礼仪礼节培训资料Word格式.docx

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2、称呼礼：

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3、应答礼：

指同客人交谈时的礼节。

A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。

讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼：

指接待人员迎送客人时的礼节。

5、操作礼：

指在日常工作中的礼节。

6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

7、进办公室时要先敲门。

敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。

要有节奏地轻敲。

轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

8、握手礼：

是人们在交往中最常见的一种礼节。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。

行握手礼时应注意以下几个问题：

A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相

B、同男客人握手时，手握稍紧；

与女客握手时则须轻些。

C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。

若偶尔错误，则应重新握手。

E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

F、如果手上有疾病（或不洁净），可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

9、鞠躬礼：

一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；

如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；

向右边的人行礼，则用左手脱帽。

上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

10、举手注目礼：

是军人（保安）的礼节。

军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。

行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。

待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

11、致意礼：

点头致意是同级或平辈之间的礼节。

※礼貌:

指人在待人接物方面的素质和能力

1.讲究仪容仪表，2.举止大方得体，3.说话客气，不做任何越礼之事，4.让妇女儿童优先，5.遵守时约，6.尊重他人，7.动作雅观：

A、“请”的体态：

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：

“请”。

若要示意的方位在左边，反之亦然。

B、向客人指示方位的体态：

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。

若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低处取物的体态：

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。

规范的休态应是：

两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。

背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。

D、拉椅让座的体态：

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：

“您请坐”。

待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。

注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

E、回答客人询问的体态：

有两种情况：

一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°

或60°

，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°

左右，微笑着聆听和回答客人的询问。

另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。

8、称呼得当，9、尊重上司和同事：

A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；

如不便打扰，可用手势或点头致意。

B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。

C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；

对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；

敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。

F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；

若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

10、乘电梯时注意：

A、要按先出后入的次序进行；

B、在电梯内要面对电梯门而站；

C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹；

D、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；

E、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐时注意：

A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。

B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

C、就餐时，不要站起来取菜。

D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。

F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。

G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音

H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；

吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

※仪容仪表：

指人的外表和容貌。

讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。

2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。

3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；

衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；

领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；

衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；

口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；

皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；

颜色应统

4、不在人前做一些不雅观的动作，如：

剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。

5、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；

上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。

6、男士注意：

裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；

头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；

不留胡须并每天剃须；

公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。

7、女士注意：

头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；

要化淡妆，但不能浓装艳抹；

不涂或涂无色透明指甲油；

化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；

除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；

裙子长度要过膝；

只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；

切忌在大庭广众下化妆。

※仪态：

指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。

最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。

因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

1.站立要领：

A、挺胸、收腹、梗颈。

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。

E、男子站立时，双脚与肩同宽。

F、站立时要防止重心偏左或偏右。

G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

H、站立时身体不能东倒西歪；

站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大.

2、坐姿要领：

A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。

B、手自然放在双膝上，双膝并拢。

C、双目平视，面带笑容。

D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。

E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

3.行走要领：

A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）。

B、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

在地上的横向距离为3厘米左右；

每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同.）

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；

不与他人拉手，勾肩搭背。

非紧急情况不得奔跑、跳跃。

E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起.

F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。

G、尽量靠右行，不走中间。

H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。

I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；

上楼时客人在前，下楼时客人在后。

L、三人同行时，中间为上宾。

M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

电话接听服务:

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。

我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。

※电话接听服务的基本原则：

既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

※电话接听的规范语言：

1、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句：

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。

要尽量使用标准规范的语言。

如：

“请问先生您贵姓？

”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？

“请问，您需要我为您做点什么吗？

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？

3、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。

还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。

在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。

常用的应答语有以下几种：

“很高兴能为您服务”.“谢谢，请多提宝贵意见”.“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司”.“好的，我们一定遵照您的吩咐去做”.“请不要客气，这是我应该做的。

4、道歉语句：

当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。

“对不起，让您久等了”.“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决”.“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？

”.“不好意思，打搅您了。

”.“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？

5、感谢语句：

“谢谢您打电话来。

”.“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。

”.“多谢您的提醒。

”.“谢谢您的关心。

※电话接听服务的基本程序

1、接听电话程序

※电话接听服务中的注意事项

1.正确使用称呼；

2.正确使用敬语；

3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

4.不要讲俗语和不易理解的专业语言；

5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会

7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码

8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

9.避免以下各种不礼貌现象：

A.无礼。

“你不报姓名，我是不会给你接转的。

”，“你有什么事就说嘛”等。

B.傲慢。

“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

C.有气无力，不负责任。

“我也不知道他在不在”，问：

“到哪儿去了？

”答：

“不知道”，问：

“我等一会儿再打来吧？

“随便”。

D.急躁。

即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E.独断专横。

即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

F.优柔寡断、拖泥带水。

即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。

G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。

“声音大点，你说什么？

我听不见”，“下班了，明天再打”

转接客人或上司的电话

1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。

切记要重复确认转达的内容。

2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。

3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：

“对不起，请稍等。

4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

客人或上司在开会时的电话接听

1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。

2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

受话人正在会客时的电话接听

1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。

3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。

上司或同事外出后的电话接听

1.说明上司或同事的大致去向，

2.说明大致的返回时间。

3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。

4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？

”等等。

受话人正在出席宴会时的电话接听

1.首先将电话内容摘录。

2.打电话与宴会服务员联系。

3.宴会服务员应做如下处理：

A.婉劝对方过会儿再打来。

B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。