停车场服务运营管理方案.docx

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停车场服务运营管理方案

停车场服务运营管理方案

第一章管理目的

为完善沙县XXXXX停车场的安全管理，辖区交通畅顺，出入有序，规范停车场的日常经营管理，防止各项安全事故的发生，明确停车场管理的有偿保管责任，以及让现场值班人员能对各项应急突发事件的快速处理，为顾客、业主提供一个安全舒适便利的停车环境，特制定以下车场运营管理方案。

第二章岗位设置及管理架构

统一派驻安保人员，根据交通流向，在主要路段设置人员引导与疏导工作，岗位人员，统一着装、统一装备，易于管理的辨识与调度。

为局机关配备专职保安人员一名（保安人员应持证上岗）,归XXXXX管理。

XXXXX对保安人员有人事管理权，对不满意的保安有权予以辞退，我司应立即对人员给予填补，所填补人员需经XXXXX审核同意

停车场实行24小时无间断值班（同时须对XXXXX机关大楼24小时保安巡逻值班），须根据岗位设置配齐现场管理人员，人员为4人（包含为XXXXX机关配备的专职保安）。

第三章停车场收费管理制度

一、停车场收费系统为车牌识别出入，扫码缴费系统，车场进出口不设人工收费。

二、场内停放的车辆设有月保、临保、年保等三种形式。

三、进入车场15分钟内不计时收费，5分钟以上2小时以内，每辆5元；2小时以上每加1小时加价，每辆1元；每次进场每24小时每辆封顶10元。

使用税务统一发票。

四、XXXXX机关和进修学校及教育系统的校长、园长约180辆车按2元/次收费（15分钟内免费），若购买月卡的按每辆车60元/月收费，若购买年卡的按每辆车500元/年收费。

五、无特殊情况进出车禁止私自抬杆，出车禁止收取现金。

若遇特殊情况需抬杆处理，需按如下流程：

1、出车操作

（1）车主已缴费，系统无法正常起杆，经核实后由主管报部门经理同意后方可手动起杆，并通知信息部将系统恢复正常同时做好记录。

（2）车主未缴费，系统正常，为避免车道的堵塞可将车辆暂时引导到空置区域进行缴费后方可放行。

（3）如整套系统出现故障，人工及自动缴费无法正常进行，由主管报部门经理，经公司领导同意后，可手动起杆免费放行，并通知信息部、财物部现场跟进并清理相关记录。

2、入车操作

（1）车辆进入系统自动识别区已正常识别，自动起杆装置损坏无法正常起杆，由主管报部门经理及总监同意，可手动起杆放入，并通知信息部维修。

（2）车辆进入系统自动识别区，系统无法进行正常识别，报信息部恢复系统方可进入或经公司领导同意手写记录时间，手动起杆将车辆放入车场，出车由公司安排专人协同现场出车收费。

第四章管理人员岗位职责

一、停车场主管工作职责

1、对部门经理负责，服从上级安排，听从指挥做到令行禁止，依法循章对交通、车辆进行管理。

2、经常视察车场、并确保各停车位正确使用，保证车道、车场出入口周围道路畅通。

3、熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布署安排。

4、安排和调整属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。

5、负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行岗位职责、工作规程、车管各项应急处理的操作等相关知识的培训和法制教育及职业道德教育，并安排定期对员工进行考核，提高员工的工作技能及服务质素。

6、负责每日工作检查，并做好相关记录。

7、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。

8、熟悉停车场内的安全系统、消防设备及通风系统、辖区道路，车位使用情况，负责对车场内公共设施、车管系统的运行情况清洁等监管工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。

9、负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时上报并提出处理建议。

10、定期召开班组会议，检讨工作表现，并籍此沟通现场管理人员。

11、根据工作需要和上级的指示，有权调动下属人员加强某区域的管理工作，定时向部门经理汇报工作。

二、车管员职责

1、主动、正确、及时地指挥车辆进出，保持通道畅通。

2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。

3、按规定着装，佩带工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。

4、负责停车场的消防安全巡查工作，熟悉停车场内安全系统、消防设备系统等，以便一旦发生事故时能够从容应付。

5、如发生交通意外，应记录和拍摄有关数据包括涉及车辆损坏情况等，并须立即呈报当班主管

6、对驶入车辆进行外表检查，并查看车辆内存放物资和车门、窗的关闭情况，发现可疑或有安全漏洞及时处理和报告，并做好记录。

7、清晰掌握所管辖区域空置车位、车辆出场等情况。

8、停车场内禁止非机动车辆进入。

9、车场内除车主停取车辆外，其余人员严禁长期在场内逗留，提醒进入车场的顾客注意来往车辆。

10、对要驶离停车场的车辆进行监督，严防撞车发生。

及时提醒顾客先缴费，后出车。

11、对场内的卫生要定期通知保洁清理。

12、发现可疑情况及时通知消防中心做好远程监控、录像，并通知当班主管。

13、车场内严禁烟火（如吸烟，施工动火作业需向物业部申请同意方可操作等）。

14、负责规范指挥车辆按区域进行的停放，保持各车道的正常运转。

15、严格遵守交接班制度，对当班期间的值班情况向下一班人员做好详细地交接，不擅离职守。

16、负责停车场全天候24小时闭路电视的监控及录像，密切注意车场内车车辆行驶，人员的进出，发现异常情况立即通知现场值班人员，并采取相应的应对程序处理。

17、对车场消防设施火情情况进行远程监控，发生火警情况及时通知现场值班人员现场确认及处理。

18、工作期间严格遵守监控室值班制度，不得脱岗或拓瞌睡。

19、对现场值班期间的异常情况录像做好保存。

20、当班期间认真仔细地做好值班情况记录及各项班次的交接。

四、车场管理人员纪律

1、仪容整洁，着装整齐，值班期间配穿反光衣，手拿荧光交通指挥棒。

2、执行公司文明礼貌用语规范，文明服务，礼貌待人。

3、严格遵守交接班制度。

4、值班前禁止喝酒，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西。

5、不准在值班时会客、看报纸、听广播、玩手机，及做其它与值班责任无关的事。

6、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

7、服从指令，严守服务中心制度，严守职业道德，不准假公济私，不询私舞弊。

8、不准借娱乐为名搞变相赌博。

9、团结互助，禁止闹纠纷，不做不利于团结的事。

10、爱护物业服务中心的公共财产，严守物业服务中心及商户和客户秘密。

11、保持良好的品德及行为。

12、不得擅自收受利益或向其它同事、客户、承判商等借贷。

五、车场管理人员职业道德

1、热爱本职工作，尽忠职守，敬业乐业。

2、热诚服务，坚守职责，任劳任怨。

3、遵纪守法，服从指挥，严于律己。

4、坚持原则，是非分明

5、无私奉献，廉洁自律。

6、精于业务，勤奋好学。

7、文明服务，礼貌待人

8、谦虚诚实，不谋私利

六、车场清洁人员职责

1、负责停车场内清洁卫生，保证车场整洁干净。

2、按照物业服务中心制定的停车场清洁服务安排及标准进行工作。

3、负责停车场配套设备及消防设施、排风口及照明等系统的清洁工作。

4、保障停车场排水沟的畅通、定期清理。

七、车场工程技术人员职责

1、负责每天对车场的巡查，保证各设施设备的正常运行。

2、对车场内的消防系统、安防系统、停车场道闸系统、排水系统等做周月检工作，排除故障隐患，并认真执行运行管理规程。

3、负责对停车管理收费系统运行状态的检测，发现故障立即上报，同时迅速联系设备供货商进行维修，做好协助工作。

4、负责车场内停车标识，建筑物等公共设施的检查维护工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。

5、协助车场清洁人员清除排水渠的污积、排风口及地面油污的清洁工作。

第五章停车场使用守则

一、停车管理

1、本停车场仅供小型汽车、中型客车停放。

大型货车、中型货车、载客摩托车禁止进入。

2、严禁装载有易燃、易爆危险品和有毒化学制品、工业原料的车辆进入停车场。

（临时经招标人审批同意除外）

3、对出入车辆按规定指挥停放。

4、做好进入车辆的检查和登记，登记内容包括车牌号码、停放位置、出入时间。

5、指挥车道的交通秩序，车辆按场内指示行车，车辆必须在指定的位置停放。

不得妨碍停车场出入口或任何通道，确保车道、出入口周围保持畅通。

6、停车场管理人员应提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

7、如有车辆拖走,须查明证件，核验车主身份,做好登记后方可放行。

8、加强对停车场现场的巡视查看，当发现门窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主并保护现场。

如发生任何可疑人物逗留停车场，应立即规劝或命令其离开。

发现停车场里的车辆发生损坏时,应立即通知车主。

发生碰撞事故的，不得放行造成事故的车辆，应保护好现场做好记录及拍照等工作。

9、做好停车场的消防安全巡查工作，及时消除火灾隐患，发生火情时及时处置。

10、停车场内不得进行车辆修理、清洗。

11、做好停车场内安全保障工作，发生违法违规事件时，及时制止并通知相关部门。

2、管理细则

1、停车场车辆进入停车场均采取就近泊车原则停泊。

2、月保、年保车辆的使用

（1）有意租用月租车位的客户可与我司接洽，由财务部同事全面介绍车场使用及收费情况；

（2）财务部同事与租户签订车位租赁合同，同时知会车场管理人员车位出租情况。

由车场管理人员发行月票卡。

（3）每月由财务部根据租约的规定时间发单通知、催促承租人交缴租金。

（4）租户在缴完租金后，凭缴款单位由车场管理人员对卡进行延期。

4、临保车辆使用方法

（1）司机按车道标志指示驶入停车场；（注意服从车厂管理员指挥）

（2）车辆选择车位泊好，检查车箱内无贵重物品后锁好车门，离开；

（3）离开车场时，司机应主动扫码缴费；

（4）司机在缴完费后需尽快驶离停车场，以免阻塞车场出入口；

第六章车场管理安全工作规程

一、停车场管理要点

1、出入口之控制闸杆必须处于正常状态。

2、灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意各路线有否非法停泊、阻塞通道现象或清洁、照明、安全及设备欠妥情况。

如有，则应予以记录并及时处理。

3、停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，需通知当值主管经部门经理同意后，在做好登记并做好围蔽隔离后进行。

修理工作结束后须由车主负责将场地清理干净。

4、如有车辆拖走，须查明证件及车主，并上报给公司管理人员，取得同意后，方可放行。

5、遇有其它特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件处理流程应对。

6、正确指挥交通, 勿让出入口堵塞。

7、发现车辆门窗未关好或出现响警号，须立即通知主管，然后再通知车主。

8、遇违规车辆:

如乱停乱放、堵塞车辆出入等，需通知当值主管进行处理。

9、禁止所有人使用消防喉洗车或在车场内使用其它水源洗车。

10、指引所有驶入停车场的车辆，按车场的规章制度停泊。

12、对于长期乱停乱放、影响其它车辆停放的，车管员需上报给当值主管，由当值主管确定是否实施锁车处理，或将其强行拖走交由交警部门进行处罚。

13、留意车位界限及编号是否清楚。

14、禁止停车场内洗车抹车，防止弄污地面或地面打滑。

15、如发生车辆丢失等紧急情况，商管部在第一时间安排相关人员写出情况说明，同时收集其他证据，并尽快报告公司的相关领导。

按照规定时间、规定方式、规定程序向公司统一投保的承保第三者责任险的保险公司报告，要求其提供出险理赔服务并积极给予配合，力求将损失降至最低程度。

16、停车场的消防栓、灭火器、安全出口指示牌、应急灯、喷淋系统、温感、警铃、破波器等消防设施等，由商管部消防专职人员负责日常检查维护；消防水泵房的日常检查维护，由工程部技术工人及消防维保单位负责，商管部的全体员工必须在发生火警时，立即使用消防设施灭火器扑灭初起火灾。

三、车场巡逻岗

1、负责整个区域安全巡视工作。

2、协助对进入车场车辆管理，指引其停泊适当位置，每两小时对各区域巡查一次。

3、严格检查登记车场车辆有关情况，发现有车辆未锁车门时，应立即通知上司跟进联系有关车主，然后守护车辆旁，等候上司到来进行处理。

4、按消防规范巡视并检查消防设施，做好巡视记录，确保消防设施处于正常工作状态。

5、协助车场当值人员对各种停放车辆的管理。

四、停车场交接班工作要求

1、接班人员必须提前10分钟做好接班的准备工作正点交接班。

2、接班人员要详细阅读交接班日记，详细了解上一班具体值班情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详细完整。

3、交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备运行动态，双方要办签字手续。

4、如在交班时设备突然发生故障，或正在处理故障，应由接班人员为主跟进排除情况，并报告当班主管。

5、在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。

接班者不按时间接班，主管要追查原因，视具体情节作出处理，交班者延长的工作时间除公布表扬外，并发给超时工资。

6、接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得进行交接，并及时报告主管，统筹安排。

第七章停车场特殊事件处理程序

一、车辆刮花处理流程

1、通知当班主管，对车辆的刮痕位进行判断。

2、消防中心进行监控调查。

3、确认情况后对刮车车辆进行车牌登记，并上报物业部。

4、通知交警及保险公司工作人员现场处理。

二、车辆发生碰撞处理流程

1、通知当值主管到达现场了解情况、安抚车主情绪。

2、要求双方拍照、录像取证留底待交警判断责任事故。

3、事故判断后双方是否达成协议、是否报保险公司。

4、取证后协商双方车主把车辆移开，以免造成路段堵塞影响其它车辆进出。

5、待交警和保险人员来时，做好指引工作到达现场处理。

三、车内物品被盗、车辆受损处理流程

1、通知当值主管到达现场了解情况、安抚车主情绪（现场除车主及相关工作人员外，严禁其它人员在现场围观、拍照等，以免给公司造成负面的影响）。

2、保护作案现场，通知执法部门现场调查取证。

3、消防中心做好录像调取工作。

4、通知物业部报保险人员到达现场做好后期赔偿工作。

四、自动缴费系统故障处理流

1、立即通知当班主管或物业经理，并记录故障时间。

2、尽快报信息部门进行维修，恢复正常使用。

3、现场安排人员做好车辆的疏导工作。

4、系统故障分为两种：

整套系统故障、部分故障

整套系统故障：

上报公司分管领导同意后，抬杆免费放行。

部分故障：

●微信缴费系统故障：

客服中心缴费后出车；

●道闸不抬杆：

微信缴费，凭缴费记录车管人员抬杆放行。

五、车辆起火自燃处理流程

1、通知消防中心启动应急灭火预案。

（由消防中心通知各级领导）

2、对车场内的人员进行有序地疏散。

3、当班主管立即组织人员进行灭火。

（如车辆出现漏油起火，需用干粉灭火器及场内的灭火沙对漏油区域进行隔离、覆盖）

4、火势扑灭后需保护好火灾现场，等待专业人员对起火原因进行调查。

（由经理以上级的人员决定是否向公安消防局报警）

六、车场水浸处理流程

1、立即报告当值主管（由主管通知物业及工程），安排人员搬运各项抗洪物资到达现场。

2、封堵漏水位置。

3、通知车主移车（月保），监控中心通过广播通知顾客尽快将车驶出车场。

七、车辆故障拖离现场处理流程

1、如停放在车场区域内的车辆出现故障无法正常行驶需用牵引车协助离时，现场值班人员第一时间通知当班主管。

2、主管接到通知后要亲临现场，简单地核实车主信息，（车辆行驶证，驾驶证，个人身份证）并通知相关执法部门介入。

3、信息确认后，要求车主在《车场停放车辆非正常离场登记表》上签名、登记。

4、整个事件过程当班主管要做好录像记录。

八、车辆在外违规拖离现场处理

1、停放在车场的车辆在外有违规现象，相关执法部门需拖离现场接受处理时，现场值班人员第一时间通知当班主管。

2、主管到达现场后，并对现场执法人员的工作证件进行核实，并简单地了解相关情况。

（车主不在现场需通知物业部紧急联系车主）

3、如车无法到达现场，当班主管要与现场执法人员做好相关手续的对接工作，并通知当地的执法人员介入作为第三方证明，（车辆拖离现场合法手续回执、并在《车场停放车辆非正常离场登记表》签名、记录）并第一时间将现场情况知会物业部值班人员。

4、整个事件过程当班主管要做好录像记录。

九、车场发生打架斗殴事件处理流程

1、保持冷静，以最快方式报告当班主管，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）

2、如能控制现场，即使处理。

否则，监视现场和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。

3、处理过程中应保持克制态度。

除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。

4、事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。

（维护好现场秩序，以免多人围观、拍照等，必要时可将打架人员带离其它区域）

5、尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等待执法人员到达现场进一步处理。

十、车场发现偷盗事件的处理流程

1、应以最快方式报告当班主管，简要说明现场情况（地点、人员数量情况等）。

2、如能控制现场，即使处理。

否则，监视现场和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。

3、当班主管接到通知后立即通知各个岗位封锁作案现场周边的各个出入口。

并安排人员快速到达作案现场。

（在与作案分子对质中要注意自身的安全）

4、监控中心第一时进行报警，并立即现场画面进监控，随时向各个岗位通报作案分子的动向。

5、如作案人员已逃离现场，需保护现场不受破坏，等待有关单位调查取证。

（抓获作案人员严禁私自审问，殴打，在执法人员未到达现场时为防止围观人员较多，可将人员带有监控的区域内，待执法人员到达现场进行移交处理）

第八章、停车场进出车自动操作系统保养要求

1、车场自动管理系统由维护保养单位负责日常维护保养，并制定停车场系统月度、季度、年度维护保养工作计划。

2、每日营业结束后对车场系统的运行情况进行汇总。

3、每周定期到停车场检查栏杆及期计算机系统及现场自动缴费网络情况运作是否正常。

4、每月需出具一份车场系统月度运行情况总报告。

第九章、车场日常安全巡查及表格

（一）巡查频率及要求

1、各班组每两小时巡查一次

2、巡岗人员要采取多看、多听、多嗅的方法发现问题，确保完成车辆管理的工作任务。

3、按要求做好岗位巡查工作记录，及时将有关情况反应给当班主管。

（二）巡查主要事项

1、对车辆的外观、车况进行检查，发现异常情况及时上报当班主管，并定点守候。

2、检查车场的治安、防火等设备的运转情况，发现问题应及时处理，并上报当班主管。

3、检查车场区域内的消防设施是否完好。

4、对场内是否有违规施工、动火作业、现场吸烟等隐患情况要及时制止。

5、停车场各项标识等设施及应急器材是否完好。

6、巡逻结束后认真填写巡逻记录

（三）日常工作各项记录表格

车场非正常离场记录表

日期

姓名

单位

车牌号码

原因

离场时间

负责人

值班人

主管确认

交接班记录本

交接人

接班人

交班时间

年月日时分

检查人

值班情况

上班工作跟进情况记录：

本班工作情况记录

需跟进工作情况记录

物品交接

车场巡检情况记录表

巡检人

时间

年月日时分

检查人;

巡查情况

处理结果

注：

每两小时定期巡检一次

车场突发事件记录表

时间

年月日时分

地点

当值人

处理人

详细情况

处理结果

事件造成损失