银行临柜服务五步法培训.docx

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银行临柜服务五步法培训

临柜服务“五步法”

立迎三声微笑露,

询问需求再复述,

专注办理求速度,

提醒确认抱怨无,

递接动作须双手,

起立道别诚意足。

一步骤:

迎接客户

1、站立迎接客户,迎接客户时说:

您好,欢迎光临;请坐;请问您需要办理什么业务？

倾听客户提出得服务需求与有关问题,为客户办理所需业务。

动作起身站立并做“请”得手势。

神情面带微笑,自然大方。

精神饱满,用热情真诚感染对方。

语气适中得声调问候。

工作事项注意观察客户得年龄层次,神态气质。

初识客户,界定对客户得称谓,为客户服务做好准备工作。

注意a、给新客户一个好得印象很重要。

b、亲切地与熟悉得客户打招呼,哪怕只就是面熟得客户,简单得问候,或者只就是点点头报以一个微笑。

拉近与客户心理得距离很多时侯都很简单。

c、我们每天隔着厚厚得玻璃面对很多人（这层玻璃本身会造成人与人得隔阂）,客户记住您比您记住客户会容易,让认识您得客户感觉到您记得她会很快驱散隔阂。

二步骤:

询问客户受理业务

双手接过客户递交得现金、凭证、票据,以适宜得音量复述客户所办得业务。

审核现金就是否相符,要素就是否齐全,填写就是否正确。

动作站立平视客户。

神情专注得聆听,微笑着解答。

仔细认真。

语气诚恳得语气。

工作事项细心得询问客户,耐心得解释。

了解客户得意图,对客户需要得服务做出正确得判断。

注意a、在与客户交流得时候一定要注视客户眼睛,并尽量传达给她您得真诚、友善、专注。

b、不要轻易打断客户得陈述,充分理解她所表达得意思,并给与正确得及时得回应。

c、帮助客户出谋划策,为客户提供好得建议,尽量重复一遍客户所表达得意图,以免发生误解。

d、对于特殊得客户,比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们得耐心与爱心,不怕麻烦,用尊重得神情予以回应。

三步骤:

操作业务

动作落座。

熟练得运用技能,娴熟得操作。

迅速、准确、流畅。

神情冷静,认真,专心。

语气告知客户业务操作时间就是否较长,办理复杂业务或等候时间较长得业务,应告知客户大约需要等候得时间,取得客户得理解。

请客户稍等。

工作事项认真操作业务,不慌乱,不怠慢。

集中精神办理业务得同时兼顾客户地反映与问话,做出及时得应对与解答。

注意a、如果此项工作允许可边操作边与客户交流,多了解客户得情况,增进沟通。

b、为客户节省时间,就就是对客户得尊重。

c、认真仔细得介绍业务,嘱咐客户应注意得事项,主要节点要提醒:

现在清点现金,请您瞧一下;请您确认后在这里签字;请瞧我为您清点现金;

d、服务就是因客户而异,与不同客户打交道得技巧需要在实践中总结。

e、细致周到服务就是要求主动到位得服务。

比如,客户取款后主动询问就是否需要经验钞机清点;主动帮客户把现金装入信封中（很多人都在意钱上有细菌）但要提醒客户点清。

f:

提醒原则:

现在清点现金,请您瞧一下;请您确认后在这里签字;请瞧我为您清点现金;

四步骤:

交接过程

动作起身站立,双手递交。

神情仔细认真。

语气认真、诚恳得语气。

工作事项细心得询问客户,耐心得解释。

了解客户得意图,对客户需要得服务做出正确得判断。

注意

a、确认原则:

请拿好存折,请您核实一下;请拿好您得现金,一共就是----。

五步骤:

业务办理完毕送别客户

1、确认客户并准确告知处理结果,站立双手将现金、票据、凭证交给客户,并请客户当面仔细核对。

2、客户离开时,柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”;对等待时间长得客户表示歉意“对不起,让您久等了”。

动作身体自然向前倾。

微微低头代替挥手。

神情真诚得笑容。

优雅礼貌。

语气感情真挚得道别。

工作事项目送客户,客户已离开柜台后方可落座。

（点头示意一米线外得客户,可以办理业务。

）

注意a、当客户未离开柜台时,柜员一定不能坐下或把注意力转移到其它事情上,那就是对人得不尊重;同样也不要目不转睛得注视着客户,那样很多客户会有紧张情绪。

这种既让客户觉得您在关注她又不让她感觉尴尬得分寸,需要在工作中灵活把握。

b、客户较多时,如要接理下一笔业务,应征得还未离开得客户得同意,方可示意第二位客户。

这样对两位客户都表示尊重。

附:

办理业务时同时应该注意得其她事项

1、为客户办理业务时要按照业务流程与操作规定,柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。

适时推荐银行新产品,介绍信息,主动做好柜面营销工作。

2、办理私人业务时,应为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择,并按照客户得意愿完成交易;办理对公业务时,应尽量为客户提供方便,加强联系与沟通,必要时建立客户档案,不断拓展客户群。

3、当客户得要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理,耐心解释,在坚持原则得前提下,取得客户得支持与理解,决不能与客户发生争吵。

一时不能化解得,请大堂经理或网点负责人个别处理,避免客户投诉或投诉升级,一定要在基层解决好客户投诉问题。

4、在为客户服务得同时,应注意收集客户差异性需求得相关信息,积极为客户提供“度身定做”得个性化服务方式,运用营销技巧,做好服务工作。

标准服务语术:

柜员:

1、客户来到柜台时:

您好,欢迎光临;请坐;请问您需要办理什么业务？

2、客户存取款时:

现在清点现金,请您瞧一下;请您确认后在这里签字;请瞧我为您清点现金;请拿好存折,请您核实一下;请拿好您得现金,一共就是----。

3、发现假钞时:

很抱歉/对不起,您得钞票中发现了假钞,按人民银行规定我们将没收假钞,请您确认一下。

如果您对钞票得真伪有疑问,3个工作日内请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。

如果有什么问题,请随时联系我们。

4、发现销售机会:

我们正在热销一款产品,特别适合您。

如果您愿意可以让我们得个人业务顾问为您详细介绍一下。

（如客户没空）这里有产品说明资料,您有空时可以瞧一瞧。

5、推荐使用自助设备:

（该笔业务办完）这项业务可以使用自助服务设备,下次不需要到柜台排队。

这就是自助设备得简单使用说明,您可以瞧一下,下次不妨试试。

6、送别客户:

请问您还需要办理其她得业务吗？

请收好您得存单（折）与随身物品。

欢迎再次光临,再见

7、热情交接:

柜员——个人业务顾问

柜员（888喊号）:

xx先生/女士,这就是我们得个人业务顾问xx经理;xx经理,这就是客户xx先生/女士,她想了解我行xx热销产品,请您为她做一个详细介绍;

个人业务顾问:

您好！

xx先生/女士,请随我到工作区去,这边请。

（入座）请坐！

然后启用个人业务顾问接待客户得标准语术。

示范教学脚本

1、客户服务场景对话脚本

●当陌生客户走向柜台时……

柜员:

先生/小姐您好！

请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生（或王小姐）您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬、请示入座得手势、问候、首问语、结束语、”七”式得笑容及送别语

●当熟悉得客户走向柜台时……

柜员:

王小姐,您好！

请坐,请问今天您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,我马上帮您办理,请稍等！

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王小姐您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王小姐,下次再见！

请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬、称呼客户姓氏并请示入座得手势、问候、首问语、结束语、”七”式得笑容及送别语

●当客户愉快地走向柜台前时……

柜员:

您好！

请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,我马上为您办理,请稍等！

客户:

呵呵,今天运气真好！

柜员:

（面带笑容,目光注视客户）希望您天天好心情,业务正在办理中,请稍等。

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,祝您天天好运气！

请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬、请示入座得手势、问候、首问语、及时给予情感上得回应、结束语、”七”式得笑容及送别语

●当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

咦,真巧喔,上次也就是您帮我办得业务！

柜员:

（”一”式笑容,目光注视客户）您得记性真好,我也瞧着您面熟呢！

那请问今天您办理什么业务呢？

我立刻为您办理！

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,很高兴再次为您提供服务！

请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

”一”式笑容、熟人般得沟通气氛、目光注视客户

●当客户咨询一些我们不熟悉或不懂得业务时……

柜员:

您好！

请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

客户:

小姐,我顺便向您咨询一下……业务,您给我介绍一下好吗？

柜员:

王先生,非常感谢您对我们业务得关注,为了给您更专业得解答,请您办完业务后去……咨询好吗？

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,请您往右边走,就能找到我得同事,她会很专业得为您解答……业务,！

请慢走/请您走好,再见！

（”七”式笑容,起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

服务态度佳、业务处理快、勿忘感谢与致歉。

●当柜员办理业务中需要离席时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员:

王先生,我要去复印您得身份证,很快就回来！

请稍等！

客户:

好得……

柜员:

王先生,让您久等了！

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

说明原因、勿忘感谢与致歉。

●当需要客户等待较长时间时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员:

王先生,我要去……可能时间会长一些！

请您先瞧一下我们最新得业务宣传单可以吗？

客户:

好得……

（几分钟后）

柜员:

王先生,感谢您得耐心等待,我接着给您办理业务！

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,感谢您得支持,请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

说明原因、勿忘感谢与致歉、可建议客户做些什么或瞧宣传单页

●当客户向我们咨询上午得营业时间时……

柜员:

您好！

请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

您们几点钟可以办理业务呀！

柜员:

（”一”式笑容,目光注视客户）先生我们每天得营业时间就是8:

**--17:

**！

那方便了解一下您就是想办什么业务吗？

客户:

我就是想办理……业务。

柜员:

哦,这样啊！

办理这项业务需要携带……（”一”提示:

需要带得证件及需要关注得内容等）。

客户:

喔喔,知道了,谢谢您得提醒喔！

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）不客气！

先生,请问还有什么要咨询得吗？

客户:

没有了！

柜员:

先生,请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

回答问题、关注客户需要并给予”一”提示或专业建议

●当办理业务中有另外得客户过来张望时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户（A）:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

客户（B）:

（站在客户A得身后东张西望……（

柜员:

（客户A）先生,请您稍等一下！

（客户B）这位先生,请问您抽号了吗？

如果没有抽号,请抽号后,在客户等候区等待一下,我一会再为您办理业务,好吗？

客户（B）:

喔喔喔,好得……

柜员:

（客户A）王先生,抱歉让您久等了,我接着给您办理业务！

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户（A）:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

”接一安二招呼三“得接待原则、客户资金安全意识。

●当客户向我们表示赞扬或感谢时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了,您考虑得很周到,效率又很高,很专业！

柜员:

（面带”七”得笑容）感谢您得夸奖,希望您继续支持我们！

王先生,请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

谦逊、致谢、懂理。

●当客户向我们表示歉意时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员:

王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

（客户瞧着手中得单据）不对呀,您瞧瞧这个数据好像您搞错了！

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您别着急我先瞧一下。

喔,王先生您很细心,这里得数据就是这样得,……

客户:

喔喔……知道了,不好意思,错怪您了！

柜员:

没关系得,您很少接触这个单据,难免瞧不懂得！

您瞧还有什么需要我说明得地方吗？

客户:

呵呵,没有了！

柜员:

感谢您得光临,请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

谅解、善意。

●当客户”一”地咨询我们一些个人问题（例如您就是什么地方得人、听起来我们像就是老乡、您瞧起来很象我一个老同学等问题）时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

客户:

咦,您就是那里人呀,听您说话得口音,我们可能就是老乡喔！

柜员:

王先生,就是吗？

瞧到您也觉得很有”一”感。

王先生,我正在帮您办理业务,请您稍等！

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,能给您办理业务就是我得荣幸！

请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

给予情感上得回应、及时转移话题。

●当客户向我们咨询一些与工作无关得私人问题（例如有没有男朋友、就是不就是结婚了、一个月挣多少工资等问题）时……

柜员:

您好！

女士请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

客户:

象您这么优秀、漂亮得女孩子您有男朋有了没有呀,我认识很多优秀得男孩子,要不要给您介绍介绍呀！

柜员:

王女士,非常感谢您对我得关心,业务正在办理中,请您稍等！

……（业务处理中）

柜员:

王女士,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

（”七”式得笑容）好得！

王女士,非常感谢您得关心,很高兴能为您服务！

请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

婉言拒绝、转移话题。

●当客户办完业务准备离开柜台时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中,）

柜员:

王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

（”一”式笑容）

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,请携带好您得随身物品！

请慢走/请您走好,再见！

（”七”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

三式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬、”一”送别。

●当客户办理业务过程中,问有无礼品赠送时……

柜员:

您好！

女士请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

客户:

我办这个业务有没有礼品赠送呀！

我瞧到您们有赠送赠品得宣传！

柜员:

王女士,办理另外一个……业务才有礼品赠送,您现在办得这个业务……（说明客户正在办理得这个业务得优点或优惠之处）！

正在办理业务中,请稍等！

（”一”式笑容）

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王女士,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

（”七”式得笑容）好得！

王女士,非常感谢您对我们业务得关注,很高兴能为您服务！

请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

婉言说明赠送条件、转移话题

2、客户抱怨场景对话脚本

●当客户没有带齐证件就想办理业务时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

我办理**业务。

柜员:

好得,先生请您出示一下身份证！

客户:

喔……忘记带喽,改天我给您送过来,今天可以您先办一下嘛！

柜员:

先生,我理解您得想法,也有其她客户也曾经遇到过这样得情况,大家得心情我们都能够理解。

但为了您得资金安全,麻烦您辛苦一趟等带来身份证再来办理吧！

客户:

怎么这么麻烦……还要再跑一趟才能办呀？

柜员:

就是得,先生,您试想一下,如果有人捡到您得卡没有证件就取走了您得钱得话,对您来讲损失就太大了,所以就只能辛苦您再跑一趟了！

客户:

行吧行吧,真麻烦！

柜员:

先生,感谢您对我工作得支持,请慢走,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

”一”式笑容、表达理解、给予耐心解释、向客户表示歉意、感谢。

●当客户一坐下来就表现很烦躁,并不断得抱怨排队时间过长时……

柜员:

您好！

先生请坐,让您久等了,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

您们这,人怎么这么多,我只就是办个简单得业务,也等了这么久！

柜员:

（面带笑容,目光注视客户）先生感谢您得耐心等待！

为了更快得帮您办理业务,请问您办理什么业务呢？

我立刻为您办理！

客户:

……

柜员:

好得,请稍等,我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,感谢您对我们工作得支持！

我们现在有种业务特别适合您,以后您再办理类似得业务就不用再到营业网点排这么长得时间得队了,即节省时间,又安全方便。

王先生您瞧您需要了解一下吗？

客户:

喔,适合我得业务？

还有这样得业务？

就是什么业务呢？

柜员:

王先生,这个业务就就是“***网银/借记卡/ATM机转款业务……,您觉得怎么样呢？

客户:

喔,好得,那我下次就知道了,谢谢您！

柜员:

不客气,我也很感谢您得理解与支持！

请您慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

●当客户一坐下来就表现很烦躁,并不断得抱怨排队时间过长时……（对于有大堂经理得网点）

柜员:

您好！

先生请坐,让您久等了,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

您们这,人怎么这么多,我只就是办个简单得业务,也等了这么久！

柜员:

（面带笑容,目光注视客户）先生感谢您得耐心等待！

现在正就是忙时请您谅解。

为了更快得帮您办理业务,请问您办理什么业务呢？

我立刻为您办理！

客户:

把人民币***元转到这个帐户。

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,感谢您对我们工作得理解！

如果您以后还需要给朋友转帐,建议您在网点里得自助终端机转款,即可以节约时间,又能省手续费。

我们还有专业得大堂经理可以指导您进行专款,您觉得怎么样呢？

客户:

喔,不用排队也可以办得呀！

好好好,谢谢！

柜员:

不客气,感谢您得支持。

王先生,请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

”一”式笑容、不间断得情绪安抚、给出一些好得建议。

●当客户抱怨我们办业务速度太慢,办一笔客户得业务怎么要半个钟头时……

柜员:

您好！

先生请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

小姐,您就是不就是新来得呀。

我瞧您给刚才那位小姐办理业务,用了半个多小时呢！

柜员:

先生感谢您得耐心等待！

刚才那位小姐办理得业务比较复杂,为了更快得帮您办理业务,请问您办理什么业务呢？

我立刻为您办理！

客户:

……

……（业务处理中）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了。

柜员:

好得！

王先生,感谢您对我们工作得理解！

请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

综合要求:

加快工作节奏、耐心解答该客户问题、不间断得做好情绪安抚、给出一些好得建议。

●当客户向我们抱怨一些别得部门或员工服务态度或业务水平不好时……

柜员:

您好！

请坐,请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬）

客户:

……

柜员:

好得,请稍等。

……（业务处理中）

客户:

小姐,您得服务还可以,上次再您们另一个柜台办理业务,那个小伙子服务太差了！

柜员:

王先生,就是吗？

那我替同事先向您道歉,我会反映给她本人让她改进工作态度,真得很抱歉了！

（歉意得笑容）

柜员:

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生,您得业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户:

没有了,您得服务确实很好,谢谢！

柜员:

不客气,王先生,我们会不断提高服务质量得,非常感谢您对我们工作得支持！

请慢走/请您走好,再见！

（起立,腹前握指,15度鞠躬）

一、大堂经理:

1、客户进门:

您好！

欢迎光临农商行。

请问办理什么业务？

2、过个客户同时进门:

您好,欢迎光临农商行,请到排队机取号。

3、客户等候区等候时在翻瞧宣传资料:

您好,欢迎光临农商行。

请问您就是否对xx产品感兴趣？

我可以让我们得个人业务顾问为您作个详细得介绍,好吗？

4、向客户推荐自助设备:

a:

现在等候得客户很多,您可以使用自助取款机（存款、自助终端）办理,