3年半年度总结.docx
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3年半年度总结
客服中心2011年上半年度工作总结
2011年上半年，在公司领导指导下，在部门全体员工努力下，克服困难、积极贯彻领导方针，提高各位同仁的服务质量、服务技能，开源节流，积极进取为目标并结合公司11年五星服务、感动生活的理念，展开一系列的工作。
现对11年上半年工作，作如下总结：
一、设备设施管理工作
1.积极配合各项目处对大型设备配件更换的控制监管，及时确认各设备损坏部件，以防外包单位弄虚作假。
同时在不影响工作质量的前提下，对于可以修复的做到决不换新，争取少花钱、多办事。
具体如下：
1）监管东城郡电梯厅门上坎改造工程，经过改造后厅门故障明显减少；
2）监管现代休闲广场项目两台观光电梯设备大修，现电梯运行情况正常；
3）星湖客项目在物业移交中，对智能化、电梯、消防、路灯照明和给排水等方面存在问题的整改；
4）处理上半年出现的星都中心变压器烧毁;
5）中央景城低配越级跳闸；
6）星湖客消防等一系列的设备事故;
同时落实了针对性的管理措施。
加强了项目及工程人员的管理意识教育，并重点强调“七分维护、三分修理”预防为主的管理理念。
尽可能为业主提供一个安全、舒适的工作生活环境。
2.为降低电梯及其它大型设备使用故障率，有效防止电梯事故发生，确保电梯使用安全。
上半年对使用期限内的电梯进行报检，并配合市职能部门落实、监督各项目做好各项安全检测工作，目前公司所管辖电梯共有509台，截止6月份共年检了272台电梯，合格率为100%。
电梯总数
年检总数（截止6份）
占总数比例
合格率
509台
272台
53%
100%
2.落实签订大型设备维保合同共65份，其中包括：
电梯系统33份、消防系统18份、智能化系统7份、中央空调3份、自动门2份、擦窗机2份。
其中：
合同总数
电梯系统
消防系统
智能系统
中央空调
自动门
擦窗机
65份
33份
18份
7份
3份
2份
2份
4.完善、完成了设备资料库的建立，并以二级管理模式、同时也为了更好地体现物业服务。
11年部门特制定了项目一级台账基础资料管理，部门二级资料统计管理，目的以保障各类设备的平稳、安全运行。
5.根据目前5个项目对科耐软件的使用情况，同时也为了该软件的有效使用，起到部门对项目的有效监控，经与该软件公司协调11年特制定了管理层、各部门的操作监控平台，以有效的起到该软件的管理作用。
目前，该平台已在各部门进行试用，为今后的无纸化管理、远程管理打下基础。
6.根据全年工作计划,在特殊天气及季节变化时段，部门主动提醒项目落实针对性的预防措施,目前已完成以下工作:
1）落实各有中央空调项目，做好各种制冷前开机的准备工作。
2）针对黄梅季节的即将来临，落实各变配房做好该季节的三防工作。
3）落实各变配房安全用具的集中监测工作。
、
7.为保障各项目设备的正常运行，部门在目前人员紧缺的状况下落实了对各项目季度设备设施运行状况的检查，并进行每季工作例会提交了由客服中心汇总的检查报告。
同时发至各项目，安排项目落实整改。
特别强调针对项目无法自行处理的需反馈意见至客服中心，由客服中心协调相关部门统一解决。
8.配合创优项目、文明城市复检同时结合公司创新示范年等重大活动，配合检查落实完善在设备、设施方面的各项完善工作。
9.定期组织对供应商的考核和评审，通过考核和评审逐步建立稳定的、长期合作的合格供应商队伍，以降低项目管理风险，提高经济效益。
保证项目的维保质量和起到项目监管，部门监督的作用，以提升文明服务和安全服务的意识。
二、完善小区设施改造工作
1.2011创新示范年，客服中心积极响应集团的品牌化建设，持续对业主反映的日照、噪音、安全隐患等问题进行整修。
上半年总计投入资金74.06万元，签定和评审合同7份。
2011上半年已完成的完善工程如下：
附下表：
序号
合同编号
合同内容
合同金额
1
K2011001
新加花园杨树修剪工程
38,800.00
2
K2011002
欧洲城消防稳压系统改造工程
48,000.00
3
K2011003
星湖客南大门及岗亭装饰工程
10,750.29
4
K2011004
星湖客景观灯改造工程
16,157.40
5
K2011005
金鸡湖花园门厅过道涂料及星胜客围栏等工程
213,301.00
6
K2011006
东湖大郡二期、三期、欧洲城业委会会议室休息室装修工程
204,893.54
7
K2011007
金鸡湖花园物业办公室装修工程
208,744.04
8
合计
740,646.27
三、节能降耗工作
1.大型设备维修费用方面：
根据全年预算费用为：
8408700元，今年上半年度（截止于5月底）实际使用2792448.63元，约占全年度预算的33.2%。
1.在下半年需进一步加以控制的项目：
1）建屋大厦：
半年预算为65万元，实际支出45.07万元，占半年度预算的69.3%。
2）大郡一期：
半年预算为27.43万元，实际支出20.45万元，占半年度预算的74.6%。
注：
该统计数据为1-5月份的。
2.水电能耗费用方面：
根据全年预算费用为：
13222870.46元，今年上半年度（截止于5月底）实际使用3664769.41元，约占全年预算的39﹪。
（星湖客不计算在内）
1.控制水电能耗较好的项目：
1）加城苏信：
上半年水电能耗比去年同期降低10634.31元，而且比预算节约了148462.12元。
原因：
由于外水管网漏水严重，去年业委会出资改造，修复后水费降低。
2.需有待加强的项目：
1）大郡一期：
上半年水电能耗超预算11008.15元。
原因：
A.去年新增10台空调；
B.为迎接文明城市复查，项目多次清洗景观
水池，并进行补水。
C.自2010年底至今中国联通和中国移动公司在
小区内每个单元安装的宽带用电设备多由
物业公共电源转供，造成电量有所增加。
（1）环境的使用价值。
环境的使用价值（UV）又称有用性价值，是指环境资源被生产者或消费者使用时，满足人们某种需要或偏好所表现出的价值，又分为直接使用价值、间接使用价值和选择价值。
以上是项目提出预算超支的主要原因，经部门分析，可能是由于项目在测算11年预算是没有合理计算导致项目预算超支。
同时，希望该项目下半年严格加以控制。
四、客户各类投诉处理基本情况
1.2011年上半年截至6月21日共受理客户各类投诉及咨询38起。
除了房地产市场外，在不同职业和地点的工资差别中也可以发现类似的情形。
其中：
2.环境影响评价的概念1）无效投诉3起，比10年同期减少了39起，同比下降率为50.65%。
C.可能造成较大环境影响的建设项目，应当编制环境影响报告书2）投诉处理的及时率为100%，投诉处理完成率为65.8%。
3）未处理完毕的有15起。
A.正在维修的有4起;
B.另外5起投诉均为业主要求经济补偿;
C.6起为此次暴雨过后渗水的投诉，目前
新增加的六个内容是：
风险评价；公众参与；总量控制；清洁生产和循环经济；水土保持；社会环境影响评价。
正在协商处理中。
2.通过对已处理完成的21起业主投诉的回访，其中19位业主表示满意，2为业主未接电话，满意率为90.5%。
较往年有所提高。
1.建设项目环境影响评价文件的报批
（1）前期准备工作。
包括明确评价对象和评价范围，组建评价组，收集国内外相关法律、法规、规章、标准、规范，收集并分析评价对象的基础资料、相关事故案例，对类比工程进行实地调查等内容。
同时，附下列统计表：
3）规划实施的经济效益、社会效益与环境效益之间以及当前利益与长远利益之间的关系。
规划编制单位应当在报送审查的环境影响报告书中附具对公众意见采纳与不采纳情况及其理由的说明。
建设项目环境影响评价技术服务机构（以下简称“环评机构”）应当按照《建设项目环境影响评价资质管理办法》的规定申请建设项目环境影响评价资质（以下简称“环评资质”），经国家环境保护部审查合格，取得《建设项目环境影响评价资质证书》后，方可在环评证书规定的资质等级和评价和范围内从事环境影响评价技术服务。
报修原因
报修数（起）
汇总数（起）
工程质量投诉
土建方面
屋顶、顶棚漏水
11
40
外墙渗水
10
卫生间渗水，坑距、地漏等问题
3
内墙面、顶棚、地面裂缝
7
装饰构件、及装修方面维修
9
水电方面
强、弱电方面
1
3
给水管及污水管漏水、堵塞等
2
门窗方面
进户门维修
1
1
玻璃爆裂及构件损坏等问题
0
销售方面投诉
产证与合同问题
0
0
买房时介绍的情况与交房后不一致
0
其他问题
0
设计方面投诉
空调外机无法安装
0
1
设施设备设计不合理
1
其它方面咨询与投诉
管委会网站咨询与投诉
5
7
咨询层高疑问、查看结构图
0
其他投诉
2
总计
38
52
3.针对新出台的《物业承接查验》办法，前期客服中心与集团工程部共同进行了学习和探讨，完善制定了物业房屋、设备交接验收规程，并根据我公司的特点与凯捷公司共同制定交接流程。
并在今后的交房中予以实施。
4.2011年上半年案件的发生经统计共18起，比10年减少了13起，案件降低率为41.9%。
四、细部检查工作
1.根据集团今年的开发及交房计划，上半年细部检查小组已完成的检查项目有：
1）丹阳缇香花园二期320套房屋交房前的细部检查工作；
2）水墨江南二期104别墅；
3）中央景城1200套精装修房；
4）昆山自由都市1177套住宅房屋的细部检查；
同时对检查所发现的问题汇总后发给各项目负责人，由项目负责人落实整改，并在第二次的检查中对已进行整改后的效果落实复检。
五、业委会移交工作
1.在社区、国土房产局的帮助下，小区移交工作有了较快的推进。
目前：
1）已有3个项目配套用房均已确认；
2）设施设备移交清点已按计划予以进行；
六、培训方面工作
1.培训方面：
客服中心总结了前几年的培训经验，今年的培训，采用邀请维保单位专家授课，外送培训等形式，并以实际案例和现场操作的模式，通过理论与实际的结合提高培训效果。
2.细部检查工作精细化，加强对细部检查小组成员的培训，提供外部培训的机会，以提升小组成员的综合能力。
工作中，认真做好检查、记录及整改监督工作。
3.落实组织细部检查小组成员对精装修房检查方法、规范进行了学习，并组织部门员工一起对公司规章制度进行了深入的学习。
七、下阶段工作计划
1.进一步加强外包维保单位的维修、维保监督，并要求各维保单位在上半年的基础上加强实行年终外包评估制度。
客服中心将不定时的进行抽查，同时要求项目加强现场管理，根据合同条款监控服务内容及质量。
并配合品质部定期组织对供应商的考核和评审，通过考核和评审逐步建立稳定的、长期合作的合格供应商队伍，对不按服务内容及不服从管理的外包单位,项目可根据收集的资料提出终止合同。
以降低项目管理风险，提升文明服务和安全服务的意识，确保维保质量的提高和故障率的降低。
2.结合去年的工作思路，为了更好的体现部门服务于项目，加强部门与项目之间的沟通。
在下半年的工作思路中，继续加强部门与项目的季度工作沟通例会，重点讨论、反映、解决在设备管理工作中出现的问题。
3.由于项目不断的扩大，和社会的不断进步，在开发项目的建造中，开发商所使用的设备越来越高端、越来越先进，而目前在项目经理的队伍中，较为普遍存在缺乏工程设备管理知识。
故部门设想在下半年的管理思路中需增加和加强对项目经理进行工程设备管理方面的专业知识培训，以提高项目经理对设备管理的认知度。
4.配合创优项目、文明城市复检同时结合公司创新示范年等重大活动，配合检查落实完善在设备、设施方面的各项完善工作。
5.提高前期介入及承接查验的能力，维护业主的合法权益，根据国家住房和城乡建设部颁发的《物业承接查验办法》，并结合已完善的交接流程。
下半年客服中心将更好更快的配合项目完成新接管项目的物业设施设备承接查验，顺利完成交房工作。
6.配合人事部结合公司的管理思路，在实施区域管理模式的理念中，制定工程方面的提案及方案。
同时，根据目前工程人员紧缺，技术水平单一的状况，配合人事部做好下半年对工程人员进行的等级评定工作。
7.根据年度培训计划，继续加强每月对各项目工程人员的技能培训，培训内容主要针对维修人员日常工作所涉及的变配电、给排水、消防、电梯、智能化、空调等设备的常见故障，容易遇见问题处理和所使用的方法。
最重要的是如何预防事故的发生，让设备故障消除在萌芽中。
同时组织项目对消防系统进行应急联动操作模拟演练和电梯困人操作模拟演练。
8.配合集团公司制定部门的内控管理风险制度，完善规范，降低风险。
9.落实集团在下半年将有7个商业及住宅小区交房工作，客服中心积极配合集团协助项目的交房及成品保护工作，同时做好交房前的细部检查工作。
10.积极做好新交房小区售后服务工作，落实好质量缺陷的维修，督促施工单位提高维修质量和维修及时率。
八、目前部门工作中需改进及提高的方面
1.上半年部门对项目支持力度方面还比较欠缺，下半年将合理安排工作时间。
深入项目现场监督指导，解决项目存在的疑难问题并及时为项目排忧解难。
2.在处理业主投诉上，多数投诉因为业主要求不合理，难以沟通，导致一些投诉无法在较短时间内处理完成，在今后工作中，应加强与业主的沟通，尽可能快的解决此类投诉。
3.加强对细部检查小组的培训，增加专业知识，检查工作做的更为细致，尽可能将问题解决在源头，减少不必要的业主投诉。
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