服务器设备维保方案两篇doc.docx
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服务器设备维保方案两篇doc
服务器设备维保方案两篇
第1条
服务器设备维护计划服务器设备维护计划服务概述随着企业信息化的高速发展，信息技术基础设施已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素。
稳定、安全的信息技术业务系统甚至已经成为企业的核心竞争力之一。
硬件故障、数据丢失、停机时间、高负载或空闲、病毒、人为错误等信息技术系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。
基于多年的信息技术服务经验，我们总结和完善了涵盖主流信息技术设备制造商从主机、存储、网络到软件系统的整个信息技术基础设施的维护服务产品，为客户业务提供跨供应商技术支持，通过专业工程师和标准化的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高信息技术系统可用性，并帮助客户提高其信息技术管理能力。
全面的服务能力很强，涵盖了从服务器、存储到主流制造商（如惠普、IBM、太阳、思科）的网络设备的整个IT基础设施设备系列。
单一服务界面简化了多品牌管理、我们可以满足用户对不同层次服务和不同类型产品的需求，为用户提供一站式服务。
鉴于此项维护服务，内容主要包括硬件保修服务。
本服务是为续保客户提供的一种增值保护服务，即在维护服务期内，除了产品硬件正常使用过程中因人为操作不当造成的产品损坏、设备运行环境、不可抗力因素外，提供终身维护服务。
硬件保修服务作为最基本的、和最重要的设备服务之一，为产品的长期稳定运行增加了重要的安全芯片，有利于延长产品的生命周期，更好地保护客户网络安全。
在维护服务期内，XXXX信息技术有限公司负责维护正常使用过程中出现的故障。
服务器的损坏部件或附件是制造商的正常产品。
远程技术支持服务远程技术支持服务是指XXXX信息技术有限公司的技术工程师通过电话、网络等向最终用户提供的技术支持服务。
、改变配置、调整网络结构等。
最终用户请求技术服务，XXXX信息技术有限公司的技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供技术服务。
现场技术支持服务现场技术支持服务是指XXXX信息技术有限公司的技术工程师为最终用户提供的技术支持服务，如故障排除、配置更改、网络结构调整、软件版本升级、安全职责、售后培训。
当最终用户提出技术服务请求，而XXXX信息技术有限公司技术工程师无法通过电话、网络等远程支持服务解决最终用户提供的技术服务请求时，XXXX信息技术有限公司技术工程师应向最终用户提供现场技术支持服务，原则上半小时内响应，两小时内到达现场，八小时内解决问题。
电话回访服务XXXX信息技术有限公司有专职电话回访人员。
每季度至少对最终用户的设备维护、用户进行三次电话回访，了解相关设备的运行情况，并记录您的维护、用户反映的问题或意见，及时反馈给XXXX信息技术有限公司技术经理，以便及时响应相关服务请求，解决相关问题。
XXXX信息技术有限公司建立了完善的技术服务规范，严格要求所有相关服务人员提供优质、规范的服务。
每次技术服务后，XXXX信息技术有限公司都安排专人对技术服务人员的服务质量进行回访调查。
通过对技术服务质量的监控和收集客户单位对我们服务的善意意见和建议，希望能确保和进一步提高为客户单位提供的服务质量。
现场检查服务XXXX信息技术有限公司将不时派技术工程师到最终用户设备使用现场对设备进行现场检查，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并向最终用户提供此次现场检查的检查报告。
同时，根据终端用户的需求，可以使用先进的网络检测和分析工具对系统进行诊断，并提出系统优化的建议和措施。
服务器设备维护服务概述在当今充满竞争和挑战的世界，如何专注于其核心业务、如何利用外部大脑、如何整合各方面的资源，快速提高企业竞争力，实现持续、高速增长已经成为每个企业管理者思考的焦点。
建立高效可靠的专业服务支持系统是企业实现上述发展战略的重要保证。
信息技术规划、管理、实施、维护是一项技术复杂度高的系统工程、高成本、频繁变更、高人员素质要求。
虽然企业自身的运行是可靠的，但也存在以下问题:
信息技术的广泛性、复杂性决定了企业无法配备具有综合技术的专业人员从事自己的信息技术工作；企业自身网络的狭窄性使得信息技术难以留住一流的信息技术人员，导致实际运维人员专业化程度不足，可能影响企业信息技术工作的科学性、系统性、经济性；企业很难通过专业的信息技术服务公司来管理自己的信息技术人员的专业工作，以达到技术工程师严格的、系统管理水平。
由于上述原因，企业对信息技术的投资在很大程度上未能获得应有的回报，导致积累效率严重损失，无法实现对核心业务的有力支持和保护。
由此可见，引入外部人才、和引入高度专业化的信息技术外包服务对企业来说是一个简单的、的实用解决方案。
它不仅可以解决上述问题，还具有以下优点:
服务行为的公司化。
外包服务提供商的外派人员的所有行为代表公司。
如果企业对其服务不满意，可以要求立即更换，并可以就其工作失误造成的损失获得相应的赔偿。
强大的支持能力。
除了企业要求外包服务提供商提供的相关服务外，专业外包服务提供商本身的专业团队、供应渠道、行业经验、业务系统可以给企业带来更多的潜在利益。
柔性外包服务模式可以为企业量身定制性价比最佳的特色服务，即可以按时定价、或准时定价。
也就是说，它可以完全外包、或者分割成几部分并外包。
专业外包服务公司的特点1严格、标准化外包服务管理2高标准、多层次专业服务工程师团队3丰富的外包服务经验4即时、准确的服务质量监控系统5非常完整的支持服务系统，客户可以获得更多的附加值实用有效的服务保证方案概述本地化服务和响应方法没有次数限制服务接受者的软件、硬件系统故障。
或者在设备运行过程中出现技术问题，需要技术咨询时，可以在选定的服务水平限制期内拨打服务提供商提供的服务热线。
服务提供商应立即处理客户的电话请求，并提供远程技术支持和诊断，直到客户获得满意的结果。
724级电话支持响应时间限制为一年365天，服务支持全天可用，客户服务请求在30分钟内得到响应。
工程师的现场响应时间、故障等级服务指数、P1级故障、P2级故障、P3级故障、P4级故障（非故障）业务恢复时间:
2小时、4小时、12小时-当远程诊断无法确认或无法向客户提供远程指导以恢复业务时，工程师将被安排到现场协助诊断，并在到达时间的7*242小时内到达客户现场。
当紧急情况在1小时0.5小时内到达现场时，响应7*24小时硬件保修。
当系统硬件出现故障时（合同期内），维护工程师应尽快到达故障现场进行故障检测、维护，并及时更换故障部件，恢复系统正常运行。
如果故障不能在短时间内排除，我公司将为贵公司提供一台完整的替换机器。
如果我们公司不能解决的问题，我们将联系产品制造商，以缩短故障排除时间。
在进行硬件维护之前，我公司将制定详细可行的计划，以确保贵公司的数据安全以及贵公司业务的可靠、稳定和持续运行。
7*24小时系统软件的维护范围基于检测和分析。
它将及时获得原厂发布的版本更新或补丁。
如果它适合贵公司的情况，它会及时制定升级措施。
但是，在升级和修补之前，必须备份必要的系统数据，以防止出现异常情况。
正常情况下，每次巡视检查后，工作人员通过分析给出明确的结论，以确定软件是否需要升级。
当发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件
（1）支持在使用过程中遇到的困难问题
（2）为系统性能优化提供建议和支持（3）为系统安全性提供建议和支持、网络配置（4）在现场解决困难问题（5）在现场执行性能优化（6）在现场执行系统配置（7）及时通知客户新的系统更新信息（8）提供相应的系统并执行更新安装（9）提供新版本系统安装服务（10）应配合新版本系统（11）系统板的测试，设备（12）的微码升级应提供新技术、新方法、技术经验和技术趋势。
（13）协助客户制定可操作的主机故障应急计划，并协助演练。
（14）免费咨询服务方案的设计原则本方案主要针对贵公司的服务器主机及附件，相关操作系统的设计具有合理、科学的维护策略。
该方案的设计遵循以下原则:
商业为中心。
本项目的最终目标是确保业务系统的安全可靠运行。
包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将采取一切有效措施确保业务系统的安全。
我们的目标是“零异常停机”。
强调措施和预防。
我们将在传统被动服务的基础上提供主动服务，并与客户一起做好系统的监控和维护工作。
采取预防为主的策略，把隐患消灭在萌芽状态。
服务组织。
服务组织管理和过程管理是项目成功的关键。
在责任工程师（项目经理）的统一调度下，我们将指挥技术、应用、业务和服务主管，并在售前、服务实施、售后的各个方面与客户密切合作。
追求最佳的成本效益服务水平意味着客户的成本。
在确保高标准服务的前提下，我们努力通过精心组织、和精心实施来降低客户成本，同时为客户提供更多的增值服务。
保修服务内容和标准本计划针对服务内容，如IBM服务器和相关硬件设备、操作系统保修服务和数据库协助保修服务、应用软件升级协助、应用软件备份。
主要服务项目包括以下故障排除:
故障恢复系统在规定时限内的运行故障排除，包括故障定位、部件更换、所有数据恢复工作，不收取额外费用。
系统的定期检查和定期预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。
培训我们将为项目提供免费的技术培训和技术交流。
包括现场培训，主要是在巡视检查和项目实施过程中进行。
我们的工程师结合实际情况，详细讲解工程设备的安装、调试、使用和维护，以达到客户相关人员能够独立使用和维护系统设备的目的。
专业技术培训使相关技术人员能够通过培训、特别关注集群环境、AIX环境、系统性能优化等，有效管理IBM服务器、监控、日常操作和维护。
我公司将免费提供培训教师、教材，并建立培训软硬件环境。
培训的具体地点和安排将由我公司和用户协商确定。
参考课程如下:
系统和网络管理集群高可用性方案、系统运行和维护中的故障定位和常见问题、回答客户系统使用问题的增值服务咨询服务。
您可以通过电话回答有关使用非保修设备的技术问题。
正常情况下，指导客户解决问题。
在特殊情况下，您可以到客户的现场指导和解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。
定期发送相关信息，使客户能够及时跟踪和掌握相关的新信息技术和产品，并交流系统使用和维护经验。
协助客户建立和完善系统使用和维护的标准化管理体系和技术程序及规范。
建立系统配置文件和升级维护文件，定期提交系统维护和管理报告。
系统升级、扩展，为客户提供系统升级、扩展、转换、迁移等服务。
根据客户的实际情况，我们将为客户详细制定可行的技术方案和合理的成本计划，并提供现场实施。
如果客户需要搬迁设备，我们可以为客户制定一个安全彻底的搬迁计划，并负责实施，以确保搬迁后客户设备的正常运行，从而消除客户自己搬迁带来的麻烦。
协调工作协调原制造商的维护和维修工作（包括软件和硬件）。
定期召开会议，双方沟通，向客户领导汇报，听取领导和技术人员的意见和建议。
服务标准服务时间提供724个电话服务请求或帮助客户解决技术问题。
响应时间:
在收到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务。
在2小时内到达用户现场，在紧急情况下在1小时内到达现场。
故障恢复时间应在收到维修报告后8小时内，系统应恢复正常。
如果需要更换备件，现场备件的更换应在两小时内完成。
非系统崩溃，非系统崩溃。
在收到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；乙方工程师应按照合同约定的频率对甲方设备进行检查，并出具检查报告。
保密条款我们公司将严格遵守保密协议。
与客户型号配置相关的任何信息、IP地址、软件等。
不得向第三方披露。
与客户系统相关的任何数据信息必须在维护期间首先得到客户的批准。
维护工作的数据信息（无论是印刷的还是媒体上的）不得从客户的工作现场带走。
硬盘如有更换或损坏，应退回技术办公室处理。
保修合同生效前，我公司将派硬件工程师和系统软件工程师到客户现场测试相关网络设备，并记录运行情况。
然后对设备进行必要的清洗、维护保养，使设备处于良好的运行状态。
根据合同，施工交底应规定服务标准、工作流程、联系方式；
建立设备档案，记录详细的设备型号、工厂编号、版本号、工作状态；
现场环境检查包括供电装置、供电电压、接地和室内湿度、温度、温度梯度、空气洁净度、防雷措施等。
对问题隐患进行检查并提出改进建议。
故障预防建议系统工程师通过预防性检查来检测和诊断系统硬件，并针对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。
如果某些部件无法修复，系统工程师将尽快修理和更换。
维护期间提供定期检查服务。
系统工程师定期巡检的目的是通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题，最大限度地为设备的持续稳定运行提供保障。
巡检主要包括1）服务器主机系统的运行状态；
2）网络设备的运行状态；
3）外部设备（包括磁盘阵列）的操作；
4）所有连接接口、电缆、电源和其他容易导致设备问题的敏感部件；
5）检查系统错误日志；；
6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中未解决的问题。
故障排除保修合同生效后，系统出现故障后，每次系统故障都应遵循以下服务流程。
客户可以在第一时间内联系我公司项目经理（责任工程师），解释客户单元、故障模型，并尽可能解释故障现象和可能的故障原因。
客户也可以直接联系我们的服务中心。
服务中心调度员将在第一时间联系我们的项目经理。
服务中心的短信系统将跟踪这项服务。
对此，我公司项目经理将在响应时间（本项目为0.5小时）立即联系客户现场工程师，获取详细的故障信息，做出相应的判断，与客户工程师进行电话互动，首先消除因系统参数设置、而导致的使用中的软故障，如果故障无法消除，服务工程师将立即准备前往现场进行服务。
现场服务工程师将相应的备件运送到客户现场进行维护。
首先，进行现场诊断，分析和锁定故障部件，更换部件或调整参数，恢复数据，直到系统恢复正常运行。
每次现场服务完成后，我公司工程师应填写现场工作日志，由客户代表确认并签字后提交公司备案。
如果第一次现场服务未能解决问题，应立即启动应急计划。
第三方与我公司合作，承诺只要我公司保证的系统出现故障，我们的服务工程师必须在第一时间赶到客户现场。
无论是系统硬件、操作系统故障，网络、非我公司承担的应用故障，还是系统升级、系统迁移，我公司服务工程师都会积极配合客户完成系统维护工作，绝不会以扯皮的方式推卸责任，损害客户利益。
定期巡检的目的是及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，最大限度地保证系统的持续稳定运行。
巡视检查主要包括1.主机系统的运行状态，以及系统的CPU、内存、I/O状态、进程等检查。
2.外部设备运行状态，检查状态、磁盘阵列设置、磁带机、外部驱动器、维护终端等。
；重点检查风扇、备用电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件，如有故障迹象，应提前更换；
3.检查连接器，检查连接插头、电缆、电源插座等。
；
4.环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等。
；
5.清洁和维护，去除底盘上的灰尘和异物、过滤器；
6.系统优化，帮助客户调整和优化操作系统性能，提高系统效率；进行相关的安全7.过程检查；
8.技术交流，双方技术人员分析解决日常运行中未解决的问题；
9.工作报告，对系统进行全面检查后，给出详细报告，并根据检查结果给出相应的建议和改进方案。
在检查期间，我公司技术服务有限公司向贵公司提供乙方应提供的724项全职技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。
具体服务时间由甲方要求确定，服务响应时间按本招标文件第4点要求执行。
1.确保本保修范围内所有硬件设备的正常运行。
2.确保本保证下的服务器设备操作系统的正常运行。
3.提供及时的操作系统升级和故障硬件更换。
4.为特殊时段提供服务（如退房日期、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集和用户认为必要的重要时段），以及现场支持服务，如产品安装、系统更换和迁移。
5.乙方应根据甲方需要提供724小时技术支持服务和现场支持服务。
具体服务时间由甲方要求确定，服务响应时间按本招标文件第4点要求执行。
6.每月例行检查一次为预防性维护，并提供例行检查报告；
7.月度系统运行性能诊断和性能分析报告；
8.在每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
9.每季度健康检查一次，全面检查硬件系统的工作状态、评估硬件系统的运行环境、回答现场关于硬件技术、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用性、故障分布和维护类型状态，并提交硬件系统健康检查报告，根据设备的运行状态对设备配置和参数设置提出优化建议。
10.乙方应在服务年度结束前十五天通知甲方，完成年度现场维护，并提供年度服务总结报告，以方便您的控制和管理。
备份和恢复策略随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大。
作为信息技术服务提供商，我们将认真考虑并全面制定备份和恢复战略。
操作系统备份主要基于系统卷。
必须建立一个完整的系统备份文件，以确保系统停机时能够及时恢复系统的原始状态，包括在该系统下运行的所有相关软件的配置。
双机热备份软件应根据应用系统的实际配置制定相关数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等。
应用部门应根据应用系统数据备份的实际应用情况，列出所有相关数据的连接关系，以便制定详细的数据备份计划，为数据恢复提供完整的依据。
我们公司的系统工程师将为用户制定一个完整的系统备份计划。
在日常维护过程中，有义务协助用户做好系统的数据备份工作，并提供相关的技术支持。
用户备份的介质将存储在用户处，以恢复故障。
当用户的系统出现故障时，我们公司的系统工程师将在用户的故障现场开始排除故障。
当需要使用备份数据进行系统恢复时，用户应提供完整的数据备份。
系统工程师还将为用户提供系统升级和补丁。
根据实际服务需求、各种资源条件、系统运行条件等实际因素，我公司技术服务有限公司要求项目负责人根据实际情况对整个工作进度做出全面计划。
工作结果和工作报告现场服务报告到达时间、工作内容、工作结果、剩余问题、客户评估等。
每项工作完成后提交。
巡视检查报告系统状态检测和评估、系统备份记录和系统管理建议。
该报告每月提交一次。
健康报告硬件系统工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用性、故障分布和维护类型状态、设备配置和参数设置优化建议。
该报告每季度提交一次。
总结报告包括年度保修工作统计、保修工作记录、更换部件统计、联合工作会议记录、系统管理建议以及最终系统状态检查和评估记录。
完成后一周内提交项目。
服务保证措施的行话经常被说成不如好的工作，好的工作必须被看到。
保修服务具有不可感知性、差异的特点，也就是说，服务质量只能在项目结束时进行评价，不同人的评价结果会有一定的差异，因此仅仅通过事前承诺和事后惩罚的约束并不一定能够选择合适的服务提供商。
基于多年的信息技术服务经验，我公司已基本形成了、标准化、可视化的科学量化服务体系。
考虑到本项目具有系统安全要求高的特点，备件支持、高技术水平的保证型号。
为了做好项目的服务，首先要有有效的备件支持。
我们将与您的项目经理共同分析保修系统的运行状况，找出系统的薄弱环节，共同讨论备件调配计划，包括型号、数量、存放地点、检验方法、调整周期等。
组织和人员支持制定了一系列与服务相关的管理措施、标准操作程序和标准化技术规范，并在不断修订和完善。
公司为客户设立了专门的服务热线，有专人值班接听客户来电，及时有效地回应客户需求。
在长假前，公司将提醒客户及时检查、备份系统，并提供我公司节日期间的值班安排计划。
我公司有很多技术人员专门从事服务业务，他们的主要专业包括主机、网络、数据库、应用和客户资产管理等。
数名高级工程师拥有十多年丰富的实践经验和优秀的技术水平和服务水平。
公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技能的培训，提高技术人员的技术水平和服务水平。
对于这个项目，你们单位将专门成立一个项目组。
人员和分工如下。
项目经理负责被保险设备的故障维修和日常维护。
这是客户和我们公司之间进行保修工作的唯一接口。
通过项目经理，客户可以解决所有问题，如技术、业务。
我们公司将挑选政治上可靠的工程师作为涉及秘密系统的保修业务的项目经理。
服务专家负责与客户的联系和回访，并帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的业务问题。
在项目经理的领导下，服务工程师执行故障排除和日常维护。
后备工程师我们公司将分析用户的设备和使用情况，并计划部署工程师。
如果项目经理不能迅速到达客户现场或不能在第一时间排除故障，后备工程师将作为后备现场服务。
首席服务官应定期监督服务质量和完成情况，并接受甲方的业务投诉，由公司副总负责。
在维护工作之前，我们的服务工程师必须提前24小时向您的项目经理提交书面维护申请（紧急故障排除除外）。
内容包括维护目的、运行工程师、运行步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预期运行时间、应用运行时间等。
维护工作只有在获得贵公司项目主管的书面批准后才能开始，所有操作必须在贵公司代表在场的情况下进行。
如果维护工作需要移动媒体，病毒检查必须事先在贵公司本地进行，并且只有在客户确认后才能使用。
必须提前进行维护和操作，制定应急计划，严格控制操作时间。
所有操作必须在两人或多人在场的情况下进行，其中一人应主持操作，另一人应确认详细记录。
所有操作记录应归档并长期保存。
巡检可以通过巡检及时发现和消除隐患，有效保证客户系统的正常运行。
定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用程序，并在系统出现故障时将损失风险降至最低。
定期、制度化巡检可以保持双方技术人员的积极接触，有更多的机会交流系统使用和系统维护的经验，有利于提高系统维护的效率。
我们公司每月进行一次例行检查。
服务监督客户可以随时拨打公司热线，对公司的服务提出批评和建议。
公司将热情接待每一位客户，认真听取他们的意见，并将处理结果及时反馈给客户。
我公司设有专门的服务监督机构，由主管服务的副总经理全面负责。
服务监督机构将不时以各种方式征求顾客对公司服务的意见和建议，并将其发送至相关服务部门，以便及时反馈给顾客。
内部和服务监督机构定期评估公司的整体服务质量，并提出改进建议。
同时，对服务工程师的服务质量、技术水平进行综合评价，并将评价结果提交给相关部门，作为评价工程师工作绩效的重要依据。
应急计划行话不如天堂。
从科学的角度来看，即使是最严格的服务措施也可能会遇到意外事件。
我们以高度负责的态度，针对具体项目设计并组织相应的应急预案，并运用具体措施在技术、备件、人员、资金等多方面保证对客户的服务承诺。
紧急情况一般指
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