饭店五星级酒店的划分与评定.docx
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饭店五星级酒店的划分与评定
饭店五星级酒店的划分与评定
序号
项目
是否达标
1
总体要求
1.1
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动
1.2
内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出
1.3
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。
导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
1.4
应有中央空调，各区域空气质量良好
1.5
应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务
1.6
应有公共音响转播系统。
背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好
1.7
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
1.8
应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
1.9
员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致
1.10
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
1.11
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，内容符合LB/T007的相关要求
1.12
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练
1.13
应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室
2
前厅
2.1
功能划分合理，空间效果良好
2.2
装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐
2.3
总服务台位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结帐等服务。
并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务
2.4
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私
2.5
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊
2.6
在非经营区应设宾客休息场所
2.7
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务
2.8
应24小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订
2.9
应有专职的门卫应接服务人员，18小时迎送宾客
2.10
应有专职行李员，配有专用行李车，24小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务
2.11
应提供代客预订和安排出租汽车服务
2.12
应有专职人员处理宾客关系，18小时在岗服务
2.13
应提供礼宾服务
2.14
应有管理人员24小时在岗值班
3.
客房
3.1
应有至少50间（套）可供出租的客房
3.2
70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米
3.3
应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理
3.4
装修豪华，具有良好的整体氛围。
应有舒适的床垫及配套用品。
写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜等家具配套齐全、布置合理、使用便利。
所有电器开关方便宾客使用。
室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。
采用区域照明，目的物照明效果良好
3.5
客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。
客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
3.6
客房内应有装修精致的卫生间。
有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。
采取有效的防滑措施。
采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。
采用分区照明且目的物照明效果良好。
有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。
有110/220V不间断电源插座、电话副机。
配有吹风机。
24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。
所有设施设备均方便宾客使用
3.7
客房内应有饭店专用电话机，方便使用。
可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南
3.8
应有彩色电视机，画面和音质优良。
播放频道不少于16个，频道顺序有编辑，备有频道目录。
播放内容应符合中国政府规定
3.9
应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调
3.10
应有防噪音及隔音措施，效果良好
3.11
应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好
3.12
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器
3.13
应有与本星级相适应的文具用品。
配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。
提供与住店宾客相适应的报刊
3.14
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。
可应宾客要求提供多种规格的枕头
3.15
客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
3.16
应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便
3.17
应提供开夜床服务，夜床服务效果良好
3.18
应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。
免费提供茶叶或咖啡。
提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块
3.19
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客，可提供加急服务
3.20
应24小时提供送餐服务。
有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备
3.21
应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好
3.22
应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务
3.23
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
4
餐厅及吧室
4.1
各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜
4.2
应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅
4.3
应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房
4.4
应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。
咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时
4.5
应有3个以上宴会单间或小宴会厅。
提供宴会服务，效果良好
4.6
应有专门的酒吧或茶室
4.7
餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生
4.8
菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%
5.
厨房
5.1
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
5.2
厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。
进出门分开并能自动闭合
5.3
墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
5.4
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。
冷菜间内有空气消毒设施
5.5
冷菜间有二次更衣场所及设施
5.6
粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足
5.7
洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施
5.8
有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。
有干货仓库
5.9
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁
5.10
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施
5.11
应有食品化验室或留样送检机制
6
公共区域
6.1
饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好
6.2
饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰
6.3
应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务
6.4
3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯
6.5
各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好
6.6
应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等
6.7
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务
6.8
提供或代办市内观光服务
6.9
应有公用电话，并配有便签
6.10
应有应急照明设施和有应急供电系统
6.11
主要公共区域有闭路电视监控系统
6.12
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。
紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。
有符合规范的逃生通道、安全避难场所
6.13
应有充足的员工生活和活动设施
设施设备评分表
序号
设施设备评分表
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
记分栏
1
地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
30
1.1
地理位置及周围环境
8
1.1.1
地理位置
3
位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好
3
靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好
2
可进入性一般
1
1.1.2
周围环境（饭店建筑红线内）
5
花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）
5
庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）
3
1.2
停车场（包括地下停车场、停车楼）
5
1.2.1
停车位数量
4
自备停车场，车位不少于40％客房数
4
自备停车场，车位不少于15％客房数
3
在饭店周围200米内可以停放汽车，车位不少于15％客房数
2
有回车线
1
1.2.2
合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等
1
1.3
建筑结构及功能布局
17
1.3.1
前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）
3
1.3.2
餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）
3
1.3.3
客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）
3
1.3.4
康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）
3
1.3.5
饭店建筑历史悠久，为文物保护单位
5
国家级文物保护单位
5
省市级文物保护单位
3
1.3.6
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）
-5
2
共用系统
52
2.1
智能化管理系统
8
2.1.1
结构化综合布线系统
2
2.1.2
先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）
3
2.1.3
先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）
3
2.2
信息管理系统
9
2.2.1
覆盖范围
4
全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）
4
前后台均有独立的管理信息系统
2
只覆盖前台对客服务部门
1
2.2.2
采取确保饭店信息安全的有效措施
2
2.2.3
系统供应商
3
行业主流供应商
3
非主流供应商
1
2.3
互联网
8
2.3.1
覆盖范围
6
所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可）
2
所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可）
2
所有的大堂区域均有无线网络覆盖
1
咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口（或有无线网络覆盖）
1
2.3.2
应用
2
有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站）
2
在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址
1
2.4
空调系统
5
2.4.1
四管制中央空调系统
5
2.4.2
两管制中央空调系统
3
2.4.3
无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调
1
2.5
应急供电
6
2.5.1
自备发电设施
3
2.5.2
应急供电系统（指两路以上供电）
2
2.5.3
应急照明设施
1
2.6
移动电话信号覆盖所有客房及公共区域
2
2.7
节能措施与环境管理
14
2.7.1
有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等）
2
2.7.2
采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、风能、地热等）
2
2.7.3
采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等）
2
2.7.4
采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等）
2
2.7.5
有中水处理系统
2
2.7.6
有污水、废气处理设施
2
2.7.7
垃圾房
2
有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置
2
有垃圾房及相应管理制度
1
3
前厅
62
3.1
地面装饰
8
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）
8
采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较好）
6
采用普通花岗岩、大理石或其他材料（材质一般，有色差）
4
采用普通材料（普通木地板、地砖等）
2
3.2
墙面装饰
6
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）
6
采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）
4
采用普通花岗岩、大理石或木材
2
采用墙纸或喷涂材料
1
3.3
天花板
5
工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调
5
工艺较好，格调一般
3
有一定装饰
1
3.4
艺术装饰
2
有壁画或浮雕或其他艺术品装饰
2
有简单艺术装饰
1
3.5
家具（台，沙发等）
5
设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适
5
材质较好，工艺较好
3
材质普通，工艺一般
1
3.6
灯具与照明
5
照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一
5
采用高档灯具，照明整体效果较好
3
采用普通灯具，照明效果一般
1
3.7
整体装饰效果
4
色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出
4
有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般
2
有一定的装饰品
1
3.8
公共卫生间
9
3.8.1
位置合理（大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层）
2
3.8.2
材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）
3
设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具
3
采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具
2
采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具
1
3.8.3
残疾人卫生间
2
有残疾人专用卫生间
2
有残疾人专用厕位
1
3.8.4
公共卫生间设施（少一项，扣1分）
抽水恭桶
卫生纸
污物桶
半身镜
洗手盆
洗手液或香皂
烘手机或擦手纸
3.8.5
每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩
1
3.8.6
每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置
1
3.9
客用电梯
10
3.9.1
数量
2
不少于平均每70间客房一部客用电梯
2
不少于平均每100间客房一部客用电梯
1
3.9.2
性能优良、运行平稳、梯速合理
2
3.9.3
内饰与设备
4
3.9.3.1
有一定装饰、照明充足
0.5
3.9.3.2
有饭店主要设施楼层指示
0.5
3.9.3.3
有扶手杆
0.5
3.9.3.4
有通风系统
0.5
3.9.3.5
与外界联系的对讲功能
0.5
3.9.3.6
有残疾人专用按键
0.5
3.9.3.7
轿厢两侧均有按键
0.5
3.9.3.8
有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施
0.5
3.9.4
有观光电梯
1
3.9.5
有自动扶梯
1
3.10
贵重物品保险箱
2
3.10.1
数量不少于客房数量的8％，不少于两种规格
1
3.10.2
位置
升级会员 