家政服务行业可行性分析方案彭彬1.docx
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家政服务行业可行性分析方案彭彬1
西安市家政服务行业
可行性分析方案
彭彬
中国·西安
目录
一．家政的定义3
二．国家家政行业政策、国内和国外家政行业市场趋势3
三．西安家政行业的市场状况9
四．西安家政公司赢利模式9
五．西安家政服务行业各项目市场份额及利润状况10
六．西安成功家政公司的运营模式10
七．西安家政公司倒闭的原因11
八．公司运营整体思路13
九．运营准备工作14
十．投资及其营业额预算19
十一．风险评估21
十二．结论22
一．家政的定义
家政是对家庭关系及其事物的统称，是指家庭事务的管理。
家政涉及家业、家法、家风、收支、教育、人与人的关系，家庭与亲戚、朋友、邻里的关系等。
家政服务就是以家庭为中心所提供的服务，服务项目：
基础项目包括保姆、钟点工、月嫂、育婴师等；高级服务项目包括菲佣、高级家教、心理咨询、理财师、高级管家、保姆司机、护工、催奶师等。
二．国家家政行业政策、国内和国外家政行业市场趋势
◆国家近期家政行业政策
2010年9月，国家总理温家宝主持召开国务院常务会议，主题为《国务院会议关于家政行业政策措施》，会议确定了一下政策措施：
（1）加强统筹规划。
从我国实际情况出发，重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护，满足家庭的基本需求；因地制宜地发展家庭用品配送、家庭教育等，满足家庭的特色需求。
鼓励各种资本投资创办家庭服务企业，培育家庭服务市场。
推进公益信息服务平台建设。
实施社区服务体系建设工程，统筹社区内家庭服务业发展。
（2）规划市场秩序。
完善行业自律机制，规范服务行为。
加强市场监管，依法规范家庭服务机构从业行为，严肃查处违法经营，维护家庭消费者合法权益。
（3）加强就业服务和职业技能培训。
完善公共就业服务体系，为家庭服务从业人员免费提供职业指导和职业介绍服务。
把家庭服务从业人员最为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。
（4）切实维护家庭服务从业人员合法权益。
规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益。
（5）加大财税等政策扶持力度。
将家庭服务行业作为促进服务业发展专项资金的支持重点，并纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围；对符合条件的家庭服务企业实行税收优惠的支持政策。
积极发展中小型家庭服务企业，鼓励多种方式的便民服务。
◆国内家政服务业现状
1.国内市场份额
据有关部门对沈阳、青岛、长沙、成都4个城市的居民调查，有40%的家庭需要社会提供服务。
此外，全国城镇现有1.9亿户家庭中，平均约15%的家庭需要提供服务，其中蕴含2900万个就业岗位。
目前全国已有家庭服务企业和网点50多万家，从业人员1500多万，也就是说还有1400万左右的潜在就业岗位有待开发。
按现有的从业人员1500万计算，平均保姆介绍费2000元，加上收保姆的管理费平均300元/年，则全国家政服务行业的市场容量为350亿元。
2.家政服务人员基本状况
天津、上海、重庆、沈阳、南京、厦门、南昌、青岛、武汉等九个城市家政服务从业人员共23.96万人，其中，城镇从业人员占总数的56.1%（下岗人员63.7%、退休人员36.3%）；农村富余劳动力占43.9%。
此抽样调查数据反映的情况，在全国具有一定代表性。
家政服务从业人员的构成：
性别比例为男性占14.9%，女性占85.1%。
年龄范围一般在18－55岁之间，其中，全日制多为18-25岁；小时工多为30-45岁；其他类型家政服务人员为30-55岁。
按文化程度分，高中以下占83.9%；大专以上占16.1%。
上岗前接受过家政服务业务培训的占30%。
家政服务的用工形式：
分为全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务任务为计费单位的形式。
全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。
工资水平：
全日工和半日工的工资，按地区经济水平和提供的服务不等，一般月工资在2000-7000元之间，涉外服务工资较高，有的月收入超过4000元。
⒉家政服务中介机构有关情况
目前，从事家政服务职业介绍的机构分为劳动和社会保障部门开办和社会开办两种。
劳动和社会保障部门开办，主要是由省、市、县、乡四级劳动和社会保障部门所属就业服务机构管理，公共职业介绍机构承担。
社会开办的形式较多，主要是社会团体开办，企业自办，集体和个人开办等多种形式。
⑴劳动和社会保障部门开展的家政服务
一般有三种形式：
一是在职业介绍机构开设专门的家政服务窗口，进行家政服务业务介绍，成交后由供求双方签订劳务合同；二是建立专门的公益性家政服务中介机构，对下岗职工实行免费培训，免费介绍工作；三是直接指导社会开办的以下岗职工为主要介绍对象的中介机构，劳动和社会保障部门主要提供相关政策指导和培训资金的支持等。
⑵企业办的家政服务机构
主要是安置本企业下岗职工，其服务既面向企业，又面向社会。
这种机构一般为经营实体，既搞家政服务的中介，又兼有组织、管理下岗职工的功能。
企业办家政服务机构的特点：
一是将下岗职工组织起来，帮助寻找新的就业岗位，并负责为其交纳社会保险金，这样，没有把职工直接推向社会，有利于保持社会的稳定；二是由于介绍对象是本企业职工，知根知底，便于管理，用户也放心；三是通过家政服务的渠道，推销企业的产品，获得安置下岗职工和产品促销双丰收。
⑶街道、社区开办的家政服务机构
街道、社区作为基层组织，与城市居民的生活有着直接联系，能准确了解居民的需求，能较好掌握家政服务员的工作状况，还能结合社区管理进行家政用工介绍，具有方便居民家庭，服务可靠、信誉度一般较高的特点。
⑷社会团体和民营、个体开办家政服务机构
主要形式是成立家政服务公司。
规模较大的家政服务公司在管理上一般比较正规，有严格的服务规范、工作标准和收费标准，能够较好地按照市场的需求开展各项服务业务，并注意跟进服务。
为了提高服务信誉，有些机构还对服务员进行培训，提高其业务素质。
一般做法是，招收和组织家政服务人员，并与其签订聘用协议；按用户要求派出工作，并由公司与客户签订用人协议。
付费流程：
用户将服务费用支付给公司，公司再将工资支付给服务员。
⒊家政服务技能培训有关情况
目前，劳动和社会保障部门对家政服务人员的培训有两种形式，一是通过劳动和社会保障部门所属职业培训学校、技工学校、就业训练中心、再就业培训基地和家政服务公司直接开设各种家政服务培训班，开展家政服务技能培训；二是指导再就业培训基地和其他部门开办的职业培训机构开展家政服务培训。
以上两种形式的培训，招收的对象都是企业下岗职工。
凡是下岗职工培训率和就业率达到劳动和社会保障部门要求的，都可得到部分再就业培训经费的支持；凡使用劳动和社会保障部门指定教材进行培训并经过职业技能考核鉴定合格的，均可获取相应的职业资格证书（比如保姆证、育婴师证、护工证等）。
社会上其他方面开展的家政服务培训。
一部分是由社会力量开办的，以收取学员的培训费支持其培训开支，培训的对象来源不限；一部分是由工会、妇联等群众团体自筹资金开办的，培训对象以下岗职工、失业人员为主，也包括社会上其他人员。
目前，家政服务培训方法主要是由教师面授职业知识、指导实际操作，有些地区还运用了电化教育手段，开展了专门电视讲座。
培训内容主要有职业道德、礼仪礼节、采买记账、居室保洁、家电使用、菜肴加工、烹调技术、服装洗烫、老幼看护、孕产护理、儿童启蒙等。
培训课程的设置，通常以劳动力市场需求设定，培训时间多以短期培训为主，最短的一周，长的有几个月。
◆国外家政服务业现状
1.家政服务员输出大国-----菲律宾
一直以来，菲律宾劳务输出总量在亚洲名列前茅，家政服务就是重要行业之一。
“菲佣”（对菲律宾家政服务员不礼貌的称呼，但已成习惯，暂且沿用）作为一种家政服务的品牌，几乎占据了国外和香港这些成熟的家政服务市场的绝大部分份额，北京、上海、深圳等城市己经有少量进入。
一般所说的“菲佣”，乃是属于星级家庭服务员，其每月最低收入是4000人民币，较高的高达7000人民币。
根据菲律宾的经验，家政服务员是可以“输出”的，因而我们也可以考虑培养部分星级家政服务员以专供“输出”及“涉外”之需。
从深圳家政服务行业协会办公室孙主任那里了解到，国家现在尚不允许国内从国外劳务输送“菲佣”，引进“菲佣”在国内属非法行为，一旦被举报或查处雇主将被重罚。
南山公安分局出入境科负责人高广军说，在目前法律框架下，从事涉外家政一旦被发现，公司将被处5000至50000元的罚款，而没有拘留等强制措施，对菲佣只处以1000元以下的罚款。
2.美国男保姆比例不断增大
一般家庭服务员都是纯一色的女性，很少有男性涉足。
但在现实生活中，有些家庭确实很需要男性帮忙料理。
比如有些家庭的男性病人、老人，就很需要一个有力气的、能将病老人抱上抱下的、给他换洗没有尴尬，有些重家务活也必须男人来干的男性家庭服务员。
对于这类男家庭服务员，也是目前家政服务行业市场很需要的。
在国外，男性也开始涉足这一职业并有增多的趋势。
EF公司弗吉尼亚北部保姆总负责人凯丝.麦克勒农说：
“（男家庭服务员的人数）绝对在不断增加”。
该公司在美国的家庭服务员中有5％是男青年。
但是这个比例仍然会增大。
家庭服务员每周报酬为162美元。
雇用家庭还要为男家庭服务员支付大学课程费，每门学费600美元。
男家庭服务员一般与雇主家庭一起生活。
但是每周工作时间不超过45小时。
负责监督家庭服务员项目的美国新闻总暑的工作人员说，如果将住房、往返机票及其他费用加在一起，雇用男家庭服务员的家庭每年要支付大约1.8万美元。
其他男家庭服务员也表示，他们非常喜欢这项工作。
3.英国高级家政服务员---管家
在英国，管家受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆等的家庭服务队伍。
他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信。
英国管家都经过专业训练或世袭，有很高的素质和丰富的生活知识，并熟知各种礼仪。
在豪门中扮演的角色是多元化的，凡是购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴等，都由管家统一安排工人执行，并对工作进行监督检查。
管家所做的工作虽然非常繁琐，但并不一定亲自操作，因为管家身后有一支数十人的队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等，管家的首要职责就是做好协调工作。
三．西安家政行业的市场状况
西安市家政协会对全市家政企业进行了一个全盘普查，截至去年年底，在工商局注册的家政企业一共有２０００多家，但是还在营业的只有１００７家。
而家协经过逐一走访发现，现在真正营业的大约只有４００家左右。
而这部分倒闭的家政公司的保姆大批都提前回老家了，剩下的则投靠了其他家政公司。
加入家政行业协会的有150家，西安稍有名气的家政公司二十家左右。
据西安家政行业协会统计，保姆和月嫂加起来，每年高峰期西安大概有60多万人，春节之前低峰期也有20多万，目前保姆缺口10万人，平均保姆月工资一般在2000元以上。
西安目前1300多万人，家庭总数量为400万个。
按10%的需求计算，则有40万个家庭需要家政服务人员。
按西安家政行业低峰期20万保姆人员计算，市场容量为6亿多元，其中保姆/钟点工占4亿元，其它月嫂、育婴师、家教、管家等有2亿多元。
四．西安家政公司赢利模式
1.收取客户的劳务输出/中介费、管理费；中介费500-4000不等，管理费一年收1000-1200元。
2.收取保姆的管理费、保险费；管理费一年收取保姆第一个月工资的20-50%不等，可以免费更换工作；
3.收取加盟费用；如果家政公司的运营模式为加盟，那么就收取3-10万的加盟费，包括开业指导、培训员工、广告策划等服务项目；
4.收取加盟商每年的管理费；例如安子新家政一年收取加盟商6000-10000元的管理费。
5.保姆输送费用；例如中家家政，它有保姆培训学校，保姆在中家参加培训并拿到保姆证/育婴师证之后，公司每输出一个保姆收取3000-4000元。
6.代理销售商品利润；让保姆直接推销商品给雇主，由公司统一配送，例如奶粉、止尿裤、牙膏等，公司进货价比家乐福、岁宝都便宜些。
五．西安家政服务行业各项目市场份额及利润状况
从西安家政行业排在前三名的连锁家政企业和五家单体运营家政公司隐密调查了解到，行业市场份额如下：
类别
项目名称
所占份额
折合金额
（总市场额按6亿元/年）
利润点
工资水平
公司每年收取输出费/中介费/管理费
普通项目
保姆
33%
￥19800万元。
20-30%
2000元以上
1800-3500元/人
钟点工
7%
￥4200万元
20-30%
1100元以上
300-600元/人
高级项目
家教
37%
￥22200万元。
30-40%
2500-6000元/
1800-3500元/人
管家
2.5%
￥500万元。
30-40%
3500-6000元
1800-3500元/人
菲佣
0.5%
￥300万元。
50%以上
4000-7000元
20000元以上
专业护理
月嫂
7%
￥4200万元。
30-40%
3000-7000元
育婴师
3%
￥1800万元。
30-40%
3000-7000元
1800-3500元/人
老人陪护
5%
￥3000万元。
30-40%
3000-7000元
1800-3500元/人
病人护理
3%
￥1800万元。
30-40%
3000-7000元
1800-3500元/人
其它
其它
2%
￥600万元。
50%以上
催乳师250元/小时.
香港生子中介费包做月子60000元。
合计
100%
￥6亿元。
六．西安成功家政公司的运营模式
西安家政公司排在前五名的有：
1.安子新家政；
2.中家家政（华佣服务）；
3.好姊妹家政；
4.佳居乐家政；
5.永和家政。
西安运作成功的家政行业总结：
1．上述五家都有一个共同点，就是定位在高端服务市场，且经营几年后向加盟连锁方向发展，运营模式大同小异；
2．家政从业人员都有专业培训，素质相对较高，并为家政人员买有保险；
3．公司企业文化氛围积极向上，员工工作态度和服务意识较强；
4．老客户占总营业额的50%以上，新客户也大部分靠老客户口碑传颂而来；
5．各家公司都有自己的核心竞争力，例如中家以保姆学校为载体发展加盟，并且辅出保姆和代售商品为主；安子新家政以自己培训、输出保姆、营销网络及安子的名人效应发展加盟连锁。
6．各家对保姆的管理方式都不一致，分两种：
一是员工制；二是中介制，除了安子新家政为员工制外，其它都为中介制管理保姆，它们两个最大的区别就是在为员工买保险方面，牵设保姆保障和客户保障方面。
虽然安排工作方面公司都是包保姆找工作，但一旦出了事情所负责任却大不相同。
七．西安家政公司倒闭的原因
西安家政行业目前低端市竞争非常激烈，服务人员素质低，行业门槛低，根据2005年的数据统计，调查的328家政公司中，其中倒闭的有131家，占40%。
万家家政前几年经营的不错，稍有名气，现在也摇摇欲坠了。
家政公司倒闭原因总结起来有如下几点：
1.没有成熟的商业模式和赢利模式，只顾眼前利益；刚进入家政行业的公司之前根本没做过严谨的行业论证和分析，只是感觉到这个行业好做，没有公司整体运营规划。
2.由于思想观念影响，以前从事保姆行业人数比较少；主要是服务意识问题：
据调查，30岁以下的愿意从事家政服务业者凤毛麟角，武汉职业学家政专业37名女大学生到北京仅两三天内全部就业，受到雇主好评，但这些受过专业教育的高级家庭服务员同样存在心里障碍，刚工作就纷纷转行或回湖北老家，最长的也只工作了半年。
3.保姆人员没有经过专业训练，素质差，当然工资也低，达不到客人要求，都是短期合作行为；绝大多数保姆，例如下岗失业人员、读不起书的未成年的孩子和农村妇女等，大部分都未参加过任何相关专业技能培训，就直接从事家政服务行业工作的，因而她们的家政服务技能综合素质普遍偏低。
4.服务项目和内容相对单一，满足不了市场需求；现开设的家政服务项目主要是家庭服务员和钟点工。
由于绝大多数的家庭服务人员均未参加过任何的技能培训，所以其服务的内容仅限于一些简单家务活，要她们做到高水准、高质量、高技能的“综合型”家政服务，显得无能为力。
5.家政服务的法律法规滞后。
家政服务牵涉到家政服务机构、雇主、雇员等方面之间的关系，没有法律法规的明确规范，各自的权利与义务尚无法可依。
家庭服务员没有享受最低工资保障和社保等待遇，法律地位不明确。
6.家政服务机构莨莠不齐，个别家政服务机构有违法行为。
少数违法、非法的家政机构只顾收钱不管服务，有的甚至提供假家政服务。
尽管是少数的，但对整个家政服务行业的破坏力很大，他们的个别行为往往使人对整个行业产生怀疑或偏见。
由于家政行业缺乏统一收费标准，此类投诉比较多。
7.雇主和家庭服务员双方安全无有效的保障。
由于家政服务市场欠缺一套行之有效的管理机制，雇主和家庭服务员双方在使用中仍未能够达到规范化与制度化的程度。
所以，在安全保障方面还存在不少的问题。
八．公司运营整体思路
1.公司定位：
高端家政服务行业市场，道理很简单，高端家政服务业对保姆要求比较高，也愿意消费。
2.赢利模式：
一是从客户收取劳务输出/中介费/管理费；二是收取保姆的管理费用；三是对同行公司保姆输出费用。
3.根据行业调查，现有深圳家政市场营业额分配：
一是包括保姆、钟点工服务项目占营业额40%，二是高级人才类：
普通家教、专业家教、高级管家占营业额30%；三是专业护理类月嫂、育婴师、护工、老人陪护占营业额20%；四是催乳师、劳务输出保姆等占营业额10%。
4.运营前6个月，先招30个家政服务人员，让她们受专业技能的训练，训练时间半个月就可上岗，以后有空再复训；能招到或挖到有保姆证、月嫂证、育婴师证的最好。
30个服务人员中角色分配：
20个保姆、5个月嫂、5个育婴师，月嫂和育婴师都还要学会保姆的技术。
5.为了突显核心竞争力，培训教室面积要150㎡左右，以后可再增加20个保姆培训，向其它家政公司输出保姆。
培训相关的配套设施要齐全，客户参观时候信任度就较大，有利于塑造公司价值并促进成交。
6.前6个月是积累保姆技术、人员沉淀和市场开拓期，给客户要建立长期的服务关系，以便后期让他们介绍客户。
7.第5个月就开始不断招收新保姆，预计每个月增加30个保姆，一是满足公司自己开发新客户，二是可进行保姆输出盈利。
加强培训，同时营销部接单点两个月增加一个，半年内增加到三个为止，地址就选在高档住宅区密集的区域，例如观澜高尔夫别墅区、东部华侨城等。
九．运营准备工作
第一步：
组织架构（运营初期使用）、岗位配置、岗位职责及招聘渠道
A．各岗位配置人数:
序
部门
总人数
配置人数
1
营销部
1人
营销主管1人，保姆培训到位后再招销售员.
2
行政部
2人
行政主管1人，助理1人。
3
客服部
2人
客服主管1人，文员1人。
4
会计/出纳
2人
会计1人，出纳1人。
物业会计/出纳兼任。
合计
7人
B．各部门主管主要岗位职责：
2.营销主管职责：
2.1销售全年度计划及各个月份度计划，后期按每月30个保姆的产能制订销售计划；
2.2营销部门岗位职责；
2.3销售流程的制订及各岗位职责；
2.4营销方案的制订与落实，包括营销4P或4C的内容；
2.5销售奖惩方案；
2.6销售管理细则；
2.7销售话术及常见问题解答；
2.8营销人员的招聘；
2.9营销人员的培训和考核；
2.10接单点的选址和运营计划；
2.11广告宣传和策划。
3.行政主管主要职责：
2.1撰写行政部门职责；
2.2行政部管理制度制订和完善；
2.3行政部人员配置、运作流程及岗位职责制订；
2.4向培训公司学习保姆专业知识的培训技能，熟练掌握保姆、钟点工、月嫂、育婴师等的专业知识，为培训各类人才做准备；
2.5与总经理、财务一起制定公司员工薪酬体系和绩效考核；
2.6制订保姆管理细则；
2.7制订跨部门工作流程并宣导；
2.8根据公司总运营目标撰写行政部门工作计划及实施方案。
4.客服主管主要职责：
3.1撰写客服部门职责；
3.2客服部管理制度制订和完善；
3.3客服部人员配置、运作流程及岗位职责制订；
3.4根据公司总运营目标撰写客服部门工作计划及实施方案；
3.5熟记公司经营项目、价格、营销组合及其卖点；
3.6处理客户投诉，及时与相关部门协调；
3.7电话沟通技巧整理；
3.8客户常见问题解答技巧；
3.9每周、每月对客户投诉做分析，并组织开会讨论解决方案；
3.10合作客户的电话回访工作；
3.11有意向客户的跟踪销售工作；
3.12配合销售主管和行政主管的工作。
5.财务主要职责（物业管理处的会计/出纳可以兼任）
4.1公司会计制度的制订和完善；
4.2公司报销制度；
4.3每月财务三大报表编写；
4.4收取客户货款；
4.5收取保姆押金；
4.6公司报销费用支出；
4.7每周/每月的收入和支出费用呈报给总经理；
4.8会计/出纳日常事务；
4.9编制后两个月预计收支平衡表，提前下月把开支纳入计划可控范围。
C.招聘渠道：
1.营销主管：
从家政行业同行挖角、网上招聘和人才市场招聘，至少在服务行业
两年以上工作经验，包括家政服务行业、酒店行业、房地产行业从业管理经验，有策划和市场开拓经验。
要热爱服务行业。
待遇5000-7000元。
营销主管相对好找，经过1个月招10个筛选最合适的。
2．行政主管：
行政主管从降低风险角度一定要从同行挖角引进，这个角色不但有培训技能、管理技能，还要有保姆来源渠道，待遇至少6000-8000元/月。
这个角色比较重要，要求比较高，所以比较挑剔，预计要花2个月时间，通过挖角、网络、人才市场和朋友介绍等途径，经过1个月招10个筛选最合适的。
3．客服主管：
客服主管与行政主管相似，必须要是熟手，不但对行业熟，对服务项目和客户投诉处理技巧也要相当精通，从降低风险角度要从同行挖角引进，或是通过招聘网或人才市场，这个角色不但要有很强的服务意识，对产品和与人打交道要相当有功底，同时也代表公司服务形象，待遇至少4000-6000元/月。
这个角色非常重要，要求比较高，所以比较挑剔，预计要花2个月时间，通过挖角、网络、人才市场和朋友介绍等途径，从10个筛选招到合适的。
第二步：
运作流程
先招聘行政主管（1个月内入职）租办公场地/宿舍/饭堂/装修/买办公用品/公司注册（2个月）招聘客服主管/营销主管（1个月到位）行政主管要学习家政技能培训（1个月）招家政服务员30个（2个月到齐）培训家政服务员/客服主管培训客服文员（1个月，可分批培训）营销主管启动营销工作（1个月）与客户洽谈签单客服部收款/财务部协助工作。
为了保证家政服务员及时到位，行政主管在入职后就要做大量准备工作：
1．到家政公司拜访，多与成熟的家政公司人员接触；
2．在网上公开招聘、办公室门口张贴、劳务市场现场招聘等方式；
3．给广东、广西、湖南、湖北等城镇居委会、街道办、劳务中心联系，引他们过来参观公司，并建立长期合作伙伴关系。
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