快递服务》国家标准.docx

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快递服务》国家标准

快递服务第1部分：

基本术语

1范围

本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。

本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。

2基础概念

2.1

快递服务

在承诺的时限内快速完成的寄递服务。

2.2

快递服务组织

在中国境内依法注册的，提供快递服务（2.1）的企业及其加盟企业、代理企业。

注：

快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供快递服务的机构。

2.3

快件

快递服务组织（2.2）依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。

2.4

快递业务员

使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、投递等工作的人员。

2.5

快递业务网络

快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。

3业务种类

3.1按寄达范围划分的快递业务

3.1.1

国内快件

从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。

3.1.1.1

同城快递

寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。

3.1.1.2

省内异地快件

寄件地和收件地分别在中华人民共和国内同一省、自治区中不同地区的快递业务。

3.1.1.3

省际快递

寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。

3.1.2

国际快件

寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务，以及其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。

3.1.2.1

国际进境快递

国际进口快递

收件地在中华人民共和国境内，寄件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。

3.1.2.2

国际出境快递

国际出口快递

寄件地在中华人民共和国境内，收件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。

3.1.3

港澳台快递

寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区的快递业务。

3.2快递增值业务

3.2.1

代收货款

快递服务组织（2.2）接受委托，在投递快件（2.3）的同时，向收件人收取货款的业务。

3.2.2

签单返还

快递服务组织（2.2）在投递快件（2.3）后，将收件人签收或盖章后的回单（4.3.4）返回寄件人的业务。

3.2.3

限时快递

快递服务组织（2.2）在限定的时间段内将快件（2.3）送达用户的快递业务。

3.2.4

专差快递

快递服务组织（2.2）指派专人以随身行李的方式寄递快件（2.3）的快递业务。

4服务要素

4.1快件

4.1.1按内件性质划分的快件

4.1.1.1

信件类快件

以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件（2.3），不包括书籍、报纸、期刊等。

4.1.1.2

物品类快件

用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件（2.3）。

4.1.2特殊快件

4.1.2.1

改寄件

快递服务组织（2.2）受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.3）。

注：

仅可变更投递地址，不可变更收件人。

4.1.2.2

委托件

快递服务组织（2.2）受第三方委托，前往寄件人处取件（5.1.2）后送达收件人的快件（2.3）。

4.1.2.3

自取件

到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件（2.3）。

4.1.2.4

到付件

由收件人支付快递费用的快件（2.3）。

4.1.3异常快件

4.1.3.1

拒付件

收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件（2.3）。

4.1.3.2

拒收件

收件人拒绝签收的快件（2.3）。

4.1.3.3

错发件

实际送达名址与收件人名址不符的快件（2.3）。

4.1.3.4

无着快件

无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件（2.3）。

4.1.3.5

破损件

因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.3）。

4.1.3.6

损毁件

因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.3）。

4.1.3.7

丢失件

在寄递过程中单一快件（2.3）全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.3）。

4.2服务人员

4.2.1

收派员

从事上门揽收快件（2.3）和投递快件（2.3）工作的人员。

4.2.2

处理员

从事快件（2.3）分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、转运等工作的人员。

4.2.3

客服人员

在呼叫中心（4.4.4）、快递营业场所（4.4.1）专门受理收寄、查询、投诉（5.6.1）、索赔等申请或业务咨询的人员。

4.2.4

国际快件报关员

通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织（2.2）向海关办理国际快件以及港澳台快件报关业务的人员。

4.3服务单据

4.3.1

快递运单

快件详情单

用于记录快件（2.3）原始收寄信息及服务约定的单据。

4.3.2

改寄申请单

寄件人申请改变收件人地址所填写的单据。

4.3.3

索赔申告单

用户申请快件（2.3）赔偿时所填写的单据。

4.3.4

回单

应寄件人要求，在收件人签收快件（2.3）的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。

4.3.5

快件报关单

进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。

4.3.6

形式发票

按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。

4.4服务设施设备及用品

4.4.1

快递营业场所

快递服务组织（2.2）用于提供快件（2.3）收寄服务及其他相关服务的场所。

4.4.2

快件处理场所

快递服务组织（2.2）专门用于快件（2.3）分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、交换、转运、投递等处理活动的场所。

4.4.3

海关快件监管场所

快递服务组织（2.2）按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监管业务的场所。

4.4.4

呼叫中心

快递服务组织（2.2）利用现代通信与计算机技术，主要处理快件（2.3）寄递快件过程中各种电话呼入和呼出业务的运营操作场所。

4.4.5

跟踪查询系统

通过条码、阅读器等手段，记录快件（2.3）从收寄到投递全过程信息，供用户随时获取快件（2.3）寄递状态和结果的信息系统。

4.4.6

手持终端

在快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）和投递等过程中，用于扫描快件（2.3）条码进行相关信息处理的一种便携设备。

4.4.7

快递封套

以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件（2.3）的信封式封装用品。

4.4.8

快递包装箱

以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件（2.3）的箱式封装用品。

4.4.9

快递包装袋

提供给用户使用的可装载快件（2.3）的袋式封装用品。

5服务环节

5.1收寄

5.1.1

接单

快递服务组织（2.2）接受寄件人要求，将寄件人信息录入、核实并下发给指定收派员（4.2.1）的过程。

5.1.2

取件

快递服务组织（2.2）收取快件（2.3）过程。

5.1.3

验视

快递服务组织（2.2）在收寄时查验用户交寄的快件（2.3）是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在快递运单（4.3.1）上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。

5.1.4

封装

根据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件（2.3）进行包装的过程。

5.2内部处理

5.2.1

快件编号

由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单（4.3.1）上用于标识快件（2.3）的唯一代码。

5.2.2

分拣

将快件（2.3）按寄达地址信息进行分类的过程。

5.2.3

封发

按发运路线将快件（2.3）进行封装（5.1.4）并交付运输的过程。

5.2.4

快件总包

混装在一个容器内，同一路由、同一种类的快件（2.3）的集合。

5.3报关与报检

5.3.1

报关

在快件（2.3）进出关境或国境时，由快递服务组织（2.2）或其代理报关人向海关申报，交验规定的单据和快件（2.3），申请办理进出口手续的过程。

5.3.2

通关

清关

海关对快递服务组织（2.2）或其代理报关人呈交的单据和快件（2.3）依法进行审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。

5.3.3

报检

快递服务组织（2.2）或其代理报检人根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。

5.4投递

5.4.1

首次投递

快递服务组织（2.2）按规定第一次将快件（2.3）投交收件人或其指定的代收人的过程。

5.4.2

复投

快件（2.3）首次投递（5.4.1）未能投交，快递服务组织（2.2）进行的第二次投递。

5.5查询

5.5.1

查询信息有效期

自快件（2.3）收寄之日起，到快递服务组织（2.2）可受理用户查询的最长时间间隔。

5.6投诉与申诉

5.6.1

投诉

用户对快递服务组织（2.2）提供的服务不满意，向快递服务组织（2.2）、快递协会或消费者协会提出请求处理的行为。

5.6.2

投诉有效期

用户快件（2.3）收寄之日起，到快递服务组织（2.2）可受理用户投诉（5.6.1）的最长时间间隔。

5.6.3

申诉

用户投诉（5.6.1）后，在一定时间内没有得到处理，或对投诉（5.6.1）处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。

5.6.4

申诉时限

自申诉事件发生之时起，到邮政管路部门可受理用户申诉的最长时间间隔。

5.7赔偿

5.7.1

快件延误

快件（2.3）首次投递（5.4.1）时间超出快递服务组织（2.2）承诺的快递服务时限（6.1.1），但尚未超出彻底延误时限（6.1.3）。

5.7.2

快件丢失

快递服务组织（2.2）寄递快件（2.3）过程中发生的单一快件（2.3）全部丢失或快件（2.3）内件部分丢失。

5.7.3

快件损毁

快递服务组织（2.2）寄递快件（2.3）过程中，快件（2.3）破损或毁坏致使快件（2.3）失去部分价值或全部价值。

5.7.4

内件不符

内件的品名、数量或者重量与快递运单（4.3.1）信息不符。

6服务质量

6.1服务时限

6.1.1

快递服务时限

快件全程时限

快递服务组织（2.2）从收寄快件（2.3）到首次投递（5.4.1）的时间间隔。

6.1.2

查询答复时限

快递服务组织（2.2）自受理快件（2.3）查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。

6.1.3

彻底延误时限

从快递服务组织（2.2）承诺的快递服务时限（6.1.1）到达之时起，到用户可以将快件（2.3）视为丢失的时间间隔。

6.1.4

投诉处理时限

快递服务组织（2.2）自受理用户投诉（5.6.1）之时起，到完成用户投诉（5.6.1）处理的时间间隔。

6.1.5

索赔处理时限

快递服务组织（2.2）自受理用户索赔之时起，到答复用户索赔方案的时间间隔。

6.2服务评价

6.2.1

时限准时率

在一段时期内，快递服务组织（2.2）准时投递快件（2.3）的件数与收寄快件（2.3）总件数的比率。

6.2.2

快件丢失率

在一段时期内，快递服务组织（2.2）丢失件（4.1.3.7）的件数与收寄快件（2.3）总件数的比率。

6.2.3

快件损毁率

在一段时期内，快递服务组织（2.2）损毁件（4.1.3.6）的件数与收寄快件（2.3）总件数的比率。

6.2.4

用户投诉率

在一段时期内，快递服务组织（2.2）受理用户投诉（5.6.1）的快件（2.3）件数与收寄快件（2.3）总件数的比率。

快递服务第2部分：

组织要求

1范围

本部分规定了快递服务组织的资质、组织文化、加盟企业管理与国际业务代理、服务场所、设备设施、信息管理、服务格式合同、安全、沟通、统计、档案以及服务质量等方面的基本要求。

本部分适用于提供国内、国际以及港澳台快递服务的组织和人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

快递服务第1部分：

基本术语

快递服务第3部分：

服务环节

3术语和定义

快递服务第1部分：

基本术语界定的术语和定义适用于本文件。

4总则

4.1时效性

快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的时限。

4.2准确性

快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人（或收件人指定的代收人）。

4.3安全性

快递服务组织应建立完备的安全保障机制，确保寄递安全和用户信息安全。

4.4方便性

快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。

5资质

5.1市场准入

快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。

5.2法人资质

快递服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。

5.3最低从业人数

在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于15人。

跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于100人。

经营国际及中国港澳台快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和不应低于20人。

5.4服务能力

5.4.1在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织

在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：

a）具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力；

b）经营同城快递业务的，应提供寄递快件的电话查询服务；经营省内异地快递业务的，除提供电话查询服务外，还应有提供快件跟踪查询的信息网络；

c）有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备处级以上资格的不应低于30%；经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。

5.4.2跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织

跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：

a）具备与经营地域范围相适应的网络和运递能力；

b）有封闭的、面积适宜的快件处理场所，符合国务院邮政管理部门及国家安全机关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；

c）有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮政管理部门提供快件的有关数据；

d）有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的均不应低于40%。

5.4.3经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织

经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：

a）具备经营国际及中国港澳台快递业务的网络和运递能力；

b）有封闭的、面积适宜的快件处理场所，符合国务院邮政管理部门及国家安全机关、海关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；

c）有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮局管理部门和相关部门提供快件的有关数据；

d）有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的均不应低于50%；

e）有获得专业资格的报关、报检、报验人员。

6组织文化

6.1经营理念

快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。

6.2社会责任

6.2.1环境保护

快递服务组织应建立环保理念，在快递封装用品、运输车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。

6.2.2员工发展

快递服务组织应制定员工发展规划，加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务技能培训，促进员工成长。

6.3诚实守信

快递服务组织应通过适当方式公布服务承诺，并遵循诚信原则，信守对用户的承诺。

6.4公平竞争

快递服务组织应遵守国家法律法规及相关规定，合理定价，公平竞争。

7加盟企业管理与国际业务代理

7.1加盟企业管理

快递服务组织（总部）对加盟企业的管理，应满足以下要求：

a）所选择的加盟企业具有企业法人资质，并取得邮政管理部门颁发的相应的快递业务经营许可证；

b）建立加盟企业的遴选制度，确保所选择的加盟企业具备与经营地域范围相适应的运递能力；

c）与加盟企业签订相关合同，明确责任和义务，合同宜符合国务院邮政管理部门及其他相关部门制定的《快递行业特许经营（加盟）合同》（示范文本）的要求；

d）建立统一的作业规范，并对加盟企业进行业务指导与培训；

e）建立评估制度，对加盟企业的服务意识、作业流程、内部管理、用户满意度等内容进行考核；

f）妥善处理加盟企业之间的纠纷，并协调处理全网用户投诉；

g）加强风险管理，制定风险管理预案。

7.2国际业务代理

在境内代理国际快递业务的代理商，应满足以下要求：

——具有企业法人资格，并取得邮政管理部门颁发的国际快递业务经营许可证；

——具有代理收寄或投递国际快件的能力；

——与委托方签订代理协议，明确双方权利和义务。

8服务场所

8.1快递营业场所

快递服务组织宜有固定的、易识别的营业场所，如营业物场所搬迁或停业应通过各种渠道和有效方式告知用户。

快递营业场所应满足以下要求：

a）有组织标识，并配备必要的服务设施；

b）有符合相关规定的消防和监控设施；

c）悬挂名称牌和营业时间牌，标牌保持干净、整洁；

d）在显著位置公布：

1）服务种类；

2）资费标准；

3）服务承诺；

4）服务电话或者电子邮箱；

5）监督投诉电话或者电子邮箱；

e）提供各种业务单据和填写样本；

f）办理国际快递及港澳台快递业务的营业场所，备有中英文对照的服务说明，至少指定或设置一个收寄国际及港澳台快件的营业窗口。

8.2快件处理场所

快递服务组织应根据快件业务量、业务开通区域等因素合理设置快件处理场所。

所设置的快件处理场所应满足以下要求：

a）封闭，且面积适宜；

b）配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施；

c）对快件处理场所进行合理分区，并设置异常快件处理区；

d）保持整洁，并悬挂组织标识；

e）快件处理场所的设计和建设，应符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。

8.3海关快件监管场所

经营国际快递及港澳台快递业务的服务组织应设置符合海关监管要求的快件监管场所。

其中，集中设置的海关快件监管场所应满足以下要求：

a）具有独立的、面积适宜的封闭区域；

b）安装具有存储功能的视频监控系统，供海关对监管场所进行监控，监管场所灯光及监控系统满足海关实施全方位24小时监控需要；

c）配备计算机管理系统，并与海关计算机联网，能按照海关要求的格式实现相关电子数据的传送、交换。

9设备设施

快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备与设施。

快递服务组织的设备与设施包括以下要求：

a）应配备必要的车辆，并满足：

1）干线运输使用封闭式的车辆，符合安全卫生要求，宜有组织标识；

2）收寄和投递快件的车辆宜根据服务区域的实际需要灵活配置，统一标识，并符合安全卫生要求，在城区内收寄和投递快件的车辆，使用符合城区通行标准的车型；

3）报关过程使用的车辆符合海关监管要求。

b）应配备一定数量的封装用品、通讯设备、办公设备等，快递封装用品应符合相关国家标准；

c）应配备计算机管理系统，并与国务院邮政管理部门计算机系统联网，能按照要求的格式实现相关电子数据的传送、交换；

d）应配备有国家计量检定合格证书的电子磅秤、电子台秤等计量器具；

e）宜配备数据采集设备，包括手持终端、手持终端收器等；

f）所有设备应进行定期维护和更新

10信息管理

10.1功能要求

快递服务组织按照不同的服务内容，应建立符合5.4.1b）、5.4.2c）、5.4.3c）要求的信息网络系统。

快递服务组织建立的信息网络系统还应满足以下功能：

a）自动语音功能；

b）人工话务员服务功能；

c）记录快件状态的功能；

d）受理投诉功能；

e）快件查询功能。

快递服务组织的信息系统还可具有投诉处理、客户关系管理、业务统计分析等功能。

10.2信息记录

快递服务组织建立的信息网络系统应记录快件寄递过程中的以下信息：

a）收寄时间；

b）分拣处理场所及时间；

c）封发时间；

d）转运时间；

e）投递时间；

f）投诉及处理信息。

11服务格式合同

快递服务组织制定服务格式合同，其条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。

快递运单为服务格式合同，快递运单的内容应包括：

a）快件编号；

b）收件人/寄件人信息，主要包括：

姓名、单位、地址、联系电话、收件人/寄件人签名；

c）快递服务组织信息，主要包括：

名称、标识、联系电话、地址和邮编；

d）快件信息，主要包括：

品名、快件内件数量、重量和体积、价值；对于国际快件的港澳台快件，快件信息还应包括内件分类、申报价值和原产地；

e）费用信息，主要包括：

计费项目及金额、付款方式、是否保价和保价金额；

f）时限信息，主要包括收寄时间、投递时间；

g）背书信息，主要包括：

查询方式与期限；用户和快递服务组织双方权利与责任，包括用户和快递服务组织产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定；对免除或限制快递服务组织责任及涉及快件损失赔偿的条款，应在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明；

h）其他约定信息。

12安全

12.1总则

快递服务组织应设立安全部门，或配备安全管理人员，制定安全管理制度和应急预案，落实相关责任。

12.2人员安全

快递服务组织在提供快递服务是，应：

a）对员工进行交通法规和安全培训，确保交通安全；

b）制定设备操作规程，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；

c）在快件处理场所设置必要的防护设施、安全标志及警告牌，确保内部处理安全。

12.3快件安全

快递服务组织应采取以下措施，确保快件安全：

a）建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守《中华人民共和国邮政法》、《禁寄物品指导目录及处理办法》的有关规定，确保收寄快件的安全；

b）在收寄和投递环节，应确保快件不裸露在外；

c）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，应制定完备的监控制度