租售中介业务操作指引.docx
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租售中介业务操作指引
星润物业租售中介业务操作指引
第一章租售中介业务专用术语..........................................2
第二章租售业务门店和人员要求........................................3
第三章二手房买卖居间服务程序指引....................................6
一、卖方放盘.................................................7
二、买方寻盘..................................................9
三、带买方实地看楼............................................10
四、达成交易协议..............................................12
五、签署《二手房预约买卖及居间服务合同》，买方缴纳定金........13
六、银行监管买方购房款.......................................14
七、买卖双方与经纪机构结清佣金................................15
八、签署《买卖合同》..........................................16
九、办理房地产证过户手续......................................16
十、剩余楼款结算..............................................17
十一、交楼...................................................17
十二、售后服务...............................................17
第四章二手房租赁代理服务流程指引..................................18
一、出租方放租、求租方求租...................................19
二、达成租赁协议.............................................19
三、收取佣金及交付使用.......................................19
四、售后服务................................................19
第五章二手房租售相关操作示范文本..................................20
第一章：
租售中介业务专用术语
1、房地产经纪：
指以收取佣金为目的，为促成他人房地产交易而提供居间或者代理等专业服务的行为，俗称房地产中介或租售中介。
2、经纪人：
取得房地产经纪人资格证书并领取执业证书，从事房地产经纪活动的专业人员。
3、经纪人助理：
指持有房地产经纪人助理证书的经纪人员，在房地产经纪人的指导和监督下，从事房地产经纪具体活动的协助执行人员。
4、按份共有：
指按份共有人按照各自的份额，对共有财产分享权利，分担义务。
在出售时，其他共有人在同等条件下，有优先购买的权利。
5、按揭：
指以房地产等实物资产或有价证券、契约等作为抵押，获得银行贷款并依合同分期付清本息，贷款还清后银行归还抵押的行为。
6、差价：
指通过房地产经纪促成的交易中，房屋出售人（出租人）得到的价格（租金）低于房屋承购人（承租人）支付的价格（租金）的部分。
7、产权过户：
指房地产交易管理机构接受买卖双方提交的过户申请后，为其办理的过户手续。
8、担保金：
又叫诚意金，指客户支付一定数额的钱款，表达购房或承租的意愿。
因部分地区（如深圳），政府规定不能以任何名义收取诚意金，换一种替代。
9、承租人：
房屋租赁交易中的法定房屋消费者。
10、出租人：
房屋租赁交易中的所有者或经营者。
11、担保：
是指为了保障债权实现而采取的保证、抵押的行为。
担保一般发生在经济行为中，如被担保人到时不履行承诺，一般由担保人代被担保人先行履行承诺。
12、房地产抵押：
指债务人或第三人以不转移占有的方式向债权人提供土地使用权、房屋和房屋期权作为债权担保的法律行为。
债务人不履行债务时，债权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。
13、定金：
指合同当事人为保证合同履行，由一方当事人预先向对方交纳一定数额的钱款。
定金是一种债务的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。
法律规定：
买方违约，定金由卖方没收；卖方违约，卖方需双倍返还定金给买方。
定金不得超过合同标的额的20%。
14、房屋租赁：
指房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。
15、房屋所有权：
是指对房屋全面支配的权利。
《民法通则》规定，房屋的所有权分为占有权、使用权、收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。
16、房地产居间：
是指以房地产或有关房地产的业务为对象，房地产经纪人以自已的名义为他人提供交易信息和机会，通过居间协调，促成交易双方完成交易，房地产经纪人依法取得合理的中介报酬的经营活动。
17、房地产经纪机构：
指依法设立并到工商登记所在地的县级以上人民政府房地产管理部门备案，从事房地产经纪活动的公司。
18、房地产证：
是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证。
19、交房保证金：
指为了防范交易风险，督促卖方按约定如期交付该物业和结清所有费用，买卖双方协商同意在交易总价款中预留出来的部分款项。
第二章：
租售业务门店和人员要求
1、租售业务门店应公示内容
为使委托客户在与公司订立经纪业务之前，对公司主体资格有一定的了解，以初步确保合同的效力，公司应当在租售门店醒目的位置明示下列事项：
（1）营业执照；
（2）备案证书、或房地产经纪行业组织会员证书（以政府规定为准）；
（3）租售人员的姓名、照片、执业登记情况；
（4）服务收费标准及收取方式；
（5）房地产经纪业务合同文本；
（6）投诉方式和渠道；
（7）主管部门及行业组织规定应当明示的事项。
2、租售业务人员应告知委托客户的内容
在接受客户委托时，租售业务人员应向委托人告知下列与委托业务相关的事项：
（1）委托项目相关的市场行情、可选择的房地产交易方式；
（2）法律、法规和政策对房地产交易的限制性、禁止性规定；
（3）应由委托人协助的工作、提供的必要文件和证明；
（4）房地产交易应办理的手续、应由委托人缴纳的税费以及公司我方可为委托人代办
的事项；
（5）委托物业在权属、质量、安全、环境等方面存在的瑕疵及可能产生的法律后果；
（6）经纪业务完成的标准。
3、房源发布
租售业务门店对外发布房源信息，必须符合当地政府要求，如深圳必须标有房源编码确认业主委托的真实性。
4、租售业务人员的回避制度为保证租售业务活动中的公正性，租售业务人员与交易一方当事人有利害关系的，房地产经纪人员应当回避，但征得另一方当事人同意的除外。
租售业务人员作为交易一方在本公司租售物业时，必须书面告知交易的另一方。
5、租售业务人员不得有以下行为：
（1）不得在业务中诱导、指使委托人以合法的形式掩盖非法的交易。
（2）不得赚取差价及谋取合同约定以外的非法收益，即“吃差价”。
（3）严禁违反诚信原则，不得对委托人隐瞒与交易有关的重要事项、威胁客户；不得承接、承办自己不能胜任的经纪业务。
（4）不得在脱离、隐瞒、欺瞒公司的情况下开展租售业务，即“做私单”。
（5）严禁擅自使用客户委托房中的物品，或在客户委托房中休息、留宿。
（6）严禁收取客户费用不给票据或私开白条；严禁向合作单位（担保公司、银行等）或客户索要回扣、物品和其他报酬。
（7）不得在隐瞒或者欺骗委托人的情况下，向委托人推荐使用与自己有直接利益关系的担保、保价、保险、金融等机构的服务。
（8）不得擅自将委托人提供的资料公开或者泄漏给他人，特别是委托人的商业秘密和个人隐私；不得利用委托人商业秘密谋取不正当利益；严禁将委托信息透露给外人或竞争对手以谋取私利。
（9）不得将注册证书借给他人使用或者允许他人使用自己的名义从事租售业务活动。
（10）不得挪用、占用或者拖延支付客户的交易资金。
（11）不得同时在两个及以上房地产经纪机构从事房地产经纪活动。
（12）严禁伪造、涂改交易文件和凭证。
（13）法律、法规禁止的其他行为。
第三章二手房买卖居间服务程序指引
一、卖方放盘
1、步骤
（1）询问卖方放盘物业的项目名称、地址、单元号、面积大小、楼层、朝向、内部装修等信息；
（2）询问物业产权状态：
是否抵押、是否存在共有产权关系、是否存在租赁关系等；
（3）要求卖方提供该物业完整、清晰的房地产证及身份证复印件，同时核对卖方身份；
（4）要求卖方填写并签署《出售物业委托书》，相关信息必须要与房地产证中的相关信息一致，不可出现与房地产证不吻合的信息；
（5）委托人提供虚假、失实资料或者隐瞒真实情况的，我方有权拒绝为其服务；
（6）要求卖方提供物业钥匙，并提供“钥匙收条”给卖方。
如卖方不同意放钥匙，则每次看楼需提前告知卖方，以便进入待售物业看楼；
（7）告知卖方我方提供的服务内容、服务标准及业务流程；
（8）告知卖方我方服务的流程、收费标准费用收取时间和方式，及提供估算的《二手楼交易费用明细表》，但需明示卖方此明细表只是估算，仅供参考；
（9）告知卖方我方的投诉渠道及电话，及法律法规应当明示的其他事项；
（10）及时到委托物业核实房屋情况，并到政府产权部门核查物业产权情况；
（11）及时将卖方的放盘信息录入“租售软件系统”，并针对该项物业作适当的推广。
2、资料（该填写或收集的资料文件）
（1）房地产证复印件
（2）卖方身证复印件
（3）《出售（出租）物业委托书》
（4）《标的物业所附家私、电器清单》，含家私家电、新旧情况及具体型号等，所以不限于纸面形式，可配合相关影像
（5）共有产权人同意出售物业的声明（若存在共有产权关系）
（6）租户放弃优先购买权声明（若存在租赁关系）
（7）物业钥匙收条（视情况而定）
（8）《二手楼交易费用明细表》
3、责任
（1）必须详细向客户解释清楚整个交易流程，特别是需要客户协助处理的部分。
（2）必须清晰、准确、完整填写《出售物业委托书》中的内容，特别是业主姓名、业主电话、报价、委托期限、有效身份证号码、营业执照号码、正确的楼盘名称、楼盘地址、楼层单位、建筑面积、套内面积等。
（3）必须告知卖方，如客户愿意签署独家代理人委托合同书，卖方在独家委托期间可以再委托其他代理人、经纪机构、第三者或自行出售该项物业，但无论物业是否由本机构售出，都需支付相应佣金。
（4）由于物业转移税费的收取标准由政府制定，不同时期可能存在不同的收费标准，租售业务人员必须向客户详细解析，有必要时提供相关的法律、法规、条例。
（5）每过3-10天，至少向卖方做一次销售情况汇报。
（6）租售业务人员应在卖方放盘后，及时考察委托物业自身及周边环境，包括：
A、物业结构（砖混、钢筋混凝土结构等）、建筑形式（板楼、塔楼等）、户型格局（实际使用面积）建筑质量、内部设计、装修及楼龄等；
B、物业自然条件（日照、温度、风向、物业景邓、小区绿化、是否临街）、社区配套（小区规模、布局格调、车库状况、安全程度）、交通条件（交通网络、交通设施等）、市政配套（水、电、煤气、有线电视等）、物业管理（小区是否封闭管理，基本生活设施管理情况等）因素。
4、遵守相关规定
（1）二手房出售首先要取得物业上市交易资格，即依法取得房地产证。
（2）及时修正《标的物业所附家私、电器清单》，供卖方签字确认成交时作为合同附件。
（3）房地产经纪机构发布房地产销售广告，在广告中载明经纪机构的名称、地址。
（4）卖方应提供的相关证明：
A、卖方如不是业主本人，须提供公司公证过的《授权委托书》；
B、已设定抵押权的，应提交抵押权人同意的书面文件；
C、人民法院强制性转移的，应提交有效的判决书、裁定书、调查解书和协助执行通知书；
D、非法人企业、组织的房地产转移，应提交其产权部门同意转移的批准文件；
E、以招标、拍卖、挂牌方式取得房地产的，应提交《中标确认书》、《拍卖成交确认书》、
《土地使用权转让合同书》和《付清地价款》或《付清房款证明》、《委托拍卖合同》、《拍卖行身份证明》；
F、属于政府福利房的提交相关主管部门的批复；
G、拆迁补偿的应提交《拆迁补偿协议书》；
H、房地产共有人同意转移的意见书；
I、收购或合并企业的，应提交有关部门的批准文件；
J、属作价入股的，应提交入股协议和评估报告，属国有企业的应提交其行政主管部门的批准文件。
二、买方寻盘
1、步骤
（1）询问买方需求，能承受的物业价格，是否需要贷款，购买物业的动机，是否有意向物业，需要物业的面积大小、朝向、楼层、内部装修等信息；
（2）了解买方是否有特殊要求，如要求所购物业有某学校的学位；
（3）按买方要求推荐物业；
（4）告知买方我方提供的服务内容，服务标准及业务流程；
（5）告知买方意向物业是否正处理抵押状态，所欠款项金额、赎楼费等。
2、责任
（1）必须详细向客户解释清楚整个交易流程，特别是需要客户协助处理的部分。
（2）必须详细向客户解释清楚服务佣金的收费标准，及业务过程中涉及的一切费用收取标准，如物业转移时产生的所有税费、抵押物业的赎楼担保费、赎楼利息、提前还款罚息、提前还款罚息、物业评估费、“实收”“实付”包含的费用等。
（3）由于物业转移税费的收取标准由政府拟定，不同时期可能存在不同的收费标准，经纪人员必须向客户详细解析，使其清楚最终必须以政府或相关部门出具的收费为准。
3、遵守相关规定
A、属个人的，提供身份证复印件；
B、属企业的，提供工商营业执照复印件、法定代表人或负责人证明及身份证复印件，复印件需加盖印章；
C、属事业单位或其他社团组织的，提供政府批准成立的批文复印件，或核准登记证明、
法定代表人或负责人证明及身份证复印件，复印件需另盖印章；
D、属国家机关的，提供法定代表人或负责人证明及身份证复印件，复印件需加盖印章；
E、单位授权他人处理的，提供《授权委托书》及委托代理人个人身份证明复印件；
F、个人授权他人代理的，提供公证的《授权委托书》及委托代理人个人身份证明复印件；
G、境外企业、组织或个人提交的身份证明按规定需经过见证或认证，香港和澳门的需经司法部授权的律师见证。
三、带买方实地看楼
1、步骤
（1）按买方要求推荐物业；
（2）跟卖、买双方约定看楼时间；
（3）提请买方签署《看房协议书》或《看房确认书》，并提供意向物业的相关资料；
（4）买方在考察意向物业时的表现，判断买方偏好的单位；
（5）确认买方的购买意向，询问心理价位；
（6）提请买方签署《求购物业委托书》；
（7）有必要时我方可收取担保金、开具收据；
（8）提请买方提交身份证复印件，并核实身份。
2、资料（该填写或收集的资料文件）
（1）《看房协议书》或《看房确认书》
（2）《求购物业委托书》
（3）担保金收据
（4）买方身份证复印件
3、责任
（1）租售业务人员要合理安排看楼次序；
（2）看楼之前，有必要提醒卖方整理物业；
（3）通知卖方准备好房地产证、室内平面图、管理公约及其他文件；
（4）租售业务人员需详细介绍物业的基本情况，主要包括以下内容；
A、开发企业的情况；
B、楼盘所处区域的情况（包括交通、公共设施、市政规划等）；
C、楼盘的规模（可附带相关建筑指标）、主力户型、小区园林、物业管理等；
D、所看户型朝向、面积、优劣等；
E、小区主要居住的客户类型。
（5）在引领客户看房时，应该将物业的优缺点悉数告知。
二手房的装修和屋内配置（家电、家具等）要提醒客户注意。
（6）判断买方心理价格。
（7）必须详细向客户解释清楚整个交易流程，特别是需要客户协助处理的部分。
（8）必须详细向客户解释清楚服务佣金的收费标准，及业务过程中涉及的一切费用收取标准，如物业转移时产生的所有税费、抵押物业的赎楼担保费、赎楼利息，提前还款罚息、物业评估费等。
（9）由于物业转移税费的收取标准由政府制定，不同时期可能存在不同的收费标准，租售业务人员必须向客户详细解析，有必要时提供相关的法律、法规、条例。
（10）如卖方售房时选择实收的形式，即卖方提供物业的卖价为卖方实际收取的价格，交易过程中产生的一切费用都要求由买方负担。
在这种情况下，租售业务人员必须将交易过程应产生的一切费用告诉买方，以免在签署合同后出现纠纷。
（11）《物业求购委托书》的委托期若届满，须与买方重新签署。
（12）担保金不具备定金的性质。
签定协议或合同后，担保金转为定金；否则，须将担保金无条件退还买方。
（13）不可挪用客户资金。
四、达成交易协议
1、步骤
（1）再次核查意向物业产权状况，确认是否可以交易；
（2）协调买卖双方需求，直至双方达成一致共识；
（3）跟买卖双方出价，约定签署买卖合同的时间；
（4）意向房产处于抵押状态，需咨询相关部门确认该项房产赎回的费用及时间；
（5）根据买方的资料向相关部门初步确认能否申请购房抵押贷款，以及可申请的成数及利率；
（6）提请买卖双方准备签署合同所需的资料（包括身份证、卖方房地产证原件或复印件、购房抵押贷款合同等）。
2、责任
（1）运用专业知识，协助双方达成一致。
（2）买方需要申请购房贷款的，需先提醒买方准备收入证明文件，并告知在一般情况下，每月还款金额最多只能占收入的1/2，并由此推断出买方需要准备的首期款。
（3）核查物业是否符合产权转移的条件：
A、取得房地产证；B、无其他限制条件。
（4）由于不同的银行对于赎回抵押的房产有不同的要求，经纪人员在计算费用和赎回时间时需多加小心。
另外，由于部分卖方会选择在外资银行进行贷款，欠款的利率、赎楼担保费、赎楼利息、提前还款罚息等想关费用及赎回时间将有很大的变化。
我方人员切忌随便承诺。
3、遵守相关规定
（5）当物业为多方共同拥有时，产权共有人需同时到场，否则需出具经过公证的《授权委托书》代理人身份证件，由委托代理人替其签章；
（6）卖方的物业出售时如处于出租状态，确认租赁合同在物业产权转移时是否一并转移还是终止；而且卖方须提供租户《放弃优先购买权的声明》。
（7）如买卖双方的购房合同由代理人签署，则必须带上相关人员经过公证的委托书；外籍人士的委托书还需进行公证或见证。
五、签署《二手房预约买卖及居间服务合同》，买方缴纳定金1、步骤
（1）引见买卖双方；
（2）三方签定居间合之前，确认之前协商一致的购房条件；
（3）提请双方提交身份证明文件、房权资料，核实买卖双方的身份；
（4）按照双方提供的资料，填写《二手房预约买卖及居间服务合同》及物品清单，并将双方的其他约定记录在合同上；
（5）买方缴纳定金（一般小于总价款的20%），所缴纳的担保金转为定金，卖方开具收据，并按合同约定交监管方监管或直接收取；
（6）协助买卖双方确定卖方收取定金的时间；
（7）协助买卖双方确定买方支付除定金外其余购房款的金额及时间（一般情况下，在物业转移前，一次性付款购房的，买方须交清所有购房款；申请购房按揭贷款的，须得到银行的《贷款承诺书》，交清首期款）；
（8）在业主的同意下，根据买方的要求，可填写买方主体变更确认书；
（9）根据房价，按照最新的税费计算出产权转移产所产生的税费；
（10）根据房价，计算出我方需收取佣金的金额，并确定缴纳时间；
（11）根据房价，计算交易过程产生的其他费用，如赎楼担保费、赎楼利息、提前还款利息、按揭手续费等，并确定缴纳时间；
（12）详细向双方解释上述文件，无异议后交予双方签名、按手印作实；
（13）承办人（需有经纪人执业资格）在合同上签名并注明执业登记牌编号，加盖公司公章作实后，将相关文件分别交予买、卖双方；
（14）我方及时撤销已签定合同的盘源相应广告信息。
2．资料（该填写或收集的资料文件）
（1）卖方身份证复印件
（2）房地产证原件或复印件
（3）产权共有人的授权委托书
（4）买方身份证复印件
（5）《二手房预约买卖及居服务合同》
（6）物品清单
（7）交易费用预算清单
（8）定金收据
3．遵守相关规定
（1）详细向买卖双方解答合同条款，必须让双方完全了解合同的全部内容。
（2）租售业务人员可提请买卖双方约定违约金的比例，违约时，守约方可以选择使用“定金罚则”或违约金条款。
（3）部分买方可能不能一次缴足定金或首期款，买卖双方须在合同上约定补足定金或首期款的时限及违约责任。
（4）在双方协商一致的情况下，可将解除购房合同的条件写在合同上。
六、银行监管买方购房款
1、步骤
（1）经纪人带领买卖双方到银行领取并签署《二手房交易资金监管协议》，办理资金监管。
（2）买方将购房余款存入银行的监管账户可通过刷卡、支付现金、转账三种方式将购房款存入监管账户。
（3）卖方向银行提供收取购房余款的银行账户。
（4）银行将盖章作实的《二手房交易资金监管协议》分别交予买卖双方。
2、责任
（5）必须提前1天再次提醒买卖监管的时间、地点，以及需要带上的资料。
（6）请银行相关人员向买卖双方解释资金监管协议的内容、时间，及其他需解释事项。
（7）由于二手房交易资金监管业务是按照自愿和不收取服务费的原则，因此应告知买卖双方有自行选择的权利，和由此产生的利弊。
（8）经纪人有必要提醒在签署资金监管协议时，重点核对姓名、身份证号、账号、监管金额等，确认无误后再签字。
（9）一般情况下，如买方需申请按揭贷款，经纪人员可推荐买方在卖方原贷款银行申请，这样可节省赎楼费用及时间；申请按揭贷款可在首期款监管后进行。
（10）买方准备好收入证明，到银行申请按揭贷款。
买方申请的贷款金额、年限及利率，租售业务人员应已事先征得买方与银行的同意。
（11）应提醒买方当前申请的贷款金额、年限及利率，跟个人信用有关，最终以银行批复的结果为准。
（12）另外，如果卖方的物业处理抵押状态，可让卖方同时开展赎楼流程，如赎楼过程涉及买方，应提请买方签署相关文件。
（13）资金监管的时
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