服务员.ppt

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请在此处填写作品信息（此页非设计模板）,服务员岗位规范,COME:

Seven,对客服务（从进店到离店）：

迎宾引领客人；拉椅请客入座；递送菜单，打开菜单首页；上水、毛巾；点单；复单；上物品时需报餐、饮品的名称并请客人慢用；巡台时撤空杯具、餐具；买单时需询问客人有无贵宾卡，一定要唱收唱付；离座提醒语；迎宾送语；一次性收台。

服务员岗位职责1.做好区域卫生和餐前准备工作2.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到3.工作时要做到“三轻”、“四勤”4.及时撤换餐具、更换烟灰缸，注意使用礼貌用语5.严格执行服务标准操作程序、卫生标准规范要求6.冷静对待客诉，尽量解决满足客人的合理要求7.熟悉业务知识，熟练业务技能8.善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜品9.有较强的工作责任心，有独立处理事情的能力10.服从管理，团结同事,1.对进入餐厅的宾客应该主动问候、微笑2.回答宾客提问声音要清脆悦耳3.点单时，仔细聆听客人所说并复诉4.适时推销5.撤换餐具主动向客人询问是否需要撤盘,6.结帐唱收唱付，并说礼貌用语7.客遗物品如实登记8.领位、值班、上茶餐、巡台时的站立、行走、操作等服务姿势要符合规范,注意事项,“三轻”走路轻、说话轻、操作轻“四勤”嘴勤、眼勤、腿勤、手勤“四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话“五声”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声,“两项”原则吃亏性原则、补偿性原则“三米”原则三米之外不说话，举止优雅显庄重,请在此页阐述作品设计理念（此页非设计模板）,企业文化精髓爱心、责任心、诚实、不走捷径服务准则热情、礼貌、及时、周到、准确,一次性收台,A.使用托盘准备好烟灰缸,干湿抹布,喷水壶B.查看沙发、台面、拐角处有无客人遗留物品,所有客人遗留物品,无论大小、贵重,请一律交至收银台并做好登记C.桌面、沙发整理归位，保证桌子无晃动，缝隙无瓜壳，所撤下的吧台杯具,烟缸不允许与厨房餐具混装E.地面清扫F.笔筒配备,巡台注意事项,A.勤换烟缸（杂物不超过1/2,烟头不超过3个）B.勤加水,更换加水壶C.勤理桌（保证台面无水迹,征得客人许可后,及时撤走空杯具、空餐盘D.及时查单,了解客情,当客人桌前无餐盘或饮品时,及时查单,便于及时对客服务E.区域客情未点单客人原因;须调位客人;可调位客人;不可调位客人原因,递送物品,A.请使用干净托盘B.物品尽量放于客人易拿而不碍事的地方，茶水放于客人右手边C.揭煲时,请略旋转，以防水滴出,煲盖朝上，如过烫，可使用小毛巾D.递送刀、叉、勺、盅必须使用餐巾纸包裹，上果盘也如此.E.上鸭头,带壳食物,请上不锈钢托盘.F.餐盘摆放,服务三境界,第一种境界：

让客人满意就是要满足顾客享有受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求。

第二种境界：

让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化的服务。

第三种境界：

让客人感动（也是服务的最高境界）用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。

谢谢！