销售人员入门培训手册.docx
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销售人员入门培训手册
销售人员入门培训手册
目录
一、企业文化2
十大制度3
二、公关礼仪3
三、演讲技巧7
如何上好一堂课7
课程设计7
讲课技术9
声像助教10
四、推销术12
前言12
技巧模式13
询问技巧13
说服15
达成协议15
处理怀疑16
处理不关心17
处理拒绝17
五、拜访19
六、小型推广会23
七、地区管理28
客户的分类28
每一个客户的铺货状况28
前十名客户的状况28
本公司服务探讨28
我们的策略29
八、报告系统30
一、企业文化
企业在积年累月发展过程中积淀的思想理念，“个性”信仰、以及与之相适应的价值观、态度、工作环境、行为、制度和组织机构。
（使命宣言、价值观、组织结构、规章系统、以身作则、赏罚制度、工作“习惯”、沟通、教育培训）。
企业文化和实质是：
以人为中心，以文化诱导为手段，以激发职工自觉行动为目的的一种管理思想和管理方法。
共同的价值观总纲是：
做人好做事对厚德载物
（一）客户驱动：
外部和内部
把好的产品和服务推荐给客户。
创造良好的内部关系（内部客户）以及良好的外部关系（外部客户）。
我们的目标是以一流产品、一流服务不断满足客户的需要，成为客户心目中的真正伙伴。
（二）作业规范业绩优良：
程序+业绩
有期望才会实现；有衡量才会实施；有反馈才会提高；有认可才会升华。
对工作方法的强调不低于对工作成果的强调程度。
（三）思想解放精神勇敢：
勇于冒险
为了公司的发展，我们全力以赴、全神贯注、奋勇向前、百折不挠，敢于蔑视任何困难，能够战胜自己的弱点。
（四）富有远见：
超前思维、超越自我
自信、思维超前；授权，宽容和接纳他人理念。
将改革视为契机而非威胁。
认知全球和竞争全球，建立全球性合作团队。
（五）任人唯贤：
才品学精力广纳贤良环境宽松一致对外
重视“才、品、学、精、力”，坚持从第一线选择管理干部。
我们坚持提倡：
标准激励（论功行赏）和反馈。
（六）追求卓越：
完美
管理者必须学会对成效的好坏进行分析思考，正视问题、正确地看待差异，追根究底。
任何过程首先必须有统计控制，不断改善质量和改进制度。
让所有员工都能正确看待彼此作出的贡献，我们努力争取成就的原动力，来源于我们对卓越地位的无休止追求。
（七）正直原则，设定目标，为承诺承担责任：
人格完整、坦诚、一致
正直是人格完整、诚信、以负责的态度采取行动，只有这样，领导者才能与员工相互信任，相互吸引，才能激发人们的潜能去追求领导者手上握有的目标。
（八）团队精神：
组织+英雄
我们随时倾听来自不同层面的意见、建议和要求，科学决策，互动参与。
平衡适度地对个人及团队表现出尊重，在决策前进行充分地投入参与讨论、交流、集思广益。
尽可能激发每一个人的工作创造性，员工之间应该互予真诚、友善、尊重、信任和关切，不断提高信任。
（九）身先士卒：
榜样的力量
各级干部身先士卒，以榜样的力量带动员工前进，从上到下，密切联系客户、员工。
先干后讲，理论联系实际。
现场调查，实事求是。
先批评自已，后批评别人。
（十）天天反省日日创新:
严以律己的精神
各级干部每一个员工天天要对照核心价值观反省自已：
是否坚持做人好、做事对的总则，自已的价值观是否依然与时代同步；创新是进步发展的源泉，我们天天要创新，经营创新、管理创新、质量创新，无论销售、生产、人事、质量、与客户的关系、应收款清理等等每一个环节都要创新。
努力做到1.确立数一数二市场领导的目标;2.获得远高于一般水准的投资实际报酬率;3.夺取明显竞争优势：
避免激烈竞争的最佳方式就是提供无人可及的价值。
十大制度
一、现场调查，实事求是，理论联系实际；
二、先干后讲，先批评自己，后批评别人；
三、从上到下，密切联系客户，密切联系员工；
四、遵守公司财务制度，不贪污、不浪费（不贪他人财物，节约归公，奖励除外）；
五、个人服从组织，下级服从上级；
六、维护团结、协助他人；
七、努力工作富有成效，并认真填写各项报告；
八、养成尊重员工、尊重他人劳动的良好习惯，说话和气（力避用“我”）
九、来去自由，不允许借助工作或档案或劳保关系整人；
十、反对封建的家长作风和军阀作风（不打人、骂人），反对迷信、禁止赌博活动，力戒言行低级趣味及不良风气。
二、公关礼仪
公关礼仪的目的是塑造组织形象。
公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织形象。
工作场所是一个讲求效率的地方，是一个较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班同仁服装、仪容的准则。
信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感及信赖，同时自己也增强了信心。
1男性的仪容、穿着与姿态
每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信的迎接每天的工作。
仪容
1头发头发最能表现出人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。
2耳耳朵内须清洗干净。
3眼眼屎绝不可留在眼角上。
4鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。
5口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。
6胡胡子要刮干净或修整齐。
7手指甲要修剪整齐双手不可不清洁，手脏的话您握着的任何商品都会贬低它的价值。
服装
白衬衫诚实
诚恳
男士亲和力
（白领）红领带积极
开朗
深蓝或深灰西装
稳重阶层独特的气质
1．衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须和西装、领带协调。
2．西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。
3．鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土拜访客户是相当失礼的。
4．皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。
5．笔插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋。
6．名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。
姿态
站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。
（1）椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背向前倾，双手可轻握于脚上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。
（2）手的指示方法当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
2女性的仪容、装扮与姿态
女性生性好美，美的特性也有很多，如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”等，都是美的一种表现。
如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，我们只提供二个重点，就是办公室是一个工作的场所，要能发挥得体的装扮应该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。
女性仪容注意点：
1．头发要梳洗整洁，不要膨松杂乱。
发型要体现女性的气质，切忌太短，过于男性化。
2．眼眼影的化妆不要太夸张，淡淡的即可。
3．口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。
4．手指甲要修剪整齐双手不可不清洁，避免在指甲上画图案，水晶指甲等均不必使用。
女性服饰注意点：
1．不允许袒胸露背
2．不要奇装怪服
高度适中的高跟鞋
——突出气质
肉色丝袜
女销售人员——优雅
（白领丽人）淡妆、口红
——亮丽、神彩飞扬
（洋装）套装
——庄重
女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。
（1）站势女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。
（2）座姿静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻的放在膝盖上，两眼凝视说话对象。
（3）走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间。
3行礼的方式
1．当与客人交错而过时应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。
2．当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼。
3．当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以表达礼貌。
4交换名片的礼仪1．一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。
2．要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。
3．拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。
拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。
4．同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。
5．不要无意识的玩弄对方的名片。
6．不要当场在对方名片上写备忘事情。
7．上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
5拜访客户的礼仪
注意事项
步骤1、事先约定时间
事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。
步骤2、做好准备工作
1．了解拜访对象的个人及公司资料；
2．准备拜访时需用到的资料；
3．订好明确的拜访目的；
4．整理服装、仪容；
5．检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。
步骤3、出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁可早到，不可迟到。
步骤4、至客户办公大楼前，再行整装一次。
步骤5、进入室内
1．面带笑容，向接待人员说明身份，拜访目的及拜访对象；
2．从容安稳的等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。
步骤6、见到拜访对象
1．行礼、交换名片、寒暄；
2．客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。
步骤7、商谈，称呼及遣词用字，注意礼貌。
步骤8、告辞
1．感谢对方抽出时间接待；
2．面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门；
3．若对方要相送，礼貌的请对方留步。
6接待预约访客的礼仪
注意事项
1．看到客户时，立刻起立，向客户微笑打招呼；
2．问候及交换名片；
3．引导客户至会客室入座
4．奉茶或咖啡；
5．进行商谈；
6．结束商谈；
7．送客：
Ø视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门；
Ø送往电梯口时，注意帮客户接下电梯；
Ø送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。
7餐饮的礼仪
1．正确的使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上，不可用餐巾擦脸，只能用餐巾擦嘴角；用完餐后，应将餐巾摺好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。
2．使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。
3．夹菜夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。
4．喝汤喝汤要使用汤匙，不要发出声音。
嘴内有食物，不要张口与人交谈。
5．敬酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。
6．谈话谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。
7．离座用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。
8增强您的语言魅力
１．表达方式：
幽默法、委婉法、模糊法、暗示法
２．有声语言包括：
＊礼貌语：
问候语、请托语、致谢语、礼赞语、告别语、祝贺语
＊称呼语：
注意避免不恰当称呼。
学校称教师，党内称同志，厂内称师傅。
记住对方姓名、职务，索要对方名片（下次好称呼您）
＊介绍语：
自我介绍
第三者介绍应注意顺序
＊交谈语：
注意节奏、分寸、
态度、角色等
＊电话通讯：
时间、语气语调、情绪控制
＊演讲：
节奏平稳、言辞精练、逻辑性强、层次分明
＊书面语言：
1信函；2谏贴称呼时间地点内容落款
9人见人爱的行为礼仪
＊敬老爱幼＊女士优先
＊守时践约：
“言必信，行必果”，不要轻易许诺，一旦许诺，除不可抗拒的干扰外，一定实践诺言。
轻易许诺─被动。
可说：
这种情况需要与上级协商、下次答复您。
＊吸烟：
公共场所忌吸烟；
＊访问作客：
注意时间：
不能太晚，拜访不能太长。
＊待客：
热情相待
＊慰问探视
＊送礼受礼
绵绵爱意型:
过年、生日等负荆请罪型：
请求谅解
高抬贵手型：
赶时间，尽快办焚香祷祝型：
升官
忌：
喜哀相冲（钟等）；以危相送，学问太高，过分深入（衣、化妆品）
＊送花：
注意花卉语
如在我国：
梅花——坚强刚毅、丁香——爱情坚贞不渝、红玫瑰——爱情、百合花——百年好合、兰花——正气、萱草——勿忘我、牡丹花——富贵
在欧美国家：
红茶花——天生丽质、水仙——尊敬、橄榄——和平、樱花——青春、柠檬——挚爱；用花比喻朋友的如：
兰花-芳友、梅花-清友、腊梅花-奇友、莲花-净友、菊花-佳友、桂花-仙友、海棠花-名友（不清楚询问店主）
三、演讲技巧
1．如何上好一堂课
课前准备：
1．备课：
大纲、揭示资料
2．穿戴整齐、得体
3．提前30分到场（检查灯光、章响、麦克风）
4．与主持人沟通
5．开场前上洗手间、饮水、闭目休息——“内心演练”
产品解说注意事项
1．不可讲太专业知识，重点讲常识、实证、心得（F.A.B）
2．不了解的不说，不乱下保证，了解的功效，加以说明
3．不贬低别家产品
4．服用（使用）方法及禁忌
5．讲清价钱的合理性
6．见证人（教授、医生）简明扼要发言（不宜过长）
7．对见证人所讲内容进行总结和说明，并加以重点提示
增效诀窍思路清晰，逻辑性强；利益、数据应清楚，不含糊，展示样品、说明书；激励大家做到有信心，利用困难互动效应，互相影响
主讲注意事项
1．语调抑扬顿挫、声音宏亮、有激励作用。
2．保持兴奋度和高昂愉快的情绪
3．表情丰富自然，不可太做作
4．仪态大方得体，带动会场热情
5．提前打预防针：
遭反对拒绝、困难，怎么办？
2．课程设计
复习记忆
开始—课程开始;一系列类似课程的第一步。
复习—二十四小时不复习后,复忆率大大降低。
特殊事件—我们记住有突出的,希奇古怪或异乎寻常的事情较比平平无奇的事容易。
联想—黑人/白人;亚当/夏娃;九月份有三十天,等等……
结尾—在每一课程末尾作一要点重述,可使我们更易复忆所学的材料。
课程准备
一个研讨会，一堂课或一个教学单元的成功取决于多种因素。
准备教课前，你必须要回答五个特定问题，即“五个W”！
为什么？
（why）为什么上这一课程？
学生的目标是什么？
课程结束时,学生应想些什么,做些什么?
教什么？
（what）应在提供的时间内教些什么?
将你的教学定在哪一水平?
将需要哪些声象助教器材?
谁来听课？
（who）分析学生小组。
上课前，分析学生的期望与能力
时间？
（when）课程时间对你和学生是否合适?
早上或是下午上课？
地点？
（where）调查并准备上课环境：
哪座楼里？
教室布置？
有无干扰？
有无噪音？
课程结构
万目所归一开始就要引鱼上钩,或使用吸引力强的手段。
差距 确定学生的现有技能或知识与在课程中学到的东西之间的差距。
了解 确保学生们已了解技能或知识差距的存在和差距的大小。
需求 使学生有缩小技能或知识差距的需求。
问/答以问答形式检查学生的个人需求（鼓励差距或需求较小者帮助"教学"）。
结果 提出课程范围纲要，强调重点放在（在课程中或之后）缩小技能或知识的差距上。
讲台技术
口声控制
音量控制音量比平常说话时大,尽力把声音投射教室后方。
语言清晰不要含糊其辞。
避免使用习惯性的话头。
变调变换声调和节奏。
有激动性,有自信和（或）自悦。
发音准确注重重音。
核准困难词（字）的发音。
防发生可笑的音词误用。
发音清晰度重复强调，加强语音。
重复用不同的声调重复关键的词句。
语速用讲话速度来操纵听众的情绪!
快速时激励和刺激听众;慢速来着重,今人
起敬,惹人注目,以及操纵听众。
接目
“灯塔”技术
用双眼掠过听众，除非在对话场合，只对每个人停留几秒钟。
这样会让每位听众觉得：
你在单独地跟他（她）说话,确保他们的注意力集中。
同样地象灯塔一样，由于它的间断闪光，也会让观者时刻清醒。
首要的是，避免凝视（表现友好的）观众中的一人,或盯住（没有威胁的）墙上固定的一点。
理解体态语言
体态语言类型
外貌 身高,修饰,衣着,发式
位置/定位面对面,90度,肩,头
亲近度与同伴相距甚近
接目怎样?
何时?
多少次?
面部表情微笑,皱眉,眉间表情,怪相
头运动点头和摇头
姿势/动作站立,坐,靠倚,挥臂
显示行走和动作系统
非语言式的话语调,转调,音调,语速,喘息和错误
身体接触握手,触摸,手推和手拍
3．讲课技术
体态语言
你不能不交流!
研究表明,别人理解你传递的信息的方法如下:
7％来自语言表达--口语并不能表达全面实况
38％来自辅助语法--时间的选择,语调,音调,转调,错误结构,习惯性的话头
55％来自体态语言
种类
姿态和手势
接目
朝向
接近度
神态，外观，打扮
面部表情
引导讨论
苏格拉底导引法
从古希腊人那里得到一点启示:
如你想鼓励听众同意你的某一观点,请运用苏格拉底导引法。
要知道你要的回答。
提出问题的技巧。
解释听众的回答。
总结意见（活动挂图）
加上自己的观点。
处理提问和意见的方法
直截了当 回答问题
旁岔 “这问题提得好。
还有没有其他的问题我们应该问的呢……?
”
传递 “谢谢你（们）的提问。
还有没有其他人遇到过同样的问题？
”
回弹 “好主意（好想法）!
比尔;你对这一点以前已说过什么了……?
”
到转 当一个问题，确切的是一个意见时，把问题的回答交回给问者。
意见？
"我们现在在讨论什么了？
"（即:
我们在离题）
意见?
“我认为我们应该等一会再回过来讨论这一点。
”
4．声像助教
活动挂图
准备工作
担心幅面不够时，可用铅笔预先轻轻地描上标题。
在每张挂图上角，用铅笔写上你的讲课笔记。
字写得小些以让其他人看到。
关键的挂图提前准备。
为方便捡取，应将需复阅的挂图的角剪去。
为方便查阅，每个段落都应加标题。
需撕下并贴在墙上展示的图，应在撕开位置用尺子划痕，然后在两边剪切几毫米，以便撕开。
示图设计
书写清晰，字体比你认为至少必须这么大的那种要大。
信息不可密集排列（最多8行,每行最多8个字）。
尽快翻页。
展示页上不可有任何与现在的话题毫无关联的内容。
为使标题更有趣，尽量加插漫画或图画。
防颜色掩饰信息。
练习书写。
"文言并茂":
说…写…说…写!
!
投影机
准备工作
确保镜头表面和投影台面清洁。
确保有备用灯泡。
测试投影与屏幕之间的距离，并用一张样片进行定位和聚焦。
屏幕的最佳位置是墙角，在每个都可看到的高度。
避免发生“梯形失真效应”，投射光束要与屏幕成90度角。
作用精简的和有表现力的幻灯片。
画面设计夺目，能吸引注意力。
每张幻灯片只有一个主题。
只强调信息的要点。
篇幅不超过每页6-8行,每行6字。
易读程度取决于字体大小，空位长短和字的粗幼以及观看距离。
选定一种清楚的基本设计前后一致的片框。
使用重叠幻灯片来增加故事情节或说服力。
当有许多条要点在一张幻灯片上时，用遮片板来逐项显示。
实地色物件或剪画在投射玻璃面会阻光，从而在屏幕出现清晰的测影。
幻灯机
什么时候使用幻灯片工作
当你拥有时间和经费时。
当你需要高质量的投影效果时。
当你想显示照片和漫画时。
当你希望改变一下节奏或寻求与投影机不同的效果时。
当你希望戏剧性地论述一点和通过黑暗来创造出一种气氛时。
当听（观）众的参与和与讲师的接触是不必要时。
下列情况不宜使用幻灯片
当你只需显示字语时。
当你不能足够地遮黑整个教室时。
当听（观）众的参与很重要时。
当你是一个很有说服力的“接目”演说家时。
当经费拮据时。
当原因是“大家都在用这玩艺，我也应跟潮流……”时。
当你不懂得如何使用投影机时。
四、推销术
前言
销售离不开的“面对面”对话，核心是“说”和“听”。
销售人员要巧妙的发问引导客户说出需求，细致地聆听，以免漏过客户已透露的欲求。
同时运用沟通技巧，取得顾客的承诺——达成协议。
满足需要的推销术
以下是一个垃圾桶的特征及利益：
特征利益
A:
容量是1立方米:
不必常倒垃圾。
B:
塑料制成：
轻巧，易于提倒，水洗不怕生
锈，不会漏水。
C:
有21种不同颜色:
和室内的装饰配合不碍眼,强
调出室内的装饰。
强调特征和利益就是为了满足客户的需要。
具体步骤为：
1．辨认需要：
（推销------发现及满足顾客需要的过程）
需要:
顾客的需要或渴望,可用你的产品或服务满足,常
常使用以下主要的词句来表达;
.需要.对……有兴趣
.想要.希望……
.喜欢.正在找……
例:
我想找一种方法……；
我们对……有兴趣；
我们正在找一个解决的方法……；
我希望我们有办法……。
2．辨认机会
机会：
顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。
机会
和需要最重要的差异在于：
顾客并没有清楚说出想要
解决的问题，或减少不满的渴望。
3。
满足顾客需要：
为了有效地满足顾客需要，业务代表必需了
解特征与利益的差别。
由上可见：
特征就是产品或服务的特性。
利益是产品特性对顾客的使用价值。
对顾客来说，打动他们的主要是“利益”。
因此对销售的厂家来说，只知道自己产品的“特征”还不够，必须通过与客户的沟通交往，获知客户需要的利益，并寻找出自己产品特征中恰好包含的、适应客户的利益，让客户知晓，促其作出购买的决定。
[思考：
对公司发给的各种产品资料，您是否根据特征和利益的原理加以分类。
从而侧重以利益打动人，试以参麦、丹参、尼莫地平为例，分析其特征和利益。
]
技巧模式
*询问
当你希望顾客畅所欲言;
使用开放式询问。
当你希望顾客回答"是"或:
不是",或依选择范围作答;
使用有限制式询问。
*说服
当你已发现及清楚了解顾客的需要;
1.确认顾客的需要。
2.介绍适当的利益,满足顾客的需要。
*达成协议
顾客发出了购买讯号:
1.总结顾客在面谈中,已接受的利益。
2.拟定行动计划,要求顾客作出承诺。
*处理怀疑
当顾客表示怀疑;
提出证据,祛除怀疑。
*处理不关心
当顾客表示怀疑;
用询问找出隐藏的需要。
*处理拒绝
当……顾客基于误解而表示拒绝:
方法：
1.用询问去确认需要。
2.用说服技巧去澄清误解。
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