汽车维修企业管理制度手册(新)Word文档格式.docx

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25.机动车维修技术档案管理制度 25

26.维修技术标准及计量管理制度 25

27.维修设备、仪量器具维护及管理制度 26

28.人员技术培训及持证上岗制度 27

29.厂长经理岗位职责 28

30.技术负责人岗位职责 29

31.质量检验人员岗位职责 30

32.业务接待员岗位职责 31

33.价格结算员岗位职责 32

34.统计员岗位职责 33

35.仓库保管员岗位职责 34

36.维修人员岗位职责 35

37.汽车维修人员安全操作规程 36

38.电工（空调）安全操作规程 37

39.钣金、气焊工安全操作规程 38

40.油漆工安全操作规程 39

41.举升机安全操作规程 40

42.钻床安全操作规程 41

43.砂轮机安全操作规程 42

44.大梁校正仪安全操作规程 43

45.冷媒加注机安全操作规程 43

46.轮胎螺母拆装机安全作业规程 44

47.轮胎螺母拆装机安全作业规程 45

48.四轮定位仪操作规程 45

49.离车式车轮动平衡机操作规程 46

50.镗制动鼓机安全作业规程 47

51.烤漆房安全操作规程 48

52.空压机安全操作规程 49

53.安全责任人网络图 49

54.安全生产及消防管理制度 49

55.环境保护制度 50

1、维修经营许可证和标志牌悬挂制度

一、机动车维修经营依据维修车型种类、服务能力和经营项目实行分类许可。

对符合许可条件的，由道路运输管理机构依法核发机动车维修经营许可证。

二、机动车维修经营者应当持机动车维修经营许可证依法办理工商登记。

三、《机动车维修标志牌》由机动车维修经营者按照交通部第

7号令《机动车维修管理规定》要求的统一式样自行制作，各单位不得随意制作或更改标志牌样式。

四、机动车维修经营者应当将机动车维修经营许可证件和《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置。

五、禁止伪造、变造、冒用、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让机动车维修经营许可证。

六、机动车维修经营者未在经营场所醒目位置悬挂机动车维修经营许可证件和机动车维修标志牌的；

由县级以上道路运输管理机构责令其限期整改；

限期整改不合格的，予以通报。

七、机动车维修经营者在停、歇业时，需将许可证、标志牌一并上交由运政机构回收保管。

53

2.业务受理程序及维修服务流程

一、按汽车维修行业管理部门核定的经营范围承接车辆，不承修拼装和报废等不合法车辆。

二、车辆进厂维修时，根据托修方说明，经检查后填写报修单，注明特殊要求。

业务接待和维修技术人员，对维修车辆进行检测和技术鉴定，填写机动车维修记录，依要求签订维修合同。

具体流程见机动车维修服务流程图。

三、清点检查车辆附属件及随车物品完好状况，填写进出、厂验交表。

由生产调度人员填写车辆维修登记台帐，下达派工单。

四、车辆维修过程中，认真填写检验记录，如发现需增加和变更维修项目，及时与托修方联系，增补和变更有关手续。

五、二级维护以上的车辆修竣后，技术人员填写出厂合格证，由持有《送检证》的送检人员凭机动车维修记录、检验记录、维修合同、结算清单等，送交通综合性能检测站进行检测。

六、车辆出厂前，托修方需按报修项目对车辆进行技术状况验收，发现问题及时处理。

七、交车时，维修企业必须向托修方提供填写完整、有效的机动车维修记录、出厂合格证附页和费用结算清单等。

托修方核查随车物品，同时在结算清单等有关单据上签字。

（机动车维修服务流程图）

3.预约服务流程

为保证客户车辆能得到优质、快捷的维修，本企业向车辆用户

提供预约服务（包括主动预约与客户来电预约），具体服务流程如下：

一、新客户车辆进厂维修后，业务接待及相关人员填写车辆保养手册和《机动车维修记录》，录入车辆的基础信息和相关数据，向客户介绍预约维修服务及其他本企业的特色服务，告之下次车辆定保时间。

二、主动预约：

业务接待人员根据企业车辆维修档案信息或电脑服务系统保养里程或时间的提醒，主动与客户取得联系，告之车

辆已到定保时间，询问客户是否对车辆进行保养，客户确定预约意向后，双方商定预约保养时间和保养项目，业务接待员提醒客户进厂维修时携带好《机动车维修记录》。

三、客户来电预约（被动预约）：

客户与企业主动联系，提出车辆维修保养要求。

对新客户业务接待员应认真相关信息的登记，老客户查寻和核对车辆信息，与客户约定修理或保养时间和项目，提醒客户进厂维修时携带好《机动车维修记录》。

四、根据与客户预约时间和维修要求，业务接待人员与维修班组联系，告之客户预约维修的相关信息，使得维修班组或相关人员适时做好车辆维修时的工具、材料、车位等方面的准备工作。

五、即时对预约服务车辆进行公示，做好预约服务台帐，登记维修车辆、时间、要求等内容。

4.企业服务质量承诺

一、坚持信誉、客户、质量第一的原则，积极为客户排忧解难，凡进厂报修的车辆，争取随到随修，如存在预约服务，如期按预约期限完成维修作业。

二、热情对待每一位客户，对来访、来电者有关维修质量和价

格的申告，认真听取，做好记录。

本着实事求是的精神，分析原因和责任，妥善处理。

三、按国家标准要求维修车辆。

车辆修竣后，为客户提供维修记录和检验记录等。

严格执行质量保证期，质保期内确因维修质量问题出现的故障或损坏，按规定及时免费修理。

四、严格按《江苏省工时定额和收费标准》及结算方法进行收费和结算，为客户提供详实的收费项目和结算依据。

五、长期和定点维修的客户，为其建立完整的维修档案，并实行质量跟踪服务。

根据车辆行驶里程和技术状况，协助客户制定维护计划，并督促客户按期维护。

5.客户抱怨受理制度

一、客户对本单位服务态度、服务过程、维修质量、费用结算等有意见或异议时，可当场或以书面形式向业务接待员反映，业务接待员负责处理、平息客户抱怨。

二、客户也可用电话向企业负责人提出异议抱怨。

抱怨受理电话:

XXXXXXXX，企业负责人接到抱怨后可责成相关人员做出处理亦可本人亲自处理。

三、业务接待前台设有客户抱怨受理簿，供顾客以书面形式留

下抱怨。

四、业务接待员或相关部门接到顾客抱怨投诉后，应收集异议处理所需相关资料，着手进行调查处理，并向企业负责人报告，企业负责人在24小时内予以答复，并向顾客详细说明理由。

五、顾客如对本单位的答复及处理不满意或不同意，可向汽车维修行业管理部门投诉。

六、本单位保存异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。

6.客户异议受理和处理流程

客户对车辆维修质量、服务质量、维修收费等事项有异议的，可向本企业或相关管理部门进行投诉，其受理和处理流程如下：

一、客户对车辆维修质量、服务质量、维修收费等事项有异议时，可拨打企业投诉电话XXXXXXXX或直接向企业相关负责人反映。

必要时也可向本地机动维修行业管理部门反映，投诉监督电话：

XXXXXXXX。

二、由客户服务部门或相关人员负责受理登记客户异议的基本信息，记录相关异议内容，积极与客户沟通。

对事件原因开展深入

调查。

三、客户服务部门或相关人员解决不了的，应向企业部门负责人报告，由部门负责人指定相关部门和人员，及时向客户作出回复或解释说明。

四、客户对异议处理结果不满意，向机动车维修行业管理部门投诉的，企业维修服务部门应按行管部门要求提供相关资料，由机动车维修行业管理部门帮助协调解决。

五、在处理客户异议的过程中，要认真填写《客户异议处理情况记录表》及相关台帐，并定期对客户提出的异议进行分析、总结。

不断提高客户对维修服务的满意度。

7.服务追踪制度

为不断提升本企业机动车维修服务水平，进一步强化维修质量监督管理，本企业将实行维修服务追踪制度（客户回访）。

一、企业客服部门或相关人员负责对客户开展回访，并做好回访记录，及时将回访情况向相关部门或人员汇报。

二、对客户服务追踪（回访），原则上在车辆进行较大的修理

（如车二级维护、总成大修以上的修理）出厂后，一周时间内，通

过电话的形式，对客户进行追踪访问。

三、客服部门或相关人员根据客户车辆档案或电脑服务系统的提醒，及时做好回访工作。

主要是对维修时的本企业工作人员的服务情况和车辆使用后质量状况等相关内容进行询问，并对客户开展维修服务满意度调查。

四、回访过程中，认真耐心倾听客户讲述，及时解答客户的问题，提醒客户车辆维护注意事项及下次维护保养日期。

五、如实记录《维修服务追踪记录表》，定期对追踪服务进行分析和总结，不断提高客户的满意度。

8.质量保证期制度

一、机动车整车修理、总成修理和维护以上的车辆修竣后，必须填写出厂合格证，严格执行质量保证期。

二、汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；

二级维护质量保证期为车辆行

驶5000公里或者30日；

一级维护、小修及专项修理质量保证期为

车辆行驶2000公里或者10日。

其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶

6000公里或者60日；

维护、小修及专项修理质量保证期为机动车

行驶700公里或者7日。

质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

三、在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

四、由于托修方违反车辆使用和维护规定；

驾驶员违反操作规程或托修方自购配件维修，所造成车辆故障或损坏，由托修方负责。

五、车辆返修时，托修方必须出具车辆竣工出厂合格证和行驶里程依据，对照质量保证期第二条规定，超过规定标准，承修方不予保修。

9.江苏省汽车维修质量、价格纠纷投诉处理规定

（摘录）

一、投诉受理范围：

1.汽车维修业中的质量纠纷。

2.汽车维修业中的价格纠纷。

二、纠纷事件由事件发生地的汽车维修行业管理部门管辖处理。

三、纠纷事件投诉、处理程序：

1.投诉方向汽车维修行业管理部门投诉时,应写出投诉书,投诉书内容包括:

事件经过、投诉理由和要求。

2.承、托修双方有义务提供有关证据。

证据内容包括：

维修合同、结算清单，汽车维修发票、派工单、机动车维修记录、检测报告、出厂合格证及原始维修技术资料、证人证言及笔录、视听资料、实物件及其它有关材料。

四、汽车维修行业管理部门处理投诉纠纷时，主要采用调解方式在当事人之间进行协调沟通。

五、已由法院受理的纠纷事件，汽车维修行业管理部门不再受理。

法院可出具委托当地汽车维修行业管理部门组织进行技术鉴定。

汽车维修行业管理部门只对法院负责。

六、在处理纠纷事件过程中，进行勘验、取证、车辆检测、技术鉴定所需要的费用由责任方承担。

扬州市汽车维修行业管理处 投诉电话：

87962717

10.从业人员公示台

（含企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修

（机修、电器、钣金、油漆）、价格结算人员，照片下注明岗位及工号。

企业自制）

11.机动车维修记录制度

一、机动车维修记录是车辆使用、维修、处理纠纷和过户的重要技术资料，每车一本，车主妥善保管。

二、机动车维修时，车主应出示机动车维修记录，如车主没有机动车维修记录的，维修企业应提供省交通厅运输管理局统一制作的机动车维修记录。

三、机动车维修企业经营者对承修的机动车应当进行修前诊断、确定故障，制定维护和修理方案，所诊断的故障、维护和修理方案、维修项目等内容应当填写在机动车维修记录。

四、维修行业管理部门可适时检查维修企业对维修记录的填写

情况。

五、维修企业如未按规定制作、出具机动车维修记录或不如实填写维修情况者，维修行业管理部门责令其改正，给予警告；

情节严重的，处以五百元以上二千元以下的惩罚。

六、车辆过户的，原车主应将机动车维修记录随车移交给过户方。

12.机动车维修合同制度

一、《江苏省机动车维修合同》示范文本格式由省级道路运输管理机构统一制作，推荐使用。

二、机动车维修经营者与托修人应当在平等自愿、等价有偿的基础上依法订立机动车维修合同。

机动车维修经营者在维修过程中，确需增加维修项目、扩大维修范围的，应当事先征得托修人同意并依照前款规定订立维修补充合同。

三、车辆的大修、总成大修、二级维护作业和维修预算费用超过二千元的（进口车或大型、重型车超过伍仟元的），在车辆维修前必须与托修方签订维修合同。

企业应建立合同台帐，做好履约情况记录，合同期满后及时存档备案。

四、承托修双方签订书面维修合同的，推荐参照《江苏省机动车维修合同》示范文本。

五、机动车维修经营者提供的格式合同中有免除自身责任、加重托修人责任、排除托修人主要权利条款的，该条款无效。

六、合同签订后，承托修双方必须严格履行合同各项条款，不得随意涂改。

七、承托修双方在履行合同中发生纠纷时，应协商解决，协商不成，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或向当地人民法院起诉，若价格、质量问题，可先到当地汽车维修管理部门提请调解处理。

13.机动车维修费用结算清单制度

一、《江苏省机动车维修费用结算清单》由省级道路运输管理机构统一制定，为法定格式，江苏省内通用。

二、机动车维修经营者在结算时，应如实出具每一个作业项目的工时和费用明细，以及所使用配件和材料的厂牌规格、数量、价格，让托修人了解消费明细。

三、机动车维修费用由材料费、工时费、加工费、维修诊断费和检测费等组成，结算时应当在机动车维修结算清单分项计算。

四、机动车维修竣工出厂时，机动车维修经营者不出具机动车

维修结算清单的，托修人有权拒绝支付维修费用。

五、《江苏省机动车维修费用结算清单》分为计算机打印和手工填写两种格式，其中计算机打印格式为推广格式，手工填写格式为补充和辅助格式。

经营者可以结合自身的实际情况可选择计算机打印格式或手工填写格式。

14.维修收费备案、结算及公示制度

一、严格执行《江苏省机动车维修服务价格行为规则》，维修收费遵循公开、合理与服务内容、服务质量相适应的原则。

二、按照《江苏省机动车维修结算工时定额与收费指南》和企业自主制定并向汽车维修行业管理部门、物价部门备案的工时单价、工费浮动率计算维修工费。

三、材料管理费在实际购进价的基础上，按照企业自主制定并向汽车维修行业管理部门、物价部门备案的材料进销差率收取，不在标价之外加价收取工费和出售商品，不收取任何未予标明的费用。

四、维修作业中使用的低值易耗品、通用紧固件和工具等费用已含在维修工（时）费定额内，不得另收费。

五、结算维修费用时应结合企业工料费预估清单和维修合同上

的修理项目以及按领料单上的明细材料核算实际工料费。

六、向托修方开具江苏省汽车维修业统一发票，发票按规定内容填写，不得转让和代开。

同时向托修方提供结算清单。

结算清单中出现的配件必须与装车配件的实际数量相符。

七、经汽车维修行业管理部门、物价部门批准备案的企业维修价格备案表，应在企业经营场地的醒目位置放大公示。

（一般维修的收费项目及收费标准，企业自制）

15.维修企业统计信息报送制度

一、行业统计信息是汽车维修行业管理管理部门了解辖区内市场动态、制定管理制度和发展政策的重要依据。

维修企业应提高认识，设置专门的信息统计岗位及人员，负责提供各类统计信息。

二、信息报送基本原则。

1、真实准确。

企业必须根据实际生产经营情况，如实统计数据和填写报表，不得报送虚假数据，统计表不得涂改；

2、时效制度。

企业应按照月报、季报以及随机性上报的时限要求，及时报送相关统计数据，不得无故拖延。

三、信息有效性制度。

企业上报的各类信息，应当先由信息员签字后，经企业业务主管审核确认，加盖单位公章后方可有效。

四、统计信息保密性。

除按规定应当向客户和社会公开的数据，

企业应加强对统计信息数据的保密工作，对各类统计数据要定期整理、分析和归档，以便备查。

16.零配件公示

（8.1零配件辨识台；

8.2常用零配件的价格公示，制作配件价格目录。

17.特色服务公示

（9.1有24小时服务的，公示24小时服务电话；

9.2有预约服务的，公示预约服务电话；

9.3提供救援服务的，公示救援服务电话。

18.配件管理制度

一、配件材料是汽车维修的重要组成部分，必须加强对仓储的管理，确保汽车维修质量，降低成本，避免重复劳动，缩短停厂车日。

二、实行配件采购登记制度。

配件材料入库前，必须由有关人员以数量、质量、单据的验收，凭验收合格单方可入库进账，发现

品种、规格、质量等不符的，应迅速处理，并做记录。

三、库容整洁、合理布置，配件材料按不同规格、性质分地、分类、分项、有序摆放，做到定库、定架、定位和防潮、防腐、防压、防火、防尘，保证发料及时、质量完好。

四、配件仓库实行明码标价制度。

设置配件标识卡，标明配件进货渠道（原厂件还是副厂件）、零售价、购销差率、配件号，并与配件购置、销售登记台账、维修费用结算单一致。

五、仓储要定期盘点，及时掌握配件材料的变动情况，先进先出，有计划分期分批进行订货和采购，以满足正常生产的需要。

六、建立领发料手续，领用配件材料应凭领料单，由领料人签字，技术负责人审批后，保管员方可办理交旧领新的手续。

七、仓储管理人员要不断提高业务水平，做到懂规格、用途、保管常识，收发料程序，会一般的检查保养。

定期向有关部门收集和反馈配件材料的使用质量情况，确保配件材料的质优价廉。

八、建立配件进出分类明细台账，并与卡片相符。

购进后及时进账，领用后及时结账，做到日结月清季对账，账卡物相符。

九、企业实行旧件管理制度。

1、车辆维修换下来的旧配件，客户需要回收的，应按规定退给客户。

但应当办理旧件退回登记手续，对旧件的品名、规格、数量

等登记，由客户签字确认后，将旧配件交付客户，

2、客户已明确放弃的旧配件，本企业对其进行清洁、检查、鉴别，整理出可修件和报废件。

3、根据企业自身能力和水平对可修件进行修理，修理后需经严格的检验和有可靠检验合格的数据。

可使用的旧件，需标明配件名称、适用车型、规格、型号、质量保证期、使用方法。

在配件库开辟旧件存放区域。

4、使用旧配件维修车辆的，应事先征得客户的同意，除保证正常使用外，还必须有相应的质量保证期，结算时在清单上注明。

5、无法再利用的旧配件，也应实行专项管理，按照性质不同分类存放，定期请专业回收机构回收，做好废旧件的出入库登记。

19.维修车辆进出厂登记制度

为规范维修企业生产经营行为，维护正常的维修工作秩序，企业应制定维修车辆进出厂登记制度。

一、维修车辆进厂登记制度

1、企业应在厂区入口处设立车辆引导岗，将进厂维修车辆引导放置在场内停车区，并指引车主办理接车手续。

2、企业前台业务接待员受理车辆后，在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。

一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。

如需置于车内，应清点登记并上锁。

清点完成后，接待员应认真填写《车辆维修进、出厂交接表》，经双方共同签字后，办理车辆移交手续。

3、业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。

顾客车辆由厂保卫部门负责看管。

二、维修车辆出厂登记制度

车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后由业务接待员与托修人当面按《车辆维修进、出厂交接表》清单清点交接。

交接双方在交接单上签字。

交接完毕后由接待员在出厂登记本中做好记录，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。

20.接车及进厂检验流程

为准确判断报修车辆故障，确定合理的维修方案。

本企业特制

定机动车维修进厂交接和检验流程，具体要求如下：

一、车辆报修时，业务接待人员应主动要求车主出具《机动车维修记录》，同时记录下车主反映报修车辆的故障现象或保养附加要求。

二、通过《机动车维修记录》或汽车维修技术档案了解车辆之前的维修情况。

三、对报修的车进行外部装备检视及车体不解体检测，通过综合分析确定汽车故障。

维护或定程保养的车辆按规定的检测项目进行检测，检测完毕后，填写《车辆进厂检验单》。

四、根据检测结果，制定合理的修理方案或按规定标准进行维护和保养。

填写《机动车维修记录》、报修单或委托任务单，告知托修方车辆维修项目、方式，费用等，报修单或委托任务单由托修方签字确认。

五、根据需修理或维护的项目、方式开具派工单，安排相关班组或人员进行维修。

六、在车辆维修交接前，填写车辆交接验收表，清点后完成车辆相关装备和设施的交接。

21.汽车维修派工流程

为确保待修车辆调度有力，维修派工流转顺畅，各岗位操作人员职责到位，特制订本维修派工程序。

一、维修车辆由业务接待员移至待修车位。

二、在车间调度室由调度员与业务接待员进行维修车辆交接手续。

业务接待员应当向调度员移交维修车辆的钥匙及报修单（修理委托单）。

调度员根据报修单上的修理项目及标准工时估算出所需的施工用时。

三、企业派工人员根据报修单出具维修派工单。

四、企业应当优先安排预约车辆及返修车辆进行维修。

五、应根据修理类别进行派工，区分大修、快修和一般修理，按照对应修理项目班组并结合维修师技能和特长派工。

六、根据“一人（组）一工单”的原则进行派工。

对于预约维修，派工人员应向维修师说明作业内容、车辆到场时间和预约工位。

七、派工人员在将派工单下达给维修师时，应在派工单注明进厂时间及要求出厂时间。

八、维修师在维修过程中，若有需要追加的诊断和维修项目时应及时通知调度，由调度通知业务接待员。

再由调度将信息返回至维修师。