保安人员服务意识.docx
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保安人员服务意识
保安服务人员服务意识培训
保安服务人员服务意识培训目的：
使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
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一、物业管理的性质：
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物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
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职业的分类：
按产业----行业----职业分：
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第一产业：
农、林、牧、渔、和水利业；M@UY,~
第二产业：
工业和建筑业；第三产：
第一、第二产业以外的流通业和服务业；L_JRo$L
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
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1、忠于职守、竭诚服务：
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保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。
同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
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2、不畏艰险、文明执勤：
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保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
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三、六大基本服务意识：
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（一）、如何理解“顾客至上”）.J@#sm
1、顾客是我们的衣食父母^e#^k
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务UKHe9UxK}
3、服务基本依据是顾客的需求VD83i6P
4、不要被社会上的陋习所同化NLIHFlt0
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐:
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6、在任何情况下都不与顾客争吵k3J（-OfN
（二）、如何理解“顾客永远是对的”]28y?
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1、充分理解顾客的需求|:
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2、充分理解顾客的想法和心态DET4kG
3、充分理解顾客的误会tPg}^_Tmp
4、充分理解顾客的过错4nb4AAv）
（三）、100-1=0的服务质量公式c1jDpkHp
其含义是：
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
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（四）、什么是优质服务1dYxC66K3
优质服务=规范服务+超常服务tc\d87
（五）、对待投诉的态度Y）hQCkK0
不害怕，并主动地去寻找投诉kmze$,
（六）、如何处理投诉asuL9`y
1、认真听取意见
2、保持冷静`C?
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3、表示同情）%`"fO
4、给予关心Ubqi%Vn
5、不转移目标mSD=MELu
6、记录要点（Tl*f7,pg
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意&}%8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
8Te]（七）、服务不满意的计算公式：
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（26×10）+（10×33%×20）＝326$B$fnLL
意思是：
当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
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四、保安人员基本服务标准：
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“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
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五、基本服务规则：
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1、在客人活动场所禁止干私人事情。
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2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
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3、工作时不扎堆闲聊。
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4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。
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5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
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6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”a:
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7、笑容永驻脸上。
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8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
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9、态度温和有礼，做事有始有终。
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10、接听电话用语规范，语气柔和。
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11、不与客人乱开玩笑。
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12、善于观察客人的需求。
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13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
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14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
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15、不要旁听和加入客人谈话。
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16、不与客人抢道。
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17、尽量记住客人姓名。
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18、遵守公司规定，爱护公物。
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19、不要围观意外或其他特别事件。
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六、员工服务十要点：
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礼节多一点；7VXrU1T,
动作快一点；）F~h;e
脑筋活一点；8esSKR-
做事勤一点；IW--;T8,
微笑甜一点；L\AY{x>5jG
效率高一点；*3C）S"pgm#
说话轻一点；b6#8wH4
嘴巴亲一点；GWy`,k#T@E
l肚量大一点；A{>Ei
争执让一点。
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物业保安如何服务
在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。
他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？
”“24小时保安服务的职责究竟是什么？
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业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？
物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用：
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安全保障;u`[BRS:
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建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。
保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。
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当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。
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预防隐患]>PE00%I
高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。
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一、员工守则piQ-Hv>!
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1遵守国家政策法令、法规，遵守行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。
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2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。
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3按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。
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4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
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5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
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6讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
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7爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
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8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
VD9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
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10关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
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二、工作态度toc{N&/r
1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
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2严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
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3正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
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4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
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5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
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三、服务态度YlQE~N43
1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应Zg_zm2N
使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
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2.乐观——以乐观的态度接待客户。
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3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎u7"uz"vJ\
接客户及与同事相处。
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4.热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
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5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
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6.平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
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四、仪容仪表`}5afk2@#3
（一） 着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） AH@7
1、冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。
2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。
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3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。
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5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。
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（二）仪容仪表i]LxqtI
1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。
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2着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。
不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣。
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3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。
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4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
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（三）行为举止-C|}9T"
1举止文明、大方、端庄、稳健。
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2用语文明，谈话自然。
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3精神振作，姿态良好。
抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。
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4不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。
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5不得随地吐痰，乱丢杂物。
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6注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
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7不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
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