员工培训方案.docx
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员工培训方案
员工培训方案
为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训
质量和培训效果，特制定以下培训方案：
一、入职培训的基本要求：
1．新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制
度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。
2．培训期间需要纪录考勤，不得迟到或请假。
3．进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。
不准使用客
用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
4．在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
5．服装整洁、大方。
6．参加培训的员工需认真做好笔记。
7．在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
8．若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。
二、新员工入职培训制度
1．每位新员工必须接受人力资源部主持的新入职培训课程。
2．每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核，否则人事部不能给予录用。
3．新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，
人事部门不能给予录用。
4．新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连
续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。
5．新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。
6．新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录
用。
三、领班主管培训制度
1．每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。
2．没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。
3．受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训
资格，被视为不及格。
4．迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
5．无故缺勤一次，书面警告一次。
6．有事请假，须以书面形式向人力资源部提前申请，人力资源部
部不接受口头请假。
否则按无故缺勤处理。
7．受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
8．被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。
四、在职服务培训管理
1．每位在职员工定期接受“优质服务提升培训”培训。
2．受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训
资格，被视为不及格。
3．迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
4．无故缺勤一次，书面警告一次。
5．有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理
同意后方可，培训部不接受口头请假。
否则按无故缺勤处理。
6．受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
7．被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。
8．人力资源部将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理
安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，初次对部门
经理进行书面警告，二次对部门经理进行经济处罚
五、新员工入职培训程序
1、目的
让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。
2、培训内容
酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意
识、卫生与安全、酒店产品知识等。
3、培训程序
3.1了解新员工背景资料。
并初步确认培训方式方法。
3.2确定培训时间。
并通知新员工。
3.3准备相关表格。
如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。
3.4开展培训课程。
3.5填写培训评估表。
通过授课人依据新员工的表现，填写培训
评估表。
3.6参观酒店。
3.7培训考核。
3.8培训结束。
对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不
给予录用。
3.9分配部门。
3.10存档。
酒店新员工入职培训安排
项目
培训课程
教学基本知识点
课时
授课人
1、酒店的基本概念
酒店基本知
2、酒店的服务项目和基本设施
一
3、酒店的机构设置与基本岗位职责
2课时
识
4、酒店的发展史介绍
酒店组织
5、酒店的企业文化
二
酒店意识
1、服务意识
2课时
2、质量意识
1、总则与组织管理条例
员工手册
2、员工须知
3、劳动管理及员工福利条例
4、奖惩条例
三
1、员工素质
2课时
酒店组织
2、服务纪律
员工行为规
3、着装仪容与礼节礼貌
范
4、服务语言与服务效率
5、形体动作（表情站姿走姿）
6、个人卫生
职业道德与
1、酒店员工的职业道德
四
2、酒店员工的礼貌修养
2课时
礼貌修养
3、酒店员工的礼仪礼貌要求
五
电话接听与
1、酒店电话接听服务规范
1课时
服务
2、酒店电话接听服务技巧
酒店组织
消防与
1、酒店的消防设施
六
2、酒店的防火制度
1课时
安全常识
3、酒店的安全守则
七
考试
2课时
总课时
12课时
六、在职专业技能提升培训
由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。
人事部每
月进行检查考试，评估部门培训计划的执行完成情况。
前厅部员工在岗培训内容
时间：
月日—日上午：
10：
30—11：
30
项
培训课程
培训内容
目
1、部门组织机构，工作任务及服
务范围。
一
本岗位应
2、本部门与其它部门的工作衔接
知
与协调。
3、部门内的有关规章制度、纪律、
考勤、卫生等有关规定。
1、前厅部各岗的岗位职责。
2、前厅各岗的工作内容。
3、前厅部的各项工作流程及质量
标准。
4、前厅部的标准用语及常用对
话。
5、酒店设施及服务项目内容（名
称、位置、营业时间、收费标准、
二
岗位专业
电话）
知识
6、各楼层的房间位置、房间类型、
陈设、朝向。
7、浴区内的服务项目，浴种、浴
种特色（美容项目）。
8、前厅的服务技巧。
9、各部门经理的姓名、面貌、职
责、办公电话及职络方法。
10、电话服务的常用语和常用对
话。
授课时间授课人
王五一/
1课时赵江/
王五一/
2课时赵江/
11、前厅部各岗位与他部门的联
系。
1、计算操作训练。
三
操作训练
2、对客服务的模拟训练。
王五一/
、形体、语言技巧训练。
1课时
赵江/
3
4、前厅部各项表格的填写规范。
5、电话服务内容的训练。
男宾部员工在岗培训内容
时间：
月日—日上午：
10：
30—11：
30
项
培训课程培训内容授课时间授课人
目
1、部门组织机构、工作任务及
服务范围。
本岗位应2、本部门与其它部门的工作衔
一
知接与配合。
3、部门内部的有关规章制度、
纪律、考勤、卫生有关规定。
1、浴场部的岗位职责。
2、浴场部的工作内容。
3、浴场部的各项工作流程及质
量标准。
4、浴场部的对客服务标准用语
及常对话。
5、酒店设施及服务项目内容
（名称、位置、营业时间、收
岗位专业费标准、电话）
三
知识6、浴区的服务项目，浴种、浴
种作用。
7、房间清扫内容及意义。
8、休息区安全知识和应急措
施，楼层安全条例内容。
9、休息区服务中常见的问题处
理。
10、桑拿设备、设施的名称及
使用的程序。
潘建敏/
1课时
王闯
潘建敏/
3课时
王闯
11、桑拿设施设备的日常维护
保养。
12、洗衣房的操作程序及质量
标准。
13、洗衣房的操作程序及质量
标准。
14、收、发洗涤的操作程序。
1、设施设备的使用与操作。
三
操作训练
2、房间清扫训练。
1课时
潘建敏/
3、形体、语言训练。
王闯
4、楼层服务训练。
女宾部员工在岗培训内容
时间：
月日—日上午：
10：
30—11：
30
项
培训课程培训内容
目
1、部门组织机构、工作任务及
服务范围。
本岗位应2、本部门与其它部门的工作衔
一
知接与配合。
3、部门内部的有关规章制度、
纪律、考勤、卫生有关规定。
1、浴场部的岗位职责。
2、浴场部的工作内容。
3、浴场部的各项工作流程及质
量标准。
4、浴场部的对客服务标准用语
及常对话。
5、酒店设施及服务项目内容
（名称、位置、营业时间、收
岗位专业费标准、电话）
三
知识6、浴区的服务项目，浴种、浴种作用。
7、房间清扫内容及意义。
8、休息区安全知识和应急措
施，楼层安全条例内容。
9、休息区服务中常见的问题处
理。
10、桑拿设备、设施的名称及
使用的程序。
授课时间授课人
1课时
潘建敏/
历玉卿
3课时
潘建敏/
历玉卿
11、桑拿设施设备的日常维护
保养。
12、洗衣房的操作程序及质量
标准。
13、洗衣房的操作程序及质量
标准。
14、收、发洗涤的操作程序。
1、设施设备的使用与操作。
三
操作训练
2、房间清扫训练。
1课时
潘建敏/
3、形体、语言训练。
历玉卿
4、楼层服务训练。
餐娱部员工在岗培训内容
时间：
月日—日上午：
10：
30—11：
30
项
培训课程
目
培训内容授课时间授课人
1、本部门组织机构，工作任务、
本岗位应
服务范围
2、本部门与其他部门的工作衔
王五一/
一
知
二专业知识
接与配合。
1课时
3、本部门规章制度、纪律、考
勤、安全消防、卫生等有关规
定。
1、各岗位服务员职责。
2、服务人员仪表仪容规范。
3、《食品卫生法》内容及服务
人员的个人卫生要求。
4、服务人员的语言规范，形体
要求。
5、各岗位服务工作程序，质量
标准。
6、酒水知识、吧台服务工作程王五一/
2课时
序质量标准。
7、各服务项目的收费标准。
8、特设服务项目的服务工作程
序，质量标准。
9、网吧的服务工作程序，质量
标准。
10、健身各类器械、设备、设
施使用及日常维护保养知识。
11、所有设施的清洁程序。
1、形体训练。
2、地面清洁技术。
3、摆台、做床。
4、服务中的推销技巧和应付能
王五一/
三
操作训练
力。
1课时
5、服务语言训练。
6、健身器械操作，辅导客人使
用技术。
7、各类设备设施的使用操作。
财务部员工在岗培训内容
时间：
月日—日上午：
8：
00—9：
00
项
培训课程
培训内容
授课时间
授课人
目
1、本部门组织机构，工作任务、
服务范围
本岗位应
2、本部门与其他部门的工作衔
孙淑贞/
接与配合。
1课时
一
知
步晓敏
3、本部门规章制度、纪律、考
勤、安全消防、卫生等有关规
定。
1、各岗位的工作程序及服务质
量的标准：
入住、结帐（现金、
支票、信用卡）、挂帐、托收、
转帐
2、信用卡知识
专
3、计算机财务软件程序使用方
业
法
知
4、各类财务报表格填写方法与
识
要求。
孙淑贞/
二
（收银
5、酒店内的服务设施（名称、
2课时
步晓敏
员、接待
经营特点、位置、营业时间、
员、出纳、收费标准、电话）。
成本、采
6、各岗位服务语言规范。
购、仓库）7、财务安全知识和应争措施。
8、财务纪律与酒店有关规定。
9、仓库保管员：
货品工作程序
（入库、领货、退货、报废）。
10、库房管理的安全知识及防
范措施。
11、制定库存货品补充计划方
法。
1、收款机操作技术。
2、报表填写方法。
3、伪钞识别技巧。
孙淑贞/
、加乘计算速度训练。
三
操作训练
4
1课时
5、服务用语形体训练。
步晓敏
6、库房的摆放与清洁操作。
7、入库、领货、退货、报废程
序具体操作及填写单据。
办公室（后勤、保安）员工在岗培训内容
时间：
月日—日上午：
8：
00—9：
00
项
培训课程
目
本岗位应
一
知
二专业知识
培训内容
1、本部门组织机构，工作任务、服务范围
2、本部门与其他部门的工作衔接与配合。
3、本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。
1、各岗位的职责。
2、各岗位的形体规范。
3、各岗位的语言规范。
4、保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线。
5、酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定。
6、酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案。
7、酒店消防安全的各项具体规定。
8、灭火常识，原则与方法。
9、火灾的基本条件与预防措施。
10、工程人员安全操作规程。
11、工程人员维护操作规程。
12、日常报修工作规程。
授课时间授课人
1课时郝祥军
2课时郝祥军
13、营业场所维修程序。
14、工程人员的规章制度。
15、收、发文件操作程序。
。
16、行政管理制度。
。
1、形体训练。
三
操作训练
2、服务用语训练。
郝祥军
1课时
3、计算机操作训练。
4、各工种的操作训练。
升级会员 