaptergeneralrule

第一条制定考核治理方法的目的

为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部治理，通过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，制造内部治理良性的竞争机制和鼓舞机制，制订本方法。

第二条制定考核治理方法的原那么

1、可操作性原那么

本方法各项实施细那么力求具体、明确、可行。

考核要紧通过量化的奖、扣分

形式进行。

2、考核治理模式

本稽查考核系统横向分三个口〔1〕本部门〔2〕归口职能治理部门〔3〕质

检部；纵向分三层级〔1〕部门主管级〔2〕部门总监〔经理〕级〔3〕店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部〔员〕代表总经理行使督导检查职权，以〝谁主管，谁负责〞的治理原那么，实施层级治理。

3、与经济利益挂钩的原那么

本考核方法将奖、罚分与当月工资直截了当挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行

同百分比数的增、减。

4、与职员晋级、晋升，治理人员治理职责考核挂钩的原那么

本方法明确规定了职员包括各级治理人员，考核累计结果将与行政奖励、处

罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格治理，一视同仁的原那么

制定本方法，是为了在酒店日常经营与治理工作中，从〝严〞字上下功夫，

执法处事做到公平、公平、公布，实行在规章制度和考核方法面前人人平等的原那么。

第三条制定考核方法的依据

1、职员奖励条例〔第五章〕；

2、职员违规处罚条例〔第六章〕；

3、各部门岗位工作职责；

4、各部门岗位操作规程；

5、治理人员«治理责任书»；

6、酒店其他治理规章制度。

第四条考核治理〝三不放过〞的实施原那么

1、对发觉的问题没有搞清晰不放过；

2、违纪人对错误没有认识不放过；

3、问题没有最后处理结果不放过。

第二章稽查考核方式

ChaptertwoCheckthewayofexamining

第二条横向考核方式

1、本部门考核

由部门内部治理人员组织实施，对职员及部门治理人员违纪违规行为实施

奖、罚。

部门经理〔总监〕有权对属下职员及基层治理人员实施即时处罚，开出«扣罚单»，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。

部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚，开出«扣罚单»，交由部门经理〔总监〕签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

«扣罚单»一式三联，第一联由人力资源部存职员个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。

2、归口职能部门考核

由职能归口治理部门依照相关的规章制度对职员及治理人员实施考核。

如人

力资源部依照职员楼及职员餐厅有关治理规定对违规职员实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防治理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具«扣罚单»，交由相关部门经理〔总监〕签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

3、质检部考核

由质检员依照酒店相关奖、罚依据，对酒店全体职员包括治理人员应履行的

岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度〔如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容外表规范、工作质量等〕等情形进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。

质检员可直截了当开具«扣罚单»，交由相关部门经理〔总监〕签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

第三条纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下职员的考核。

对象是职员本人。

2、部门经理〔总监〕级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之

各级治理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、店级

由总经理、副总经理、行政总值及质检部〔员〕代表总经理行使督导检查职

权。

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，治理责任追究至副总经理。

凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。

发生以下情形，由质检部审查核实后，对部门治理责任人实施加倍处罚，并通报批判：

〔1〕部门有意漏考；〔2〕有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报的〔不公布或不执行扣罚的〕。

第三章连带责任

ChapterthreeJointliability

第四条与酒店实施层级治理，治理人员责、权、利对应原那么相适应，本考核方法实行层级关联扣罚的连带方式。

下级违规被扣罚，

原那么上需追究上级督导治理责任。

第八条连带责任扣分采纳向上逐级对半递减的方法扣分，最小扣分额度为0.5分。

第九条连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、治理不力导致下级违纪违规之情形。

2、治理责任连带范畴的界定〔以职员违规为例〕：

〔1〕职员违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

〔2〕职员违纪违规属较严峻过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；

〔3〕职员违纪违规属严峻过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

〔4〕当确需扩大连带责任追究范畴时，检查人应酌情请示相关上级后决定；

〔5〕其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；

〔6〕连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总

经理是否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人〔部门经理或总监〕的连带责任。

〔1〕将部门月违纪违规率与部门第一负责人的治理责任挂钩。

对部门当月

未追究至部门第一负责人的职员违纪违规行为运算违纪违规率，假设违纪违规

率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

〔2〕部门违纪违规率〔V〕=部门月违纪违规次数〔A〕/部门月末职员总数

〔B〕其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

〔3〕扣罚幅度为：

按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。

第十条治理人员不需承担连带责任行为的界定

1、职员明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；

2、职员已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发觉、指出、批判、扣罚的，不追究其上司的连带责任；

3、职员已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发觉、指出、批判、

扣罚的，不追究其上司的连带责任；

4、职员因不满上司的工作安排，或因个人情绪缘故，有意违规，以达到其

报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；

5、职员因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而有意实施的违

纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

6、由酒店〝连带责任界定小组〞裁定的不负连带责任的其他情形；

7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

第十一条连带责任界定小组

1、职能：

当职员违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或

发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；

2、职责：

必须熟悉本方法，及时广泛调查，把握情形，集体研究，按照

连带责任实施的宗旨，本着公平、公平的原那么，以认真、负责的态度提出裁定意见；

3、权限：

有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁

定，必须遵照执行；

4、连带责任界定小组成员：

组长〔由总经理指定〕、质检组长、人力资

源部经理组成。

第四章赔偿

ChapterfourCompensation

第十二条职员因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直截了当经济缺失的，除扣分处罚外，并由该职员赔偿经济缺失〔凡属酒店用于出售之商品一律以售价运算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价运算〕。

第十三条职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直截了当经济缺失，职员不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章职员奖励条例

ChapterfiveStaff'sregulationsofreward

第十四条奖励的原那么：

奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。

第十五条奖励类别及条例

〔一〕部门奖励

1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：

〔1〕工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；

〔2〕组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前预备工作和交接班工作者；

〔3〕服务态度优良，多次获得来宾夸奖者；

〔4〕努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；

〔5〕品行兼优，技术精深，熟知业务，工作成绩显著者；

〔6〕自觉操纵部门成本及费用开支，取得明显成效者；

〔7〕对部门经营、治理提出合理化建议，获得采纳并取得明显成效者；

〔8〕有效防止来宾或酒店财物丢失，或千方百计使来宾或酒店遗失的物品归还

原主者；

〔9〕发觉事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地操纵事故蔓延者；

〔10〕主动向部门治理人员反映其他职员不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。

2、部门奖励适用对象：

部门第一负责人以下各级治理人员及职员。

3、奖金来源：

部门奖励的奖金从本部截止当月积存的职员〔8级及以下〕违规违纪扣罚款中支出，不得超支。

4、奖励评定方式：

按一级对一级负责的方式，由各级治理人员向上提出对下级职员的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的«职员奖励通知书»，交人力资源部审核批准后执行。

〔二〕行政奖励

凡符合以下情形之一者，由店方给予通报夸奖及奖励，奖励分10-100分，事迹专门突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：

——在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得来宾赞誉，为酒店树立良好口碑者；

——有效地防止了来宾或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者〔物品价值人民币5000元以上者〕；

——对职员违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；

——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得来宾认可，制造可观经济效益或社会效益者；

——在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；

——以主人翁的态度关怀酒店进展，对改革酒店治理，提高酒店服务质量有重大奉献者；

——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向职员同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；

——在酒店开展的〝创优争先〞〝最正确职员〞〝岗位技能竞赛〞等各项活动中，被评为标兵、最正确职员、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；

——在危险关头挺身而出，全力保证国家、人民、来宾、酒店财产或生命安全者；

——在显现紧急情形或突发事件时，采取有效措施，禁止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济缺失者；

——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。

1、行政奖励适用对象：

酒店全体职员。

2、奖金来源：

店方奖励，由财务直截了当以现金方式支动身放给受奖人。

3、奖励评定方式：

由部门将职员先进事迹以书面报告方式，连同«职员奖励通知书»一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。

〔三〕优秀治理人奖

1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。

由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出«职员奖励通知书»，经总经理签名批准后，由财务部以现金方式支动身放给受奖人；

2、评奖方式：

每月一次。

3、评核内容：

〔1〕经营效益〔2〕治理规范〔3〕服务质量〔4〕职员纪律

〔5〕职员培训；〔6〕创新成果等方面，考核治理人员对酒店所做出的奉献。

同时参照评核对象当月奖、罚分情形做出评定。

4、奖金来源：

原那么上从酒店7级及以上治理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。

第六章职员违规处罚条例

ChaptersixThestaffpunishtheregulationsinviolationofrulesandregulations

第十六条过失类别及处罚

1、轻微过失〔扣1-5分〕

（1）当班时未按要求佩戴工牌；

（2）当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；

（3）无故迟到、早退；

（4）通过非职员通道进出酒店，不按规定路线行走；

（5）搭客梯或使用客用洗手间；

（6）擅自进入非职责所需的地区；

（7）当值时偷懒、窜岗或扎堆谈天；

（8）发觉问题不及时向上级汇报；

（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；

（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，把握工作流程；

（11）在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；

（12）下班后或休假期间在酒店内游荡；

（13）当值时会见亲友及闲谈；

（14）当值时打私人；

（15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地点进食或将食物带离职员餐厅；

（16）未能保持本人工作区域内的整洁卫生；

（17）在酒店内言谈举止粗俗不雅；

（18）随地吐痰，乱扔垃圾；

（19）利用工作时刻处理私人事务；

（20）未经承诺着降服离开酒店范畴；

（21）服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或缺失，金额在人民币500元以内〔需同时负赔偿责任〕；

（23）有意白费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；

（24）不积极配合及同意培训；

（25）拒绝同意或不配合酒店授权人员的检查；

（26）违反安全守那么或部门规条；

另外，对治理人员〔领班及以上级〕，轻微过失还包括：

（27）未熟悉把握本岗位工作职责和操作规程；

（28）对职员培训不到位，致使职员对自己的职责或操作规程模糊不清；

（29）日常工作中对下属职员分工不明确；

（30）布置工作模棱两可，对职员的工作未能加以正确指导或引导；

（31）不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；

（32）未能认真、及时组织职员学习酒店公布的各项规章制度；

（33）未能按职责要求或酒店治理要求及时呈报工作打算、方案或总结；

（34）未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；

（35）发觉问题不及时向上级汇报；

（36）不关怀属下职员或经常招致属下职员投诉；

〔37〕属下职员之间发生矛盾不及时和谐处理引致事态进一步扩大。

2、较严峻过失〔扣10-30分〕

（1）托付他人或代人打卡；

（2）非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；

（3）未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；

（4）未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；

（5）未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；

（6）因服务质量问题而引起顾客投拆；

（7）怂恿客人或同事做出恶作剧行为；

（8）在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争吵，

扰乱酒店正常工作秩序；

（9）散播谣言或恶意中伤其他职员或损害酒店声誉；

（10）在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；

（11）因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或缺失，金额在人民币500元以上，1000元以下〔需同时负赔偿责任〕；

（12）在酒店内藏有或意图携入酒类；

（13）当班时睡觉、带醉上班或行为不检；

（14）当班时擅离工作岗位；

（15）不尊重上司，不服从治理；

（16）对客人不礼貌及争辩；

（17）超越职权范畴擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成缺失或不良后果；

（18）违反岗位操作规程导致不良后果；

（19）工作时刻消极怠工，拒绝同意培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；

（20）当班期间发觉酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；

（21）没有合理的说明，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范畴内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；

（22）未及时完成上级交办的工作任务；

（23）刁难或不配合其他同事的工作；

（24）带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；

（25）未经部门主管批准私自调休或自行换班；

（26）未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；

（27）有意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；

（28）展现不道德的图片、照片等；

（29）旷工一至两天〔每旷工一天扣三天工资〕；

（30）将职职员作证、降服或饭卡给予他人使用；

（31）在酒店内擅自募集款项；

（32）在规定的非吸烟区域吸烟；

（33）蛮缠大夫索取病假或自行索药；

（34）不配合酒店一年一度的体格检查；

（35）拒绝按酒店要求提供个人资料；

（36）将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；