网店员工培训模板.docx
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网店员工培训模板
目录
第一章基础知识培训
1.1.管理层架构----------------------------------------------------------------3
1.2.分区与部门简介--------------------------------------------------------------4
1.3.后区相关的部门沟通----------------------------------------------------------5
1.4部门特点介绍----------------------------------------------------------------6
1.5.信息分享--------------------------------------------------------------------7
1.6.沃尔玛专用术语-------------------------------------------------------------8
第二章设备的使用及安全知识
2.1.管理要点---------------------------------------------------------------------11
2.2正确的搬运姿势---------------------------------------------------------------11
2.3梯子的使用-------------------------------------------------------------------11
2.4介刀使用---------------------------------------------------------------------12
2.5电动叉车使用-----------------------------------------------------------------12
2.6手动叉车使用-----------------------------------------------------------------12
2.7电子称使用与维护-------------------------------------------------------------13
2.8安全代码---------------------------------------------------------------------14
第三章营运基本知识
3.1.标签与旗标------------------------------------------------------------------15
3.2.标牌的正确使用--------------------------------------------------------------18
3.3.价格检查--------------------------------------------------------------------20
3.4.PI维护----------------------------------------------------------------------20
3.5.陈列图----------------------------------------------------------------------22
3.6.货架陈列标准----------------------------------------------------------------24
3.7.网栏、堆头、N架、促销墙、挂钩、边蓝陈列标准---------------------------------25
3.8.加高层标准------------------------------------------------------------------30
3.9.后仓标准--------------------------------------------------------------------31
3.10.防盗标签--------------------------------------------------------------------32
3.11钥匙管理-------------------------------------------------------------------33
3.11散装商品管理----------------------------------------------------------------33
第四章聪明系统知识
4.1.聪明系统简介----------------------------------------------------------------34
4.2.旗标、标签、标牌的打印------------------------------------------------------34
4.3.最佳点库存屏幕--------------------------------------------------------------38
4.4.商品查询屏幕----------------------------------------------------------------41
4.5.联机例外总结----------------------------------------------------------------44
4.6.做一个好商人----------------------------------------------------------------46
4.7.手提终端的使用与维护--------------------------------------------------------47
第五章程序
5.1.自用品申请程序--------------------------------------------------------------48
5.2.索赔与退货程序--------------------------------------------------------------49
5.3.失窃商品处理程序------------------------------------------------------------51
5.4.MTR程序------------------------------------------------------------------53
5.5.收货------------------------------------------------------------------------53
5.6.竞争程序--------------------------------------------------------------------54
5.7.保质期控制------------------------------------------------------------------55
5.8.店中店的管理原则------------------------------------------------------------56
5.9.NOF商品的处理-------------------------------------------------------------57
5.10.免费送货程序--------------------------------------------------------------57
5.11.顾客退换货程序------------------------------------------------------------58
第六章工作流程
6.1.28分区早班员工工作流程----------------------------------------------------59
6.2.28分区晚班员工工作流程-----------------------------------------------------60
第七章、服务常识
7.1待客原则及服务方法—————————————————————————————62
7.2待客用语——————————————————————————————————63
第一章：
基础知识培训
一、管理层架构图
二、分区与部门简介
沃尔玛购物广场分区部门及其商品类型一览表
01分区：
一般商品
部门#
分类项目
部门#
分类项目
2
HBA个人清洁用品（美发用品、头饰）
21
浴帘饰物Curtains&Drapes
3
文具和书籍办公用品）Stationery
22
床上用品Bedding
4
纸品HouseholdPaperGoods
23
男装（男内衣、男内裤、领带皮带）
5
音像制品Music.Electronics
24
男童装（男童袜、男童内衣）Boyswear
7
玩具、自行车Toys
26
婴儿用品Infants&Toddlers
8
宠物用品pct&Supplies
27
女棉袜类FamilySocks
9
体育用品SportingGoods
28
女丝袜SheerHosiery
10
汽车配件Automotive
29
女睡衣、孕妇装、女式保暖内衣
11
五金电动工具（照明器材、健康称、排气扇梯子、门锁、拼装地毯、马桶坐垫、挂钩）
30
收腹裤、文胸、女内裤Foundations
12
油漆及工具Paint&accessories
31
雨伞、腰带、提包FashionAccessories
13
家庭清洁用品HouseholdChemicals
33
女童袜、女童内衣、女童牛仔裤GirlsWear
14
家居用品Housewares
34
女装LadiesWear
15
家用电器Appliances
35
女士上衣LadiesCoats
16
花圃用品LawnandGarden
36
女士外套LadiesOuterwear
17
家具（蜡烛、灯具、钟、相架）
46
化妆品类Cosmetics
18
季节性商品Seasonal
82
前台附加商品
20
居家小用品（方枕桌布、毛巾地毯、干花）
11分区
：
珠宝与眼镜
部门#
分类项目
部门#
分类项目
32
珠宝、手表、钱包Jewry&Watch
49
眼镜
15分区
：
鞋
部门#
分类项目
部门#
分类项目
25
鞋部ShoesDep.
24分区：
鲜肉及海鲜
部门#
分类项目
部门#
分类项目
83
海鲜Seafood
93
肉类Meat
25分区：
农产品（新鲜）
部门#
分类项目
部门#
分类项目
84
花卉Floral
94
新鲜农产品（果蔬）Produce
26分区：
熟食部
部门#
分类项目
部门#
分类项目
80
服务熟食ServiceDeli
81
快餐、熟食、寿司Cafe,Deli,Sushi.
27分区：
面包房
部门#
分类项目
部门#
分类项目
98
面包、散装饼干Bakery
28分区：
日用杂货、食品、冷冻品
部门#
分类项目
部门#
分类项目
90
奶品（新鲜面条豆制品、泡菜、包装熟食）
95
供应商面包
91
冷冻食品（急动品）
96
酒类Liquor
92
杂货Grocery
1
散装食品、烟、茶、休闲食品
31分区：
一小时冲印
部门#
分类项目
部门#
分类项目
85
一小时冲印
06
照相器材Cameras&Film
另：
99部门为商场自用品
三、后区相关的部门沟通
部门
沟通细节
收货部
1，贵重商品收货时，收货部通知部门同事，共同点数收货，并直接拉到楼面，
2，配合部门的退、换货工作
3，对订单过期，超订单送货商品、订单不清楚，部门配合收货按照规定收货。
索赔部
1，BULLETIN的退货情况情况
2，部门同事根据BULLETIN退货信息，由索赔查款，并将退货交收索赔处理
3，质量问题的索赔：
填写商品缺陷标签，连同破损商品交索赔处理
4，不含税金额大于60元的索赔商品由索赔部作DAMAGE，反之向供应商索赔
5，DC来货，同一货柜同一商品不含税售价小于250元做DAMAGE
UPC
1，UPC对每日各类报告进行审核，对报告中的问题HL出来，部门应对报告进行认真的解释，并应按规定时间交UPC
2，70类商品、连接类商品、变价计数错误等MD/MU由UPC补作杂项
3，每日手提终端、打印机的交接
4，商品的信息例外情况（商品标签、名称不符、价格有误、规格不符等）
票据
1，对01部门散装称重商品的收货进行PI调整
2，本地订单由票据编号
3，店内自用品的MTR由票据在SMART系统中完成商品的转移
4，店内MTR单的领取及编号，完成后交回票据
5，查询前一天的进货情况
6，DC来货，同一货柜同一商品不含税售价大于250元向DC索赔
服务台
1，每日到服务台收回顾客退换货商品
2，配合服务台处理好顾客的投诉
大单
1，在《顾客预定商品清单》上签名，必须由主管和经理签名，根据商品清单备货
2，若需下订单，须在顾客要求日期到货
3，将大单商品备好货后，放在指定大单备货区
4，安排部门同事配合大单同事出货，并做好送货安排
促销部
1，对“现场示范”楼面与促销部同事应充分沟通，以便安排订货
2，促销部负责促销员的入职、培训及管理
3，赠品由促销部规定统一的管理及派赠
4，POP申请：
由部门同事填写，必须由主管以上的人员签字才可交回促销部
5，每月VPI的跟进与核查
6，节假日楼面的装饰
总经办
1，陈列图更改完后，最终由总经理签名放回总经办存档
2，大单的紧急订单总经办发E-MAIL给商品行政部
3，配合助理信息的统计
行政部
1，自用品和饭卡的领取
2，工服的领取
3.接待政府部门检查。
4，费用报销（市调，差旅费用等的报销）
人力资源部
1，员工招聘
2，培训协调员安排员工、管理层的各类培训
3，员工的考勤核查
4，工资计算及领取
5，员工升职/转职/离职手续的办理
6，员工档案、培训资料的管理
采购部
1，取得最新的BULLETIN和COMA信息
2，了解商品促销计划
3，库存过大或商品无销售的处理
4，陈列图问题
5，商品索赔问题
6，商品缺货问题
四、部门特点介绍
4．192部门特征介绍
项目
细节
92
此部门是商场中商品种类最多的一个部门，有2000多品项
主要包括：
水、饮料、液体奶、奶粉、冲饮品、保健品、方便面、粮、油、调味品、酱菜、罐头食品、饼干、月饼和干海产等
特征
1，大多为民生必须品，商品销量大，周转快
2，部分商品季节性明显，如：
饮料，水，保健品，月饼
3，食品保质期较短，一般为6-12个月，应定期检查，避免过期商品
4，罐装奶粉、保健品、茶叶等单价高，应定期盘点，以降低损耗
5，部分商品易碎，如：
饼干、方便面，应注意对DAMAGE的控制，尽量减少损失，
6，销售占比17%，毛利16。
5%
4．201、96部门特征介绍
项目
细节
01、96
01部门商品以日常休闲小食品为主，商品分类：
以袋小糖果、散装糖果、果冻、散装干海产、以及专卖烟草为主。
96部门主要有啤酒、国产酒’葡萄酒和洋酒组成
特征
1，商品的销售占比不高，周转一般
2，季节性消费比较明显，夏季为糖果淡季，春节、十一、等节日销售增长较大
3，散装糖果的收货与售卖，与袋装糖果有所不同，销售需有员工和促销员为顾客称重服务，并做好3+1服务
4，商品的保质期较短。
定期进行保质期的检查
5，香烟和酒类设有专柜和卫星收银机，需专人服务顾客，并做好7步曲
6，专柜高单价烟和酒需按照规定时间盘点，散装糖果、干海产应每月最少一次盘点。
7，酒类商品的销售有季节上的差异，冬季白酒销售量大，夏季啤酒销售量大，节假日各类酒的销售都有明显增长
8，高档酒应上软标签
9，负责专柜销售的钥匙授权人员，应随时上锁，以免造成商品的丢失
五、信息分享
∙信息分享的重要性；
∙如果大家知道发展的目标，我们会做的更好，更好的投入工作（内容有销售、毛利等）。
∙渠道；公布栏，WAL-MARTINCHINA
∙班前班后会议、月会，交接班本，员工周会。
∙部门信息栏、UPC公告栏（报告、销售、等内容）。
HR公告栏（关于福利、生日会、培训等内容）。
∙部门排班：
项目
内容
细节
排班
重要性
排班是管理层主要工作内容之一，合理安排员工班次，对提高工作效率，节省人力成本有非常重要的作用。
程序
1、《调排班周期：
每月26日至下月25日，按照沃尔玛周，周六至下周五为一排班周。
2、排班顺序从上至下，店总经办为副总经理排班，各分区根据副总的排班，做出经理和主管的排班，主管做部门的排班。
3、一般情况员工不允许要求排班照顾和调整排班，如员工有特殊情况需要排班照顾，应在部门排班前与管理层提前提出申请；员工因工作关系或遇紧急情况，需要调整排班，应按以下程序：
1）应提前1天填写《调班申请表》。
2）员工须主管同意签字，经理签批；主管调班须经理同意签字，副总签批；经理调班须副总签字同意。
3）班申请表》签批后，将此表交给HR。
要点
1、部门排班时，主管与员工指导要错开排班，以保证每日能正确跟进例外和保证订货准确。
如部门没有员工指导应安排主力员工当班。
2、排班要考虑销售时段，确保楼面补货及时，保持楼面标准，一般情况，晚班员工比早班多，周六、日减少员工休假，兼职员工安排在销售高峰时段。
3、关注每月、各周的重点日期和节假日的排班。
4、法定节假日应安排兼职工休假（节省商场人工费用）。
5、排班表要注明每日早、中、晚班员工在班人数，用以提供管理层及当班主管在销售高峰时合理调配人手。
六、沃尔玛的专业述语
∙面位：
是指商品在陈列图上的摆放个数。
∙挂带：
把商品挂在货架的薄塑料挂货带。
∙加高层：
货架顶上曾加的陈列层，可以摆放空间。
∙边蓝：
用铁丝制成，挂在两端货架上的商品陈列设备，它用来固定钩子或架子以便摆放商品。
∙N架：
位于正常货架两头或一端的商品陈列货架。
∙堆头：
用来陈列盒装或大批量商品的低矮的四方形设备。
∙网栏：
用来陈列散装商品的一种四方形设备。
∙促销墙：
选那些将内墙延伸至天花板的货架，促销墙是为了制造季节的印象，向顾客展示我们的存货丰富。
∙CHEAK_OUT架：
是在前台设定的为了方便顾客在付款时也能随手买到实用的商品的区域。
∙散货：
是指没有使箱，并没有摆放在指定的货架的商品。
∙特卖追踪：
使商场能支持特卖商品和VPI商品的流动情况,进行追踪，特卖追踪使你能建立或多种通过具体特卖方式（N架、堆头），系统自动对售出商品捕捉售量、销售额、毛利等情况。
并冻结该商品在特卖期间销售，系统只依靠特卖前的销售率来自动补货。
∙NOF：
指商品条形码信息信息不在SMART系统或收银系统的文件内，无法扫描的商品。
∙FIFO：
（先进先出）指所有商品必须必须遵循先进先出的原则，把食用日期较早的商品先上货，先到商场的商品先出售，以避免因人为原因造成的商品过期，特别是食品。
∙SMART系统：
是一个电脑联网系统，它通过价格管理，打印标签、打印报告等来帮助营运部门的同事管理商品，提高部门销售额，给顾客提供优质的服务。
∙变价：
是指在系统上做价格更改。
∙UPC码：
美国通用一种商品代码，共12位。
一位系统识别码，五位生产商代码，五位商品代码，最后一位是校验码。
∙风险控制：
给员工或顾客提供一个安全工作及购物的环境，而专门制定的安全隐患计划。
∙黄线原则：
用来分别供应商和商场的商品，收货部同事会将已收货的商品放入黄线内，黄线外的商品就是供应商的商品。
∙SWAS店中店：
是通过把指定的区域分配给员工，负责来培养员工成为好商人。
∙陈列图：
用来向员工说明商品按类别摆放的正确位置。
∙VPI计划：
是单项商品促销计划的缩写。
它是一种促销方法，用来鼓励部门管理层，创造突出的销售的业绩，该计划由管理层挑选一种商品，通过展示或促销活动来促进它的销量。
第二章：
设备使用及安全常识
一管理要点
加强员工的安全防范意识，及时发现并排除安全隐患，支持安全小组的工作。
并将安全意识及安全操作列入员工每年的评估中。
责任到人，注意安全不是一个人的事是每个人的责任。
随工作做出相应的纠正以防止事故出现。
每个人牢记安全代码以及紧急情况的处理措施。
注意工具的正确使用，正确的搬运姿势，加强设备的日常维护，及时处理溢出物。
遵守公司的各项规定。
二正确的搬运姿势
搬运重物前作热身，带安全腰带。
估计物品尺寸，太重难以搬运的请求帮助。
站稳脚跟一脚前一脚后，物品位于两脚中间。
两腿略弯，抓紧物品贴近前身。
搬运前抬头正视前方，挺直背部。
搬运时直身避免猛烈运动，将物品靠近身体。
如转身先移步步要先转动臀部。
放下相反程序运作，搬运过程中始终将重物放在绿色安全区内。
三梯子的使用
只能使用公司批准的梯子。
使用前进行检查，梯子是否完好无损是否平稳。
防滑垫是否完好保险杠是否完好。
坏梯子第一时间贴上“梯子已坏不能使用“标志并送工程部维修。
使用适当的梯子不能过高过矮。
使用时将梯子充分张开固定（图4），重新定位时，先下梯子，在移动新的位置（图2）。
不得站在梯子最顶端。
梯子不用时要放好并用铁链固定（图1）。
图一图二图三
图四
四介刀使用
员工自己保管刀具，不用时将刀口收入刀鞘内，放在安全的区域内。
使用时刀口不能面向任何人，刀具丢失的员工自己到行政部购买。
在使用介刀时切记介刀的运行轨迹不能向自己（图一）或向外侧（图二），应使其左右摆动（图三）。
图一图二图三
五电动叉车使用
无执照、未培训、未授权、未满18岁、未佩带荧光背心的人员不可以使用。
行驶速度不得过快，营业时间不得上楼面操作。
培训后总经理授权才可以使用，使用叉车时应保证双臂与插车控制臂保持成直线，在插车空驶使，应让叉车臂抬起。
六手动叉车使用
在无商品时，应正常拖动叉车，应保证自己在叉车前方，且保证叉车与自己保证一端安全距离，拖动叉车时，应保证叉车在卖场或后仓中速行驶，此时禁止在站
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