物业管理前期介入方案.docx
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物业管理前期介入方案
前期物业管理方案
二〇一二年二月十七日
第一部分前期介入服务的四个阶段
****住宅小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：
及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。
****公司针对****住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在****物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障****住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据物业施工进度的实际情况，对“****”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
一、物业顾问组建阶段
对于物业管理前期介入，物业公司将依托集团公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
根据物业特点，提出合理建议。
前期介入人员需要参与小区规划设计方案的变更讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
1.小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统；
2.电梯联动监控和消控中心的设置五方通话，刷卡上下梯系统；
3.会所功能设计；
4.公共照明开关设置位置及开闭形式；
5.家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；
6.信报箱的设立，公共告示栏的配置；
7.直饮水系统功能配置；
8.公共洗手间的设置；
9.小区垃圾房的设置；
10.物业管理用房的位置设计；
11.附属工程配置设施建设的设计参与。
二、建设施工阶段
建设过程中，物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
1.提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
2.分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
3.审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
4.提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
5.提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
6.帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
7.对施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。
8.提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；并配合对各施工现场的水电核抄数据与施工单位正常使用的管理。
9.检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程例会和建筑负责人定期碰面会等）；
10.检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
11.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
12.提出遗漏工程项目的建议；
13.对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。
三、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
1.参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
2.发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
3.参与重大设备的调试和验收；
4.制订物业分户验收流程并执行；
5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
四、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发单位树立企业品牌形象和知名度。
因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助开发部的物业销售和宣传推广。
1.制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；
2.会所的服务与管理；
3.小区门岗、售楼处及样板房的保安、保洁规范等服务，建立良好的物业形象；
4.设置物业专业人员在售楼现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；
5.对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
6.负责有关售楼宣传、构建小区未来的居所环境，物业服务、配套设施的宣传与推广。
7.拟在****推行科学、实用的“礼宾助理服务”，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷。
第二部分物业管理模式及服务目标
一、服务管理模式的设想
****是集团公司第一个整体开发的优良项目，集公司技术和资金的优势，大手笔打造的高档纯住宅小区，真正实现以房地产带动建筑业发展的思路。
为此，作为物业前期介入，也是物业行业经过多年探索的成功经验，作为开发的一个后勤部门开展工作，在全国一二线城市采用这种模式非常成功，为达康公司树立品牌，创品牌打造精品小区奠定扎实的基础。
为达康公司大盈利，大发展提供强有力的后勤保障，促进了楼盘更好的销售，并在同等楼盘的销售价格上，有着一定的提价优势。
物业公司历经多年的市场运作，由于利润薄弱，没有完全发挥应有的更加功效，因此，我公司作为集团的下属企业，一定以集团公司大局为重，学习和借鉴先进管理模式，结合自己实际情况，摸着石头过河。
众观中国地产业多数的房地产商，如万科、保利等全国著名房地产品牌企业，均以其产品开发的建筑质量与优质的物业服务取胜，从而在全国各地创造出一个又一个的精品楼盘，在房屋销售价格上也比一般非品牌楼盘高出10%，企业从中获取丰厚的利润回报。
近年已有恒大华府、碧桂园两大品牌进驻郴州地产市场，现正开发挂牌销售的楼盘，其地理位置与周边配套条件并无优势，然而开发企业成熟而大气的前期运作模式，除大胆的在楼盘景观建设投入外，更是大手笔投资把前期物业服务体现得淋漓尽致，其品牌的效应与优质的物业服务的发挥，使其楼盘的销售价格远远地突破郴州本地的新高，从开盘以来空前好的销售量来看，也得到了郴州客户的认可。
现本市物业企业均采用包干制经营，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担。
但郴州市属于物业管理起步较晚的地区，物业服务行业还在摸索发展的幼稚期，在市场竞价激烈的条件下，多数物业企业采取尽量减少人员开支，来降低经营成本，获取企业利润的最大化，然而造成从业人员工资福利待遇低，员工招聘困难，从业人员素质参差不齐，服务质量普遍不高，物业服务企业与业主甚至与开发商之间之间矛盾重重的恶性循环，最终导致两败俱伤。
根据我公司在著名地产商恒大集团和碧桂园进驻郴州后考察的经验，安居公司拟在****住宅小区前期物业管理模式上打破本地物业管理行业惯例的包干制，而实行酬金制经营模式与服务管理，即前期物业管理阶段的服务管理所有开支成本，由物业方在履行物业服务活动开展的过程中，按预算申报的方式向开发建设方提出申请，经审核后按计划资金拨付物业管理费用的方式。
既易于让物业的服务品质得到有效的保障，从而提高开发本项目的销售，又适合物业企业在行业的立足和平稳度过行业的幼稚期，避免物业企业因承接的物业项目开发周期长，入住率低，因物业成本等问题，导致各种恶性循环的矛盾产生。
根据优质物业服务的要求与项目的特点相结合,****物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合对项目的定位,我们认为****住宅小区的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。
****住宅小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。
安全是指让业主在小区里生活得安全放心；
舒适是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；
快捷是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；
健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。
为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开：
1、科学化、制度化、规范化、高起点
****住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。
要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。
只有这样，才能达到好的管理效果。
2、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案
小区住宅管理最重要的就是安全管理。
而****住宅小区物业管理的安全保卫工作极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。
同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。
3、加强消防管理，做好防火工作
由于****住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。
因此，****住宅小区物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。
做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
4、重视清洁管理
环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。
我们将在自身环境管理经验的基础上，为小区提供专业的清洁服务工作。
为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。
同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。
5、强化设备管理及设施的维修保养
设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。
应重视对****住宅小区水电设施（包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。
应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。
要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道、电梯间等定期检查、维修维护。
对业主的设备报修要及时处理，并定期检查。
要做到电梯运转率不低于98％，消防设备完好率达到100％。
6、设立前台客户中心，完善配套服务
管理就是服务。
为方便客人，满足客人需要，****住宅小区应有配套的服务，设立客服中心。
帮助业主、租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等（小区多种经营有偿服务范畴）。
7、加强沟通协调，不断改进工作
小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。
要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。
二、服务管理目标－－构建“阳光社区”
****住宅小区作为高尚物业居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质的服务环境。
我们提出构建“阳光社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“阳光社区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人员与小区成员以及小区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想是：
1、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
在小区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。
把热心小区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。
并且，通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
2、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。
服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。
业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
3、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与小区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把****住宅小区创建为“精神家园”。
4、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。
物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。
在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。
并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
第三部分项目组织架构与岗位人员设置
一、组织机构设置与岗位人员配备情况
结合对****住宅小区的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。
在****住宅区项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，特设置以下的管理架构（见组织架构图设置表）
物业服务中心人员的配备及组织架构图设置表
根据以上客服中心架构示意图，管理中心拟配备56人。
备注：
本方案只是对项目的管理岗位进行预设置，而各岗位的具体人员编制则要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置增减。
所有人员工资、福利、服装、工作餐等费用由开发单位承担。
二、各部门主要工作职责
1）物业公司总部：
负责协调、监督、检查、指导****的管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；定期与相关主管部门沟通汇报，并根据其相关意见调整****的管理计划。
2）服务中心项目经理：
A执行公司决议，负责****日常工作的整体计划、协调、组织、控制及跟进落实；
B对项目的服务质量及经营成本进行目标控制；
C参照住宅小区物业管理标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；
D每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的物业管理及服务。
3）客户服务部：
A面向业主现场接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；
B定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；
C根据业主的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项有偿服务；
D根据交楼的计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；
E定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；
F二次装修的申报、监督、管理工作；
G接受业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；
H按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
I负责****项目的清洁、绿化、消杀工作的检查、考核、工作质量的监督管理等；
J礼宾部的规范操作（电瓶车对小区内业主接送、样板房管家）
K为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行“礼宾助理”服务。
L前台接待的规范管理工作；负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。
“助理”对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。
M对****项目各类型物业进行管理费收缴、代收代支费用的收缴等；
N进行管理中心的成本控制、资金计划和管理。
行政部：
A主要负责客服中心的内勤管理，包括文件、档案、正常办公运作、B会议召集、固定资产及物品的采购和保管等工作；
C负责客服中心人员招聘、培训的组织；
D负责客服中心人员的考核、薪酬管理等；
E负责客服中心内部管理制度的制度及实施监督等。
三、物资装备需求情况
为创造一个良好的生活与工作环境，请按物业建设规划的要求配置物业管理用房物业管理用房包括：
1.管理服务用房：
管理处接待、办公用房；
2.保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
物业管理用房的配置要求：
1.[管理处办公用房]划分为客户接待和办公两个区域。
2.[工程维修作业工作室]需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库。
3.[保安、保洁人员休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。
总的原则是，给业主及租户带来方便，提高物业人员工作效率。
四、前期介入工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
成立****前期介入工作组
工程管理介入
时间项目进展确定
售楼处保安、清洁服务
客户档案建立
物业资料归类收集
2
成立住宅区物业管理处
协商确定管理处办公场所；
项目入伙前2个月
二次装修管理处办公场所；
办理管理处有关运作手续；
人员配置、培训；
管理处办公设备配置。
3
前期介入
收集各类工程资料；
入驻前二个月
熟悉、掌握各类设施和系统
4
导入****物业管理模式
导入ISO9001；
导入****物业各项规章制度；
导入****物业管理理念。
5
物业接管准备
物业验收（软、硬件）；
入驻前一个月内
资料移交；
问题备忘。
6
首次业主
意见调查
收集小区合理化建议分析调查结果，
入驻前一个月内
上门调查和回访；
提出改进方案。
五、日常管理期工作计划
管理策划
内容描述
备注
体系完善
完善日常管理流程，修订会务运营管理办法；
完善各类壁挂文件，VI系统，物业招租配合程序；
建立完善的分包方工作绩效考评体系；
展开管理委员会的筹备工作。
定期内部评审ISO9001（2012版）质量管理体系
服务持续
改进
定期对员工进行服务意识、技能培训；
定期上门回访及开展客户意见调查；
全面开展促进****销售的住宅小区的文化活动（一年不少于2次）；
开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区办事指南；
会所策划
营运
定期开展客户消费意向调查，适当调整服务项目及内容
加强对分包项目的监管
管理达标
两年内达到区、市物业管理示范小区标准，
三年内达到省优秀物业管理示范小区标准
第四部分物业前期管理开支立项预算
1.行政办公用品立项表
名称
数量
单价（均价）
合计
备注
办公桌椅
5
打印机
1
传真机
1
会客桌椅
2
复印机
1
电脑设备
3
空调机（分体式、柜式）
2
饮水机
2
照相机
1
电话
1
档案、资料柜
1
整体制作
员工服装
56
各类标识牌
1
鞋套机
4
根据样板房数量
伞架
2
电瓶看房车
3
小区宣传栏
1
员工餐厅用具
各类办公用品
1
小计
2.维修工具立项表
名称
数量
单价
合计
备注
75型室内疏通机
1
200型室外疏通机
1
8KVA型电焊机
1
冲击钻
1
砂轮切割机
1
手电钻
1
台钳
1
梯子
1
万用表
1
摇表
1
潜水泵
1
电工工具
2
电流表
1
打磨机
1
水工工具
1
高层作业工具
1
其它工具材料备件
1
3.护卫、消防装备立项表
名称
数量
单价
合计
备注
无线对讲系统
12
消防工具
2
巡逻车
1
3米高铝合金人字梯
2
床及床上用品
24
手电筒以及雨具
12
4.环境绿化装备立项表
名称
数量
单价
合计
备注
洗地机
1
吸水吸尘机
1
打磨机
1
抛光机
1
剪草机、雨衣
1
小推车、胶水管
3
农药喷杀器
1
铁锹、锄头
1
多功能清洁车
1
小计
备注：
以上四项物资开办筹备物质立项表，由开发方出资采购。
5.前期介入日常费用开销预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
工资费用
项目经理
5000
1
60000
社保费未计
行政部
2500
2
60000
社保费未计
礼宾部（置业顾问）
1800
10
216000
社保费未计
前台接待
1800
1
21600
社保费未计
物业收费
1800
1
21600
社保费未计
维修
2400
3
86400
社保费未计
保洁
1200
10
144000
社保费未计
绿化
1600
4
76800
社保费未计
秩序维护
1800
24
5184
升级会员 