某KTV管理规章制度汇编.docx
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某KTV管理规章制度汇编
Ø第一章 企业文化篇
第一节、公司的经营理念
健康 时尚 欢乐 自在
第一节、公司对内宗旨
公平 公正 公开
第二节、尚艺KTV的观念
三重点；说话说重点 听话听重点 做事做重点
三不；不反驳 不顶嘴 不插嘴
三轻；走路轻 说话轻 拿东西轻
二快；交接快 上岗快
三点；微笑多一点 脚步轻一点 工作快一点
三有；人人有位做 人人有茶喝 人人有书看
第三节、公司口号
我们的口号是；积极进取 多思多问 时时反省 成果辉煌 我要求发展 我要求表现我要做领班我要做主管态度亲切迎送热忱
第四节、执行口号
执行是最有价值的好习惯
第五节、礼仪
①对客户：
“用绅士、淑女的态度为绅士和淑女们服务！
”
②对同事：
“克己、复礼、仁义、礼让！
”
第六节、
①对员工：
员工用积极向上的工作态度；通过辛勤的劳动；获得合理的回报；使员工和他的家人过上幸福的生活。
一要有信仰；二要有信任；因为企业是一个团队组织；没有信任不可能成为团队；三要有信用；即承诺别人的事情就一定要兑现对客人如此对同事也如此。
②对社会：
以对社会负责任的态度；倡导“健康、文明”经营；维护行业道德；提倡业务创新机制；提高行业标准；为繁荣文化行业全力以赴；不断超越。
③对客户：
用规范服务；全力以赴为我们的客户创造“健康、文明”的k歌环境；让我们的客人有所了解
Ø第二章服务规范（作风）
第一节、服务规范
1、服务行业的消费行为是一种体验试的消费行为；我们为客人提供的是①健康、文明的KTV②训练有素的高水准的规范服务③树立自己的企业形象。
2、服务规范是体现文化的最终途径；是服务人员为客人提供服务的统一行为标准。
全体同事应当充分领会；互相提醒互相监督；严格执行。
全员做到“人要精神；物要整洁”；用“至真至诚”的严肃态度；全力打造企业形象。
第二节、服务礼仪的要点
1、服务的五个关键词 ①尊重②沟通③互动④规范⑤心态
第三节、职业道德
1、精通业务 ①房价②酒价③十句标准用语;
2、职业素养 ①态度文明 ②动作文明 ③语言文明①爱岗敬业②眼光灵活③头脑机智④口才伶俐⑤动作敏捷;
3、勤奋工作 ①在岗一分钟；投入60秒;
4、团结协作.
第四节、服务意识
倡导的工作情绪——积极向上的 ①爱与奉献②目标明确③持续学习④认真快速⑤坚守承诺⑥保证完成任务⑦决不找借口⑧永远快乐⑨100%自信⑨帮助他人⑩完全承担责任11成就感12奉献14勇气?
激励?
信任?
责任感18勤奋1开明21坚强22乐观23荣誉24沉着25理解26热情27诚实28幽默29豁达30拼搏31信心32快速33快乐。
1、通道服务营销的要点。
KTV通过服务的渠道营销；在服务的每一个环节中重视工作细节；销售的成败最终是取决于工作的细节
A、包房服务十句要决
①语言要标准
②动作要规范
③开门关门轻手脚;
④酒瓶不开不能走;
⑤清理台面要勤快;
⑥饮具不够不能走;
⑦笑脸相迎诚待客；有应必答风范高;
⑧留意需要巧推销；考虑周到最重要;
⑨警惕巡房为安全；查到隐患马上报;
⑩爱岗敬业爱学习；互相加油快提高.
B、服务员服务重点
①以标准的站姿站立于所属通道上；面带微笑；礼貌热情;
②当客人回包房时；要主动轻快地为客人打开包房门;
③遇到客人询问要积极回答；语言清楚明确；解决不了时立即请示上级帮助;
④每次进房为客人清台或送酒水食品时轻手脚；请示允许或敲门三声等三秒后再进入.
2、超市服务要点
A、超市服务五句要决
①态度要热情;
②推销要诚恳;
③出品、送酒要勤快;
④语言、动作要熟练;
⑤团结、互助要加强.
B、超市服务要点
①随时保持超市内环境的卫生清洁；货架展价上洁净明亮;
②所有酒水、食品、及货架摆放整齐；做到明码标价;
③杜绝过期、变质的酒水食品存放货架上;
④客人点单耐心介绍；快速、准确地将客人所点物品送入包房;
⑤不断丰富超市内所售货物;
⑥熟记货物价格.
3、收银服务要点
A、超市服务五句要决：
①见到客人先问好;
②收钱、补钱要报数;
③识别真、伪是本领;
④动作快捷又准确;
⑤所有帐目都清楚.
4、咨客服务要点
A、咨客服务十句要决：
①欢迎光临；迎客始于三米外;
②规范鞠躬带微笑；标准语言来接待;
③核实订房需准确；迎来送往有交代;
④房价酒价背如流；询问到我无疑问;
⑤包房位置必熟练；快速准确往里带;
⑥熟悉保安和领队；协作接送每一位;
⑦熟悉领班和领导；遇到事情早汇报;
⑧门外门内和楼道；地面如新才放心;
⑨举手抬足撑门面；用心打理衣和带;
⑩服务品质第一关；时时用心把好关.
5、吧台服务要点
①保证出品的质量和口感；及时清除腐烂变质的食品;
②保持吧台、操作台及工作环境的卫生清洁;
③看清单据、凭单出品准确出品客人所点的食品;
④不断提高操作技术和服务水平；节约用品；认真工作;
⑤不断创新、丰富食品；为公司创造更多经济效益.
6、保洁服务要点
①保证各处公共区域卫生清洁;
②班前提前准备好工作用具；在使用后不能随处乱摆放;
③对使用频繁的区域：
如卫生间应保证经常清扫；且喷洒空气清新剂；保证空气质量；洗手台必须用抹布抹干；保证无水迹；保证随时添加“洗手液”;
④在通道上遇到客人应微笑问好；主动礼让；不允许出现视而不见的现象;
⑤当班时间不准偷懒或扎堆聊天;
⑥严格遵守上下班时间；认真签到.
7﹑保安服务要点：
A、安全工作
①顾全大局;
②注意保护自身安全；保护客人安全；保护公司员工安全;
③劝阻争执中的客人时；要耐心;
④积极排除安全隐患；勤巡查；懂得团结协作.
B、停车、引导车工作服务要点
①指导客人车辆方向要明确；语言要用清楚的标准普通话;
②不能强行让客人开车到不易停放路况;
③当班时不脱岗；认真看管好每一张车辆。
8、工程部服务要点：
A、工程口诀
①后勤保障；我当头;
②技术精湛；故无忧;
③先知先觉；人气旺;
④积极配合；品德高;
⑤排除故障；勤动脑;
⑥客人满意；才能走.
B、工作要点
①按时完成上级交给的维修任务及临时工作安排;
②服从上级领导；做好每天设施设备检修排查工作；做到每天设备正常运行;
③每天21：
00-23：
00勤巡台；网纲负责电脑网络故障排查；DJ做好音响设备调节最佳状态;
④巡台中观察各通道是否存在安全隐患；要及时解决;
⑤努力学习钻研业务技能；不断提高自己;
⑥以身作则；具备主人翁意识；维修中要做到节能生效节约成本；不铺张浪费;
⑦为公司提出设施设备的改进意见；发挥主人翁意识.
Ø第三章、规范服务（环境）
第一节：
服务流程
一、营业前：
1、准时上班；整理好自己的仪容仪表；备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、）
2、18：
30准时点名参加班前例会：
3、班前会后为上岗前的准备工作时间：
A、19：
00前到自己负责的KTV包房；检查包房设施设备是否正常；如发现问题及时反应到部门主管处。
B、检查房间其它设施是否正常。
Ｃ、检查房间内卫生是否符合公司的卫生标准；营业用品是否准备齐全和充分。
如发现问题；报告该房负责主管。
（如主管不在；报告经理协调解决）
二、营业中：
19：
00站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、19：
00站立于自己所属厅房门口恭迎客人；做到抬头挺胸、面带微笑、双手交叉放于小肚出。
2、宾客到来时；在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时；按标准向客人行礼“晚上好；欢迎光临尚艺KTV。
”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来；在运用礼貌用语的同时；鞠躬35度；“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开；请客人入座；然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后；灯光调到柔和状态；询问客人；帅哥美女您好你看包房的灯光温度合适吗？
根据客人的要求调整。
△客来后：
1、客人进房入座确定后；轻敲房门进入房间站在电视机一侧；以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍；并致欢迎词：
“帅哥美女晚上好；欢迎光临！
我是本公司XX号服务员；很高兴能为您服务！
您入座的是一间XX包计时原价为XX元小时；如果您选择一次性买断只需XX元就可不计时欢唱到凌晨2点；请问您是计时还是买断呢？
” 分两种情况；
.买断；请问买断是吗？
好的；XX元请问哪位买单麻烦先买一下单好吗？
谢谢！
注；客人付钱时要双手接钱并告知客人“帅哥美女您好收到您XX元找补XX元。
谢谢”
确定买断计时后迅速通知前台开机：
前台；XX号包房计时或者是买断开机；谢谢！
2、介绍酒水；帅哥美女您好；请问今天晚上喜欢喝点什么酒水呢？
我们这里有洋酒；红酒；啤酒还有各种鲜榨的果汁及饮料；您看您喜欢喝那一种呢？
（根据客人的喜好推销；记住要从高的推低的；根据宾客的要求再进行促销；如客人点洋酒或者红酒；要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒或红酒并告之客人价格；等客人点完酒后；应询问客人是混饮还是净饮在根据客人喜好配软饮。
推销完酒水之后要多向客人介绍我们的超市小食品以及吧台出品具体语言；帅哥美女您好！
我公司还为您准备了精美的果盘以及香甜可口的爆米花您看是否给您来一份呢？
）
注；无论客人点什么东西在第一时间要告诉客人价格；推销时杜绝强卖强买。
推销完后要重复一遍客人所点的酒水饮料及小食品；具体语言；帅哥美女您好！
您刚才点了XXXXX；请您确认一下；没问题的话一共XX元麻烦先买一下单好吗？
谢谢！
好的收到您XX元找补XX元；请稍等马上为您送上。
然后以最快的速度到超市购买并送进包房。
记住要报准房号。
如果客人点了洋酒或红酒（询问客人是否需要柠檬片）第一时间要送上扎壶和冰块
3、送酒水；进房必须敲门三下（一轻两重）；并礼貌说：
“对不起；打扰一下；不好意思！
让您久等了。
帅哥美女您好这是您刚才所点的酒水以及小食品以及电脑小票；麻烦您核实一下是否有遗漏。
谢谢！
”
注；上酒水的时候要先让客人先验酒；确定没问题了在给客人上酒并开酒；如果客人点了果盘要给客人解释果盘是现做的需要稍等一下。
具体语言；帅哥美女您好!
这是您点的XX酒请您验酒。
没问题是吧？
好的；谢谢！
然后开酒；分两种情况;A、洋酒和红酒；请问现在可以为您打开了吗？
好的；需要给你勾兑吗？
好的。
需要的话在根据客人喜好为客人兑酒。
B、啤酒；请问可以开启了吗？
为您开几瓶呢？
好的。
帅哥美女您好！
您的果盘米花马上为您送上。
开完酒后做个请的手势；请慢用!
请问还有什么需要吗？
有什么需要的话您只需按我们的服务铃就好了；我们会马上为您服务；祝您欢唱愉快！
然后倒退出门。
△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生；点歌、加酒；帮助客人将酒具、香烟等物品归位；将长时间离开的客人之杯具收到工作台上；送到洗涤间清洗；及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、服务员在服务时一定要多为公司推销酒水、食品。
随时注意客人的进食程度及房间动向。
做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求；做到有问必答；有求必应。
每次进房第一时间看桌面是否有垃圾；及时端、擦、收、送；让客人在玩、乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、客离：
如客人是计时的包房；要询问客人是否马上就走；是、马上带客人到前台买单：
具体语言；帅哥美女请问是马上要走吗？
A是；好的麻烦随我到前台买一下单。
B不是：
帅哥美女您好你是计时消费如果现在打单电脑就停止服务了；您也就不能再欢唱了；一会你走的时候随我到前台买一下单就可以了好吗？
到客人离开时带客人到前台XX号包房买单；谢谢！
（客人买单时；用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
4、客人起身要走时；要提醒客人带好随身物品；并恭送“谢谢光临；请慢走；欢迎再次光临尚艺KTV！
”
5、客人离去之后；及时打扫房间卫生；然后通知总台可以带客。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
第二节、标准语言
1、经营场所内一律要用标准、清晰的普通话作为工作语言。
2、十句礼貌用语
①晚上好；欢迎光临！
②请问帅哥（美女）有什么需要吗？
③不好意思；打扰一下！
④对不起；让您久等了！
⑤有什么需要请吩咐！
⑥请慢用；祝你们欢唱愉快！
⑦请稍等；马上为您服务（马上为您送到）。
⑧实在抱歉；我不能做主；请允许我请示上级。
⑨谢谢光临；请慢走！
⑩欢迎再次光临！
3、规范用语：
①请问几位有没有预订包房？
（请问您贵姓？
）
②帅哥/美女；这边请；我带你们进去。
③非常抱歉；现在暂时没有包房；请您留下联系电话；如果半个小时内有空房；我会打电话通知您；谢谢！
④这是定房卡；上面有预订电话和收费标准；您以后可以提前打电话预订包房。
⑤各位晚上好；我是本公司╳╳号服务员；很高兴为您服务。
⑥请问帅哥/美女；需要买断还是计时。
⑦好的；请稍等；马上为您开机买断/计时。
⑧有什么需要请按服务铃；我会随时恭候；谢谢！
⑨对不起！
让您久等了；这是你们刚才点的╳╳╳╳╳；请清点确认；谢谢！
⑩请问有什么需要吗？
买单；好的；请稍等；我马上为您结帐。
11您好；这是您的结帐单；请您确认一下；谢谢！
12非常抱歉；这是我们的疏忽；马上为您处理！
13请问现在要走了吗？
好的；请检查一下；带好你的随身物品；谢谢光临；请慢走；欢迎再次光临尚艺KTV。
14您需要存酒对吗？
好的；请写下联系电话和姓名；请清点一下数量；我马上为您办理。
4、标准语言
A、白班待客标准语言
①下午好；欢迎光临；请问帅哥美女有几位呢？
为你们安排一间中包可以吗？
中包买断三小时是xx元；包括一扎果汁或奶茶和一份爆米花；一袋土豆片；如果你加xx元可以欢唱到的下午18：
00钟；好的；这边请；我带你们进包房。
②请问哪位买一下单；XX元？
好的；收您XX元；等会儿找补您XX元；谢谢！
请稍等；马上为您开机！
③对不起；打扰一下；这是你们的开房单；请确认一下开机时间并且检查包房内设施设备。
（如：
显示器、桌子、话筒、玻璃、镜子等）是否完好；并签字确认；谢谢！
好的；祝你们欢唱愉快！
B、白班提前催钟的标准语言
①对不起！
打扰一下；帅哥、美女你们的买断时间是到18：
00。
现在还有15分钟；请问还要继续欢唱吗？
现在计时是XX元/小时；如果客人不续时；好的；18：
00系统将自动停唱；请各位做好准备；离开时带好你们的随身物品；期待你们再次光临；谢谢！
C、晚班提前催钟的标准语言
①对不起；打扰一下；各位晚上好！
我们的营业时间只到凌晨02：
00；现在还有十分钟；请各位提前做好准备；离开时带好你们的随身物品； 期待你们的再次光临；谢谢！
E、收取陪付款时的标准语言
①对不起！
打扰一下；你们在欢唱的时候不小心损坏了一个小口杯；本公司定价是2元一个；麻烦您（哪位）赔付一下；谢谢！
慢走；欢迎再次光临尚艺KTV！
F、关闭服务铃时的标准语言
①对不起！
打扰一下；你们按了“呼叫服务”请问你们有什么需要吗？
好的；我关闭一下服务铃；谢谢！
G、清理台面时的标准语
①对不起！
打扰一下；我帮你们清理一下台面卫生；谢谢！
好的；已清理完毕；祝你们欢唱愉快！
②、对不起！
……完毕；帅哥/美女你们的啤酒只剩两瓶了；现在再帮你们上一打可以吗？
好的；谢谢!
祝你们欢唱愉快！
H、送酒水、食品进房时的标准语言
①对不起！
打扰一下；这是你们刚才点的一打百威啤酒；一共12瓶；请各位清点确认一下；谢谢！
（注：
商标对准客人）
I、代管客人自带酒水、食品时的标准语言
①对不起！
各位；我们这里是量贩式消费；谢绝自带酒水食品；我帮你们先寄存在总台；等你们走的时候再取走；可以吗？
如果需要的话；我们这里有平价超市；我可以带你们去选购酒水食品。
J、接听订房电话时的标准语言
①你好；XX量贩KTV！
很高兴为您服务。
②请问你们有几位呢？
③帮您预定一间（大、中、小）包房；可以吗？
④请问帅哥/美女您贵姓。
⑤×帅哥/×美女请留下联系电话！
⑥请问╳帅哥/╳美女几点能到呢？
⑦好的；您的包房为您预定到╳╳点；如果超过预定时间您不到的话；本包房将自动取消；请原谅；
⑧恭候您的光临；再见！
第三节、善始善终
1、服务流程要求及图示（见附表一）
①班前（晚班）—————精神饱满;
②工作准备—————充足无漏;
③开机服务—————解释清晰;
④酒水服务（点单服务）—————快速、准确;
⑤间隔服务（清台服务、二次销售服务）—————三轻四勤;
⑥买单服务—————准确无误;
⑦送客服务—————礼貌、诚恳;
⑧收台程序—————有秩序、无浪费（节能、回收物料）;
⑨检查设备设施报修；卫生抽查—————认真、细致;
⑩班后会（点名）；听取工作总结 —————简单、明了.
第四节、仪表修饰
1、“礼者；齐颜色、正服饰！
”仪表要求：
庄重、简洁、大方.
2、 仪表重点
A、脸①无异物②无异像③无创破④男性无胡须鼻毛⑤女员工着淡妆上岗⑤女员工着淡妆要求自然、美化、不在人前化妆.
B、发①无异味②无异物③不染彩色发④男性头发；前不挡额、侧不遮耳、后发不及领、短不得为零⑤女性头发；长不到肩或向后盘起.
C、手部①清洁②甲不过指尖、不彩绘③无破伤.
3、做好班前操；保持精神心情畅快。
在工作中做到神行一致。
每天进步一点点；不断提高工作绩效；提高工作能力.
第五节、形体规范
1、要求：
站如松、坐如钟、行如风
①、站台——收腹、挺胸；双腿分开与肩同宽；男性员工背手；女性员工双手自然交叉腹前。
目光跟随客人；与进入视线范围的客人目光对接时面带微笑问好.
②、行走——与客人对过时；微微点头斜左肩右侧避让；同时微笑问好；不可抢过。
工作中四平八稳；不可跑动.
③、表情——面带微笑、和蔼可亲；给人以热忱感和亲切感；切记面孔冷漠、呆板.
④、聆听——聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感；不要无精打采或漠不关心；给客人以不受尊重之感觉.
⑤、姿态——神色坦然、轻松、自信、稳重而不僵硬；给人以真诚感和轻松感；不能愁云更不能扭捏作态.
第六节、着装规范
1、着装规范①穿制服上岗②制服便装不能混搭穿③忌不洁、不整、不系扣、有残渣、印渍等;
2、配戴饰品附合身份（不带耳坠、项链、戒指、炫耀财力的不戴、展示性别魅力的不戴、脐环、脚链不戴）;
3、必须保持服装整齐、清洁。
并按指定位置佩戴工号牌；公司所发的工作服、工号牌是尚艺的标志物；请自觉爱护；做到衣服整洁如新;
4、管理人员进入经营场所必须着正式服装；衣着整齐；清洁。
仪容整齐.
第七节、清洁卫生标准
1、卫生总要求
①营业场所内设施、设备及所有用具摆放和清洁都必须达到公司标准;
②员工视线范围内；无垃圾、手印、脚印及水迹等现象;
③各部门所属区域范围内；无死角卫生；无异味现象;
④ 人员清洁、清爽、无异味.
2、保洁项目明细（见附表二）
3、设施设备清洁标准
①桌子、沙发、机柜、空调、音箱、投影等必须无尘;
②地面无水迹；无花印；保持光亮;
③墙纸、玻璃、镜子无灰尘和指纹;
④死角卫生无水迹和指纹.
4、包房保洁要求
①设施设备无灰尘和水迹;
②桌面墙面无手印及水迹、保持光亮如新;
③地面无脚印及水痕、无死角卫生;
④清洁用水用具要勤换;
⑤空气清新、无异味;
⑥一切摆放整洁、规范、按标准检查.
5、卫生间保洁要求
①、地面、隔墙无水迹;
②、便池洁净、垃圾桶无过多垃圾;
③、空气清新、无异味;
④、卫生间卫生检查表.
⑤卫生检查表（见附表三）
6、备餐柜保洁要求
①所有设施及工作用具摆放整齐;
②每天班前；班后必须进行卫生清洁;
③做到无灰尘、无垃圾;
④空气清新、无异味.
7、办公区及员工区保洁要求
①每天班前班后进行卫生清洁;
②保持桌面无灰尘；地面无垃圾;
③保证室内空气质量、 空气清新、无异味.
8、营业场所周边责任区保洁要求
①本公司所属范围内三米以内无垃圾、无脏乱现象;
②每天早、晚班前必须不定时打扫及检查.
9、常用清洁剂表格；禁用剂列表
①草酸
10、清洁用具的使用、养护及摆放
①清洁用具常清洗②收工时清洁号或泡于桶中清洁；次日使用③营业时间用必工具摆放于柜中；不可暴露在外.
11、保洁卫生工作作到“零度干扰”；轻拿轻放；不发出大的响声；让客人感到不适.
第八节、设施设备摆放标准
1、包房设施设备摆放
①话筒：
与包房茶几而定
②方凳；视包房的角度不同整齐摆放于靠墙的一边；不允许摆放成斜形;
③垃圾桶：
统一摆放于桌子的右下方;
4杯架：
统一摆放于桌子的右上方；保持90度角;
5台卡架：
摆放于桌子正上方;
6烟灰缸：
摆放于每张桌子的左右下角;
2、公共区域设施设备摆放
①垃圾桶：
摆放于通道固定位置；垃圾口必须朝外正对通道;
②备餐柜：
每个通道口放一个备餐柜；必须靠墙摆放90度角。
备餐柜每一扇门必须整齐关闭；空调及投影遥控器整齐摆放于备餐柜右上角;
③休息厅桌、椅、沙发：
摆放于固定位置；中间距离一致并且规范;
④前后厅展架：
正面对门口摆放.
3、办公区设施设备摆放
①对讲机：
摆放在工程部充电时；必须整齐;
②办公桌、垃圾桶摆在统一的位置.
4、电源设备开启（见附表四）
Ø第四章、服务规范（营销）
第一节、文明服务
1、待客“三声”①来有欢迎声（你好、欢迎光临）②问有答声（有问必答按时、限时回答；不可一问三不知；不可烦回答）③去有欢送声（谢谢光临！
请慢走！
）
2、正确掌握科学有效的现代服务方法；练好基本工（岗位要求）；结合自身特点和方式做到文明服务.
第二节、礼貌服务
1、“尊重别人尊重自己 ”礼仪是礼貌的基本要求;
2、尊称A、尊重和友善的称呼；①生疏有别②内外有别③中外有别B、不被接受的称呼①关系不当的称呼②替代型的称呼③粗俗、庸俗、低级、趣味的称呼④无称呼;
3、敬语A、内容谦恭、语气谦恭的语言（借劳驾、拜托、告辞）；注意①规范②使用适量;
4、常规礼貌用语A、你好（早上好、晚上好、下午好）B、请字语（帮助、支持）C、谢谢你D、抱歉语（对不起、抱歉）E、再见（善始善终）;
5、礼貌服务的出发点是塑造服务；使客人产生良好的心理感受；引起互动.
第三节、热情服务
1、生活工作中；观其言看其形待人接物的表里如一；体现热情和善意;
2、真心实意、全心全意、充满善意;
3、四到A、眼到①忌目中无人②眼里有事（“角度”1米——1.5米不可眼对眼；“时间”1——3米头部鼻眼三交区）③正视、平视④不可仰视（空看）⑤不可蔑视、扫视;
4、口到①普通话应答②有问立即就答;
5、身到①坐如钟、行如风 、站如松②手快③脚快;
意到①表情自然 ②落落大方③不卑不亢④微笑服务.
第四节、三A规则
1、恰到好处的尊重、友善①看着对方的眼睛 ②身体上适当的符合动作③面含笑意
2、①接受对方（尊重对方的选择）②重视对方③记住对方
第五节、距离有度
1、常规①常规距离0.5米——1.5米②展示距离1米——3米③引导距离左前方1米④待命距离侧后方3米 ;
2、不出现①少于0.5米 ②脱岗 ③空台.
第六节、对讲机管理条例及使用规范
一、管理条例：
1、每套对讲机自发到个人手上时；均由本人自行爱护、妥善保管；在未经主管级以上人员批准时；不得自私移交或互换他人使用。
2、每套对讲机发放时由使用本人检查无损；并在“员工物品领用表”上签名留底；如有遗失照价赔偿；人为损坏需要修理的也由本人承担相应责任。
3、每套对
升级会员 