物业企业行为识别系统BI前言.docx

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物业企业行为识别系统BI前言

物业企业行为识别系统（BI）前言

　　物业企业行为识别系统（BI）前言

　　企业行为识别系统（BI）是企业识别系统（CIS）的重要组成部分，它通过企业和职员的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和创造企业文化的准则。

行为识别系统（BI）通过对企业的各项公关活动以及职员在企业内部和外部的各种行为的规范化管理，使企业、职员行为能够协调、统一、规范，体现公司的经营理念、经营哲学，具有高度的可识别性。

　　企业理念识别系统必须化为全体职员的具体行动。

企业的一切行为，都在企业理念的制约之下，任何职员在拓展业务、对外交流、广告宣传等活动中，都必须按企业理念的指导行事。

行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企业行为的全过程。

它是企业在经营全过程的体现、传播、的独特性和同一性。

行为识别系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一起来。

　　通过企业行为识别系统（BI）的建立与导入，在企业外部，企业行为不但能够对企业理念、企业形象产生传播、强化作用，从而提高企业可识别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使职员行为也渗透着企业的经营哲学、价值观，对职员产生巨大的凝聚力，提高职员的工作满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。

　　一、行为识别系统（BI）概述:

　　行为识别（BI）是把企业内部机构、职员行为以及外部各种企业行为都理解为一种传播符号，通过对这些行为的规范化管理，达到传播企业理念，增强企业凝聚力，塑造企业形象的目的。

　　行为识别（BI）分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分：

内部行为识别包括职员行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部行为识别包括市场调查、公益性文化活动、促销活动、公共关系等活动。

　　行为识别系统（BI）导入工作主要包括行为识别的建立与行为识别的导入。

　　二、行为识别系统（BI）原则:

　　行为识别原则是处理人与人、人与社会、企业与社会、企业与客户之间关系的出发点和指导思想。

　　三、行为识别系统（BI）作用：

　　现代企业的竞争，已从局部竞争扩展到产品竞争、价格竞争、资源竞争、人才竞争，进而发展到企业整体性竞争，企业形象竞争。

服务行业更应在竞争的浪潮中激流勇进，为了企业更好建立长久实效未来，必须借助行为识别系统这个重要手段来塑造企业的良好形象。

（一）树立企业形象作用

　　企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业良好公共关系的综合反映。

一个企业具有良好的企业形象，就意味着有较高的知名度和美誉度，会在市场上占有许多优势。

表现在：

能吸引优秀的人才，提高企业的整体素质，增强企业职员的自豪感，形成强大的凝聚力，甘愿与企业同呼吸、共命运。

赢得广大客户的信赖，使销售渠道畅通，并使企业不断开拓市场，创造良好的信用状态，以利于吸收资金。

良好企业形象，还可以提高企业在社会上的地位，赢得政府、主管部门、工商、财税、金融以及新闻传播媒介等部门的理解、信赖和支持，从而大大优化企业的宏观生存环境。

（二）BI是塑造企业形象的重要手段

　　对于企业职员来说，BI行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；而对企业来说，BI行为是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。

因此，BI行为是成为直接塑造企业职员形象，间接塑造企业形象的重要手段。

　　BI行为把企业道德规范化、固定化。

从固定的行为中，人们接受了一定的道德规范的要求。

企业职员在行为系统文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，时期行为不仅成为职业的要求，也成为职员个人自觉行为，天性的一部分，从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础。

　　（三）BI的运用，有助于提高企业的经济效益和社会效益

　　不同的企业有不同的管理风格和经营谋略，但最终目的都是一样的，既获取最大的利润。

行为规范的运用，能够展示企业的文明程度，管理风格，道德水准，从而塑造良好的企业形象，同时还直接为企业带来巨大的经济效益和社会效益。

　　以行为规范服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在，行为规范服务是优质服务的重要内容，它将通过规范企业职员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，加深了客户得到信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足。

　　四、行为识别系统（BI）的建立：

（一）BI行为基础信条

　　行为基础信条是职员在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。

根据公司的实际情况与行业、市场定位，制定公司行为基础信条：

　　1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。

　　以朋友的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。

　　善于沟通，这需要职员增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。

　　善于察言观色，提供客户需要的各种服务。

　　2、具有不同文化背景的客户应在公司体会到公司服务带来的惊喜。

　　善于观察和了解客户的社会、文化背景。

　　主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。

　　服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。

　　记住老客户的消费历史、消费习惯。

　　3、为客户创造价值应体现在每一位职员的思想和行动中，并通过为客户创造价值实现自我价值。

　　客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。

　　面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。

　　我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。

一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。

　　4、每位职员都是公司的形象大使。

　　对客户而言，每位职员都代表公司的形象。

职员的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司职员的素质，折射出公司的形象和服务水平。

　　公司形象大使的内在素质：

海的胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、博闻多识的文化素养。

公司形象大使的外

精品源自请示在表现：

热情而不失度，高雅而不傲慢。

　　关注客户对公司的第一印象。

　　5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。

　　"点头、微笑、问好"体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与客户沟通的前提，也是职员自信的体现。

　　公司本身就是一个大家庭，每一位职员都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。

　　6、创新的服务思想。

　　创新是企业进步的灵魂。

没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。

　　技术创新表现在对客户的服务上，就是创新服务规范、服务技巧。

服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。

所以，服务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。

　　7、与客户的和谐是永远追求的最高目标。

　　和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力。

　　讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。

（二）BI行为构成

　　由禁止行为和基准行为两部分组成，禁止行为既处罚行为规范标准，是对公司每位职员考核依据；基准行为即通用行为规范标准，通用行为规范是每位职员在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对公司全体人员具有约束力。

　　1、禁止行为部分

　　A、管理性职员

　　以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；

　　私设小金库，指使下属做假帐的行为；

　　未经公司批准不得在外兼职；

　　纵容打击报复职员或客户的行为；

　　挪用或盗窃公司或客户财物；

　　窃取或泄露客户资料或隐私；

　　收费不给票据；

　　与客户或与同事打架；

　　拾遗不上交；

　　向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

　　轻视客户需求或对客户言而无信；

　　不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；

　　不关心职员生活，不解决职员的合理要求；

　　知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

　　遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

　　不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；

　　不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；

　　私自接受客户赠送的物品。

　　B、操作性职员

　　玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

　　发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；

　　工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

　　挪用或盗窃公司或客户财物；

　　窃取或泄露客户资料或隐私；

　　收费不给票据；

　　与客户或同事打架；

　　拾遗不上交；

　　向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

　　私自为客户提供获取报酬的劳务；

　　酗酒、赌博；当值时间睡觉；

　　不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

　　结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；

　　当值时间擅离职守，造成重大损失；

　　轻视客户需求或对客户言而无信；

　　明知侵害公司、客户、同事利益的事项不报；

　　见危不助；

　　与客户发生言语上的冲突。

向客户搬弄是非，造成不良影响；

　　不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；

　　聚岗、串岗、擅自脱岗；

　　不按规定使用工作配备工具、消防器材者；

　　私自接受客户赠送的物品；

　　发现问题故意回避，不处理、不报告；

　　浪费或损坏客户或公司财物；

　　不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；

　　不钻研业务，维修、安装工作不到位；

　　知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

　　2、基准行为部分

　　详见附表：

A、仪容仪表

　　B、行为举止

　　C、语言态度（略）

　　五、行为识别系统（BI）的导入

　　行为识别系统（BI）的建立只是对系统中各个元素进行了确定，要使行为识别系统（BI）在企业中成功运用，实现行为识别对企业、职员行为的规范化管理作用，实现企业、职员行为对企业形象的建立、传播作用，公司还必须通过一定的方式把这些元素导入企业经营管理的各项活动中。

　　行为识别系统（BI）的导入具体包括以下几个步骤：

（一）规划

　　包括行为识别系统（BI）导入的目标设立、培训计划的制定、培训过程的监督、奖惩制度的建立、制定、修改，以及对公司职员行为规范的执行情况进行督导和检查等内容。

（二）策略与部门落实

　　各部门负责公司职员行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检查制度；

　　对外包公司职员的行为规范应积极引导和培训，确保满足服务品质同步要求；

　　至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检查状况；

精品源自请示>　　对部门进行评优和业绩考核时，需要将涉及行为方面的投诉和整体BI执行状况相结合；

　　每年通过定期和不定期抽查等评估公司BI执行状况。

　　（三）职员培训

　　通过对BI行为的培训，强调和灌输公司优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量；

　　公司全体职员须在BI行为系统生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加BI行为系统的培训，每年各公司全体职员须接受至少一次BI行为系统的强化培训；

　　公司必须配备合格讲师，且确保满足公司内部培训需要，讲师资格须经培训合格并确认；

　　培训方法：

集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享等方式。

　　（四）绩效控制与奖惩制度

　　人的行为难以理想化的划一，管理人要比管理机器或其他实物性的东西更难一些，要使行为识别系统（BI）的导入工作能够达到预期目标，使导入的效果更容易衡量、控制，需要对导入过程进行绩效控制，对导入结果进行评估。

　　行为识别系统（BI）导入的效果最终要通过企业职员的行为表现出来，BI导入的绩效控制与结果评估主要体现在对职员行为的控制和评估上，因此公司在对员工进行评优和业绩考核时，须与每位职员行为表现情况相结合。

　　具体的绩效控制包括设立行为识别（BI）规范管理的目标、衡量标准与评估方式、改进措施三部分内容。

　　1、行为识别系统（BI）规范化管理的目标

　　BI规范管理的目标应该以客户的满意度作为行为识别（BI）规范化管理的主要目标。

　　2、衡量标准与评估方式

　　制定衡量BI规范化管理效果的标准较为困难，因为定性的标准不容易描述、界定，而定量的标准虽然比较容易制定，却难以评估。

通过结构化的评估方法进行评估，即在BI导入的过程中，对培训效果设定优秀部分20%，一般部分80%，较差部分20%，直接对职员的培训结果进行相互比较，评估培训效果，优秀部分进行相应的奖励，对较差部分进行及时整改。

　　3、改进措施

　　通过第二步的绩效考核与评估，如果对于其中20%比较优秀部分的结果仍然感到不满意，则需要对导入结果不好的原因进行分析，对培训计划或者奖罚措施进行调整；如果认为其中20%较差部分也比较优秀，则应该总结其中好的方面，努力在以后的培训、考核工作中继续应用。

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